【正文】 避免在公共場所受理賓客投訴，如有可能引導賓客到大堂吧、客房內(nèi)處理。我們應在日常的服務工作中揣摩賓客的心理，掌握賓客的性格和生活特點，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為賓客服務，力求將服務工作做在賓客開口之前。如果是賓客向服務員擲東西、講粗言、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，切記不可和賓客發(fā)生沖突，并根據(jù)情況主動先向賓客賠理道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性地賓客都會為自己不禮貌的行為而過意不去，這就是體現(xiàn)我們“把對讓給賓客”的服務境界的最佳時刻。如果通話方為內(nèi)部職員亦可請其留下聯(lián)系電話，稍后回電。對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓，防止類似的事情再發(fā)生。視賓客的傷勢，由相關管理人員到房間探病問候，并可適當贈送果盤。結(jié)賬后收銀員通知餐飲等營業(yè)場所取消簽單權，通知總機關閉IDD。暗示周圍同事呼喚自己工作。大堂副理或有關領導向客人進行道歉和進行有關的補救措施。請客人攜帶相關證明文件到當?shù)赝馐聶C關辦理補證手續(xù)。謝謝！”客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝其對我們工作的支持與協(xié)助。向前廳部經(jīng)理報告，請示裁決辦法。若客人在丟失報告中有指控飯店的內(nèi)容，不能簽字。若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應向客人表示歉意。按行李破損情況實施修補；如行李需要到店外修理時，應首先向客人講清外出乘出租車費用需由客人支付。查閱被損物品的賠償價格。督導收銀員辦理支票結(jié)賬手續(xù)。情節(jié)嚴重的應立即上報大堂副理處理。立即通知HSKP，請樓層領班協(xié)助，在客房門口等候賓客，向賓客委婉地解釋說明該房因為出現(xiàn)故障暫不能安排入住，請其原諒。第6題:賓客稱其早餐券被其朋友帶走，要求補發(fā)怎么辦？參考答案：前臺接待應委婉地向賓客解釋說明：酒店規(guī)定每間房贈送免費的雙份自助早餐，針對兩位以上住店賓客只收取XX元/位的早餐價格，對外是XX元/位。第5題:賓客來到前臺，接待員已告之賓客現(xiàn)在的房價已經(jīng)是折后價格，但其還是要求打折，怎么辦？參考答案：首先告訴賓客酒店的門市價格，其次說明現(xiàn)在是優(yōu)惠酬賓活動期間，所享受的房價是折后優(yōu)惠價，順便向賓客展示客房包含的優(yōu)惠項目，讓其感覺到實在的優(yōu)惠。建議留下姓名、聯(lián)系電話，待明天與住客聯(lián)系后，再第一時間與之聯(lián)系。如果調(diào)查沒有結(jié)果，還是要向賓客解釋清楚，對他的事件表示遺憾。第3題:參考答案：賓客投訴在其離開房間時，放在房間的貴重物品丟失了，要求酒店對其損失進行賠償，你如何處理？首先要穩(wěn)住賓客的情緒，請其不要著急。第2題:客人在酒店接收傳真后，投訴傳真效果不佳，認為是酒店傳真機有問題，應如何處理？參考答案：對于此種情況我們不能持有武斷的態(tài)度，因為凡事都有客觀因素存在，可試將一份傳真從另一臺傳真機上發(fā)過來，檢查傳真效果。留下賓客的姓名、房號及聯(lián)系方式，并詢問詳細乘車情況，如：所乘車類、車牌號、抵達車站名、時間、行李的狀況、擺放位置及件數(shù)等，并根據(jù)賓客提供的車票上的信息與車站的相關部門聯(lián)系。如查詢到行李的行蹤，應盡量聯(lián)系，通過各種途徑將其運回酒店。如不清晰則應馬上向賓客致歉，努力消除因傳真效果不佳所帶來的不便以博得賓客的諒解。馬上通過各種渠道幫賓客尋找、查實。 如果賓客還是執(zhí)意要求賠償，必要時可以轉(zhuǎn)給保安部處理，大堂副理從旁協(xié)助。如果訪客確實有急事非找住客不可，而大堂副理判斷賓客沒有可疑，可以先致電住客房間，看有否接聽，若有人接聽則可以與住客確認，且一定要與之確認是否接待訪客。可以委婉地向賓客說明酒店原來的房價與現(xiàn)行的房價之間的差異，也可以與同星級酒店的房價相比。若賓客確實不慎讓其朋友帶了早餐券，前臺接待應找出其C/I時所登記的賓客住宿登記單，將登記的早餐券及房號一并通知早餐廳作廢，然后再補發(fā)2張當日早餐券給賓客，并告知賓客原有早餐券現(xiàn)已作廢，不能繼續(xù)使用了，并在交班本中注明。同時就近選擇另外一間同類型的房間，用樓層卡打開，并安排賓客入住。第8題:客人入住時，單位用空白支票作為客人押金，結(jié)賬時，卻沒帶飯店開出的押金收據(jù)，怎么辦？參考答案：向來人解釋飯店的規(guī)定，請其設法取押金收據(jù)。將單位證明存檔備查。