【正文】 買品牌商品。“感覺上占便宜”的商品顧客一般都愿意購(gòu)買物美價(jià)廉的商品?！魧?shí)行?！舯容^?！袈?lián)想。盡管顧客的購(gòu)買需求在不斷變化，其購(gòu)買心理仍然可以分為8個(gè)階段：圖1－1　顧客購(gòu)買心理的8個(gè)階段◆注意。顧客的購(gòu)買心理_______________________________________________________________________________________________________________________（2）溝通不會(huì)影響銷售額。這時(shí)，旁邊的另一位顧客卻糾正營(yíng)業(yè)員的說法，說這種香皂不是用來洗澡和洗手的，而是吊在浴室里，或掛在別的地方，利用水蒸氣讓香皂慢慢揮發(fā)，從而達(dá)到滿室芬芳的效果。營(yíng)業(yè)人員要掌握正確的商品知識(shí)，熟悉商品的性能，有禮貌地對(duì)待顧客。不論是發(fā)的ＤＭ，或墻上掛的ＰＯＰ，或通過電視、報(bào)紙、宣傳單等等，目的都是為了要吸引更多的顧客到店里來消費(fèi)?！景咐糠昴赀^節(jié)時(shí)，百貨商場(chǎng)勢(shì)必也因逢年過節(jié)的原因而隨之會(huì)非常熱鬧，人頭攢動(dòng)，然而空氣卻常常很污濁，因?yàn)橛行┥虉?chǎng)為了節(jié)省電費(fèi)，不開空調(diào)，又不重視和改善商場(chǎng)的通風(fēng)條件。而以日用百貨、干貨食品為主的超市，就不存在這樣的問題，就不需要大量的兼職人員。一家店面要配置最佳人數(shù)，人員越多，開銷也就越大。店面的利潤(rùn)是指扣除管銷費(fèi)用之后剩余的凈利。價(jià)格的合理性也是一個(gè)很重要的因素。市場(chǎng)上的商品種類非常多，如何找到最能適應(yīng)顧客需求的商品？市場(chǎng)調(diào)查是一個(gè)有效的方法。所以店面商品陳列的豐富性是一個(gè)很重要的因素。他們從早晨開業(yè)到晚上打烊，面對(duì)的人、事、物，所作的一切都代表了企業(yè)，代表了店面的形象。第七講 店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化1．了解店面色彩的常識(shí)2．店面陳列與商品展示3．店面燈光與重點(diǎn)照明4．店面情境的活潑化引言【本講重點(diǎn)】店面銷售的意義與機(jī)能消費(fèi)者購(gòu)物的心理意識(shí)第三講 店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之一1．營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作2．營(yíng)業(yè)中的銷售技術(shù) 營(yíng)業(yè)員★課程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 營(yíng)業(yè)單位的主管★ 流通零售業(yè)店長(zhǎng)★ ★商業(yè)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，尤其是店面競(jìng)爭(zhēng)，有的店面顧客川流不息，財(cái)源滾滾；有的店面卻如曇花一現(xiàn)，淹沒在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。其中一個(gè)非常重要的原因就在于店面營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和銷售能力是否能使廣大顧客確實(shí)感到非常滿意。1. 1. 明了店面銷售的重要意義2. 2. 掌握提高銷售利潤(rùn)的要領(lǐng)3. 3. 學(xué)到增加顧客忠誠(chéng)度的方法4. 4. 掌握商品陳列與展示的技巧5. 5. 掌握店面色彩與照明的技巧★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？第四講 店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之二1．善用促銷決心的方法2．商品包裝的知識(shí)與技術(shù)3．應(yīng)對(duì)顧客的方法和技巧（一）第1講 店面銷售的意義與顧客心理店面銷售的意義企業(yè)花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力，精心設(shè)計(jì)制訂出來的各種經(jīng)營(yíng)決策和標(biāo)準(zhǔn)，最終都要在店面日常工作中體現(xiàn)出來?！