【正文】 戶服務(wù)持著一種馬馬虎虎的態(tài)度，缺乏一種提高自身服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)的意識。 ? ? ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 后來，這位顧客對湯姆斯說：“我還是買你們的家具吧。 ? 有一天，一位顧客來到湯姆斯的家具行挑選家具，他熱情地給那位顧客介紹了所有的家具，但顧客仍然沒有看中任何一件，于是決定離開。幾個(gè)月之后，這個(gè)百貨公司的店主收到了一封信，信中要求讓這位年輕人去紐約收取一整座大樓的裝潢訂單！這封信就是那位老婦人寫的，而她正是著名的鋼鐵大王卡耐基的母親。有一天下午，天下起了大雨，一位老婦人這時(shí)走進(jìn)了百貨公司。 服務(wù)比產(chǎn)品更重要 在西方企業(yè)辦有這樣一句名言：現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)，只有服務(wù)，沒有產(chǎn)品。 ? ? ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 這位老大爺以為是洗衣機(jī)出現(xiàn)了質(zhì)量問題，就打電話到海爾公司，說洗衣機(jī)出現(xiàn)了問題，這位員工馬上上門檢查，發(fā)現(xiàn)原來是這樣一回事，而并不是洗衣機(jī)本身質(zhì)量的問題。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)造就大品牌 德國大眾汽車公司是世界知名的汽車制造商，大眾負(fù)責(zé)售后服務(wù)的員工常常這么說：“客戶購買的第一輛車是銷售人員推薦的，可客戶購買的第二、第三輛車是我們售后服務(wù)人員推薦的?！? 服務(wù)素質(zhì)： 得罪 1個(gè)客戶，可能會令你失去 15個(gè)客戶。 試 想一下，當(dāng)客戶滿懷希望地來到我們的公司，走進(jìn)我們的店鋪，光臨我們的酒店，但卻因?yàn)槲覀優(yōu)樗麄兲峁┑姆?wù)不周到，甚至以傲慢、無禮、虛偽、冷漠的態(tài)度對待他們，他們還會選擇我們的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？ 可以說，客戶如果從你那里得到一次劣質(zhì)服務(wù)，就會很長時(shí)間難以釋懷。由于害怕曝光，這家空調(diào)廠很不情愿地將貨款退還給了客戶。當(dāng)這名客戶急忙打電話要求廠家派人來檢修時(shí)，廠家竟說只能第二天再派人。如果你是公司的領(lǐng)導(dǎo)者，那么請把“你的薪水來源于你的顧客”這個(gè)觀點(diǎn)灌輸給你的員工，現(xiàn)在就行動(dòng)。 顧客才是你的衣食父母，要始終牢記這一點(diǎn)。藍(lán)色巨人 IBM公司主管行銷的副總經(jīng)理羅杰斯特先生說， IBM是以顧客、市場為導(dǎo)向，絕非技術(shù)，并告誡每一位業(yè)務(wù)人員：“為顧客服務(wù)時(shí)，你要明白是顧客給你支付了薪水。 第一章：服務(wù)價(jià)值 （沒有服務(wù)，拿什么競爭） 一流的企業(yè)賣服務(wù)，二流的企業(yè)賣產(chǎn)品！ 在工作中，許多人認(rèn)為，自己給老板打工，老板給自己支付薪水；支付多少薪水，便干多少活，其他的便與自己無關(guān)了，但事實(shí)卻并非如此，人們常說的“顧客是我們的衣食父母”絕不僅僅是個(gè)口號而已。 天然美容美發(fā)用品有限公司 TIANRAN HAIRDRESSING THINGS 服務(wù)變得如此重要，以至于服務(wù)已經(jīng)成了企業(yè)生存的生命線，社會變成一個(gè)服務(wù)精神大行其道的時(shí)代。天然美容美發(fā)用品有限公司 TIANRAN HAIRDRESSING THINGS 服務(wù)精神培訓(xùn) 前言 二十一世紀(jì)，隨著中國加入世貿(mào)組織以后，市場競爭激烈程度在加劇產(chǎn)品不斷在趨于同負(fù)化，企業(yè)對服務(wù)的重視程度越來越高，提升服務(wù)品質(zhì)，樹立獨(dú)特的服務(wù)精神，已經(jīng)不僅僅是提升企業(yè)競爭力的重要手段，而且已經(jīng)成為決定現(xiàn)代化企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵因素。 