【正文】 例證來(lái)提出你的解決辦法；書(shū)面確定細(xì)節(jié)，清楚而且直截了當(dāng)。他們能迅速、容易的適應(yīng)一個(gè)變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且常可以令人感興趣的方式把 話進(jìn)出來(lái)。這種人往往對(duì)次樂(lè)此不疲，所以對(duì)這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)小小的妥協(xié)，比如可以這樣對(duì)他說(shuō)： “ 我可是從來(lái)沒(méi)有這么低的價(jià)錢賣過(guò)的啊。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實(shí)在一點(diǎn)，誠(chéng)心相待為上策。 溫和有禮的顧客： 能遇到這種類型的顧客，實(shí)在是幸運(yùn)。 強(qiáng)烈好奇的顧客： 5 這種類型的顧客對(duì)購(gòu)買根本不存在抗拒，不過(guò)他想了解商品的特性以及其他一切有關(guān)的情報(bào)。 知識(shí)淵博的顧客： 知識(shí)淵博的人是最容易面對(duì)的顧客，也是最容 易讓銷售受益的顧客。開(kāi)始時(shí)的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一 定有購(gòu)買的意思。雖然他一開(kāi)始就持否定的態(tài)度，但是對(duì)交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說(shuō)明很容易奏效。 先 入為主的顧客： 他在剛和你見(jiàn)面的時(shí)候就可能說(shuō)： “ 我只看看，不想買。 4 令人討厭的顧客： 有些人的確令人難以忍受，他好象只會(huì)講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂(lè)趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人?？傊欢ㄒ屗J(rèn)為你所說(shuō)的、所做的一切都是為了他。 和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點(diǎn)頭說(shuō) “ 好 ” ，在不知不覺(jué)中完成交易。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺(jué)中替他做出決定。 從某種意義上來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷活動(dòng)是一種心理戰(zhàn)，要想貼近顧客，首先要掌握顧客的心理，主動(dòng)迎合顧客心理變化，選擇恰當(dāng)?shù)膶?duì)話方式，也就是“見(jiàn)什么人，說(shuō)什么話”。要做好這一方面， 首先 應(yīng)該通過(guò)觀察，試探（提問(wèn)），換位思考等方式來(lái)了解客戶及其需要 ，然 后 才 針對(duì)性 地 組織 銷售 話 術(shù)來(lái)賣公司、賣 服務(wù) 、賣自己。 賣服務(wù) ， 也就是將我們服務(wù)人 性化（對(duì)于不同的客戶進(jìn)行不同的服務(wù)）、個(gè)性化（與其他同行不同的地方）、高效化（給客戶帶來(lái)實(shí)際資產(chǎn)增值）的一面展現(xiàn)給客戶；讓客戶接受、認(rèn)可并愿意為享受服務(wù)支付相應(yīng)報(bào)酬。 何謂 銷售 話術(shù) ？ —— 就是 營(yíng)銷過(guò)程中銷售業(yè)務(wù)員 說(shuō)話的技術(shù)，或者說(shuō)是說(shuō)話的技巧 。既可以提供給團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)對(duì)剛?cè)肼毜淖C券經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行在職培訓(xùn)，也可以作為工具提供給所有在職證券經(jīng)紀(jì)人使用。本手冊(cè)中的銷售 話術(shù) 相對(duì)比較 簡(jiǎn)單， 目的是讓經(jīng)紀(jì)人入職后在最短時(shí)間內(nèi)掌握基本的銷售技巧與應(yīng)對(duì)話術(shù)，以便盡快拓展客戶。而要將說(shuō)話上升到藝術(shù)的層面是需要在意識(shí)上進(jìn)行培養(yǎng)，在知識(shí)層面上進(jìn)行準(zhǔn)備的。 賣自己 ， 則是將營(yíng)銷人員專業(yè)、敬業(yè)、誠(chéng)信、可信賴等展現(xiàn)給客戶，讓客戶樂(lè)意接受你的建議與服務(wù)并愿意給你轉(zhuǎn)介紹客戶。營(yíng)銷 過(guò)程 中 的“觀察試探” ， 是指 可以 先 通過(guò) 觀察 客戶的形象和言談舉止 ， 迅速判斷出他的基本情況、他所面對(duì)的問(wèn)題以及他所需要的產(chǎn)品與服務(wù)。 一、 顧 客的心理分析 不同的人有不同的樂(lè)于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對(duì)方樂(lè)于接受什么樣的方式，針對(duì)他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對(duì)的范圍，優(yōu)化 應(yīng)對(duì)方法。 忠厚老實(shí)的顧客： 這種人你說(shuō)什么，他都點(diǎn)頭說(shuō)好，甚至?xí)右愿胶汀? 沉默寡言的顧客： 這種人出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。 這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷售人員的宣傳勸說(shuō)之詞雖然認(rèn)真傾聽(tīng)，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。這種人無(wú)疑是最令人頭疼的對(duì)手。 ” 這種人作風(fēng)比較干脆，在他與你接觸之前，他已經(jīng)想好了問(wèn)些什么，回答什么。 和他們打交道，對(duì)于先前的抵抗語(yǔ)言，你不必理會(huì)，因?yàn)槟遣⒉皇钦嫘脑挕? 