【正文】 顧客擁有購(gòu)物主導(dǎo)權(quán) 向女性顧客多推薦幾種商品，供其挑選 帶孩子的 顧客 往往小孩擁有購(gòu)物發(fā)言權(quán) 俯下身子或蹲下來(lái)向小孩征求意見(jiàn) 和男顧客同來(lái)的女顧客 創(chuàng)造條件多讓女顧客發(fā)表意見(jiàn) 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 47 接待顧客的時(shí)機(jī) ? 顧客進(jìn)店時(shí) ， 如遇下列情況應(yīng)主動(dòng)接待： 當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品標(biāo)價(jià)簽時(shí) 當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品時(shí) 當(dāng)顧客的視線離開(kāi)商品 ， 向售貨員的角度看時(shí) 當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行考慮比較時(shí) 當(dāng)顧客拿出剪下的商品快報(bào) （ DM)或拿出筆記本對(duì)照 看著商品時(shí) 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 48 了解顧客的愛(ài)好 ? 顧客一進(jìn)店就走進(jìn)自己關(guān)心的商品貨位 ， 可從以下幾個(gè)方面了解顧客的愛(ài)好： 顧客走進(jìn)商店時(shí) ， 最先拿起的商品 指著在玻璃柜里放著的商品 顧客經(jīng)過(guò)種種選擇 ， 拿過(guò)去放在一邊的商品 顧客多次注視和撫摸的商品 多次向售貨員詢問(wèn)的商品 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 49 讓顧客挑選什么商品好 ? 高檔商店： 先介紹高檔商品 ， 再介紹中檔商品 ? 中檔商店： 先介紹中檔商品 ， 再介紹高 、 低檔商品 ? 低檔商店： 先介紹低檔商品 ， 再介紹中檔商品 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 50 推薦商品的方法 ? 盡量把商品交到顧客手里 ? 食品允許品嘗的 ， 盡量讓顧客品嘗 ? 鞋 、 服飾等能夠試穿的 ， 盡量讓顧客試穿一下 ? 能夠動(dòng)的商品 （ 如電動(dòng)玩具 ） ， 盡量讓顧客看到動(dòng)態(tài) ? 選出商品本身最明顯的兩個(gè)特征向顧客推薦 ? 一邊向顧客拿遞商品 ， 一邊介紹商品的性能 、 用途 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 51 按順序推薦商品 ? 第一步： 首先介紹商品是什么 ? 第二步： 介紹商品的特點(diǎn)和用途 ? 第三步： 介紹為什么具有這些特點(diǎn) ? 第四步： 也可以推薦其他商品 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 52 商品脫銷時(shí)接待顧客的方法 ? 錯(cuò)誤的說(shuō)法 ： “ 沒(méi)有了 ” 或 “ 沒(méi)貨了 ” ? 正確的說(shuō)法 ： “ 不巧的很，現(xiàn)在沒(méi)貨了，如您急用，來(lái)貨給您送去好嗎？ ” 如有類似的商品，可以說(shuō)： “ 對(duì)不起，您要買的某某商品現(xiàn)在雖然沒(méi)貨，但是您看這個(gè) 怎么樣。 播音音量適中 ， 語(yǔ)速中等 ， 音質(zhì)明亮柔美 ， 語(yǔ)言流利 無(wú)錯(cuò)別字 。 ? 態(tài)度積極 、 有耐心 、 熱情 ， 回答完畢時(shí)感謝顧客 。 ? 通話完畢后，應(yīng)將聽(tīng)筒輕聲放下。 ? 接聽(tīng)電話時(shí)，必須帶筆與紙?jiān)谂赃?，以便將接?tīng)的重要內(nèi)容作記錄。 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話 多說(shuō)感謝和贊美的話 。 您提的意見(jiàn)很好 ， 我們一定采納您的意見(jiàn) ， 改進(jìn)工作 實(shí)在對(duì)不起 ， 這完全是我工作上的失誤 。 我可以將您的意見(jiàn)向店長(zhǎng)反映 ， 改進(jìn)我們的工作 。 對(duì)不起 ， 我們的服務(wù)還有很多不周之處 ， 請(qǐng)多指點(diǎn) 。 對(duì)不起 ， 剛才忙沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)您叫我 。 您真有眼光 ， 穿上它一定很漂亮 。 對(duì)不起 ， 這個(gè)問(wèn)題我不太清楚 ， 請(qǐng)稍等一下 ， 我去問(wèn)別的同事 。 這東西易碎 ， 請(qǐng)您小心拿好 ， 注意不要碰撞了 。 好了 ， 請(qǐng)您看一下 。 我給您拿出幾種看看好嗎 ？ 您回去使用時(shí) ， 請(qǐng)先看一下說(shuō)明書 。 請(qǐng)多多關(guān)照 ！ 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 29 文明的禮貌用語(yǔ) ? 介紹用語(yǔ) 您看這種合適嗎 ？ 這種名牌產(chǎn)品 ， 做工精細(xì) ， 價(jià)格合適 ， 您可以看看 。 后握指式站立：主要用于候客和無(wú)接待任務(wù)時(shí) 。 微笑表情：用于 “ 三米原則 ” 時(shí)及服務(wù)中 。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 15 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表： ? 