企業(yè)競爭者已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競爭，具有時(shí)代服務(wù)精神的人才也日益成為企業(yè)競逐的焦點(diǎn)。因?yàn)樵谌魏纹髽I(yè)里，不管你是領(lǐng)導(dǎo)者還是普遍員工，也不管你所做的工作是否直接面對客戶，支付你薪水的都是你的客戶，而不是你的老板?！? 每個(gè)行業(yè)都認(rèn)為“顧客就是上帝”，之所以秉承這個(gè)理念，就是為了讓客戶得到滿意度更高的服務(wù)。 服務(wù)行動(dòng)： 如果你是公司的普通員工，那么，請你記住“你的薪水來源于你的客戶”，并將此作為你日后工作的行動(dòng)準(zhǔn)則。由于對廠家服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量的不滿，客戶第二天堅(jiān)持退貨。這名客戶雖然索回了全部貨款，但是仍然非常生氣，最后還是將這件事在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行了曝光。哪怕在此前的 10次接觸中，他對你的服務(wù)都很滿意，但有這么一次讓他覺得難受，那你以前的努力就有可能都白費(fèi)了。 你的一次劣質(zhì)服務(wù)，有可能就是公司破產(chǎn)的導(dǎo)火索?？蛻舻氖虑榫褪俏覀兊氖虑?，真正的營銷不是賣產(chǎn)品而是賣服務(wù)，而我們最終得到的是用戶的忠誠度。但是，他并沒有說問題是老大爺?shù)牟徽_使用造成的，而是馬上對這位大爺說：“大爺，對不起，是我們的疏忽，您購買洗衣機(jī)的時(shí)候我們沒有對您說清楚洗衣機(jī)是不可以洗紅薯的，給您添麻煩了。好服務(wù)造就大品牌的意識是每一員工需要具備的。 把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)養(yǎng)成一種習(xí)慣。不管遇到什么問題，首先要意識到“顧客永遠(yuǎn)是對的”。乍一聽，好像這話說得有些極端，但無數(shù)的事例已證明：服務(wù)決定企業(yè)的生死存亡。由于老婦人并沒有顯示要買東西的意愿，大多數(shù)的柜臺人員都不理她，但這位年輕的銷售人員卻走過來問她是否能夠?yàn)樗鲂┦裁?，那位老婦人回答說，她只是在這里等雨停。 服務(wù)之所以越來越重要，是因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)總能夠帶來意想不到的超額回報(bào)，這就好像種地的農(nóng)夫，如果種植一粒種子只能收獲一粒果實(shí)，那根本就是在浪費(fèi)時(shí)間。這時(shí)，湯姆斯說：“先生，我可以幫你挑選到最好的家具，我是這里的推銷員，我很熟悉附近的家具商行，我可心陪你一起去挑選，而且可以幫你談價(jià)格。不是你們的產(chǎn)品比其他的好，而是你的服務(wù)精神是任何一家公司都難以做到的。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)比賣產(chǎn)品本身更重要。充滿愛心是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。服務(wù)中沒有小事，在每個(gè)細(xì)節(jié)上都必須認(rèn)真對待。許多員工認(rèn)為，只有產(chǎn)品是實(shí)實(shí)在在的，也只有產(chǎn)品才具有價(jià)值，才能夠給企業(yè)帶來利潤，而服務(wù)只是附加在產(chǎn)品之上的東西，很難創(chuàng)造利潤或只能創(chuàng)造很少的利潤?？诖b滿了郵件，但他腦袋里卻裝滿了想象和熱情，這使他總是能夠給顧客帶來意外的驚喜和超值的服務(wù)，而這并沒有讓他多花一塊錢，他只是比大多數(shù)郵遞員用心多一點(diǎn)，創(chuàng)造性多了一點(diǎn)。 ? 所以，作為企業(yè)的一員，每個(gè)人都有義務(wù)和責(zé)任去提高自己的綜合服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，不斷地學(xué)習(xí)、不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，珍惜公司創(chuàng)造的培訓(xùn)機(jī)會，嚴(yán)格要求自己，不斷提高自身的服務(wù)能力，真正理解“服務(wù)第一、客戶至上”的宗旨，從而為企業(yè)、為客戶也為自己創(chuàng)造更多的價(jià)值。以飽滿的熱情對待自己的服務(wù)工作。 ? “要我服務(wù)”和“我要服務(wù)”從根本上講，完全是兩種不同的工作態(tài)度。這是“我要服務(wù)”的主動(dòng)服務(wù)意識非常好的體現(xiàn)。 ? 按照常理，事情與服務(wù)小姐是毫無關(guān)系，因?yàn)樗奈豢腿俗栽高x擇在人多嘈雜的咖啡談?wù)撌虑椋频暌矝]有什么責(zé)任。我們將永遠(yuǎn)成為貴酒店最忠實(shí)的顧客，并且我們所屬公司以及海外的來賓，也將為您廣為宣傳。任何一個(gè)服務(wù)工作者，都要樹立“我要服務(wù)”的主動(dòng)意識。每天以微笑面對顧客，以樂觀的態(tài)度面對工作。離顧客 15步時(shí)要保持微笑， 5步時(shí)要主動(dòng)問候。每個(gè)員工只有最大限度的激發(fā)自己的熱情，才能和公司緊密地團(tuán)結(jié)在一起，才能有出色的工作表現(xiàn)。于是，法里斯總是多干一些，盡量幫助顧客擦去車身、擋風(fēng)玻璃和車燈上的污漬。 ? 終于，法里斯忍受不了了，他不愿意再為她服務(wù)了，并把滿腔的怨氣撒向父親。最后，他當(dāng)上了美國獨(dú)立企業(yè)聯(lián)盟主席。我們應(yīng)該懷著感激和敬畏的心情，盡自己的最大努力，把它做到完美。 ? ? 服務(wù)行動(dòng)： ? ? 那位銷售員微笑著說：“先生，您的要求我們一定滿足您，請您兩天后來這里取車！” ? 兩天后，顧客再次來到這里，他看到了他想要的灰底黑邊車，但是還是不滿意，說這車不是他要的規(guī)格?！痹诋?dāng)時(shí)，這個(gè)要求其實(shí)是很高的，因?yàn)槠囀找魴C(jī)剛剛問世，大多數(shù)人認(rèn)為汽車安裝收音機(jī)容易導(dǎo)致交通事故，但銷售員猶豫片刻還是答應(yīng)了顧客的這個(gè)要求：“先生，那么請您下午來可以嗎？” ? 下午，顧客終于從奔馳公司買走了他中意的車。無論你如何挑剔，奔馳都不會對你說“不”。 ? 一位婦女帶著自己的孩子在迪斯尼的湯姆索亞島游玩，黃昏的時(shí)候這位婦女準(zhǔn)備乘小船返回到迪斯尼中心時(shí)發(fā)現(xiàn)少了一個(gè)孩子。 ? 幾個(gè)小時(shí)之后，失蹤了孩子還沒有找到，迪斯尼的員工準(zhǔn)備下水搜尋。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 把顧客當(dāng)作你的親人 ? 只有把顧客當(dāng)成自己最親的人，你才愿意為他們著想，才會為你最親的人奉獻(xiàn)出你的熱情和汗水！對于被動(dòng)的、不情愿的服務(wù)，顧客一下子就能感覺出來，結(jié)果當(dāng)然也不會令顧客滿意。 ? 把顧客當(dāng)親人是必須的，因?yàn)橹挥蓄櫩筒拍芙o你帶來薪水。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? ? 讓服務(wù)成為一種習(xí)慣 ? 聯(lián)想公司的一位市場調(diào)查員在一次拜訪客戶時(shí)，遇到客戶正在忙手中的事情，但他并沒有轉(zhuǎn)身離開，也沒有打斷新客戶的正常工作，離開和打斷都是對客戶不尊重的表現(xiàn)。對這樣的細(xì)節(jié)關(guān)心如果能持之以恒，就形成了一種習(xí)慣。這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為你自覺的行動(dòng)舉止，并持之以恒地堅(jiān)持下去，日積月累，你就會出類拔萃。樹立強(qiáng)烈的責(zé)任意識，養(yǎng)成徹底負(fù)責(zé)的精神。耐心仔細(xì)地解答顧客的每個(gè)疑問。如果缺乏愛心，一切都會變得冷冰冰的，即使產(chǎn)品質(zhì)量好，也不會讓顧客的欣賞，即使服務(wù)行為及時(shí)、恰當(dāng)，也會被認(rèn)為你就是為了得到金錢的回報(bào)。 ? “這么冷的天氣，我們該住哪里呢？我們都尋找了十幾家旅館了，沒想到這一家還是客滿。 ? 這對老年夫妻非常感謝，第二天離店時(shí)堅(jiān)決要按照住店的價(jià)格給那個(gè)小伙計(jì)錢，但那個(gè)小伙計(jì)堅(jiān)決拒絕了。 ? 兩年后的一天，小伙計(jì)收到一封自紐約的來信，信中夾有一張來回紐約的雙程機(jī)票，信中邀請他去拜訪兩年前睡他床鋪的老夫妻。 ? 讓服務(wù)充滿愛心，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是你工作的中心內(nèi)容。