頑固的顧客： 對(duì)于那些隨和、好說(shuō)話、不太頑固的顧客，銷售員應(yīng)當(dāng)用誠(chéng)懇的語(yǔ)氣和他們談話，只要話說(shuō)在他們心坎上，覺(jué)得適合他們的需要，他們一般是沒(méi)有多大問(wèn)題的。面對(duì)這種顧客，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多注意聆聽(tīng)對(duì)方對(duì)話，這樣可以吸收各種有用的知識(shí)及資料。只要時(shí)間許可，他愿意聽(tīng)你的商品說(shuō)明，態(tài)度認(rèn)真有禮，只要你能引發(fā)他的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，就很容易成交。他拘謹(jǐn)而有禮貌，他不會(huì)對(duì)你有偏見(jiàn)，而且還對(duì)銷售員充滿敬意，他會(huì)對(duì)你說(shuō)： “ 銷售是一種了不起的工作。 對(duì)待這種人，你一定要有 “ 你一定購(gòu)買我的商品 ” 的自信。 ” 或者： “ 沒(méi)有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了。其弱點(diǎn)是優(yōu)點(diǎn)的延伸，有時(shí)表現(xiàn)過(guò)甚，被視為矯揉造作，不注意細(xì)節(jié)，對(duì)任何單調(diào)事情或必須單獨(dú)做的事情都容易感到厭煩。 性子慢的顧客： 有些人就是急不得，如果他沒(méi)有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進(jìn)的決定。如： “ 您的問(wèn)題真是切中要害，我也有過(guò)這種想法，不過(guò)要很好地解決這個(gè)問(wèn)題，我們還是得多多交換意見(jiàn)。 ” 面對(duì)這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識(shí)，讓他知道你是有備而來(lái)的。 頤指 氣使的顧客： 頤指氣使者有直截了當(dāng)和迅速完成任務(wù)的能力，而且固執(zhí)，對(duì)別人冷淡和不關(guān)心。贊揚(yáng) —— 贊揚(yáng)他們的成就；咨詢 —— 堅(jiān)持事實(shí)，通過(guò)談?wù)撈谕慕Y(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)心的事情，把他們的話引出來(lái)，要記住，他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得多。在 7 推銷過(guò)程中，要維護(hù)他們的感情，表明個(gè)人興趣；準(zhǔn)確地闡明目的 ，當(dāng)你不同意時(shí)，談?wù)搨€(gè)人的意見(jiàn)與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進(jìn)行，顯示你在 “ 積極 ” 傾聽(tīng)；向他們提供保證。 性急的顧客： 一般來(lái)說(shuō)，這種類型的人說(shuō)話速度快，動(dòng)作也比較敏捷。 這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員一定要盡力配合他，也就是說(shuō)話的速度要快一點(diǎn)，處理事情的動(dòng)作要利落一點(diǎn)。 這類顧客表面上十分和藹，但缺少購(gòu)買的誠(chéng)意。銷售人員不要輕易答應(yīng)對(duì)方的要求，否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖其購(gòu)買的欲望。如果你覺(jué)得他手頭當(dāng)真沒(méi)有錢，那么在接近成交階段時(shí)，你可以這么問(wèn)他： “ 你可以先付定金，余款改天付！ ” 一來(lái)為了照顧他的面子，二來(lái)讓他有周轉(zhuǎn)的時(shí)間。 在你介紹商品時(shí)，他雖然并不專心，但他仍然會(huì)認(rèn)真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠(chéng)。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備 之心。他深知自己容易被說(shuō)服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得 困 擾不已，坐立不安，心中嘀咕： “ 他會(huì)不會(huì)問(wèn)我一些尷尬的事呢？ ” 對(duì)此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到對(duì)方的理性的支持。當(dāng)顧客不想購(gòu)買時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他的顧客。 例如： “如果我送您這份十分權(quán)威的有關(guān)投資股票基金的參考資料，您會(huì)讀一下嗎？” “您如果讀了后非常喜歡這些資料，您愿意留下聯(lián)系電話讓我給您發(fā)這類短信嗎？” “如果您發(fā)現(xiàn)這些資料不太感興趣，您告訴我您需要哪些方面的資料 ，行 嗎？” 這些語(yǔ)氣設(shè)計(jì)親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不到拒絕的理由。 吉布，某次出席一個(gè)聚會(huì)，穿的是一 件紅色的大衣。 你的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、重音、停頓等 是 否運(yùn)用恰當(dāng)，將直接影響你的話術(shù)演繹效果。如果是親人，比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采取親密注視。但要注意不同人的文化背景差異，有的民族認(rèn)為談話時(shí)注視對(duì)方是冒犯，所以目光注視也要靈活掌握。 四、 談話位置技巧 心理學(xué)研究表明，與人談話時(shí)處于不同的位置，會(huì)直接影響談話效果。若交談的距離超過(guò) 1 米，也不利于談話的繼續(xù)，對(duì)方可能很快就無(wú)法集中注意力傾聽(tīng)你的談話 內(nèi)容。 推薦穩(wěn)健型投資組合。 千萬(wàn)不要演變?yōu)槿珯?quán)委托。 金雕型 完全自主者，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠(chéng)度差。 