直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償。如客人同意，方可外出修理；將修理好的行李，修理費用和出租車費用單據(jù)交予客人，待客人查驗無誤并付費后方可離開。不論可否將用品出售給客人均應盡快給客人以答復，并做記錄。向客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失報告復印件，自留原始報告存檔。如為酒店責任，協(xié)商賠償：A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費中的數(shù)目上減去賠償金額；B：將賠償金額劃到客人提供銀行的賬號上；C：現(xiàn)金賠償；D：若客人已經(jīng)離店，通過客人留下的地址進行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。如仍不歸還，視客人情況進行有關索賠。第15題:前臺發(fā)生重復賣房，怎么辦？參考答案：接到報告后，應迅速通知大堂副理趕至樓層，向客人表示歉意。查出重復賣房的原因，將有關情況如實上報與處理。電話中切忌生硬地拒絕，或流露出不高興、不耐煩的語氣?？腿穗x店時，客房服務員立即檢查房間，避免房內(nèi)物品和飲料被帶走。對所發(fā)生的事情向賓客表示我們的不安和歉意，如“先生/太太，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓您蒙受傷痛，我們感到非常不安，請原諒”。善后事項交由大堂副理跟進。放下聽筒后，首先要向賓客道歉：“對不起，讓您久等了”。如果是對女同事態(tài)度輕浮，甚至動手動腳，女同事態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男同事應主動上前應付，并及時報告上級主管采取必要的防范措施。通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析賓客刁難的原因，以便做好賓客的服務工作。賓客投訴時我們首先要保持冷靜，耐心傾聽其意見，讓賓客把話講完。不論賓客是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析，如果是設備問題，應報大堂副理或工程部采取措施馬上修理。如果處理得當，會使賓客更鐘愛我們酒店。1做好投訴處理記錄，以便后續(xù)培訓，防止類似的投訴發(fā)生。如住客不同意，則婉言告之訪客該賓客可能是以他人姓名登記入住酒店或是未下榻本酒店。如支付，請賓客交納房租，保護好賓客房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則要求賓客帶走或寄存到前臺貴重物品保險箱。安定賓客情緒，了解吵鬧的原因。如對方不予合作，為防止其對營業(yè)場所的治安、秩序造成不良的影響，可將肇事者強制帶離營業(yè)場所或報警處理，大堂副理應提醒保安員在處理此類事件時盡量不得使用武力、暴力，以免事態(tài)擴大。遇特殊情況應上報當值主管出面處理。委婉告之上次由于工作失誤，以致有少許賬項未結(jié)，并拿賬單請其確認。盡量向賓客展示酒店客房的優(yōu)惠項目引導賓客消費。調(diào)查原因，查看是機器故障還是人為的原因。第30題:賓客反映洗滌質(zhì)量不好，拒付洗衣費，還要索賠時，怎么辦？參考答案：首先查看洗衣的質(zhì)量，耐心聽賓客講敘。如確屬洗衣房的操作問題無法恢復原貌時，可視情況請示酒店領導，給予免交洗衣費或賠償事宜。對重度醉酒的賓客則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己，亦可通過查找聯(lián)系其好友或家人。征得賓客同意后，將物品送入房間（如是“絕對保密”的房間應上報大堂副理出面處理）。通過緊急呼叫按鈕尋求幫助。如房主未在房間，可委婉請賓客付現(xiàn)金。第35題:兩位賓客同時開房，發(fā)現(xiàn)兩位接待員的報價不一致時，怎么辦？（同樣的房型一位賓客是協(xié)議價，另一位沒有）參考答案：可以委婉地向房價高的賓客解釋，因為另一位賓客是酒店的常住客，所以與我們酒店簽訂了消費協(xié)議，房價是根據(jù)其消費量定的。若只有高一等級的房間，應上報前廳部經(jīng)理是否可為其免費升級入住，并向賓客解釋清楚，使其諒解我們的失誤。第37題:客人自稱是總經(jīng)理的朋友要求特價入住，怎么辦?參考答案：請客人先入住，辦理正常入住登記手續(xù)；請客人入住后設法自己聯(lián)系總經(jīng)理通知總臺更改房價；請客人明白，總臺只有在接到領導通知后會修改房價；知會本部門領導，做好交接班。第41題:客人提取行李時，提取聯(lián)丟失，怎么辦?參考答案：請客人說出行李件數(shù)、式樣、寄存時間等信息；確定是否有如客人所說的行李寄存；請客人出示有效證件，與行李寄存牌進行核對，并復印證件登記，請客人簽收；提醒客人只有與寄存牌上的所有信息相符才能提取。