促銷員服務培訓ppt課件-wenkub
2022-11-18 16:56:49 本頁面
【正文】 若要使每個客人“高興而來，滿意而走”，那就只有靠“理解”、靠“耐心”來解決。要處理好以下情況： ? 同時面對幾位消費者，應順序接待，對在后等候的消費者應打招呼，不能不理不睬； ? 生客和熟客、親友，應一律對待，不能厚此薄彼，不要憑衣著取人； ? 對老幼婦孺、病殘社區(qū)服務用戶，應盡可能關懷照顧，體諒困難，設法解決； ? 對態(tài)度嚴肅、表情冷淡的消費者應抱理解心理，一樣熱情對待，不可以冷對冷。 ? 其次，要以禮待人。 總之，要做到不分厚薄，一樣照顧；不論閑忙，待客不誤；不嫌麻煩，方便顧客；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務。 ?要像做自己的事一樣，對消費者的各項要求和可能出現(xiàn)的問題要想得早，想得全，想得急，真正做到想消費者所想，幫消費者所需。 需服務人員做到 ? 首先，要有堅實的思想基礎，樹立職業(yè)使命意識，消除雇用觀點，以主人翁的態(tài)度和高度責任感對待自己所從事的服務事業(yè)。 熱情 ?就是對待工作和賓客要有熱烈真摯的感情。尊重人是熱情待人的基礎。 總之，要做到：待客禮貌，面容微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關照；服務熱心，照顧周到。這就要求服務者有高度的品德修養(yǎng)，善于控制自己的感情，約束自己的言行，不意氣用事，不說粗暴無理的話，不做出無禮的舉動，而平心靜氣、冷靜理智地說服解釋，使誤會得到消除，矛盾得到消除，矛盾得到妥善合理的解決。 ? 不要在聽話未畢就匆匆離去，也不要隨便打斷別人說話； ? 發(fā)生誤會和爭執(zhí)時，要耐心解釋，但不要另外唆強辯，更不要任意指責對方，要虛心聽取和接受意見，承擔責任，改進工作； ? 不要譏笑消費者的外在行為、奇特穿戴、怪異動作等，也不要背后議論、甚至模仿，特別對身體有病殘缺陷的消費者，更不能對其生理上的缺陷進行調(diào)笑； ? 要尊重消費者的風谷習慣，注意消費者的忌諱； ? 消費者交辦的事項，只要可以辦到的，都要耐心接受，很好幫助解決，不怕麻煩，不推諉延誤； ?
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