次要目標(biāo)：如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這 次 通話 中 達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。 說(shuō)明 公司 優(yōu)勢(shì)， 介紹相應(yīng)投資 產(chǎn)品 的 特色賣點(diǎn)及通用賣點(diǎn) ， 銷售自己能提供給客戶的個(gè)性化服務(wù) 等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務(wù) 。 “ 接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗 。 一、 明確目的 每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過(guò)面的潛在客戶約時(shí)間見(jiàn)面，或想約客戶參觀演示公司新的服務(wù)模式、或是向客戶詳細(xì)解釋新的投資組合等。 主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶見(jiàn)面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿羰悄N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述的主題。 步驟 3：感謝對(duì)方的接見(jiàn) 誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接 見(jiàn)您。 五、 接觸注意點(diǎn) 從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，您要注意以下二點(diǎn)： 打開(kāi)潛在客戶的 “ 心防 ” 曾任美國(guó)總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說(shuō)： “ 您在游說(shuō)別人之前，一定要先 減除對(duì)方的戒心。 因此，只有在您能迅速地打開(kāi)潛在客戶的 “心防 ”后，才能敞開(kāi)客戶的心胸，客戶才可能用心聽(tīng)您的談話。 一位優(yōu)秀證券客戶經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō) ：“ 您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的投資產(chǎn)品的？我的客戶 90％都沒(méi)有時(shí)間真正去了解他們的投資組合內(nèi)的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，他們只提出希望獲得怎樣的投資手藝，他們相信我會(huì)站在他的立場(chǎng)，替他規(guī)劃，所以呢，對(duì)我而言，我從來(lái)不花大量的時(shí)間解釋產(chǎn)品的內(nèi)容還有細(xì)節(jié)，我認(rèn)為，我的銷售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一個(gè)值得別人信賴的風(fēng)格。 被選為日本第一號(hào)保險(xiǎn)銷售員的原一平，常用以下的方法問(wèn)別人的年紀(jì)。 如老人較 注重健康， 可投其所好進(jìn)行交談 。 例 ： 你有沒(méi)有做股票 …………………………… … … （封閉式） 你對(duì)股票有什么看法 … …………………… … … （開(kāi)放式） 你是不是準(zhǔn)備增加股票投資 ……………… … … （封閉式） 你認(rèn)為什么時(shí)候是增加股票投資的較好時(shí)機(jī) … （開(kāi)放式） 接觸要領(lǐng) —— 避免爭(zhēng)議 法則：是……但是…… —— 您的分析很有水平，我很佩服，不過(guò)，我也聽(tīng)到另外一種觀點(diǎn) …… 18 當(dāng)你提出開(kāi)放式問(wèn)題，你就有更多的機(jī)會(huì)引起客戶的興趣，讓客戶多講話，而不是讓客戶在 “是 ”“否 ”； “有 ”“ 沒(méi)有 ”之后就沒(méi)有話講了。 例：你認(rèn)為現(xiàn)在不適合投資開(kāi)放式基金，為什么？ 假設(shè)法： 假設(shè)某種情況的發(fā)生，然后請(qǐng)客戶對(duì)可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。 例：你是房地產(chǎn)方面的專家，你認(rèn)為今年的 房地產(chǎn)業(yè)會(huì)有好的發(fā)展嗎？ 2. 開(kāi)放式問(wèn)題應(yīng)注意的問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題是不能簡(jiǎn)單的靠 “是 ”、 “否 ”來(lái)回答，可能需要客戶花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)思考如何回答。當(dāng)如果客戶不了解這樣的概念，或者客戶不認(rèn)同這樣的分析方法。在與客戶交流中還應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。首先要在思想上保持高度的警覺(jué)，記住客戶所說(shuō)的每一個(gè)字，傳遞的每一條訊息。 耳 ： 認(rèn)真聽(tīng)客戶講的話 ，尤其是客戶沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話。 手 ： 適當(dāng) 地 做筆記，表示你在意客戶的講話，也為以后作出對(duì)客戶說(shuō)話內(nèi)容的回憶做準(zhǔn)備。在提出疑問(wèn)或問(wèn)題后可停頓 3～ 4 秒鐘再回答，表示出對(duì)客戶的尊重和對(duì)問(wèn)題的慎重思考過(guò)程，可以較快贏得客戶信任。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會(huì)鼓 勵(lì)客戶問(wèn)題，了解到客戶關(guān)注的核心問(wèn)題。如：注重形象的女性，贊美她的外表。 ? 發(fā)問(wèn) —— 通過(guò) 請(qǐng)教、 提問(wèn)題的方式，了解客戶及其需求。 商業(yè)區(qū)