用專業(yè)的心做專業(yè)的事。在工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事上體現(xiàn)出你的愛心。以本職工作為樂，帶給客戶的微笑才會是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的，服務(wù)才能是最好的。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 第三章：服務(wù)態(tài)度 微笑是一種力量 ? 不管是什么樣的服務(wù)，微笑都是一種巨大的力量，它有一種贏得顧客歡心的巨大魅力，可以讓你產(chǎn)生無窮的親和力?！? ? “那我先學(xué)會諸國語言再去吧?！? ? “弟子不知，請師父指點(diǎn)。服務(wù)中多一些微笑，就會多一些安祥、融洽、和諧與快樂，微笑是一種力量。微笑要發(fā)自心底，自然而真誠，并讓它成為一種習(xí)慣。臉部肌肉收縮，兩邊嘴角上揚(yáng)，然后發(fā)自內(nèi)心地微笑。但是，小烏龜一下子就把頭和腳都縮進(jìn)了殼里。 ? 其實(shí)，從上面的故事中我們可以看到，熱情的態(tài)度是一個(gè)人親切真摯的愛心與關(guān)懷心的體現(xiàn)，是最快、最有效的與別人交往的方法。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 你永遠(yuǎn)都需要有耐心 在企業(yè)里，不管你處在什么位置上，只要與顧客接觸，你就永遠(yuǎn)要有一顆耐心。但是，點(diǎn)完菜后，客戶一坐下，就對瓊斯大喊：“我要的菜怎么還沒上來？怎么這么慢？要把我餓死嗎？” ? 瓊斯知道這位客人喝了很多酒，但仍然微笑著說：“先生，您要的飯菜馬上就好。后來，那位顧客也不好意思，主動(dòng)向瓊斯道歉，并對餐廳的經(jīng)理說：“你們的服務(wù)太棒了，你們這里的服務(wù)人員太優(yōu)秀了，謝謝，請?jiān)徫业氖B(tài)！” ? 在服務(wù)中，除了微笑是一種巨大的力量外，耐心也具有強(qiáng)大的征服力量。當(dāng)人受到委屈的時(shí)候，你需要學(xué)著對客戶多一分理解，并悄悄敞開自己的一扇心靈之門。不管處于什么樣的情況，每個(gè)服務(wù)人員必須保持平靜。不管客戶提出什么要求，都要不厭其煩，平心靜氣的對待。 ? “顧客永遠(yuǎn)是對的”，這句話并不是說顧客不可能犯錯(cuò)誤，而是從服務(wù)的角度來說，要永遠(yuǎn)把顧客置于“對”的位置上，并以此心態(tài)來處理顧客提出的問題。老板說：“我必須開除你，因?yàn)槟懔铑櫩蛯ξ覀兊甑姆?wù)不滿意，那么我們將失去許多生意。 ? 因此，作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，當(dāng)錯(cuò)誤發(fā)生在顧客身上的時(shí)候，千萬不要抱怨錯(cuò)誤出在什么地方。寬容顧客、善待自己是每個(gè)服務(wù)人員需要學(xué)會的。永遠(yuǎn)不要和顧客爭吵。熟悉服務(wù)流程，掌握必備的產(chǎn)品知識并準(zhǔn)確地傳達(dá)給顧客。后來，他改變了一下稱呼，稱 先生、 小姐，結(jié)果一下子就得到了很多數(shù)量的回信，而且得到了調(diào)查結(jié)果也比較詳實(shí)。她告訴吉拉德，她想買一輛白色的福特車，但對面福特車行的推銷員讓她過一小時(shí)后現(xiàn)去，所以她就先來吉拉德這兒看看。然后，他走出展銷廳，向秘書交代了一件事情后又走回來。剛才福特的推銷員一定是看開了輛舊車，以為我買不起新車，所以在我提出要看一看車時(shí)，他就推辭說需要出去收一筆錢，我只好上您這兒來等他。吉拉德的心中，所有的來客都是“貴客”，并用誠心去尊重他們。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 重視每一位客戶 ? 在服務(wù)中，服務(wù)人員會遇到各種各樣的顧客，有的顧客等級高，被稱為大客戶，有的顧客等級低，被稱為小客戶。 ? 有一這樣的笑話： ? 一位衣著樸素的百萬富翁走進(jìn)一家珠寶店，問服務(wù)員：“那個(gè)水晶吊燈賣多少錢？”服務(wù)員根據(jù)他的穿著斷定他買不起這個(gè)昂貴的水晶吊燈，就對他不予理睬。埃絲黛正要接待她，另一位服務(wù)員卻說：“別浪費(fèi)時(shí)間了，她是不會買任何東西的！” ? 埃絲黛說：“這樣做不好，來了就是客人，應(yīng)該禮貌地接待。 ? 于是，埃絲黛像對待一位貴夫人一