卷煙商品營銷員之顧客服務-wenkub
2023-04-08 23:22:03 本頁面
【正文】 互動關系中培養(yǎng)顧客信任。其中，為合適的顧客提供合適的產(chǎn)品和服務，以合適的方式提供產(chǎn)品和服務，使顧客實現(xiàn)合適的需求是顧客服務的核心。把顧客服務視為管理理念，則是強調(diào)營銷以顧客為核心的重要性和顧客服務的戰(zhàn)略地位，其運行的基礎就是供應鏈一體化?！ 》諣I銷是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與顧客及其它利益相關人的互動關系的活動，并通過互惠互利形成長期的相互依存關系，發(fā)展顧客與企業(yè)及其產(chǎn)品之間新的連續(xù)交往，以提高顧客價值，開拓市場能量，培育和提高企業(yè)的核心競爭力。他還批評美國的汽車制造商們所持的生產(chǎn)觀念（“福特主義”，大批量生產(chǎn)；汽車的顏色可以有多種，但福特汽車是黑色的），指出他們只是不斷地向顧客提供他們認為顧客應該要的東西，“從未真正研究過顧客的需求”，“而研究的僅僅是廠商們已經(jīng)決定向顧客提供的東西。 美國哈佛商學院教授西奧多萊維特（Theodore Levitt）1960年在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了一篇題為《營銷近視論》的論文，首次提出了“顧客滿意”這一概念?！比R維特的結論是，任何企業(yè)要想成功，任何行業(yè)要想長盛不衰，都要改變傳統(tǒng)的觀念，真正地以“顧客及其需要為出發(fā)點”，而真正的以顧客為導向的企業(yè)所提供的東西不是由企業(yè)決定的，而是由顧客決定的?！ 《?、顧客服務 ?。ㄒ唬┦茬凼穷櫩头铡 ☆櫩头站褪菫轭櫩头?，理論界有多種認識： 著名管理專家Lalonde和Zinszer認為，顧客服務是一種活動、績效水平和管理觀念。因此他們將顧客服務定義為：顧客服務是一個過程，它以費用低廉的方法給供應鏈提供了重大的增值利益?！ 。ǘ╊櫩头盏哪繕恕 ∫恢币詠砣藗兌颊J為顧客服務的目標是培養(yǎng)顧客忠誠?！ ☆櫩捅畴x現(xiàn)象越來越引起企業(yè)的重視。在我們的印象中，加油站、快餐店、干洗店等服務網(wǎng)點都設置在繁華街區(qū)。 ?。?）感到不可靠。 三、顧客關懷 顧客背離的實質(zhì)就是企業(yè)對顧客的關懷不夠。顧客需要的商品和服務必須能夠滿足7個“R”的標準，否則，一線服務人員再怎幺禮貌有加都不能轉(zhuǎn)移顧客對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的關注。 ?。ㄒ唬┒x 顧客信任是指顧客對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務認同和信賴，它是顧客滿意的不斷強化的結果，與顧客滿意傾向于感性感覺不同，顧客信任是顧客在理性分析基礎上的肯定、認同和信賴。事實上，這是一個誤區(qū)。因此，越來越多的企業(yè)開始通過提高服務質(zhì)量來維持老顧客，因為堵住漏桶帶來的遠不是“顧客數(shù)量”，而是“顧客質(zhì)量”的提高?！ ∥?、處理客戶投訴 現(xiàn)代市場營銷觀念認為，企業(yè)營銷活動應以市場為中心，通過不斷的滿足顧客的需要來達到獲取利潤的目的。一個企業(yè)要面對各種各樣的客戶，每日運作著龐大復雜的銷售業(yè)務，能做到使每一個客戶都滿意是很難的。 ?。?）購銷合同投訴 主要包括產(chǎn)品數(shù)量、等級、規(guī)格、交貨時間、交貨地點、結算方式、交易條件等與原購銷合同規(guī)定不符?！ 〔粷M意的顧客中只有5％的人會不止一次提出投訴，直至高層管理者聽到他們的聲音為止?！ ”M管不同的研究得出的具體數(shù)據(jù)不同，但結論是同一的，即：提出投訴的顧客，往往是忠實的顧客。如果不能有效消除顧客的不滿，顧客對企業(yè)的負面感受就會像瘟疫一樣迅速擴散，讓其它顧客也對企業(yè)望而生畏。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務能力，樹立全心全意為客戶服務的思想，加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流?！ 。?）留檔分析對每一起客戶投訴及其處理都要作出詳細的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度等?！ 。?）判定投訴是否成立 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理?！ 。?）責任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的
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