【正文】 作用?！　。ㄒ唬┛蛻敉对V的內(nèi)容　　因?yàn)殇N售的各個(gè)環(huán)節(jié)均可能出問(wèn)題，所以客戶投訴可能包括產(chǎn)品及服務(wù)等各個(gè)方面，主要可以歸納為以下幾個(gè)方面：　　（1）商品質(zhì)量投訴 主要包括產(chǎn)品質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。　?。ㄈ┨幚砜蛻敉对V的原則　?。?）有章可循要有專門的制度和人員來(lái)管理客戶投訴問(wèn)題，另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否定性，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……”句型，或者盡量避免出現(xiàn)“但是”。如果顧客再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明顧客已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其它方法以轉(zhuǎn)化和消除顧客異議。有時(shí)顧客提出異議本身就是無(wú)事生非或無(wú)端生事，或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使顧客感到你不想與他加劇矛盾。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴、抱怨，搞清楚顧客的不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)：表明對(duì)此事的態(tài)度，使顧客感到你有誠(chéng)意對(duì)待他們的投訴或抱怨；三承諾：能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到顧客感到滿意為止。如屬運(yùn)輸問(wèn)題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理；屬質(zhì)量問(wèn)題，則交質(zhì)量管理部處理。妥善處理客戶投訴是非常重要的： 　　1．消除顧客的不滿，恢復(fù)信譽(yù)　　對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，信譽(yù)就是生命。出現(xiàn)客戶投訴并不可怕，而且可以說(shuō)它是不可避免的，問(wèn)題的關(guān)鍵在于如何正確對(duì)待和處理客戶的投訴?！　∷摹㈩櫩托湃巍　∪绻f(shuō)顧客滿意是一種價(jià)值判斷的話，顧客信任則是顧客滿意的行為化?！　。?）不便利。　　服務(wù)營(yíng)銷是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其它利益相關(guān)人的互動(dòng)關(guān)系的活動(dòng)，并通過(guò)互惠互利形成長(zhǎng)期的相互依存關(guān)系，發(fā)展顧客與企業(yè)及其產(chǎn)品之間新的連續(xù)交往，以提高顧客價(jià)值，開拓市場(chǎng)能量，培育和提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！比R維特的結(jié)論是，任何企業(yè)要想成功，任何行業(yè)要想長(zhǎng)盛不衰，都要改變傳統(tǒng)的觀念，真正地以“顧客及其需要為出發(fā)點(diǎn)”，而真正的以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)所提供的東西不是由企業(yè)決定的，而是由顧客決定的?！　☆櫩捅畴x現(xiàn)象越來(lái)越引起企業(yè)的重視。顧客需要的商品和服務(wù)必須能夠滿足7個(gè)“R”的標(biāo)準(zhǔn)，否則，一線服務(wù)人員再怎幺禮貌有加都不能轉(zhuǎn)移顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注?！　∥濉⑻幚砜蛻敉对V　　現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)以市場(chǎng)為中心，通過(guò)不斷的滿足顧客的需要來(lái)達(dá)到獲取利潤(rùn)的目的。　　盡管不同的研究得出的具體數(shù)據(jù)不同，但結(jié)論是同一的，即：提出投訴的顧客，往往是忠實(shí)的顧客?！　。?）判定投訴是否成立 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理?！　。┨幚眍櫩捅г沟某Ｓ梅椒ā　∶恳晃环?wù)人員都有自己獨(dú)特的處理異議的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的顧客、產(chǎn)品和場(chǎng)合。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能拖延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，顧客會(huì)認(rèn)可。此外，還要更積極地鼓勵(lì)顧客上門投訴，公開顧客投訴的管理，簡(jiǎn)化投訴的程序，以方便顧客投訴?！　?yīng)用此法時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：　　服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富?！　。ㄎ澹┙哟藛T如何處理投訴　　那幺，究竟應(yīng)該如何接受和處理顧客投訴呢?下面就這個(gè)問(wèn)題提供一些操作指引：　　（1）讓顧客發(fā)泄不滿；　?。?）表達(dá)對(duì)顧客的理解；　　（3）積極解決問(wèn)題；　　（4）提供補(bǔ)救性服務(wù)；　　（5）核查顧客滿意度；　　（6）尋根求源，徹底消