【正文】 例證來提出你的解決辦法；書面確定細節(jié)，清楚而且直截了當。他們能迅速、容易的適應一個變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且?？梢粤钊烁信d趣的方式把 話進出來。這種人往往對次樂此不疲，所以對這種抱有金錢哲學的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點適當小小的妥協(xié)，比如可以這樣對他說： “ 我可是從來沒有這么低的價錢賣過的啊。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實在一點，誠心相待為上策。 溫和有禮的顧客： 能遇到這種類型的顧客，實在是幸運。 強烈好奇的顧客： 5 這種類型的顧客對購買根本不存在抗拒，不過他想了解商品的特性以及其他一切有關(guān)的情報。 知識淵博的顧客： 知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最容 易讓銷售受益的顧客。開始時的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一 定有購買的意思。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。 先 入為主的顧客： 他在剛和你見面的時候就可能說： “ 我只看看，不想買。 4 令人討厭的顧客： 有些人的確令人難以忍受，他好象只會講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。總之，一定要讓他認為你所說的、所做的一切都是為了他。 和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點頭說 “ 好 ” ，在不知不覺中完成交易。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。 從某種意義上來說，營銷活動是一種心理戰(zhàn)，要想貼近顧客，首先要掌握顧客的心理，主動迎合顧客心理變化，選擇恰當?shù)膶υ挿绞剑簿褪恰耙娛裁慈?，說什么話”。要做好這一方面， 首先 應該通過觀察，試探（提問），換位思考等方式來了解客戶及其需要 ，然 后 才 針對性 地 組織 銷售 話 術(shù)來賣公司、賣 服務 、賣自己。 賣服務 ， 也就是將我們服務人 性化（對于不同的客戶進行不同的服務）、個性化（與其他同行不同的地方）、高效化（給客戶帶來實際資產(chǎn)增值）的一面展現(xiàn)給客戶；讓客戶接受、認可并愿意為享受服務支付相應報酬。 何謂 銷售 話術(shù) ？ —— 就是 營銷過程中銷售業(yè)務員 說話的技術(shù)，或者說是說話的技巧 。既可以提供給團隊長對剛?cè)肼毜淖C券經(jīng)紀人進行在職培訓，也可以作為工具提供給所有在職證券經(jīng)紀人使用。本手冊中的銷售 話術(shù) 相對比較 簡單， 目的是讓經(jīng)紀人入職后在最短時間內(nèi)掌握基本的銷售技巧與應對話術(shù)，以便盡快拓展客戶。而要將說話上升到藝術(shù)的層面是需要在意識上進行培養(yǎng)，在知識層面上進行準備的。 賣自己 ， 則是將營銷人員專業(yè)、敬業(yè)、誠信、可信賴等展現(xiàn)給客戶，讓客戶樂意接受你的建議與服務并愿意給你轉(zhuǎn)介紹客戶。營銷 過程 中 的“觀察試探” ， 是指 可以 先 通過 觀察 客戶的形象和言談舉止 ， 迅速判斷出他的基本情況、他所面對的問題以及他所需要的產(chǎn)品與服務。 一、 顧 客的心理分析 不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，針對他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴大應對的范圍，優(yōu)化 應對方法。 忠厚老實的顧客： 這種人你說什么，他都點頭說好，甚至會加以附和。 沉默寡言的顧客： 這種人出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表嚴肅。 這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法。這種人無疑是最令人頭疼的對手。 ” 這種人作風比較干脆，在他與你接觸之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。 和他們打交道，對于先前的抵抗語言，你不必理會，因為那并不是真心話。 頑固的顧客： 對于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷售員應當用誠懇的語氣和他們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。面對這種顧客，應該抓住機會多注意聆聽對方對話，這樣可以吸收各種有用的知識及資料。只要時間許可，他愿意聽你的商品說明，態(tài)度認真有禮，只要你能引發(fā)他的購買動機，就很容易成交。他拘謹而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還對銷售員充滿敬意，他會對你說： “ 銷售是一種了不起的工作。 對待這種人，你一定要有 “ 你一定購買我的商品 ” 的自信。 ” 或者： “ 沒有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了。其弱點是優(yōu)點的延伸，有時表現(xiàn)過甚，被視為矯揉造作，不注意細節(jié)，對任何單調(diào)事情或必須單獨做的事情都容易感到厭煩。 性子慢的顧客： 有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進的決定。如： “ 您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個問題，我們還是得多多交換意見。 ” 面對這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識，讓他知道你是有備而來的。 頤指 氣使的顧客： 頤指氣使者有直截了當和迅速完成任務的能力，而且固執(zhí)，對別人冷淡和不關(guān)心。贊揚 —— 贊揚他們的成就；咨詢 —— 堅持事實，通過談論期望的結(jié)果和談論他們關(guān)心的事情，把他們的話引出來，要記住，他們重視任務的程度比重視關(guān)系的程度大得多。在 7 推銷過程中，要維護他們的感情，表明個人興趣；準確地闡明目的 ，當你不同意時，談論個人的意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進行，顯示你在 “ 積極 ” 傾聽；向他們提供保證。 性急的顧客： 一般來說，這種類型的人說話速度快，動作也比較敏捷。 