【正文】 用及倉(cāng)存數(shù)量。 五、 各級(jí)員工的職責(zé)。 十、 各類表格使用程序（附格） 十一、 培訓(xùn)計(jì)劃（內(nèi)容、時(shí)間）。 十五、 員工考勤制度。 20 8 《大豐堂燕鮑翅專家 操作手冊(cè)》 （一）．餐廳位置，名稱，標(biāo)志。主食，甜品，米飯，世界名烈酒，中國(guó)名酒，各國(guó)紅白餐酒。 工作職能： 必須深切了解自己餐廳的經(jīng)營(yíng)概念，并需要從行政經(jīng)理處知道酒店對(duì)他的要求。 必須提前計(jì)劃自己的工作，并負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的人事安排（如編班，考勤，人員變動(dòng)等）。 保持餐廳的清潔。 1 要定期（每用一次）對(duì)員工進(jìn)行表現(xiàn)評(píng)估，讓員工知道你對(duì)他的要求，多與員工溝通。 1 對(duì)本餐廳使用的鎖匙控制要設(shè)立程序。 2 定期對(duì)餐廳物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。 每月上不同的班次，從不同時(shí)間監(jiān)察營(yíng)業(yè)，服務(wù)工作狀況。 長(zhǎng)時(shí)間在餐廳工作（特別生意高峰期）親自指揮參與服務(wù)客人，帶領(lǐng)員工樹(shù)立合作精神，推動(dòng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。 嚴(yán)格控制服務(wù)用品的浪費(fèi)。 1 要定期（每月一次）對(duì)員工進(jìn)行工作評(píng)估，制訂下一個(gè)月的工作計(jì)劃交給餐廳 11 經(jīng)理。 1對(duì)每位員工進(jìn)行工作督導(dǎo)確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 組織員工做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作（如：補(bǔ)充餐具，擦水杯，疊餐巾，搞清潔等）。 2 落實(shí)安全生產(chǎn)，防火措施，物品保管工作。 2 要不停查看客人的點(diǎn)菜卡，及時(shí)給客人送菜不能等客人反映出來(lái)才有所行動(dòng)。 3 主動(dòng)認(rèn)識(shí)客人，多同客人取名片共同建立餐廳的客人檔案。 熟悉中菜各種服務(wù)程序使工作順利完成。 幫助督促帶領(lǐng)練習(xí)生。 禮貌工作，微笑服務(wù)。 1 在什么情況下“客人都是對(duì)的”為自己的服務(wù)宗旨。 清楚點(diǎn)心的名稱價(jià)錢(qián)。 對(duì)餐廳臺(tái)號(hào)，桌子位置要熟記。 1 掌握木夾清潔處理方法。 13 （五）餐廳咨客的工作職能 職位：領(lǐng)位員 部門(mén)：餐飲部 職級(jí)：七級(jí) 直屬上級(jí)：餐廳主管 直屬下級(jí)：餐廳領(lǐng)位中實(shí)習(xí)生 工作概要：餐廳領(lǐng)位員是餐廳接待服務(wù)客人的第一面，她工作的好與壞直接影響客人對(duì)餐廳的第一感觀，也是餐廳服務(wù)的基礎(chǔ)跟餐廳整體的服務(wù)和形象有著密切牽連。 熟悉餐廳以及酒店的各項(xiàng)設(shè)施和項(xiàng)目，以便解答客人詢問(wèn)。 時(shí)刻保持站立跟行走的儀容和儀態(tài)，看管好餐廳的大門(mén)。 3) 詢問(wèn)客人喜歡喝茶或喝飲料并介紹品種。 7) 收回客人用過(guò)的毛巾。 4) 向客人推銷酒水 (洋酒 ,中國(guó)名酒 ,啤酒 ,汽水 ,新鮮果汁等 )。 4) 上菜時(shí)要報(bào)菜名并把點(diǎn)菜卡，交給傳菜員蓋印。 2) 主動(dòng)跟客人點(diǎn)煙夾去桌面上的雜物。 6) 最后用完餐給客人斟上新鮮熱茶 (重新上杯子 )，（每位茶包括 2 道）。 