頭發(fā) 流 海 、 顏 色 、 發(fā)飾 長(zhǎng)度 (短 /中 /長(zhǎng)發(fā) ) 化 妝 手 指甲、 戒指 、 手 鐲 工 服 襪 子 鞋子 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 16 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表 ? 儀容標(biāo)準(zhǔn) － 女性員工 流海 － 請(qǐng)梳理前額流海以保持額頭清爽 顏色 － 可挑染或 染色，但需保持 8 0 % 原 發(fā) 色 發(fā)飾 － 請(qǐng) 使用大小 適 中的 發(fā)飾， 不得 露 出 綁發(fā) 用 之橡皮筋 長(zhǎng)發(fā) － 應(yīng)扎起來(lái)，用發(fā)夾或發(fā)帶固定好，并不得 露出綁發(fā)用的橡皮筋 中發(fā) － 發(fā)長(zhǎng)未及肩者應(yīng)梳理整齊，兩側(cè)頭發(fā)不可 散落遮住臉頰 － 發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩者應(yīng)參考長(zhǎng)發(fā)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā) 短 發(fā) － 應(yīng)將雙耳露出 臉頰 化妝 － 應(yīng)隨時(shí)保持淡妝 － 口紅請(qǐng)選用亮紅色 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 17 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表 小常識(shí)：女性淡妝技巧 職業(yè)淡妝不是千篇一律的，而是因人而異 ； 原則是突出清麗俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，盡量地接近顧客 。 出售的商品一定要仔細(xì)鑒別 。 三要三不要 ， 即要禮貌待客 ， 不要讓顧客受氣； 要買賣公平 ， 不要讓顧客吃虧；要貨真價(jià)實(shí) ， 不要 讓顧客上當(dāng) ； 三聲兩到手 ， 即顧客進(jìn)店有招呼聲；收銀有唱收唱 付聲；顧客離店有道別聲；商品送到顧客手；錢票 送到顧客手 。 ? 監(jiān)督權(quán)： 即消費(fèi)者享有對(duì)商品、服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作 進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。 ? 索賠權(quán)： 即消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、 財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 7 服務(wù)的法律依據(jù) 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利： ? 安全權(quán)： 即消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、 財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。 ? 每一位員工都是公司的代表者 需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場(chǎng)購(gòu)物的人，而是 指與我們接觸的每一個(gè)人，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司連 鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。好的服務(wù)才能 “ 保證顧客滿 意 ” ，吸引越來(lái)越多的回頭客。 超市員工服務(wù)規(guī)范與顧客投訴 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 2 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 服務(wù)的含義及作用 ? 服務(wù)的基本要求： 儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語(yǔ)、 電話接聽(tīng)、顧客咨詢、店內(nèi)廣播 ? 商品促銷技巧 ? 顧客投訴處理及案例分析 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 3 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 4 服務(wù)的重要性 ? 行業(yè)特點(diǎn) 零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)，直接面向終端市場(chǎng)。 ? 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化的今天，服務(wù)是體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)的主要手段。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)手段 ━━ 商品服務(wù)，就是來(lái)自廠于供應(yīng)廠商。 ? 了解權(quán)： 即消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服 務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 2022/4/12 深圳華商縱橫