第45題:為換房客人送行李時，客人不在，怎么辦?參考答案：立即電話聯(lián)系客人有關行李事宜；將行李存于禮賓部，并給客人留言；請客房服務員協(xié)助將行李送入房內(nèi)；尋找其他同行房間，將行李送入并簽收。第49題:預訂客人電話至總臺要求將其預定保留至某一很晚時間，但當日此類房型非常暢銷，怎么辦?參考答案：合理的時間為其保留預定，但必須向客人明確不能保留到次日；盡量確認其抵店的具體時間，并與其保持聯(lián)系；經(jīng)上級同意，可為其客房升級，以迎合當日此類客房的客情；請客人提供信用卡卡號或先支付費用，作為保證類訂房。第54題:外線找保密房客人，怎么辦?參考答案：必須堅持住客的信息資料不能隨意泄漏的原則；告訴來電者暫無此客人入住，請其自行聯(lián)系；請來電者留言，為其轉(zhuǎn)告；電話詢問住客是否要接電話或告訴房號。第58題:離店客人要求轉(zhuǎn)交物品，怎么辦?參考答案：時間較長，請客人寄存于禮賓部；向客人說明對易燃、易爆、易碎、食品等不予轉(zhuǎn)交；請客人填寫物品轉(zhuǎn)交單，并注明聯(lián)系方法；請客人說明領取人及領取時間。第63題:客人指定房型、樓層、房號預訂，怎么辦？參考答案：一般飯店通常不接受指定房號的訂房，但會答應盡量按客人要求的房號安排；但如果遇到VIP或常客、客人強烈要求的情況下，預訂員應視情況而定。最后向客人說明如果出現(xiàn)萬一滿足其要求的情況，則請客人諒解并換房處理。確認無誤后，為客人辦理入住手續(xù)，并按照協(xié)議價入住，同時征求客人結(jié)賬方式。將客人的有關特殊信息輸入電腦中的備注欄內(nèi)，以便查詢。若客人不愿意接受，則記錄客人的姓名、現(xiàn)住房號及具體換房要求，并答應有房間的話則優(yōu)先換房。如可以則請陪同在團單上注明原因、報賬單位并簽名。第68題:由于超額預訂，造成客人已訂房而飯店無房時，如何處理？參考答案：根據(jù)判斷客人的不同情況采用不同的處理辦法：與團體客人商量是否可以合用房間以減少占房數(shù)；騰出內(nèi)部自用房；打折出租微損壞的客房；建議團隊或會議中的地陪與會務組人員（本地且離家較近的客人，但不能強迫）把房間讓出等。對保證類訂房的客人確保訂房。同時應問清客人對房間有哪些方面的意見，以便于飯店今后改進。第70題:客人表示不愿意預付押金時，怎么辦？參考答案：首先了解客人不愿意的具體原因。若同意客人不付或少付押金，則請管理人員在客人入住登記單上簽署意見，并在備注欄中注明，以提示其他員工注意并做好押金的跟催工作。第74題:客人要求提供飯店管理人員的電話號碼時，該怎么處理？參考答案：首先應問清客人的姓名、單位、請客人稍候，并向客人解釋飯店的有關規(guī)定，請客人諒解。感謝客人的來電，并向其道別。注意此時要使用敬語，對不同的客人可以采用不同的稱呼。如果確認不是，應與信用卡授權中心取得聯(lián)系，若是由于信用卡授權中心的線路出現(xiàn)故障或較忙的原因，則問清線路恢復正常使用所需時間，以便向客人解釋。立即通知安全部人員、保險箱專管員、前廳部經(jīng)理、財務部經(jīng)理，以便統(tǒng)一做出及時處理。若是不能及時修復，應與客人商量換房處理，及時更改房態(tài)。立即詢問客人是否去過醫(yī)院，是否用藥等。打電話或進客人投訴的房間，勸告嘈雜的客人，不要影響其他客人的休息。查看行李破損具體情況，確定修補措施。第84題:一批年輕的客人要求開啟冷空調(diào)，可是前面入住的老年客人要求開暖空調(diào)，如何處理？參考答案：上了年紀的客人一般身體狀況不如年輕人，比較怕冷，要注意觀察并作相應的準備。在季節(jié)變化或接待特殊賓客（如來自熱帶的客人，老弱病殘等）時，要有足夠的備用物品，如毛毯、鴻運扇，以及應急用品如冰塊等。第86題:前臺辦理手續(xù)的客人較多，客人抱怨結(jié)賬速度太慢，趕著離店，如果你是前臺接待員，你應如何處理？參考答案：查看客人的付款方式，如果客人為信用卡客戶，告知客人可提前離店，稍后辦理信用卡結(jié)算。如客人有賬單或發(fā)票需要，請客人留下地址及聯(lián)系方式，將單據(jù)郵寄給客人。如情況嚴重的，即時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。 如客人需外出治療，應迅速安排有關車輛及陪同人員，通知領導。第91題:客人在店期間死亡，怎么辦? 　　參考答案：立即通知保安部，并封鎖現(xiàn)場； 　　根據(jù)上級指示報警，同時留住同房人員或客人的朋友等； 　　打印該客人的相關信息資料，以及住店期間的監(jiān)控錄像； 　　招集酒店相關人員，如該房的清掃員等，配合警方工作。第96題:電腦出現(xiàn)故障，無法提供叫醒服務，怎么辦? 　　參考答案：請客人提供房號、姓名及所要叫醒的時間； 　　復述客人的叫醒服務要求，并確認； 　　做好記錄，并進行交接班； 　　人工電話進行叫醒，有必要時請客房