【正文】 的是讓他點頭說 “ 好 ” ，在不知不覺中完成交易。 4 令人討厭的顧客： 有些人的確令人難以忍受，他好象只會講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。 知識淵博的顧客： 知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最容 易讓銷售受益的顧客。 溫和有禮的顧客： 能遇到這種類型的顧客，實在是幸運。這種人往往對次樂此不疲，所以對這種抱有金錢哲學的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點適當小小的妥協(xié)，比如可以這樣對他說： “ 我可是從來沒有這么低的價錢賣過的啊。用與他們目標有關的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法；書面確定細節(jié)，清楚而且直截了當。 ” 這種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強，但也明白他膚淺的 知識和專業(yè)銷售員不能比，所以有時會自己下臺階： “ 是啊，你說得不錯啊。 在對待他們的時候：觸動 —— 向他們提供選擇自由，清楚說明達到他們目標的可能性。例如： “ 我聽你的意思是這樣講的 你是這個意思嗎？ ” 務必為他們創(chuàng)造一個不令人感到威脅的環(huán)境。如果他已經(jīng)買了其他公司的產(chǎn)品，你仍有機會說服他換新，不過，即使他這次買了你公司的產(chǎn)品，也不能指望他下次還來做你的忠實顧客。 8 他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。 此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。銷售員可以大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。 美國電影明星辛西婭 注意的位置要視與對方的人際關系而定。你注視對 方是為了使對方聚精會神地接收你傳遞的信息，你想法控制對方的眼神也是出于同樣的目的。 五、 服務方式 分類 客戶類型 特點 服務方式 注意 鴕鳥型 風險回避者 ,參與度低 ,交易消極。 保持其自主地位，做參謀，不要越俎代庖，成為益友。 ： 取得潛在客戶的相關資料 訂下未來再和潛在客戶聯(lián)絡的時間 引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看 適合的他的投資建議書 得到轉(zhuǎn)介紹 第 二章 銷售 流程 簡介 一、 銷售 流 程的 各個 環(huán)節(jié)： 12 二、銷售流程的關鍵點說明： 目標與計劃 客戶拓展 事前準備 接觸與探詢 能力展示 促 成 持續(xù)服務 異議處理 電話營銷 Sales銷售流程 引發(fā)興趣 接觸探詢 介紹 公司 處理異議 用戶產(chǎn)生異議 Y N 用戶滿意否 開戶 Y N Y 送客 Y 先用 接觸話術(shù) 了解需求，再介紹公司服務優(yōu)勢 吸引用戶 根據(jù)用戶需求詳細介紹 相應 服務 特色賣點 及公司優(yōu)勢 關鍵 點 說明 先肯定用戶的說法 ，再說明優(yōu)勢或 陳述事實 真相 。 在客戶開發(fā)中，接觸客戶的唯一目的是要將潛在客戶轉(zhuǎn)化成為正式客戶，這期間可能包含了幾個過渡性目標。 步驟 2：自我介紹 清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。 ? 他是 “ 防衛(wèi)的 ” “ 防衛(wèi)的 ” 是指客戶和客戶經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)的墻。 例如： 要知道別人的年齡，直接詢問也常會得不到好結(jié)果，尤其是問女性年齡，簡直會被對方認為是一種侮辱。 開放式提問：無法用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案來回答你的問題 。 認定法： 認定客戶某一方面的特點，然后請他 /她發(fā)表觀點。 19 八、 傾聽 1. 學會傾聽 專業(yè)客戶經(jīng)理除了會提問開放式問題外，為鼓勵客戶參與興趣，了解更多的客戶信息。 一個善于傾聽的客戶經(jīng)理應做到： 姿勢 ：身體稍稍向前傾，保持警覺的身體姿勢，不可使后背靠住椅背。 客戶經(jīng)理在接觸客戶時做好全面的準備是必須的，對于客戶的提問即使客戶經(jīng)理已有準確答案，也不要急于馬上回答問題。 第五章 銷售開場白 一、開場白的作用 銷售 開場 白旨在 說 明 證券投資顧問 這 次造 訪 的原因 ,同 時 解 釋這 次 會 面 對顧 客有何效 應 ,好的 開場 白可以 : 使你自己的期望 與顧 客的期望 銜 接 ； 顯 示你有 辦 事 條 理 ； 顯 示你致力善用 顧 客的 時間 ； 與顧 客打 開話 匣 子 ； …… 同時， 好的 開場 白 ,應該 —— 氣 氛要和 諧 ； 要有拜 訪 主 題 ； 拜 訪 主 題 要 讓 客人 覺 得 對 他有 幫 助 ； …… 二、 開場 白 的方式 ? 稱贊 —— 不同的客戶，采用不同的贊美。 三 、開場白 的 話術(shù) 地點 /環(huán)境 你的開場白 銀 行 您好，我是 中信建投證券 的客戶經(jīng)理，我叫 XXX，有什么能幫到您的嗎？ （客戶在看 K 線時）先生，你好！最近買了哪些股票？情況怎么樣？……最近我們公司看好 XX 股票…… 居民社區(qū) 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？ 您好，我叫 XXX，是 中信建投證券 客戶經(jīng)理。 大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 調(diào)查不 實 ： 引用不正確的 調(diào)查資料，引起客戶的異議。 ●對拒絕問題的處理就是導入促成的最好時機 。對營業(yè)員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時間，不呼吸都沒關系，就怕客戶不給 你 時間，或者給了 你 時間卻因為自己的能力而抓不住。縱使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會有疑問：“真的有這么好？”