【正文】 36問》、《家裝設(shè)計優(yōu)秀創(chuàng)意36問》和《家裝工程簽約技巧36問》三本手冊，希望這四本手冊的編制，會對您日常謳歌能夠做有所脾益。定級：工程巡檢劃分為三級：優(yōu)秀巡檢、正式巡檢和見習(xí)巡檢評分每兩周一次，連續(xù)3次排名在前5名的升為優(yōu)秀巡檢； 連續(xù)3次排名在后5名的降為見習(xí)巡檢；連續(xù)3次被評為見習(xí)巡檢仍未升為正式巡檢的除名。 巡檢須經(jīng)常與客戶進行溝通，及時將工程的進展情況向客戶匯報并征求客戶對工程質(zhì)量的意見，回答客戶提出的有關(guān)工程質(zhì)量方面的問題，將客戶意見及與客戶溝通的方式（電話或面談）在檢查單上如實登記,并在適當?shù)臅r候請客戶在檢查單上簽字認可。 巡檢在工程交底后，在工程材料進場時必須到場，對施工現(xiàn)場的情況須按檢查單上所規(guī)定的項目逐項檢查，認真記錄，對不符合規(guī)定的，須當場令其整改。 現(xiàn)場負責(zé)人、施工工人須對“上崗證”妥善保管，如有丟失，對責(zé)任人處以100元/次罰款。否則將對施工工長處以500元罰款，因此被客戶投訴的，罰款1000元并承擔由此造成的一切損失。 公司設(shè)立“質(zhì)量考評小組”，“質(zhì)量考評小組”定期（每半年）對公司現(xiàn)場負責(zé)人的管理水平、施工工人的操作水平進行考評，重新評定現(xiàn)場負責(zé)人、施工工人的級別并核發(fā)新的“上崗證”。上崗證上標明：工人姓名（與身份證同）、所屬施工隊、工人工種、操作級別、相片及公司名稱，并在工程部備案。投訴到公司總部一律處罰5000（2000）元。，并有可靠保護措施，酗酒鬧事，房產(chǎn)管理的有關(guān)管理規(guī)定，合理安排，最大限度地減少對相鄰住戶的干擾，嚴禁與客戶爭議，斷電（如電話等）（暖氣罩、書柜、玻璃、地面等）清理干凈第二章材料保管及成品保護規(guī)定01. 進場材料要分類堆放，碼放整齊，油漆類要單獨堆放通風(fēng)良好。施工隊考核內(nèi)容：、施工規(guī)范、管理規(guī)定。 巡檢應(yīng)將施工現(xiàn)場出現(xiàn)的重大問題及時向巡檢部經(jīng)理匯報，并切實執(zhí)行和監(jiān)督執(zhí)行公司的處理意見。 定期與客戶溝通聯(lián)絡(luò)，將工程的進展，質(zhì)量問題的處理，及時向客戶匯報；對客戶提出的問題，及時給予答復(fù)并記錄在“工程項目檢查單”上。同時向客戶詳細介紹巡檢工作職責(zé)、工作方式等有關(guān)內(nèi)容。 47 工程管理制度匯編一、工程巡檢崗位職責(zé)巡檢崗位職責(zé) 工程巡檢是公司派駐施工現(xiàn)場對客戶裝修工程的材料質(zhì)量、施工工藝、工程質(zhì)量、工期和現(xiàn)場文明安全施工等方面進行監(jiān)督、管理工作的特派代表，對工程的順利進行和安全竣工驗收負有完全的直接的責(zé)任。做好設(shè)計師與施工隊、公司與客戶的溝通、協(xié)調(diào)工作。 巡檢對未按公司工程管理制度規(guī)定施工的施工隊有權(quán)作出處罰決定，下發(fā)“限期整改通知單”，對不予按期改正的有權(quán)凍結(jié)施工隊所有工地的款項。二、 施工工隊管理制度第一部分 施工隊的引進一、 新進施工隊的審核：引進新的施工隊必須證件齊全，特種作業(yè)人員的有效證件，留公司復(fù)印備查。三、 新引進的施工隊需交納一定的質(zhì)量保證金。面板的面層朝下，進場應(yīng)油漆一遍02. 進場時應(yīng)對客戶現(xiàn)有成品清點做好記錄，并予以妥善保存03. 施工流程應(yīng)合理，各工序施工應(yīng)保護好前工序的成品04. 木質(zhì)成品的表面、棱角嚴禁磕傷、碰傷、劃傷。投訴到市場處罰8000（5000）元并承擔一切由此造成的損失07. 現(xiàn)場施工人員要舉止、穿著文明，禁止和客戶爭吵，由此造成客戶投訴一律處罰1000元08. 施工現(xiàn)場禁止吸煙，發(fā)現(xiàn)一個煙頭罰款50（200）元，沒有防火設(shè)施的一律處以200（500）元罰款09. 施工現(xiàn)場嚴禁酗酒，酒后上崗一經(jīng)查出罰款500元/人10. 