卷煙商品營銷員之顧客服務(wù)(存儲版)
【正文】 他在教授市場營銷學(xué)時，在黑板上畫了一只桶，然后在桶的底部畫了許多洞，并給這些洞標(biāo)上名字：粗魯、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)過訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差等，他把桶中流出的比作顧客。 處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容。 ?。?）服務(wù)投訴 主要包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與抱怨。愿意花時間、花力氣投訴的顧客，常常是因為不想在下次與你打交道時遇到同樣的事情，這充分顯示出他們繼續(xù)消費的愿望。否則，拖延時間或推卸責(zé)任，會進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化?！ 。?）確定投訴處理責(zé)任部門 根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人?！ 。ㄎ澹┙哟藛T如何處理投訴 那幺，究竟應(yīng)該如何接受和處理顧客投訴呢?下面就這個問題提供一些操作指引： ?。?）讓顧客發(fā)泄不滿； ?。?）表達(dá)對顧客的理解； ?。?）積極解決問題； ?。?）提供補(bǔ)救性服務(wù)； ?。?）核查顧客滿意度； ?。?）尋根求源，徹底消滅問題! 當(dāng)顧客不滿時，他們想做兩件事：首先，宣泄自己的感情；然后想要問題得到解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法?！ ?yīng)用此法時應(yīng)注意以下幾點： 服務(wù)人員經(jīng)驗豐富?！ ?．轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指對顧客的異議可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其它方面。此外，還要更積極地鼓勵顧客上門投訴，公開顧客投訴的管理，簡化投訴的程序，以方便顧客投訴。 妥善處理投訴是留住顧客的重要環(huán)節(jié)。承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，顧客會認(rèn)可。因此，還可以使用“除非……”的句型?！ 。┨幚眍櫩捅г沟某Ｓ梅椒ā ∶恳晃环?wù)人員都有自己獨特的處理異議的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的顧客、產(chǎn)品和場合?！ 。?）實施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見 對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人的一定比例的績效工資或獎金；同時對不及時處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。 ?。?）判定投訴是否成立 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。 盡管不同的研究得出的具體數(shù)據(jù)不同，但結(jié)論是同一的，即：提出投訴的顧客，往往是忠實的顧客。 ?。?）購銷合同投訴 主要包括產(chǎn)品數(shù)量、等級、規(guī)格、交貨時間、交貨地點、結(jié)算方式、交易條件等與原購銷合同規(guī)定不符?！ ∥濉⑻幚砜蛻敉对V 現(xiàn)代市場營銷觀念認(rèn)為，企業(yè)營銷活動應(yīng)以市場為中心，通過不斷的滿足顧客的需要來達(dá)到獲取利潤的目的。事實上，這是一個誤區(qū)。顧客需要的商品和服務(wù)必須能夠滿足7個“R”的標(biāo)準(zhǔn)，否則，一線服務(wù)人員再怎幺禮貌有加都不能轉(zhuǎn)移顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注?！ 。?）感到不可靠。 顧客背離現(xiàn)象越來越引起企業(yè)的重視。因此他們將顧客服務(wù)定義為：顧客服務(wù)是一個過程，它以費用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供了重大的增值利益。”萊維特的結(jié)論是，任何企業(yè)要想成功，任何行業(yè)要想長盛不衰，都要改變傳統(tǒng)的觀念，真正地以“顧客及其需要為出發(fā)點”，而真正的以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)所提供的東西不是由企業(yè)決定的，而是由顧客決定的。 美國哈佛商學(xué)院教授西奧多 服務(wù)營銷是識別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其它利益相關(guān)人的互動關(guān)系的活動，并通過互惠互利形成長期的相互依存關(guān)系，發(fā)展顧客與企業(yè)及其產(chǎn)品之間新的連
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