【正文】 題既不正向，又缺乏行動(dòng)力量。當(dāng)時(shí)是中午尖峰時(shí)段；他已經(jīng)忙不過來。我請(qǐng)我的經(jīng)理去買的！我簡(jiǎn)直不敢相信。誰(shuí)付的錢？我問。抱歉，我以為你們不賣可口可樂？我問。突然間，在我的左側(cè)有陣騷動(dòng)，一股熱情的氣息在背后鼓動(dòng)著，然后一只服務(wù)的長(zhǎng)手臂越過我的右肩，送來一罐外表冰涼、內(nèi)在沁心的你猜是什么健怡可口可樂！哇！我說。我面帶微笑，說道：請(qǐng)給我一杯水加一片檸檬。餐廳人山人海，趕時(shí)間的我，很慶幸搶到了一張吧臺(tái)邊的凳子，坐下幾分鐘后，有位年輕人端了一整拖盤的臟碟子，匆匆往廚房方向走去，他用眼角余光注意到我，于是停下來，回頭說道：先生，有人招呼您了嗎？還沒有，我說，我只是想來一份沙拉和幾個(gè)面包卷。QBQ給人們最大的好處是個(gè)人受益：一旦我們開始練習(xí)QBQ思考，事情就會(huì)變好的。這本書是寫給曾經(jīng)聽過以下問題的人看的：這工作該歸哪個(gè)部門負(fù)責(zé)？他們?cè)趺床皇孪葴贤ê媚?？誰(shuí)該為這些失誤負(fù)責(zé)？我們?yōu)槭裁吹萌淌苓@些改變？什么時(shí)候才有人來教導(dǎo)、訓(xùn)練我？這些問題似乎沒什么，但它們反映了個(gè)人責(zé)任的缺乏，實(shí)際上我更喜歡用“個(gè)人擔(dān)當(dāng)”這個(gè)詞語(yǔ)，它是我們今天看到的很多問題的核心。披薩外送店顯然漏掉了我們點(diǎn)的餐，我只好踱著方步等待，饑腸轆轆的家人則待在車上。作者：John G. Miller目 錄前 言 1第一章 個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)膱D景 1第二章 做更好的選擇 3第三章 QBQ——問題背后的問題 4第四章 別問“為什么？ 4第五章 受害者 5第六章 “為什么發(fā)生在我身上？” 5第七章 “為什么我們必須要經(jīng)歷這些改變？” 5第八章 “他們?yōu)槭裁床荒軠贤ǖ母?？?6第九章 別問“什么時(shí)候？” 6第十章 拖延是失敗的朋友 7第十一章 “我們何時(shí)有更多的工具和更好的體制？” 7第十二章 “我們何時(shí)才能聽到點(diǎn)新鮮的東西？” 7第十三章 別問“誰(shuí)？” 8第十四章 糟糕的水手責(zé)怪風(fēng)向 9第十五章 部門間的壁壘高 9第十六章 擊敗裁判 10第十七章 誰(shuí)的失誤？ 10第十八章 主人翁精神 11第十九章 團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ) 11第二十章 讓個(gè)人擔(dān)當(dāng)落實(shí)每個(gè)人身上：所有的QBQ包含一個(gè)“我” 11第二十章 我只能改變我 12第二十二章 “不是他，是我” 13第二十三章 “什么時(shí)候他們才會(huì)說到做到？” 13第二十四章 考驗(yàn)?zāi)愕恼\(chéng)實(shí)與正直 13第二十五章 個(gè)人的力量 13第二十六章 QBQ式的祈禱詞 14第二十七章 真正的模范，請(qǐng)起立！ 