2) 結(jié)帳時(shí)收起點(diǎn)菜卡詢問(wèn)客人是否上齊，然后核對(duì)臺(tái)號(hào)，人數(shù)簽臺(tái)后將卡送至收銀臺(tái)。 6) 將余額交給客人再次“多謝”并“歡迎下次再光臨”。 3) 接待方法，按散餐服務(wù)方式。 2) 上毛巾前注意毛巾的濕度，溫度和是否干凈。 6) 斟醬油不能太多，以剛過(guò)碟底為宜。 10) 操作必須用手盤(pán)所有用具要輕拿輕放 (高重的物品應(yīng)在手盤(pán)靠自己身體的一方擺放 )。 14) 上菜時(shí)避免在小孩子旁邊和客人頭上上桌，上菜時(shí)輕聲說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓” 18 提醒客人注意。 19) 飯市客人到來(lái)后第一時(shí)間派毛巾讓客人擦臉手擦手。 ，做到每菜換，各類型的玻璃杯。 7) 擺好指示牌泡好茶膽 (用紅茶或普洱 )上芥醬小食醬油 (如客人有要求除盆花之外再加轉(zhuǎn)盤(pán)圍花的也要準(zhǔn)備好 )預(yù)備好簽到臺(tái)。 3) 客人到齊后征求主人家是否可以起菜。 6) 斟酒水要求在客人的右手邊斟不能左右一齊來(lái)。 10) 上菜要在上菜位上并報(bào)上菜名，介紹菜式，如有配料的要先上上后菜，上菜放在轉(zhuǎn)盤(pán)靠邊將菜慢慢轉(zhuǎn)一周至主賓 處。 14) 根據(jù)客人用膳速度，掌握上菜節(jié)奏，上一道菜，對(duì)下一道菜是什么要跟什么心中該有數(shù)。 18) 上水果如用叉，應(yīng)該重新跟骨碟一齊上再派一次毛巾。 22) 上甜品水果后，開(kāi)始清點(diǎn) 餐具 (特別金銀餐具 )，清點(diǎn)酒水用量，通知收銀臺(tái)打帳單，收錢(qián)時(shí)知詢客人是否交過(guò)訂金，有，則連同帳單訂金單一起給收銀員消帳，知詢客人是否寫(xiě)發(fā)票。 2) 分菜有二種方法，但都要在分菜前把菜式在轉(zhuǎn)盤(pán)上轉(zhuǎn)一圈讓客人觀賞后再分。 4) 撤換餐具同樣按順序。 （三） ．傳菜 服務(wù)規(guī)程： 1 入單之后當(dāng)值服務(wù)員必須清楚了解自己區(qū)域所點(diǎn)菜式情況，準(zhǔn)備號(hào)相應(yīng)的餐具用具，并跟隨出菜情況，不許及時(shí)出菜，催菜，當(dāng)臺(tái)服務(wù)員必須自己傳菜之后劃單并在點(diǎn)菜卡及菜單上蓋印（傳菜部菜單）上菜之前準(zhǔn)備好所需汁醬及用具做到搭配無(wú)誤。 9. 寫(xiě)好點(diǎn)心卡將另一聯(lián)（卡頭）交給收銀臺(tái)備檔，登記客情記錄本。 14. 如客人轉(zhuǎn)臺(tái)或?qū)戝e(cuò)臺(tái)號(hào)時(shí)，由主管證明簽名改正。 二 ．傳菜服務(wù)規(guī)程： 入單之后當(dāng)值服務(wù)員必須清楚了解自己區(qū)域所點(diǎn)菜式情況，準(zhǔn)備號(hào)相應(yīng) 的餐具用 21 具，并跟隨出菜情況，不許及時(shí)出菜，催菜，當(dāng)臺(tái)服務(wù)員必須自己傳菜之后劃單并在點(diǎn)菜卡及菜單上蓋?。▊鞑瞬坎藛危┥喜酥皽?zhǔn)備好所需汁醬及用具做到搭配無(wú)誤。 3) 用窩、煲上的湯、粉、面類要跟湯殼上。 7) 空閑時(shí)間負(fù)責(zé)入筷子套。 三 入單程序 服務(wù)員在廳面跟客人點(diǎn)菜后，分別將不同的菜式，酒水， 分類寫(xiě)在點(diǎn)心卡背面點(diǎn)菜卡上 (要注明份量，斤兩數(shù)量 )。 客人預(yù)早訂了菜，還需要等候其他客人那么在點(diǎn)菜卡注明“叫”字樣。 服務(wù)員寫(xiě)在“叫”，“叫一來(lái)一”，“跟單叫起”這些菜時(shí)，要根據(jù)客人情況咨詢后，到傳菜部叫起 (切勿忘記 )。 1 寫(xiě)單時(shí)，臺(tái)號(hào)、日期、特別要求、 自己中文名字必須寫(xiě)清楚。 餐廳酒水領(lǐng)取方法及程序 1. 