【正文】 服務案例分析培訓 巨龍度假村酒店 彭雄 2022年 5月 15日 記住客人的姓名 ? 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 ? 還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出： “ xx先生 ,服務臺有您一個電話 .”這位客人又驚又喜 ,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 ? 另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。 ? 此外，一位 VIP(非常重要的客人 —貴賓 )隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。 記住客人的姓名 ? 學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。 ? 在飯店及其他服務性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。 ? 目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記 VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務，把每一位客人都看成是 VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。 從交談到賀禮 ? 夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“ 我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？ ” 小倪微笑地用英語答道： “ 感謝兩位先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞。 ” 熟練的英語所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風情到地方風味，小倪無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到： “ 早就聽說中國的生肖十分有趣，我是 1918年 8月 4日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。 ” ? 說者無心，聽者有意，兩天之后就是 8月 4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。 8月 4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道： “ 謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。 ” 從交談到賀禮 ? 本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當作上帝的出色范例。 ? 第一，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態(tài)。兩 英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當?shù)仫L土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。 ? 第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息?？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務和公關(guān)活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務人員應該具備的可貴素質(zhì)。 離店之際 ? 某酒店總臺。 ? 一位小姐正在給 915房間的客人辦理離店手續(xù)。 ? 閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道： “ 我下星期還要來長住一個時期，請多多關(guān)照。 ” ? 小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道： “ 先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。 ” ? 隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。 ? 客人顯得略有尷尬。 ? 小姐順勢轉(zhuǎn)了話題： “ 歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應享受優(yōu)惠，不必客氣。 ” ? 客人正好下了臺階，忙不迭說： “ 謝謝啦，謝謝啦。 ” ? 客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。 離店之際 ? 這時，電話鈴響，小姐拎話筒。 ? 旁白： 915房的預訂客人即將到達，而 915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。 ? 小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。 ? “ 陳先生嗎，我是總臺的服務員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。 ” ? 鏡頭一轉(zhuǎn)， 915房間，陳先生： “ 哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。 ” ? 旁白：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。 ? 賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。 總臺 “ 食言 ” 以后 …… ? 一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責問接待員： “ 你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？ ”當班的一位大學旅館系的實習生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說： “ 對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？ ” 客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預訂了今天的房間，并告訴總臺服務員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務員滿口答應了。但這位服務員卻未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友送來東西時，另一位當班服務員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當客人知道此事后，十分惱火，認為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責問接待員小黃的場面。 總臺 “ 食言 ” 以后 …… ? 小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說： “ 很抱歉，先生，此事的責任在我們飯店。當時，值臺服務員已經(jīng)答應了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務員雖然未得到上一班服務員的交代，但也應該根據(jù)實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒。 ” 說到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道： “ 先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？ ”“ 唔，是襯衫。 ” 小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾： “ 先生，話又得說回來，那位服務員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經(jīng)答應了，就應該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。 ”“ 不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。 ” 客人見小黃說得也有點道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導投訴的念頭。 ? 這件事，實習生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓更值得記取。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作 (包括認真做好值班記錄 )，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當當?shù)卣＿\轉(zhuǎn)。 客房重復預訂之后 ? 銷售公關(guān)部接到一日本團隊住宿的預訂，在確定了客房類型和安排在 10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了 “ 來客委托書 ” ，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把 10樓 1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。 ? 當發(fā)現(xiàn)客房被重復預訂之后，總臺的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應變方案。 ? 臺灣石先生如期來到酒店，當?shù)弥驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責酒店背信棄義，崇洋媚外， “ 東洋人有什么了不起，我先預訂，我先住店，這間客房非我莫屬。 ” ? 銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。 ? 這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住 10樓。據(jù)他說，他的石姓與 10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對 10樓的客房的陳設、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對 10樓他情有獨鐘。 客房重復預訂之后 ? 銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感， “ 住 10樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解。 ” ? “ 看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設、布置各方面要與 1015客房一樣。 ” 石先生作出了讓步。 ? “ 14樓有一間客房與 1015客房完全一樣。 ” 銷售公關(guān)部經(jīng)理說， “ 事先已為先生準備好了。 ” ? “ 14樓，我一向不住 14樓的。西方人忌 13樓，我不忌，但我忌諱的就是 14，什么叫 14，不等于是 ‘ 石死 ’ 嗎？讓我死，多么不吉利。 ” 石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰。 ? “ 那么先生住 8樓該不會有所禁忌了吧？ ” 銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。 ? “ 您剛才不是說只有 14樓有同樣的客房嗎？ ” 石先生疑惑地問。 ? “ 8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到 8樓客房。 ” 銷售公關(guān)經(jīng)理說。 ? “ 不勝感激，我同意。 ” 石先生驚喜。 ? 銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機，通知有關(guān)部門： “ 請傳達總經(jīng)理指令，以最快速度將 1402客戶的可移動設施全部搬入 806客房。 ” ? 酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽，同時也為了使 “ 上帝 ” 真正滿意，酒店做出了超值的服務。此事被傳為佳話，聲名遠播。 開房的抉擇 ? 2022年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說： “ 施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京 XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點生意?？煽偱_服務員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證。 ” 他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。 “ 施經(jīng)理，您就行個方便呢。 ” 旁邊那位男子也遞上名片求情。 ? 此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？?，他的要求應該盡量滿足，如果處理不當，就會失掉一個很有潛力的?？?，但如果答應讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個變通辦法，便詢問那男子： “ 您有沒有證明你身份的其他證件？ ” 男子搖了搖頭。 “ 那可不行啊。 ” 施經(jīng)理顯得無可奈何。那位先生有點急了，趕緊說： “ 這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔保他入住吧。 ”“ 好，就這么辦吧。 ” 施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機會一定再住天京大酒店。 ? 施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務臺掛了個電話，