14第二十八章 實(shí)踐個(gè)人擔(dān)當(dāng)——所有QBQ強(qiáng)調(diào)行動(dòng) 14第二十九章 什么也不做的危險(xiǎn) 15第三十章 謝謝來Home Depot購(gòu)物 15第三十一章 所有階層都有領(lǐng)導(dǎo) 16第三十二章 領(lǐng)導(dǎo)力的根本 17第三十三章 領(lǐng)導(dǎo)者不是解決問題者 17第三十四章 麻煩問題的偉大列表 17第三十五章 QBQ（問題背后的問題）的精神 20第三十六章 智慧 21第三十七章 我們買了太多的書 21第三十八章 最后一幕 21第三十九章 學(xué)習(xí)的發(fā)動(dòng)機(jī) 2222 / 24前 言從休斯頓高速公路旁樹立的廣告牌上看到這個(gè)問題——“個(gè)人擔(dān)當(dāng)這個(gè)概念到哪兒去了？”我不知道是誰(shuí)把它放在那里的，但它確實(shí)讓我大吃一驚。就在此時(shí)，柜臺(tái)后的年輕人出其不意地說：嘿，別怪我，我才剛換班哩！我們常聽到：不是我的錯(cuò)，不干我的事或不是我的問題。反過來，讓我們?nèi)ニ伎疾栆恍﹤€(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)膯栴}是我們能做的最有力的和有效的事情，以提升我們的組織和生活。人們會(huì)更加開心。我替您拿來，先生。太好了，我馬上來。謝謝你！不客氣，他微笑以對(duì)，立刻又趕到別處去忙了。沒錯(cuò)，先生，我們不賣。是我，才一塊錢而已。這不就是權(quán)力下放的觀念嗎？我猜每個(gè)人都希望看著自己的老板，說道：幫我弄杯健怡可口可樂來吧！多棒的畫面呀。但是，他注意到一位顧客好像必須招呼，于是決定盡力幫忙，即使這位客人并不在他的服務(wù)轄區(qū)內(nèi)。這些問題也與個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)木癖车蓝Y，因?yàn)槊總€(gè)問題都在暗示某人或某事應(yīng)該為問題或狀況負(fù)起責(zé)任。那位服務(wù)生正是如此。他真的當(dāng)之無(wú)愧。我的第一個(gè)念頭是：管理職位？真是浪費(fèi)人才?。ㄈ绻闶莻€(gè)經(jīng)理，想笑盡管笑吧。第二章 做更好的選擇我們搬到丹拂后不久就發(fā)現(xiàn)以前從來沒見過的東西：羊頭刺(一種有刺的植物)。仔細(xì)的人騎自行車會(huì)倍加小心，即使他們騎的是車胎最厚的山地自行車輪胎也是這樣。但正確的想法能讓我們做出有效率的決定，它會(huì)讓我們充實(shí)、充滿責(zé)任以及有自豪感與成就感。但我們總會(huì)有一個(gè)選擇。通常我們對(duì)問題的第一反應(yīng)是負(fù)面的，并將不正確的問題帶入我們的思想。但我們?cè)鯓訌膲膯栴}中區(qū)分好問題呢？更好的問題看起來會(huì)是什么樣子的呢？這本書將會(huì)幫我們每個(gè)人學(xué)會(huì)辨別并提出更好的問題。以“什么”開始，其中包括一個(gè)“我”，并且關(guān)注行動(dòng)。第四章 別問“為什么”？我們常聽到這些問題：“為什么別人不努力工作？”“為什么這會(huì)發(fā)生在我身上？”“為什么他們把我的工作搞的這么麻煩？”大聲地說這些問題，它們讓你感覺怎樣？當(dāng)我說它們的時(shí)候，我感覺到無(wú)能為力，像個(gè)受害者。我曾經(jīng)問過一個(gè)部門經(jīng)理，有多少人為他工作，他說，大概一半。“啊”，我想，“在Aspen度假21天，這可是個(gè)有閑錢的人??！”他繼續(xù)說，他在紐約生活，在華爾街上班?！薄罢娴膯帷?，他問“你講什么內(nèi)容呢？”我考慮了片刻，想“為什么不說呢？”，我告訴他我一直在講的內(nèi)容——“個(gè)人擔(dān)當(dāng)”，想知道他是否覺得諷刺，或是幽默。他那時(shí)一定已經(jīng)知道我的意思了，因?yàn)樗酒饋碜唛_啦，我們?cè)僖矝]有說什么了。