于是，整個銷售過程便大打折扣了。 直接否定法 ：以“那可能是??”來否定客戶的觀點。那些券商還不是很小的券商，小券商更沒有保證了。買基金、炒股票是重要的投資，當然應該仔細考慮一下。 （認同） 不過，不知道他是不是很忙？平時他有時間經(jīng)常照顧您的股票嗎？他專門為您制作過投資建議書嗎？他定期為您舉辦講座或培訓嗎？ （引導） 如果沒有 —— 那您應該有更好的選擇呀！以上的服務項目都是我對您的承諾，相信您一定知道如何維護自身的利益的。 其實開戶全部費用才 90 元，卻終生享用，已經(jīng)很便宜了。香港或者美國很多 大券商的辦公地點甚至比我們這里還小、還差呢。 技巧： 通過提問的方式了解實際情況，了解客戶需求，再見招拆招。 （說明） 辦 ? 如果以后不炒股了，隨時可以把錢轉(zhuǎn)出來。 ，很忙 打擾了，那我晚點再跟您聯(lián)系。 2. 客戶問的很多問題， 有時候 可以適當?shù)赝ㄟ^反問來了解客戶的需求，然后再正面回答客戶的問題或給予相應的服務承諾。 客戶接觸的目的是為了了解客戶情況，并判斷出客戶的真實需求，有利于我們對客戶進行正確評估，幫助你向客戶提出有吸引力的服務方案。 我們接觸客戶的目的不是為了爭取辯論會的冠軍，我們的首要目的是要贏得客戶的行動，讓客戶從我們的目標潛在客戶轉(zhuǎn)變成為我們的正式客戶。 如果能占用您幾分鐘時間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時間，但是這項規(guī)劃對于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。 其實被套也很正常，很多機構(gòu)投資者也會被套， （認同） 您可以先轉(zhuǎn)過來，讓我們能多一雙專業(yè)的眼光為你看盤 ，這樣做對您絕對是有利的。（贊美） 你可能認為錢存在銀行里沒什么風險，只是收益很低；但隨著物價的上漲，存在銀行的錢都變得貶值了。我們不但會幫像你這樣的客戶關注股票，提供投資建議，同時，我們還會通過舉行股民講座等培訓活動，教會您證券投資的知識與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。 （認同） 不過，如果 能賺錢，你還怕麻煩嗎？ （引導） 何況現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)達，通過電話委托和網(wǎng)上交易也同樣迅捷，存取款也可以全部通過銀行實現(xiàn)，真的非常方便。（說明） 那很好呀！我的建議和你朋友告訴你的并無任何矛盾。 如對方故意拖延時間，讓客戶無法在交易時間內(nèi)轉(zhuǎn)托管；故意不給轉(zhuǎn)托單，讓客戶白跑；故意制造麻煩；假裝申請調(diào)低傭金等。到目前為止，我還沒發(fā)現(xiàn)哪家公司提供的產(chǎn)品與服務能夠同時滿足這三個條件。如果領導同意的話，就馬上 幫您辦理。 四 、 異議（ 拒絕 ） 處理的話術(shù)運用原則 必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實戰(zhàn)時才能做到胸有成竹； 實際運用時應把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對待并靈活運用話術(shù)； 贊美認同客戶觀點，取得客戶信任； 用反問法收集資料 ； 強化購買點，去除疑惑 。另一 方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。如果單憑一張嘴說， 你 的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么肯定，同時節(jié)奏又比較難把 握，令人難以跟隨。例如不喜歡炒股、不喜歡這個股票。 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的投資產(chǎn)品。所以，拒絕處理是專業(yè)化推銷中最為重要的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺階。 ? 驚異的敘述 —— 用驚嘆詫異的語氣夸贊客戶，得到客戶的認同。 （ 3）鼓勵客戶 提 問題 多鼓勵客戶的問題，在交流過程中為了更多了解客戶情況，了解到客戶真實需求。 頭 ： 經(jīng)常的點頭，表示對客戶的同意，鼓勵客戶多說。 2. 傾聽技巧 良好的傾聽技巧 ， 應該包括內(nèi)部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個方面。 例： 你認為目前市場多少倍的市盈率比較合適？ 你認為目前市場運行在第幾浪中？ 在你提出這樣的開放式問題中，你是作出客 戶 “假設 ”了解 “市盈率 ”、 “波浪理論 ”并且認同這些分析工具。 例：對于證券投資的風險你是怎么看的？ 反問法： 對于客戶提出的觀點以反問的形式請他 /她進一步加以說明。 2. 老年人容易孤獨，多關心，多關懷。 接近客戶技巧的第一個目標就是先將自己銷售出去。 步驟 6：贊美及詢問 每一個人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導客戶的注意、興趣及需求。 個人資料 年齡、學歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等 公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收益預期、目前贏利水平等情況 15 三、 接觸方式 接近客戶有三種方式 ——電話、直接拜訪、信函。從效果上來看，如何給客戶留下良好的第一印象，對于是否能成功開發(fā)這個客戶，又起著至關重要的作用。 六、 事前 明確銷售目標 主要目標：最希望這次對話達成的事情 。 具體操作建議，日常跟蹤、調(diào)整、督促。 除了位置角度外，兩人位置之間的距離，對于談話效果也有一定影響。 如果是一般社交場合中的人，比如領導、朋友、客戶等則用社交注視，即視線停留在雙眼與嘴部之間的三角形區(qū)域。 因此，若想銷售話術(shù)運用得好，語言表達的 技巧 尤其 重要 。要做到這一切，應當注意語言表達技巧， 多用請求式語氣，不用命令式語氣。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫亂畫。他把