施工現(xiàn)場應(yīng)做到每日一（二）清，保持現(xiàn)場清潔，材料堆放整齊，巡查抽查時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場雜亂，垃圾亂堆一次性罰款1000（500）元。 公司施工工人必須持“上崗證”上崗。 新進入公司的施工隊或施工隊新申報的現(xiàn)場負責(zé)人、施工工人的級別須經(jīng)工程部“質(zhì)量考評小組”考評、核定級別后方能上崗。 工程部將根據(jù)客戶電話回訪、客戶投訴、巡檢的反饋意見、監(jiān)察部的工地監(jiān)察報告隨時調(diào)整現(xiàn)場負責(zé)人、施工工人的級別。損壞的交納成本費后以舊換新。對進場材料的質(zhì)量須嚴格地進行查驗，將檢查結(jié)果記錄在檢查單上，由現(xiàn)場負責(zé)人確認簽字，對質(zhì)量不合格或不符合公司規(guī)定的品牌的材料，須當場責(zé)令施工隊將其更換，并視情節(jié)嚴重給予相應(yīng)處罰。 在工程完工后竣工驗收前，巡檢須按檢查單上的項目對工程進行預(yù)驗收，如工程不合格，須令施工隊立即整改，將檢查情況登記在檢查單上，并由現(xiàn)場負責(zé)人確認簽字。家庭裝修咨詢36問 以下36個問題，是客戶在咨詢時，常常會向您提出的問題，希望公司所有設(shè)計師都能熟練掌握這些問題的回答方法。 如果客戶在咨詢時提的問題超出了這36問的范圍：那請您牢記以下原則，您的回答將永遠不會發(fā)生錯誤：在咨詢時，請您切勿對您不同意的客戶觀點直接加以反駁，有時，愉快的交流比辨別真理更有助于您開展工作。 當客戶覺得我公司的報價比其他公司高時，應(yīng)該怎樣回答？答：您家裝修的費用劃不劃算，不能簡單的以價格的高低來衡量，比較準確的衡量標準應(yīng)該是質(zhì)量價格比。這樘門的價格和油漆質(zhì)量也可想而知。您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該項目中包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、機具磨損費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。木地板廠商主要是靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用工費及技術(shù)水平都很低的工人進行鋪裝，其價格雖然低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。 當客戶詢問“你們公司的廣告做的這么多，是不是把費用都攤在了我們客戶身上”時，應(yīng)該怎樣回答？答：這方面請您完全放心。 當客戶詢問我們是否能提供更多價格優(yōu)惠時，應(yīng)該怎樣回答？答：裝飾公司自從進入裝飾市場后，也遵循了“市場”的普遍規(guī)律，即：由于多家公司在一起激烈的競爭，價格越來越低，服務(wù)及質(zhì)量越來越高，各家公司的利潤也越來越低并且趨向一致。 當客戶詢問“你們現(xiàn)在做出的工程預(yù)算，今后是否會有大的變動”時，應(yīng)該怎樣回答？答：當您確定的裝修項目今后沒有變動時，我們的報價一般是不會變的，但有時通過圖紙做出工程預(yù)算，會與實際情況存在一定偏差，當然這種偏差不應(yīng)超過實際花費的15%，此外，還有一些項目，如水電的改造等，只有在預(yù)決算完畢后才能得出具體的施工量和報價。付款方式也是一樣，北京市建筑裝飾協(xié)會之所以這樣要求，正是為了通過規(guī)范化管理，確保家裝消費者的利益，因此按照這個方式付款，對您將來依靠法律手段保護自己的合法權(quán)益最為有利。1 當客戶詢問為什么物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金一定要由客戶承擔時，應(yīng)該怎樣回答？答：對不起，是這樣的。是這樣的。您支付的量房服務(wù)費，我們將在您的尾款中扣除。1 當客戶詢問雨季施工會不會影響施工質(zhì)量時，應(yīng)該怎樣回答？答：說實話，北京沒有真正適合裝修的季節(jié)。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定的，決定因素是管理和工藝。