要在這個(gè)世界上消除受害者的想法，最好的方法是我們自己消除這種想法。他沒有像公司期望的干得那樣好，他也對(duì)自己的表現(xiàn)不滿意。你信嗎？有些人對(duì)這種想法很費(fèi)解。但壓力是一種選擇，因?yàn)闊o(wú)論發(fā)生什么事情，我們都可以選擇我們自己應(yīng)對(duì)的方式。我們的選擇反過來也會(huì)導(dǎo)致壓力。起飛沒多久，飛機(jī)在密歇根湖上面大約1英里，父女倆的快樂的冒險(xiǎn)之旅嘎然而止。他爸爸知道所面對(duì)的挑戰(zhàn)，變化的環(huán)境需要不同的策略。為了從新啟動(dòng)引擎，需要更大的風(fēng)速。接著，他調(diào)整飛機(jī)平行飛行，“司黛絲，我們要再試一次，抓緊了！”飛機(jī)又一次俯沖，隨著飛機(jī)加速，他又按了開關(guān)，這回引擎啟動(dòng)了。”我喜歡這個(gè)故事。你面臨著變化嗎？你的生活中有引擎熄火類似的事情嗎？如果有，問一個(gè)更好的問題。QBQ問題是“我怎么更好地理解你？”，明白嗎？第九章 別問“什么時(shí)候？” “什么時(shí)候他們能解決這個(gè)問題？” “什么時(shí)候客戶給我回電話？” “什么時(shí)候我們能得到?jīng)Q策需要的信息？”當(dāng)我們問“什么時(shí)候？”，我們是在說我們別無(wú)選擇只能等待，推遲采取行動(dòng)。一件事，拖了又拖，拖了又拖，我們并不自覺，最后問題變得越發(fā)嚴(yán)重。生產(chǎn)率下降。當(dāng)事情堆積起來，我們感到力不從心，工作失去了樂趣。第十章 拖延是失敗的朋友我決定將一張舊的大桌子送人。朋友驅(qū)車走時(shí)說：“你最好將那塊玻璃放到安全的地方”。后來我就忙著剪草，清理車庫(kù)。車子上了路時(shí)，妻子提醒我“該把那塊玻璃放個(gè)安全的地方吧？”你知道我怎么回答她。安靜的周六晚上，突然這個(gè)寧?kù)o被我聽到過的最恐怖的聲音劃破了：一大塊玻璃摔碎了。他正撞在玻璃上，玻璃倒在地上，他也就摔了上去。我知道玻璃要放到一邊，這么做也花不了幾分鐘。達(dá)到目的，做好工作，以現(xiàn)有的資源做出不尋常的成績(jī)，這才是QBQ的方式。例如：經(jīng)理不會(huì)等所有合適的人選都到位了之后才組建團(tuán)隊(duì)?！钡览砭褪沁@樣：我們播種，然后我們收獲。如果銷售人員堅(jiān)持基本的習(xí)慣，早起，聯(lián)系潛在客戶，與客戶分享他們對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)的信心，并跟進(jìn)聯(lián)系，他們就會(huì)成功。我們是多么頻繁地在我們的組織中不斷地引入什么“藍(lán)色”計(jì)劃，“紅色”計(jì)劃，“綠色”計(jì)劃每個(gè)計(jì)劃都不超過90天卻發(fā)現(xiàn)并沒有起多大作用， 因?yàn)閷?duì)于那些由來已久的問題并沒有特效藥。正確的應(yīng)是，“我們要怎樣運(yùn)用我們所聽到的東西？”即使我們以前也聽說過。我們把這個(gè)稱為“公司盾牌”。是啊，他說。執(zhí)行長(zhǎng)責(zé)怪副總裁，副總裁責(zé)怪經(jīng)理，經(jīng)理責(zé)怪員工，員工責(zé)怪客戶，客戶責(zé)怪政府，政府責(zé)怪人民，人民責(zé)怪政客，政客責(zé)怪學(xué)校，學(xué)校責(zé)怪家長(zhǎng)，家長(zhǎng)責(zé)怪青少年，青少年責(zé)怪爸爸，爸爸責(zé)怪媽媽，媽媽責(zé)怪她的經(jīng)理，經(jīng)理責(zé)怪副總裁，副總裁責(zé)怪執(zhí)行長(zhǎng)，沒完沒了。