咀詸z】如何才能提高店面的銷售業(yè)績(jī)？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________，能醒目地達(dá)到陳列的基本要求一家便民店的商品種類大概在2－000～4－000種左右，一家個(gè)體商店，商品種類大概是8－000～12－000種，并且隨著季節(jié)變換而及時(shí)地有所調(diào)整，冬天賣圍脖、手套，夏天賣游泳衣、防曬霜。【舉例】一位顧客想買可樂，走進(jìn)一家商店，發(fā)現(xiàn)這家商店只賣一種品牌的可樂，顧客的感覺就不會(huì)很好。但是要注意一點(diǎn)，庫(kù)存量要適當(dāng)，避免過分囤積貨物，否則對(duì)資金的周轉(zhuǎn)會(huì)造成很大的壓力?！九e例】在逢年過節(jié)前后，商場(chǎng)大量進(jìn)貨，營(yíng)業(yè)員忙不過來，整個(gè)商場(chǎng)堆的簡(jiǎn)直就像一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，商品沒有做適當(dāng)?shù)姆诸?，常常出現(xiàn)襪子跟餅干堆在一起，旁邊甚至還擺了殺蟲劑或蚊香。例如在一個(gè)小區(qū)開連鎖店，這個(gè)小區(qū)到底需要什么類型、多少價(jià)位的商品。價(jià)格如何合理化呢？要實(shí)現(xiàn)價(jià)格合理化的目標(biāo)，就必須做到以下兩點(diǎn)：①市場(chǎng)的參考價(jià)；②供貨商提供的價(jià)格。像農(nóng)副產(chǎn)品，包括蔬菜、水果、畜產(chǎn)品、肉類、海鮮類，一般的大超市平均利潤(rùn)在22%～31%，而電腦等電子產(chǎn)品，大概在10%之內(nèi)。一家個(gè)體商店的工作人員大概在8個(gè)人左右。在發(fā)達(dá)國(guó)家，這種情況就極為少見。很多商場(chǎng)最喜歡做一種廣告宣傳：一家大的百貨商廈，從樓頂部拉下很多條各種顏色的布條下來，左一條，右一條，把商廈包圍了，只留下個(gè)門臉，實(shí)際上，很少有人會(huì)抬頭去認(rèn)真看上面寫了些什么。商品知識(shí)很重要，如果營(yíng)業(yè)人員都不知道商品怎么使用，如何能向顧客解釋清楚、做好銷售呢？這樣一來，那位顧客自然很不滿意商場(chǎng)的這種不懂裝懂且又不耐煩的服務(wù)態(tài)度，營(yíng)業(yè)員對(duì)自己的服務(wù)態(tài)度也感到不好意思。_______________________________________________________________________________________________________________________（3）在比較價(jià)格時(shí)，實(shí)際上顧客只考慮購(gòu)買價(jià)格是否便宜、合理，并不關(guān)心所購(gòu)商品的使用價(jià)值。顧客購(gòu)買心理的八個(gè)階段吸引目光，注視觀看，也可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達(dá)到目的。購(gòu)買時(shí)和購(gòu)買后的聯(lián)想，可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達(dá)到目的。與類似的同種商品比較，做出選擇，可通過商品陳列、店員的接待和銷售技巧等措施來而達(dá)到目的。簽訂買賣契約和付款?！景咐恳患胰嘶驇讉€(gè)同事一起逛街，看到櫥窗里擺著一臺(tái)新款的電視機(jī)，大家看到后，就開始討論，這臺(tái)電視機(jī)可以瀏覽三個(gè)畫面，不過不知道能不能接電腦呢，于是就進(jìn)入商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員為他們作了詳細(xì)的介紹，大家覺得很好，這時(shí)有人就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買的欲望了，再看看價(jià)格，雖然高了一點(diǎn)兒，但是營(yíng)業(yè)員針對(duì)顧客的這一心理就耐心地解釋：這是新產(chǎn)品，功能多，還附帶立體音響，雖然價(jià)格高了一點(diǎn)兒，還是很劃算的。購(gòu)買心態(tài)的轉(zhuǎn)變聰明的消費(fèi)者不論在購(gòu)物還是在使用金錢方面，都有新的消費(fèi)心理?！景咐肯奶斓搅?，顧客要出門旅游，來到商場(chǎng)買旅行包。