因為一旦出現(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟利益將會受到嚴重損害，因此我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。 當客戶詢問實木與實芯木有何區(qū)別時，應(yīng)該怎樣回答？答：實木是實實在在的木頭，它的內(nèi)外均是同一種木質(zhì)（但不一定是一整塊的木頭）；而實芯則是以多層板或部分實木結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。2 當客戶詢問是做清油的好還是做混油的好時，應(yīng)該怎樣回答？答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。現(xiàn)場制作的家具主要優(yōu)點：（1）是個性化比較強，并與整個裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，特別是設(shè)計師常常運用家具設(shè)計來營造整個裝修格調(diào)；（2）是空間利用率高，尺度、尺寸宜于把握。（以下答案在一般情況下可不答，如果有的客戶持意要求改動，我們應(yīng)先要求他征得物業(yè)部門的簽字同意后，再與我公司簽定施工責(zé)任保證書，如改動后出現(xiàn)漏水等問題，我公司只負責(zé)維修，不承擔其它損失。2 當客戶詢問公司的八級質(zhì)量保障體系具體有那些內(nèi)容時，應(yīng)該怎樣回答？答：（1）為您進行詳細的客戶登記，因為只有充分了解家居和家居環(huán)境的詳細情況，才有可能在下一步做出高質(zhì)量的設(shè)計方案：（2 ）由設(shè)計室主任對設(shè)計小組制定的設(shè)計方案進行審核，確保方案的萬無一失；（3）設(shè)計師為您提供從設(shè)計、量房、預(yù)算、現(xiàn)場交底、中、后期驗收的全程服務(wù)；（4）在施工期間，工程監(jiān)理或工長與您一道進行各階段質(zhì)量驗收工作；（5）工程巡檢員逐家巡回檢查；（6）工程監(jiān)理部經(jīng)理抽檢；（7）投訴接待員逐家對在施工程客戶進行23次電話查訪；（8）一年保修期內(nèi)公司行政主管還要對您家進行電話回訪。而且我公司之所以這樣重視管理，正是為了確?？蛻舻睦?，在這個過程中您會獲得比其他公司更多的質(zhì)量保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這是因為家庭裝修不同于一般的產(chǎn)品消費，通過一年四季不同氣候的考驗，經(jīng)保修后一般不會再出現(xiàn)問題。3 當客戶詢問我公司施工隊以哪兒的人為主，有多少人，是否是公司自有時，應(yīng)該怎樣回答？答：我公司的施工隊主要以安徽、江蘇工人為主，目前公司有40多個施工隊，1000多人。安排施工隊施工時，由公司工程部根據(jù)各施工隊的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因為有些施工隊施工技術(shù)雖然不錯，但施工能力有限，比如有的隊一次只能接3個工程，如果讓他一次接5個工程，技術(shù)力量過于分散，就會降低每一個工程的施工質(zhì)量，是我們公司決不允許的。此外，為了更好地為您提供服務(wù)，我們公司是第一個以設(shè)計小組的形式為客戶做設(shè)計方案的家裝公司，您的負責(zé)設(shè)計師是我，但我做出的設(shè)計方案還需小組的35名設(shè)計師共同討論，設(shè)計室主任審核后才能定稿，因此整個方案將充滿集體智慧的結(jié)晶，請您盡管放心。東易是一個對客戶負責(zé)任的公司。規(guī)模產(chǎn)值的不同。因施工隊出現(xiàn)的問題由公司負責(zé)。階段性的表現(xiàn)有所不同。四、 施工過程管理 關(guān)于選派施工隊的規(guī)定為維持公司正常工作秩序，鼓勵公平競爭，特制定本規(guī)定： 所有工程由工程部電子派工員按照施工管理系統(tǒng)中的排名優(yōu)先、同小區(qū)優(yōu)先、金額優(yōu)先原則為客戶選派相應(yīng)的施工現(xiàn)場負責(zé)人。 