促銷員服務(wù)培訓(xùn)ppt課件-wenkub
2022-11-18 16:56:49 本頁(yè)面
【正文】 若要使每個(gè)客人“高興而來(lái)，滿意而走”，那就只有靠“理解”、靠“耐心”來(lái)解決。要處理好以下情況： ? 同時(shí)面對(duì)幾位消費(fèi)者，應(yīng)順序接待，對(duì)在后等候的消費(fèi)者應(yīng)打招呼，不能不理不睬； ? 生客和熟客、親友，應(yīng)一律對(duì)待，不能厚此薄彼，不要憑衣著取人； ? 對(duì)老幼婦孺、病殘社區(qū)服務(wù)用戶，應(yīng)盡可能關(guān)懷照顧，體諒困難，設(shè)法解決； ? 對(duì)態(tài)度嚴(yán)肅、表情冷淡的消費(fèi)者應(yīng)抱理解心理，一樣熱情對(duì)待，不可以冷對(duì)冷。 ? 其次，要以禮待人。 總之，要做到不分厚薄，一樣照顧；不論閑忙，待客不誤；不嫌麻煩，方便顧客；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ?要像做自己的事一樣，對(duì)消費(fèi)者的各項(xiàng)要求和可能出現(xiàn)的問(wèn)題要想得早，想得全，想得急，真正做到想消費(fèi)者所想，幫消費(fèi)者所需。 需服務(wù)人員做到 ? 首先，要有堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)，樹(shù)立職業(yè)使命意識(shí)，消除雇用觀點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度責(zé)任感對(duì)待自己所從事的服務(wù)事業(yè)。 熱情 ?就是對(duì)待工作和賓客要有熱烈真摯的感情。尊重人是熱情待人的基礎(chǔ)。 總之，要做到：待客禮貌，面容微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語(yǔ)親切，積極關(guān)照；服務(wù)熱心，照顧周到。這就要求服務(wù)者有高度的品德修養(yǎng)，善于控制自己的感情，約束自己的言行，不意氣用事，不說(shuō)粗暴無(wú)理的話，不做出無(wú)禮的舉動(dòng)，而平心靜氣、冷靜理智地說(shuō)服解釋，使誤會(huì)得到消除，矛盾得到消除，矛盾得到妥善合理的解決。 ? 不要在聽(tīng)話未畢就匆匆離去，也不要隨便打斷別人說(shuō)話； ? 發(fā)生誤會(huì)和爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，要耐心解釋，但不要另外唆強(qiáng)辯，更不要任意指責(zé)對(duì)方，要虛心聽(tīng)取和接受意見(jiàn)，承擔(dān)責(zé)任，改進(jìn)工作； ? 不要譏笑消費(fèi)者的外在行為、奇特穿戴、怪異動(dòng)作等，也不要背后議論、甚至模仿，特別對(duì)身體有病殘缺陷的消費(fèi)者，更不能對(duì)其生理上的缺陷進(jìn)行調(diào)笑； ? 要尊重消費(fèi)者的風(fēng)谷習(xí)慣，注意消費(fèi)者的忌諱； ? 消費(fèi)者交辦的事項(xiàng)，只要可以辦到的，都要耐心接受，很好幫助解決，不怕麻煩，不推諉延誤； ?
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1