【正文】 超市員工服務規(guī)范與顧客投訴 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 2 培訓內容 ? 服務的含義及作用 ? 服務的基本要求： 儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、 電話接聽、顧客咨詢、店內廣播 ? 商品促銷技巧 ? 顧客投訴處理及案例分析 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 3 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 4 服務的重要性 ? 行業(yè)特點 零售業(yè)屬于第三產業(yè)，也即服務業(yè)，直接面向終端市場。 服務是我們的天職。 ? 顧客需求 顧客是我們的衣食父母。好的服務才能 “ 保證顧客滿 意 ” ，吸引越來越多的回頭客。 ? 競爭優(yōu)勢 在零售業(yè)競爭日趨同質化的今天，服務是體現(xiàn)企業(yè)競爭 優(yōu)勢的主要手段。如沃爾瑪以服務享譽全球。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 5 服務的含義 ? 廣義：商品、勞務、環(huán)境 商品優(yōu)質、服務優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美 ? 狹義：勞務，即人的服務 員工的言行舉止： 儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、服務技巧等 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 6 服務的指導思想 ? 對于我們，服務是應盡的職責 ? “ 保證顧客滿意 ” 就是一切工作的中心 ? 顧客永遠是對的。 ? 每一位員工都是公司的代表者 需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場購物的人，而是 指與我們接觸的每一個人，包括我們的供應廠商，他們是公司連 鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆帐侄? ━━ 商品服務，就是來自廠于供應廠商。 職能部門的顧客是門店。主管的顧客是員工。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 7 服務的法律依據 《消費者權益保護法》所規(guī)定的九項消費者權利： ? 安全權： 即消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、 財產安全不受損害的權利。 ? 了解權： 即消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服 務的真實情況的權利。 ? 選擇權： 即消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。 ? 公平權： 即消費者享有公平交易的權利。 ? 索賠權： 即消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、 財產損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬? 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 8 服務的法律依據 《消費者權益保護法》所規(guī)定的九項消費者權利： ? 組織權： 即消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體 的權利。 ? 認知權： 即消費者享有依法成立維護自身合法權益保護方面的 知識的權利。 ? 尊重權： 即消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人 格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。 ? 監(jiān)督權： 即消費者享有對商品、服務以及保護消費者權益工作 進行監(jiān)督的權利。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 9 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 10 服務的基本要求 ? 儀容端莊、儀表整潔 ? 主動待客、熱情服務 ? 主動介紹、當好參謀 ? 細致周到、誠實服務 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 11 服務的基本要求 ? 儀容端莊、儀表整潔 儀容要和藹 、 端莊 、 大方； 服飾要整齊 、 整潔 、 美觀 ， 統(tǒng)一帶工牌 ， 著工服； 化妝要適度 ， 以自然為美； 根據食品衛(wèi)生法的要求 。 從事食品零售人員上班 時不許戴金戒指 、 耳環(huán) 、 項鏈和其它有礙衛(wèi)生的 飾品 。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 12 服務的基本要求 ? 主動待客、熱情服務 超出顧客期望的方法之一就是主動待客 ； 接待語言要規(guī)范 ， 并做到平等待客 , 做到 “一次一位 同事 ， 一次一個商場 ， 一次一位顧客 ” 。 三要三不要 ， 即要禮貌待客 ， 不要讓顧客受氣； 要買賣公平 ， 不要讓顧客吃虧；要貨真價實 ， 不要 讓顧客上當 ； 三聲兩到手 ， 即顧客進店有招呼聲；收銀有唱收唱 付聲；顧客離店有道別聲；商品送到顧客手；錢票 送到顧客手 。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 13 服務的基本要求 ? 主動介紹、當好參謀 服務人員應及時掌握顧客的需要 ， 適時向顧客介紹 和展示商品； 決不能問而不答或似理非理 。 每一位接觸顧客的員工都應學習和掌握推銷的方法 和技巧 。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 14 服務的基本要求 ? 細致周到、誠實服務 服務人員應全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率 ； 要牢記顧客至上、信譽為本的觀念，決不能欺騙顧客 。 出售的商品一定要仔細鑒別 。 價格計算要準確無誤，顧客的各項要求要盡可能給予 滿足 ； 商品要真實 。報價要準確 。計量要滿足 。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 15 標準的儀容儀表： ? 頭發(fā) 流 海 、 顏 色 、 發(fā)飾 長度 (短 /中 /長發(fā) ) 化 妝 手 指甲、 戒指 、 手 鐲 工 服 襪 子 鞋子 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 16 標準的儀容儀表 ? 儀容標準 － 女性員工 流海 － 請梳理前額流海以保持額頭清爽 顏色 － 可挑染或 染色，但需保持 8 0 % 原 發(fā) 色 發(fā)飾 － 請 使用大小 適 中的 發(fā)飾， 不得 露 出 綁發(fā) 用 之橡皮筋 長發(fā) － 應扎起來，用發(fā)夾或發(fā)帶固定好，并不得 露出綁發(fā)用的橡皮筋 中發(fā) － 發(fā)長未及肩者應梳理整齊，兩側頭發(fā)不可 散落遮住臉頰 － 發(fā)長過肩者應參考長發(fā)標準 標準 頭發(fā) 短 發(fā) － 應將雙耳露出 臉頰 化妝 － 應隨時保持淡妝 － 口紅請選用亮紅色 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 17 標準的儀容儀表 小常識：女性淡妝技巧 職業(yè)淡妝不是千篇一律的，而是因人而異 ； 原則是突出清麗俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，盡量地接近顧客 。 淡妝的手法是 “ 揚長避短 ” ，找出面部最富魅力部位，刻意美化。對缺陷地方加以掩蓋或削弱。 自然的才是最美的！ 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 18 標準的儀容儀表： ? 儀容標準 － 男性員工 留海 － 請梳理前額流海以保持額頭清爽 顏色 －可挑染或染色，但需保持 8 0 % 原 發(fā) 色 頭發(fā) 短發(fā) － 必須服帖整齊，不可蓬松雜亂 － 生鮮部門的員工必須將頭發(fā)放在帽子里 臉 － 胡須必須刮干 凈 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 19 標準的儀容儀表： 手 － 干凈