事實(shí)上，給顧客制造一種“便宜”的感覺，可以有效地刺激顧客的購(gòu)買欲望。原因在于：◆價(jià)格雖然高，但保值；◆品質(zhì)好；◆保修，售后服務(wù)好。保健食品、藥品要注意保存環(huán)境，營(yíng)業(yè)人員要經(jīng)常清查店面里的商品，無論保質(zhì)期限的長(zhǎng)短與否，每天上班時(shí)都要清理商品，及時(shí)發(fā)現(xiàn)過期的商品，一旦有了過期商品就應(yīng)及時(shí)更換成新的未過期的商品，這也是對(duì)營(yíng)業(yè)員的一個(gè)基本要求。即使是因嫌麻煩，不要求退貨，他以后也勢(shì)必不會(huì)再去這家商場(chǎng)買東西了?！肮破涫?，必先利其器”，要想獲得店面銷售的成功，必須做好各方面的準(zhǔn)備，而營(yíng)業(yè)人員的職業(yè)化訓(xùn)練是其中非常重要的一項(xiàng)。第2講 門店銷售的態(tài)度與基本技術(shù)不能創(chuàng)造好的銷售利潤(rùn)，就不是真正好的銷售，營(yíng)業(yè)人員要以追求銷售利潤(rùn)為動(dòng)力，最大限度地去獲得銷售利潤(rùn)。這里所說的服務(wù)是指營(yíng)業(yè)人員對(duì)顧客提供的服務(wù)要具有針對(duì)性。有的營(yíng)業(yè)員只顧自己聊天，對(duì)顧客不理睬，有的營(yíng)業(yè)員用方言說話，讓外地人根本聽不懂，顧客的感受自然很糟糕。事實(shí)上，顧客進(jìn)門來，就是可能的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員應(yīng)有禮貌地接待。來到第二家，這里的營(yíng)業(yè)員想，反正這會(huì)兒沒什么事，就熱情地上前接待了兩位老人，很快弄明白原來他們是要為兒子買車。3．提供有意義的信息現(xiàn)在的顧客購(gòu)物是理性型、智慧型的購(gòu)物，不再是以前那種盲目沖動(dòng)型的購(gòu)物，尤其在買家電、汽車、房子等大件商品時(shí)，顧客希望知道商品的全套完備的信息，營(yíng)業(yè)員更需要為他們提供有意義的信息。【案例】一家新開業(yè)的大型商場(chǎng)，面積達(dá)20－000平方米以上，環(huán)境很好，商品也齊全，然而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銷售業(yè)績(jī)總是不盡人意。圖2－1　銷售成功的“三意”◆只有對(duì)顧客有十分的誠(chéng)意，銷售成功的機(jī)率才會(huì)增加。如果營(yíng)業(yè)員也不問清顧客對(duì)所需要的商品存有哪些疑問，只是一味地自賣自夸，顧客心里的疑問始終就無法解開了，結(jié)果反而不利于成交?！舫杀疽庾R(shí)如果不嚴(yán)格控制店面各個(gè)環(huán)節(jié)的損耗費(fèi)用，即使提高了銷售額，店面最終獲得的利潤(rùn)也是很低，甚至虧損。◆問題意識(shí)一旦發(fā)生問題，從尋找原因、處理方法到改善結(jié)果，都應(yīng)及時(shí)告知所有員工，防止類似不良事件再次發(fā)生。這家企業(yè)對(duì)待問題采取積極的應(yīng)對(duì)措施，得到了眾多消費(fèi)者的贊賞，同時(shí)也提高了企業(yè)的信譽(yù)?！咀詸z】針對(duì)團(tuán)隊(duì)凝聚力的種種表現(xiàn)進(jìn)行判斷，看看在你的店面里，哪些方面還需要加強(qiáng)？團(tuán)隊(duì)間的溝通渠道比較暢通、信息交流頻繁是□　否□團(tuán)隊(duì)成員的參與意識(shí)較強(qiáng)，人際關(guān)系和諧是□　否□團(tuán)隊(duì)成員有強(qiáng)烈的歸屬感，跳槽的現(xiàn)象較少是□　否□團(tuán)隊(duì)成員之間彼此關(guān)心，互相尊重是□　否□團(tuán)隊(duì)成員有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，愿意承擔(dān)團(tuán)隊(duì)任務(wù)，集體主義精神盛行是□　否□團(tuán)隊(duì)為成員的成長(zhǎng)與發(fā)展、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提供了便利的條件是□　否□處理商品的方式也很多，隨著商品種類的不同，學(xué)習(xí)的方法要經(jīng)常變換，而且要有創(chuàng)新意識(shí)。像素超過560萬還是260萬，營(yíng)業(yè)員解釋半天顧客并不理解，如果說像素560萬和260萬拍攝的效果如何不一樣，顧客就很清楚了，這就是具體的銷售方法。