服務(wù)理念培訓(xùn)ppt課件(已修改)
2025-01-23 17:29 本頁面
【正文】 員工“服務(wù)”理念培訓(xùn) 友盟旅運(yùn) 一、 為什么要談“服務(wù)”？ ? 市場競爭越來越激烈 。 ? 服務(wù)代表了一個(gè)新的利潤增長點(diǎn) ， 服務(wù)的質(zhì)量直接影響業(yè)務(wù)量 。 ? 一個(gè)企業(yè)在外部市場上的竟?fàn)幠芰?， 其重要的因素取決于內(nèi)部的基礎(chǔ)管理是否到位 。 什么是“服務(wù)”？ ? 北歐最有影響的市場服務(wù)營銷學(xué)教授 “ 格魯斯 ” 下的定義是： 服務(wù)是以無形的方式 ， 在顧客與服務(wù)職員 、 有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的 ， 可以解決顧客問題的一種或一系列行為 。 服務(wù)具有四個(gè)基本特征： ? 無形性。服務(wù)在很大程度上是無形的、和抽象的。 ? 差異性。服務(wù)沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)，具有較大的差異 性。 ? 不可分離性。服務(wù)的產(chǎn)生與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，通常消費(fèi)者參與這一過程。 ? 不可儲(chǔ)存性。服務(wù)不可能被儲(chǔ)存。 美國 IBM公司總裁表示說： “我們公司并不賣計(jì)算機(jī)，而是賣服務(wù)。” ? 產(chǎn)品與服務(wù)很難分離 ， 你中有我 ， 我中有你 。服務(wù)在當(dāng)代社會(huì)中不可或缺 ， 它深入每個(gè)角落 ， 聯(lián)系每個(gè)消費(fèi)者 。 ? 服務(wù)工作是人與人之間進(jìn)行的 ， 提高服務(wù)人員素質(zhì) ， 發(fā)揮他們的聰明才智和主動(dòng)精神對(duì)搞好整個(gè)服務(wù)工作具有決定性的意義 。 三、服務(wù)中的顧客滿意度分析
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