【正文】 超市員工服務(wù)規(guī)范與顧客投訴 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 2 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 服務(wù)的含義及作用 ? 服務(wù)的基本要求： 儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語(yǔ)、 電話接聽(tīng)、顧客咨詢、店內(nèi)廣播 ? 商品促銷技巧 ? 顧客投訴處理及案例分析 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 3 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 4 服務(wù)的重要性 ? 行業(yè)特點(diǎn) 零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)，直接面向終端市場(chǎng)。 服務(wù)是我們的天職。 ? 顧客需求 顧客是我們的衣食父母。好的服務(wù)才能 “ 保證顧客滿 意 ” ，吸引越來(lái)越多的回頭客。 ? 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化的今天，服務(wù)是體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)的主要手段。如沃爾瑪以服務(wù)享譽(yù)全球。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 5 服務(wù)的含義 ? 廣義：商品、勞務(wù)、環(huán)境 商品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美 ? 狹義：勞務(wù)，即人的服務(wù) 員工的言行舉止： 儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語(yǔ)、服務(wù)技巧等 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 6 服務(wù)的指導(dǎo)思想 ? 對(duì)于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé) ? “ 保證顧客滿意 ” 就是一切工作的中心 ? 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 ? 每一位員工都是公司的代表者 需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場(chǎng)購(gòu)物的人，而是 指與我們接觸的每一個(gè)人，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司連 鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)手段 ━━ 商品服務(wù)，就是來(lái)自廠于供應(yīng)廠商。 職能部門的顧客是門店。主管的顧客是員工。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 7 服務(wù)的法律依據(jù) 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利： ? 安全權(quán)： 即消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、 財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。 ? 了解權(quán)： 即消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服 務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 ? 選擇權(quán)： 即消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 ? 公平權(quán)： 即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。 ? 索賠權(quán)： 即消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、 財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 8 服務(wù)的法律依據(jù) 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利： ? 組織權(quán)： 即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體 的權(quán)利。 ? 認(rèn)知權(quán)： 即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益保護(hù)方面的 知識(shí)的權(quán)利。 ? 尊重權(quán)： 即消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人 格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。 ? 監(jiān)督權(quán)： 即消費(fèi)者享有對(duì)商品、服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作 進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 9 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 10 服務(wù)的基本要求 ? 儀容端莊、儀表整潔 ? 主動(dòng)待客、熱情服務(wù) ? 主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀 ? 細(xì)致周到、誠(chéng)實(shí)服務(wù) 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 11 服務(wù)的基本要求 ? 儀容端莊、儀表整潔 儀容要和藹 、 端莊 、 大方； 服飾要整齊 、 整潔 、 美觀 ， 統(tǒng)一帶工牌 ， 著工服； 化妝要適度 ， 以自然為美； 根據(jù)食品衛(wèi)生法的要求 。 從事食品零售人員上班 時(shí)不許戴金戒指 、 耳環(huán) 、 項(xiàng)鏈和其它有礙衛(wèi)生的 飾品 。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 12 服務(wù)的基本要求 ? 主動(dòng)待客、熱情服務(wù) 超出顧客期望的方法之一就是主動(dòng)待客 ； 接待語(yǔ)言要規(guī)范 ， 并做到平等待客 , 做到 “一次一位 同事 ， 一次一個(gè)商場(chǎng) ， 一次一位顧客 ” 。 三要三不要 ， 即要禮貌待客 ， 不要讓顧客受氣； 要買賣公平 ， 不要讓顧客吃虧；要貨真價(jià)實(shí) ， 不要 讓顧客上當(dāng) ； 三聲兩到手 ， 即顧客進(jìn)店有招呼聲；收銀有唱收唱 付聲；顧客離店有道別聲；商品送到顧客手；錢票 送到顧客手 。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 13 服務(wù)的基本要求 ? 主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀 服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)掌握顧客的需要 ， 適時(shí)向顧客介紹 和展示商品； 決不能問(wèn)而不答或似理非理 。 每一位接觸顧客的員工都應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握推銷的方法 和技巧 。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 14 服務(wù)的基本要求 ? 細(xì)致周到、誠(chéng)實(shí)服務(wù) 服務(wù)人員應(yīng)全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率 ； 要牢記顧客至上、信譽(yù)為本的觀念，決不能欺騙顧客 。 出售的商品一定要仔細(xì)鑒別 。 價(jià)格計(jì)算要準(zhǔn)確無(wú)誤，顧客的各項(xiàng)要求要盡可能給予 滿足 ； 商品要真實(shí) 。報(bào)價(jià)要準(zhǔn)確 。計(jì)量要滿足 。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 15 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表： ? 頭發(fā) 流 海 、 顏 色 、 發(fā)飾 長(zhǎng)度 (短 /中 /長(zhǎng)發(fā) ) 化 妝 手 指甲、 戒指 、 手 鐲 工 服 襪 子 鞋子 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 16 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表 ? 儀容標(biāo)準(zhǔn) － 女性員工 流海 － 請(qǐng)梳理前額流海以保持額頭清爽 顏色 － 可挑染或 染色，但需保持 8 0 % 原 發(fā) 色 發(fā)飾 － 請(qǐng) 使用大小 適 中的 發(fā)飾， 不得 露 出 綁發(fā) 用 之橡皮筋 長(zhǎng)發(fā) － 應(yīng)扎起來(lái)，用發(fā)夾或發(fā)帶固定好，并不得 露出綁發(fā)用的橡皮筋 中發(fā) － 發(fā)長(zhǎng)未及肩者應(yīng)梳理整齊，兩側(cè)頭發(fā)不可 散落遮住臉頰 － 發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩者應(yīng)參考長(zhǎng)發(fā)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā) 短 發(fā) － 應(yīng)將雙耳露出 臉頰 化妝 － 應(yīng)隨時(shí)保持淡妝 － 口紅請(qǐng)選用亮紅色 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 17 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表 小常識(shí)：女性淡妝技巧 職業(yè)淡妝不是千篇一律的，而是因人而異 ； 原則是突出清麗俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，盡量地接近顧客 。 淡妝的手法是 “ 揚(yáng)長(zhǎng)避短 ” ，找出面部最富魅力部位，刻意美化。對(duì)缺陷地方加以掩蓋或削弱。 自然的才是最美的！ 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 18 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表： ? 儀容標(biāo)準(zhǔn) － 男性員工 留海 － 請(qǐng)梳理前額流海以保持額頭清爽 顏色 －可挑染或染色，但需保持 8 0 % 原 發(fā) 色 頭發(fā) 短發(fā) － 必須服帖整齊，不可蓬松雜亂 － 生鮮部門的員工必須將頭發(fā)放在帽子里 臉 － 胡須必須刮干 凈 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 19 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表： 手 － 干凈