中餐廳酒水由服務(wù)員自己領(lǐng)取 ,由服務(wù)人員自己落單并領(lǐng)取服務(wù)人員必須認(rèn)真填寫(xiě)酒水 ,先落單后出活 ,并在登記本上注明所領(lǐng)品種數(shù)量并簽名 (中文正楷 ),并將酒水單放于規(guī)定位置以 便收市后清點(diǎn)作帳 . 2. 香煙單獨(dú)開(kāi)單有主管簽名方可 . 3. 所有單據(jù)必須多收銀蓋印方可生效 . 4. 酒水單必須連號(hào)使用并登記起止號(hào)碼 ,以便查對(duì)每市結(jié)束后清點(diǎn)酒水使用量 ,并登記每日作一次總表 .(晚市結(jié)束各品種的最低存量 ) 5. 每日總表有主管負(fù)責(zé)填寫(xiě)與酒水部負(fù)責(zé)人核對(duì)簽名 (保證各品種的最低存量 ) 6. 出貨后必須查對(duì) 7. 品種數(shù)量并登記及雙方經(jīng)手人簽名 . 程序 : 1. 服務(wù)人員根據(jù)客人需要認(rèn)真填寫(xiě)酒水單內(nèi)容簽正楷中文名 . 2. 填單后交收銀臺(tái)蓋印后生效 (連號(hào)使用 ) 3. 將酒吧聯(lián)交規(guī)定處之后取貨核對(duì)品種數(shù)量并登記簽 名 . 4. 取出酒水 . 23 九 .布草更換及保管程序： 所有布草每天在規(guī)定時(shí)間內(nèi)換一次。 員工換制服必須按公司規(guī)定人更換，不占用當(dāng)班時(shí)間。 每月最后一天盤(pán)點(diǎn)布草一次，并列表上報(bào)。 解雇通知書(shū) 其使用程序中，部門(mén)經(jīng)理?yè)?jù)員工簽 (犯規(guī)通知書(shū) )三次或直接觸犯本書(shū)的非常嚴(yán)重犯規(guī)一次可以簽發(fā)本書(shū)給該員工，然后遞交部門(mén)行政經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)交人事部門(mén)存入員工個(gè)人檔安紀(jì)律執(zhí)行記錄中，并由人事部經(jīng)理接見(jiàn)違紀(jì)員工，了解情況跟員工辦理工資計(jì)算以及交還公司物件手續(xù)等。 C 簽發(fā)后遞交給人事部存入個(gè)人檔案，關(guān)且以此表為員工的工資浮動(dòng)升降職位，作依據(jù)。 員工每周排班表 使用程序： A 由部門(mén)經(jīng)理級(jí)根據(jù)工作需要，員工人數(shù)作一周的上班，休息時(shí)間安排。 B 人事部根 據(jù)該表，做該部門(mén)的員工出勤報(bào)告，遞交財(cái)務(wù)部作為簽發(fā)員工工資依據(jù)。 物品 /食品倉(cāng)出庫(kù)單 使用程序： A 由部門(mén)根據(jù)自己所需要的物品和食品填寫(xiě)本表，部門(mén)經(jīng)理批閱后遞交部門(mén)行政經(jīng)理批閱。 B 部門(mén)行政經(jīng)理批閱后遞交財(cái)務(wù)行政經(jīng)理批閱。 1每月盤(pán)點(diǎn)表 使用程序： A 每月月底由部門(mén)管理級(jí)清點(diǎn)本部門(mén)的各種餐具、用具、食品，然后分類填寫(xiě)本表遞交部門(mén)經(jīng)理批閱。 26 1 營(yíng)業(yè)大菜單 使用程序： A 根據(jù)客人的要求，金額所編排的一份菜單，一式四聯(lián)供客人同意后入單。 1點(diǎn)心單 使用程序： A 根據(jù) (入廚 總單 )里點(diǎn)心部分的品種，份量，由抄單員負(fù)責(zé)寫(xiě)本單一式二聯(lián)，由抄單員負(fù)責(zé)入單。 D 本單填寫(xiě)完之后，遞交收銀員蓋印方可到酒吧領(lǐng)取。 C 工程部確認(rèn)后取回第三聯(lián)存檔。 B 報(bào)銷時(shí)寫(xiě)清楚日期，支付何種物品，用途金額并在發(fā)票和本票由部門(mén)經(jīng)理簽名。 2) 向員工介紹酒店的行政架構(gòu)。 員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)制度和服務(wù)意識(shí)： 1) 酒店員工手冊(cè)的學(xué)習(xí)。 