禁止設(shè)計師帶客戶參觀工程。 禁止對客戶承諾可以點選施工隊，禁止對客戶承諾可以選派某施工隊，禁止向客戶推薦施工隊，如有違反，一律開除。 工程竣工后工程部將對工程銘牌的內(nèi)容進行登記備案，并根據(jù)客戶電話回訪、客戶電話報修、客戶投訴等情況進行記錄，作為現(xiàn)場負責(zé)人、施工組、施工工人定級的參考資料。附表： 東易日盛公司施工銘牌 工程地址 客戶姓名聯(lián)系方式 工程巡檢聯(lián)系方式 施工工長聯(lián)系方式 現(xiàn)場負責(zé)人聯(lián)系方式水工電工瓦工木工油工 東易日盛裝飾公司施工標準 第一章 水衛(wèi)工程安裝質(zhì)量標準一、室內(nèi)給水工程（一）、一般施工技術(shù)要求給水管道安裝：~；冷熱水管和水龍頭并列安裝，應(yīng)符合下列規(guī)定：①上下平行安裝，熱水管應(yīng)在冷水管上面；②豎向垂直安裝，熱水管應(yīng)在冷水管左側(cè)（面向水管）；③在衛(wèi)生器具上安裝冷、熱水龍頭，應(yīng)左熱右冷（面向龍頭）。衛(wèi)生間內(nèi)浴盆檢修門不應(yīng)貼地安裝，檢修門應(yīng)有距地20—50MM止水帶，防止衛(wèi)生間地面水流入浴盆下。 配線采用多相導(dǎo)線時，其相線的顏色應(yīng)易于區(qū)分，同一住宅的導(dǎo)線其顏色選擇應(yīng)一致，保護地線（PE線）應(yīng)采用黃綠顏色相間的絕緣導(dǎo)線，零線宜采用淡藍色絕緣導(dǎo)線。 塑料管外壁應(yīng)有間距不大于1MM連續(xù)阻燃標記和制造廠標。 氣工程完成后，應(yīng)進行必要的檢查和試驗，如燈具試亮，開關(guān)試控制，插座通電。（三）、螺口燈頭的接綞應(yīng)符合下列要求：a) 相線應(yīng)接在中心角點的端子上，零線應(yīng)接在螺紋的端子上；b) 燈頭的絕緣外殼不應(yīng)有破損和漏電；c) 對帶開關(guān)的燈頭，開關(guān)手柄不應(yīng)有裸露的金屬部分。每個燈具固定用的螺釘或螺栓不應(yīng)小于2個；當絕緣臺直徑為75MM及以下時，可采用1個螺釘或螺栓固定。 固定花燈的吊釣，其圓鋼直徑不應(yīng)小于燈具吊掛銷、釣的直徑、且不得不于6MM。3MM；托兒所、幼兒園及小學(xué)校不宜小于1。（3） 落地插座應(yīng)具有牢固可靠的保護蓋板。（3） 當交流、直流或不同電壓等級的插座安裝 在同一場所時，應(yīng)有明顯的區(qū)別，且必須選擇不同結(jié)構(gòu)、不同規(guī)格和不能互換的插座；其配套的插頭，應(yīng)按交流、直流或不同電壓等級區(qū)別使用。（二）、開關(guān)安裝：1． 安裝在同一建筑物、構(gòu)筑物內(nèi)的開關(guān)，宜采用同一系列的產(chǎn)品，開關(guān)的通斷位置應(yīng)一致，且操作靈活、接角可靠；2． 開關(guān)安裝的位置應(yīng)便于操作，開關(guān)邊緣距門框的距離宜為0。4． 相線應(yīng)以開關(guān)控制；民用住宅嚴禁裝設(shè)床頭開關(guān)；5． 暗裝的開關(guān)應(yīng)采用專用盒；專用盒的四周不應(yīng)有空隙，且蓋板應(yīng)端正，并緊貼墻面。（二）、孔洞、槽、盒和管道后抹灰表面——檢驗方法：觀察檢查尺寸正確、邊緣整齊、管道后而平順。第四章 涂料工程質(zhì)量驗評標準第五章一、保證項目涂料的品牌、質(zhì)量和顏色符合公司和客戶要求，嚴禁掉粉起皮、漏刷和透底。涂刷無光乳膠漆、無光漆，不檢查光亮。 接縫質(zhì)量：中級：接縫位于龍骨上，寬窄均勻，壓條順直，無翹曲，光滑通順，陰陽角收邊方正；中高級：接縫位于龍骨上，均勻一致；壓條順直，寬窄一致，光滑平直，陰陽角收邊方正； 造型要求：中級：尺寸及位置正確，收口嚴密平整；中高級：尺寸及位置正確，收口嚴密平整曲線流暢，美觀。接收頭必須符合施工規(guī)范要求；接縫封嚴，無空鼓二、基本項目防水涂料滿涂，無遺漏，與基層粘結(jié)牢固，無氣泡，無裂紋，無脫層，表面平整，卷起部位涂刷高度基本一致。（三）、允許偏差項目項次項 目允許偏差（mm）檢驗方法1翹曲框4扇3用塞尺檢查2平整度3靠尺與塞尺3寬高框2扇+24裁口線條和結(jié)合處高差