這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員一定要盡力配合他，也就是說話的速度要快一點，處理事情的動作要利落一點。 這類顧客表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。銷售人員不要輕易答應對方的要求，否則會進一步動搖其購買的欲望。如果你覺得他手頭當真沒有錢，那么在接近成交階段時，你可以這么問他： “ 你可以先付定金，余款改天付！ ” 一來為了照顧他的面子，二來讓他有周轉(zhuǎn)的時間。 在你介紹商品時，他雖然并不專心，但他仍然會認真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備 之心。他深知自己容易被說服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得 困 擾不已，坐立不安，心中嘀咕： “ 他會不會問我一些尷尬的事呢？ ” 對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，謹慎地應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到對方的理性的支持。當顧客不想購買時，須應付得體，以免影響其他的顧客。 例如： “如果我送您這份十分權(quán)威的有關(guān)投資股票基金的參考資料，您會讀一下嗎？” “您如果讀了后非常喜歡這些資料，您愿意留下聯(lián)系電話讓我給您發(fā)這類短信嗎？” “如果您發(fā)現(xiàn)這些資料不太感興趣，您告訴我您需要哪些方面的資料 ，行 嗎？” 這些語氣設(shè)計親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不到拒絕的理由。 吉布，某次出席一個聚會，穿的是一 件紅色的大衣。 你的語氣、語調(diào)、重音、停頓等 是 否運用恰當，將直接影響你的話術(shù)演繹效果。如果是親人，比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采取親密注視。但要注意不同人的文化背景差異，有的民族認為談話時注視對方是冒犯，所以目光注視也要靈活掌握。 四、 談話位置技巧 心理學研究表明，與人談話時處于不同的位置，會直接影響談話效果。若交談的距離超過 1 米，也不利于談話的繼續(xù)，對方可能很快就無法集中注意力傾聽你的談話 內(nèi)容。 推薦穩(wěn)健型投資組合。 千萬不要演變?yōu)槿珯?quán)委托。 金雕型 完全自主者，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠度差。 次要目標：如果當你沒有辦法在這 次 通話 中 達成主要目標時，你最希望達成的事情。 說明 公司 優(yōu)勢， 介紹相應投資 產(chǎn)品 的 特色賣點及通用賣點 ， 銷售自己能提供給客戶的個性化服務 等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務 。 “ 接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗 。 一、 明確目的 每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，或想約客戶參觀演示公司新的服務模式、或是向客戶詳細解釋新的投資組合等。 主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價格，因為若是您銷售的產(chǎn)品比較復雜，是不適合電話切入上述的主題。 步驟 3：感謝對方的接見 誠懇地感謝對方能抽出時間接 見您。 五、 接觸注意點 從接觸客戶到切入主題的這段時間，您要注意以下二點： 打開潛在客戶的 “ 心防 ” 曾任美國總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說： “ 您在游說別人之前，一定要先 減除對方的戒心。 因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的 “心防 ”后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。 一位優(yōu)秀證券客戶經(jīng)理曾經(jīng)說 ：“ 您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的投資產(chǎn)品的？我的客戶 90％都沒有時間真正去了解他們的投資組合內(nèi)的產(chǎn)品細節(jié)，他們只提出希望獲得怎樣的投資手藝，他們相信我會站在他的立場，替他規(guī)劃，所以呢，對我而言，我從來不花大量的時間解釋產(chǎn)品的內(nèi)容還有細節(jié)，我認為，我的銷售就是學習、培養(yǎng)、鍛煉一個值得別人信賴的風格。 被選為日本第一號保險銷售員的原一平，常用以下的方法問別人的年紀。 如老人較 注重健康， 可投其所好進行交談 。 例 ： 你有沒有做股票 …………………………… … … （封閉式） 你對股票有什么看法 … …………………… … … （開放式） 你是不是準備增加股票投資 ……………… … … （封閉式） 你認為什么時候是增加股票投資的較好時機 … （開放式） 接觸要領(lǐng) —— 避免爭議 法則：是……但是…… —— 您的分析很有水平，我很佩服，不過，我也聽到另外一種觀點 …… 18 當你提出開放式問題，你就有更多的機會引起客戶的興趣，讓客戶多講話，而不是讓客戶在 “是 ”“否 ”； “有 ”“ 沒有 ”之后就沒有話講了。 例：你認為現(xiàn)在不適合投資開放式基金，為什么？ 假設(shè)法： 假設(shè)某種情況的發(fā)生，然后請客戶對可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。 例：你是房地產(chǎn)方面的專家，你認為今年的 房地產(chǎn)業(yè)會有好的發(fā)展嗎？ 2. 開放式問題應注意的問題 開放式問題是不能簡單的靠 “是 ”、 “否 ”來回答，可能需要客戶花一點時間來思考如何回答。當如果客戶不了解這樣的概念，或者客戶不認同這樣的分析方法。在與客戶交流中還應學會傾聽。首先要在思想上保持高度的警覺，記住客戶所說的每一個字，傳遞的每一條訊息。 耳 ： 認真聽客戶講的話 ，尤其是客戶沒有說出來的話。 手 ： 適當 地 做筆記，表示你在意客戶的講話，也為以后作出對客戶說話內(nèi)容的回憶做準備。在提出疑問或問題后可停頓 3～ 4 秒鐘再回答，表示出對客戶的尊重和對問題的慎重思考過程，可以較快贏得客戶信任。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會鼓 勵客戶問題，了解到客戶關(guān)注的核心問題。如：注重形象的女性，贊美她的外表。 ? 發(fā)問 —— 通過 請教、 提問題的方式，了解客戶及其需求。 商業(yè)區(qū)