C 傳菜員扣分紀(jì)律處理制度。 A 主管的工作職能。 E 咨客員的工作職能。 C 火災(zāi)應(yīng)急程序和處理方法。 8) 一名服務(wù)人員應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)。 3) 餐廳各種用具的使用方法和保養(yǎng)。 7) 中餐菜譜的講解和認(rèn)識(shí)。 11) 宴會(huì)、貴賓房工作程序。 C 客人在餐廳打架，吵架處理方法。 G 客人偷取餐廳物品的處理方法。 4) 練習(xí)鋪各種尺寸的臺(tái)布。 29 8) 練習(xí)斟酒水、茶水。 12) 練習(xí)開(kāi)紅、白餐酒的瓶塞。 30 十二、開(kāi)會(huì)程序及時(shí)間 餐廳每天上班和下班員工都小訓(xùn)，每次 5 分鐘，早上 10:00 時(shí)前， 14:30 之后，4:45 前，晚 21:30 之后。 每周星期一至星期六早上 10:00 時(shí)餐廳經(jīng)理參加餐飲部每天例會(huì)。 餐廳每天營(yíng)業(yè)情況檔案 記錄餐廳每天各市營(yíng)業(yè)情況營(yíng)業(yè)額情況以及每月累總情況。 餐廳，酒店文件 記錄酒店餐飲部下發(fā)部門(mén)的文書(shū)、文件情況。 員工沒(méi)有按規(guī)定，女同事化淡妝，男同事剃胡子，頭發(fā)披肩沒(méi)有扎起來(lái)或松亂過(guò)長(zhǎng)。 員工沒(méi)有按規(guī)定位置擺放毛巾和不收回臟毛巾。 1 員工沒(méi)有主動(dòng)跟客人斟茶和加開(kāi)水。 1 員工打爛餐具，當(dāng)段領(lǐng)班沒(méi)有作記錄。 臺(tái)號(hào)牌，轉(zhuǎn)盤(pán)，工作臺(tái)不干凈。 2 員工對(duì)客人不禮貌不尊重或工作時(shí)發(fā)嘮騷。 2 當(dāng)班沒(méi)有佩戴規(guī)定標(biāo)志。 3 領(lǐng)位員開(kāi)餐前沒(méi)有檢查菜譜是否清潔齊全。 3 酒吧柜天天清潔，不能有塵土或堆放其它雜物。 有菜式售完沒(méi)有及時(shí)知會(huì)餐廳主管以上級(jí)。 4 售點(diǎn)員沒(méi)有熱情主動(dòng)介紹點(diǎn)心給客人。 4 下欄車沒(méi)有按指定地點(diǎn)，方法擺放。 當(dāng)班時(shí)沒(méi)佩戴名牌或員工證。 沒(méi)有按規(guī)定穿著鞋、襪、制服。 不按規(guī)定擺臺(tái)，擺凳或餐具椅子不足，不干凈。 1 沒(méi)有及時(shí)清理臺(tái)上的雜物。 1 無(wú)事進(jìn)入廳房或儲(chǔ)物間。 2 下欄車擺放處沒(méi)有放置相應(yīng)的杯架。 2 拿餐巾毛巾、臺(tái)布、擦東西 (報(bào)廢除外 )。 2 上班吃零食。 3 不愛(ài)護(hù)消防器材消防栓下堆放雜物。 35 3 硬性索取客人小費(fèi) (立即解雇 ) 3 同事之間在餐廳大聲講話，爭(zhēng)吵打鬧。 4 準(zhǔn)備工作沒(méi)做好。 4 下班后在餐廳或酒店范圍內(nèi)閑游。 50、 沒(méi)有按照小訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行者。 《傳菜員扣分制度條例》 有違反以下條例 的員工，每次扣一分，同月內(nèi)扣三次者補(bǔ)簽，口頭警告，嚴(yán)重者簽犯通知書(shū)不作扣分處理。 出來(lái)前沒(méi)有跟好所需用品 (手布、點(diǎn)心夾、傳送碟等 ) 對(duì)客人不禮貌不尊重或工作時(shí)發(fā)嘮騷。 蓋印不清楚，蓋錯(cuò)點(diǎn)數(shù)，以及沒(méi)有蓋印 (作走單處理 )。 1 汁醬、籠蓋、菜蓋、用具到處亂放。 1 不服從上司分配工作或怠慢工作。 2) 遲到三十分種以上一小時(shí)以下扣半天例假 (扣罰在到來(lái)的第一個(gè)例假天內(nèi) )。 員工請(qǐng)假： 1)