【案例】現(xiàn)在有各種各樣的汽車展，傳統(tǒng)的汽車展是選一個(gè)大型的場(chǎng)地，汽車擺放在里面，打著燈光，放著音樂，旁邊還有穿著泳裝的美女?dāng)[著各種迷人的姿勢(shì)；有的把汽車展辦成汽車試用會(huì)，誰都可以試用，親身感受一下汽車的魅力；有的用吊車把新車懸在空中，吸引消費(fèi)者的注意，也便于觀看；還有的在現(xiàn)場(chǎng)把車開起來往墻壁上撞，撞墻后的車及駕駛員竟神奇地安然無恙，以此來顯示汽車的安全性?！景咐恳晃活櫩涂匆娨患{(lán)色衣服，覺得適合夏天穿，于是產(chǎn)生了興趣，就想穿在身上看好不好看。銷售過程的五個(gè)階段營(yíng)業(yè)員過去跟顧客打招呼，說聲早上好或下午好，詢問有什么可以為顧客做的。營(yíng)業(yè)員為顧客提出合理的建議，把握住顧客心理，抓住時(shí)機(jī)地說服顧客來購(gòu)買商品。賣場(chǎng)銷售的“4Ｓ”【自檢】回想某一時(shí)期你成功地提高了銷售業(yè)績(jī)的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡(jiǎn)要敘述如下：___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（1）在此期間，你用了4Ｓ中的哪一方面？你是如何做到的？◆微笑（Ｓｍｉｌｅ）______________________________________◆速度（Ｓｐｅｅｄ）______________________________________◆精明（Ｓｍａｒｔ）______________________________________◆誠(chéng)實(shí)（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）______________________________（2）你能否總結(jié)出4Ｓ與提高業(yè)績(jī)之間有什么聯(lián)系？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________越是好的營(yíng)業(yè)環(huán)境，越是端莊的營(yíng)業(yè)員，相對(duì)來說顧客層次也相應(yīng)地就越高。營(yíng)業(yè)員的基本動(dòng)作，是指“站姿端正”、“走姿端正”、“行禮姿勢(shì)端正”，只要認(rèn)真執(zhí)行，賣場(chǎng)就會(huì)有紀(jì)律的節(jié)奏感，也會(huì)贏得顧客的信任。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________好的開始是成功的一半，應(yīng)重視一天的開始，以晨會(huì)設(shè)定為目標(biāo)出發(fā)點(diǎn)。◆自我確立目標(biāo)這一層次比較高，店面可以有當(dāng)天的銷售目標(biāo)，營(yíng)業(yè)員也可以確立個(gè)人的工作目標(biāo)。會(huì)議管理系統(tǒng)在企業(yè)與店面管理中發(fā)揮著重要作用。營(yíng)業(yè)前充分準(zhǔn)備在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，要講究說話藝術(shù)，同樣的一個(gè)意思，用不同的表達(dá)方式，會(huì)產(chǎn)生完全不同的效果?！羧绻櫩偷囊蟪龇?wù)范圍，要先說對(duì)不起，再解釋原因。◆多贊美顧客，比如賣服裝或化妝品，不妨贊美顧客穿的衣服漂亮，氣質(zhì)好等等贊美的話顧客自然愿意聽，這有利于營(yíng)業(yè)員與顧客建立親切的關(guān)系。成功展示商品有三個(gè)原則：◆事前做好充分準(zhǔn)備；◆細(xì)微部分用手指，較大部分用手掌；◆確認(rèn)顧客的視線。這些都是常用的促銷手段，可以單獨(dú)使用，也可以組合起來使用。這就是在店面里塑造情景。贊美顧客往往能獲得顧客的好感，善于運(yùn)用贊美，可使效果倍增，能使銷售業(yè)績(jī)有效地提高。正確回答顧客詢問顧客來自四面八方，有的使用方言，有的講外語，有的夸夸其談，有的不愛說話，營(yíng)業(yè)員如何通過詢問來充分掌握所要的信息呢？詢問也有技巧和原則。防曬指數(shù)有130，還有40的，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該介紹說防曬指數(shù)越大，防曬能力也越高，顧客一聽，就明白了。從不連續(xù)的答問，到反問，把商品的性