【正文】 顧客擁有購物主導(dǎo)權(quán) 向女性顧客多推薦幾種商品，供其挑選 帶孩子的 顧客 往往小孩擁有購物發(fā)言權(quán) 俯下身子或蹲下來向小孩征求意見 和男顧客同來的女顧客 創(chuàng)造條件多讓女顧客發(fā)表意見 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 47 接待顧客的時機 ? 顧客進店時 ， 如遇下列情況應(yīng)主動接待： 當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品標(biāo)價簽時 當(dāng)顧客較長時間在手里拿著某種商品時 當(dāng)顧客的視線離開商品 ， 向售貨員的角度看時 當(dāng)顧客對各種商品進行考慮比較時 當(dāng)顧客拿出剪下的商品快報 （ DM)或拿出筆記本對照 看著商品時 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 48 了解顧客的愛好 ? 顧客一進店就走進自己關(guān)心的商品貨位 ， 可從以下幾個方面了解顧客的愛好： 顧客走進商店時 ， 最先拿起的商品 指著在玻璃柜里放著的商品 顧客經(jīng)過種種選擇 ， 拿過去放在一邊的商品 顧客多次注視和撫摸的商品 多次向售貨員詢問的商品 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 49 讓顧客挑選什么商品好 ? 高檔商店： 先介紹高檔商品 ， 再介紹中檔商品 ? 中檔商店： 先介紹中檔商品 ， 再介紹高 、 低檔商品 ? 低檔商店： 先介紹低檔商品 ， 再介紹中檔商品 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 50 推薦商品的方法 ? 盡量把商品交到顧客手里 ? 食品允許品嘗的 ， 盡量讓顧客品嘗 ? 鞋 、 服飾等能夠試穿的 ， 盡量讓顧客試穿一下 ? 能夠動的商品 （ 如電動玩具 ） ， 盡量讓顧客看到動態(tài) ? 選出商品本身最明顯的兩個特征向顧客推薦 ? 一邊向顧客拿遞商品 ， 一邊介紹商品的性能 、 用途 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 51 按順序推薦商品 ? 第一步： 首先介紹商品是什么 ? 第二步： 介紹商品的特點和用途 ? 第三步： 介紹為什么具有這些特點 ? 第四步： 也可以推薦其他商品 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 52 商品脫銷時接待顧客的方法 ? 錯誤的說法 ： “ 沒有了 ” 或 “ 沒貨了 ” ? 正確的說法 ： “ 不巧的很，現(xiàn)在沒貨了，如您急用，來貨給您送去好嗎？ ” 如有類似的商品，可以說： “ 對不起，您要買的某某商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個 怎么樣。 播音音量適中 ， 語速中等 ， 音質(zhì)明亮柔美 ， 語言流利 無錯別字 。 ? 態(tài)度積極 、 有耐心 、 熱情 ， 回答完畢時感謝顧客 。 ? 通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。 ? 接聽電話時，必須帶筆與紙在旁邊，以便將接聽的重要內(nèi)容作記錄。 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話 多說感謝和贊美的話 。 您提的意見很好 ， 我們一定采納您的意見 ， 改進工作 實在對不起 ， 這完全是我工作上的失誤 。 我可以將您的意見向店長反映 ， 改進我們的工作 。 對不起 ， 我們的服務(wù)還有很多不周之處 ， 請多指點 。 對不起 ， 剛才忙沒聽見您叫我 。 您真有眼光 ， 穿上它一定很漂亮 。 對不起 ， 這個問題我不太清楚 ， 請稍等一下 ， 我去問別的同事 。 這東西易碎 ， 請您小心拿好 ， 注意不要碰撞了 。 好了 ， 請您看一下 。 我給您拿出幾種看看好嗎 ？ 您回去使用時 ， 請先看一下說明書 。 請多多關(guān)照 ！ 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 29 文明的禮貌用語 ? 介紹用語 您看這種合適嗎 ？ 這種名牌產(chǎn)品 ， 做工精細 ， 價格合適 ， 您可以看看 。 后握指式站立：主要用于候客和無接待任務(wù)時 。 微笑表情：用于 “ 三米原則 ” 時及服務(wù)中 。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 15 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表： ? 頭發(fā) 流 海 、 顏 色 、 發(fā)飾 長度 (短 /中 /長發(fā) ) 化 妝 手 指甲、 戒指 、 手 鐲 工 服 襪 子 鞋子 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 16 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表 ? 儀容標(biāo)準(zhǔn) － 女性員工 流海 － 請梳理前額流海以保持額頭清爽 顏色 － 可挑染或 染色，但需保持 8 0 % 原 發(fā) 色 發(fā)飾 － 請 使用大小 適 中的 發(fā)飾， 不得 露 出 綁發(fā) 用 之橡皮筋 長發(fā) － 應(yīng)扎起來，用發(fā)夾或發(fā)帶固定好，并不得 露出綁發(fā)用的橡皮筋 中發(fā) － 發(fā)長未及肩者應(yīng)梳理整齊，兩側(cè)頭發(fā)不可 散落遮住臉頰 － 發(fā)長過肩者應(yīng)參考長發(fā)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā) 短 發(fā) － 應(yīng)將雙耳露出 臉頰 化妝 － 應(yīng)隨時保持淡妝 － 口紅請選用亮紅色 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 17 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表 小常識：女性淡妝技巧 職業(yè)淡妝不是千篇一律的，而是因人而異 ； 原則是突出清麗俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，盡量地接近顧客 。 出售的商品一定要仔細鑒別 。 三要三不要 ， 即要禮貌待客 ， 不要讓顧客受氣； 要買賣公平 ， 不要讓顧客吃虧；要貨真價實 ， 不要 讓顧客上當(dāng) ； 三聲兩到手 ， 即顧客進店有招呼聲；收銀有唱收唱 付聲；顧客離店有道別聲；商品送到顧客手；錢票 送到顧客手 。 ? 監(jiān)督權(quán)： 即消費者享有對商品、服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作 進行監(jiān)督的權(quán)利。 ? 索賠權(quán)： 即消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、 財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 7 服務(wù)的法律依據(jù) 《消費者權(quán)益保護法》所規(guī)定的九項消費者權(quán)利： ? 安全權(quán)： 即消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、 財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。 ? 每一位員工都是公司的代表者 需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場購物的人，而是 指與我們接觸的每一個人，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司連 鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。好的服務(wù)才能 “ 保證顧客滿 意 ” ，吸引越來越多的回頭客。 超市員工服務(wù)規(guī)范與顧客投訴 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 2 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 服務(wù)的含義及作用 ? 服務(wù)的基本要求： 儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、 電話接聽、顧客咨詢、店內(nèi)廣播 ? 商品促銷技巧 ? 顧客投訴處理及案例分析 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 3 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 4 服務(wù)的重要性 ? 行業(yè)特點 零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)，直接面向終端市場。 ? 競爭優(yōu)勢 在零售業(yè)競爭日趨同質(zhì)化的今天，服務(wù)是體現(xiàn)企業(yè)競爭 優(yōu)勢的主要手段。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)手段 ━━ 商品服務(wù)，就是來自廠于供應(yīng)廠商。 ? 了解權(quán)： 即消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服 務(wù)的真實情況的權(quán)利。 2022/4/12 深圳華商縱橫