人們不藉由腦力激蕩與團(tuán)隊(duì)合作把事情做好，反而激烈地指責(zé)而一事無(wú)成。甚至也不責(zé)怪他們自己。他笑著說：“不”，“沒有‘我們?cè)趺礃?，他們?cè)趺礃印恰麄冊(cè)趺礃?，我們?cè)趺礃印?！”凱文開了個(gè)玩笑?！痹谀銈儓F(tuán)隊(duì)中是否也有各式各樣的堡壘，比如：財(cái)務(wù)、銷售、生產(chǎn)、市場(chǎng)、工程、行政、在家遠(yuǎn)程辦公的，跑外勤的。這種劃分和暗斗使我們使整個(gè)組織奄奄一息。當(dāng)他送我到摔跤墊子上時(shí)，他總會(huì)提醒我，我要打敗的是三個(gè)人：我的對(duì)手、我自己和裁判。”打敗裁判就意味著作為一個(gè)銷售員，他能夠有個(gè)成熟的心態(tài)去說，“我賣不過人家”，而不是在抱怨產(chǎn)品不好、價(jià)格過高或公司沒有做廣告等；就意味著作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員，我們從來不說，“為什么其他人不做好他們自己的工作？”就意味著作為一個(gè)經(jīng)理，他從來不會(huì)說，“為什么我的職員沒有激情？”，就意味著作為員工，我們不會(huì)抱怨管理人員說，“為什么他們沒有告訴我們發(fā)生了什么？”你現(xiàn)實(shí)生活中的裁判是誰(shuí)？什么人或情勢(shì)超出了你的控制，并阻礙了你走向成功。如果你想贏，不要抱怨那些超出你控制的事情。另外，好幾個(gè)人被安排在同一個(gè)座位上，坐的歪歪斜斜的。幸好，飛機(jī)終于起飛了，也就在這時(shí)，我遇到了QBQ英雄之一白妮德是個(gè)乘務(wù)員。我看到她轉(zhuǎn)向一個(gè)年輕人說“我相信你會(huì)喜歡體育節(jié)目的，先生。這也正是當(dāng)我們做出作出明智選擇的結(jié)果：我們表現(xiàn)出對(duì)生活的熱情。第十八章 主人翁精神人們常常談到組織中需要“主人翁”精神?？墒牵诙靻栴}又出現(xiàn)了。相反，他對(duì)我說，“Miller先生，我沒法解釋什么；我能做的是向你表示抱歉！”“主人翁”精神就是承諾：用腦，用心，動(dòng)手去解決問題，而不是將責(zé)任推托給他人。第二十章 讓個(gè)人擔(dān)當(dāng)落實(shí)每個(gè)人身上：所有的QBQ包含一個(gè)“我”就在我說完個(gè)人擔(dān)當(dāng)和QBQ時(shí)，公司的執(zhí)行總裁站起來發(fā)言。這也不是像一群人聚集到一起，發(fā)誓自己要怎樣怎樣，一個(gè)星期或一個(gè)月后回來討論效果如何。周圍的情況和事情常常不在我們的控制之下。問一些強(qiáng)調(diào)我們個(gè)人力量的問題，使我們?nèi)〉酶叩男?，不要時(shí)刻關(guān)注快樂或失敗。我相信大家早就知道這個(gè)道理。我們都會(huì)說，“我只能改變我自己，”但是當(dāng)別人問及“你認(rèn)為誰(shuí)需要QBQ時(shí)”，我們卻都說，“他們”?！睋Q句話說，就是“我想她能變成我所希望的”?！八敫淖儼５稀?。還有一些人認(rèn)為改變?nèi)耸撬麄兊墓ぷ?。這是個(gè)深刻的教訓(xùn)。要增加人手，要裁員，要換人。”有人說這是騙人的問題，但我不這樣認(rèn)為。歸根結(jié)底，QBQ能夠起作用是基于這么一個(gè)事實(shí)，“我只能改變我自己”?！薄皫啄旰?，我們又在同一個(gè)辦公室上