【正文】 ? 在總部各級領(lǐng)導和員工中提高戰(zhàn)略的認知度 ? 發(fā)現(xiàn)總部的戰(zhàn)略在什么地方出現(xiàn)了偏差，然后通過對話解決問題 部門分解的益處 68 轉(zhuǎn)換過程 組織平衡計分卡 ? 財務目標如何轉(zhuǎn)化到我們業(yè)務單位 ? ? 我的 客戶 (外部 /內(nèi)部 )是誰 ? ? 他們的具體需求和目標是什么 ? ? 要突出與本部門最相關(guān)的主題和重點。 保留更多客戶 利潤與 凈資產(chǎn)回報 行動方案對是目標的有力支撐 運作有效性 快速地面周轉(zhuǎn) 地面時間 準時起飛 30 分鐘 90% 周轉(zhuǎn)管理 時間優(yōu)化管理 57 行動方案幫助彌補現(xiàn)在績效和預期績效的差距 行動方案 實施自動訂單管理系統(tǒng)并在下年培訓所有業(yè)務代表 行動方案目標在于消除績效差距 從訂單到出貨的時間 12 小時 指標 目標 實際 目標 t 18 12 時間（小時） 差距 衡量指標和目標值跟蹤目標達成和目標溝通方面所取得的進展 衡量指標 / 目標值 目標 提高訂單完成率 戰(zhàn)略目標明確了戰(zhàn)略的組成部分 平衡計分卡組成部分 行動方案 58 行動方案設(shè)計概要 ? 戰(zhàn)略目標，指標，行動方案三者形成跟蹤企業(yè)績效相互相成的統(tǒng)一體 :指標以量化的形式體現(xiàn)要素的結(jié)果；行動方案突出推進要素實現(xiàn)的驅(qū)動力和舉措 ? 行動方案的項目必須設(shè)進度（始點，結(jié)點），內(nèi)容（里程碑），并且有預算的配備 ? 行動方案的設(shè)立和篩選要把握公司經(jīng)營的薄弱環(huán)節(jié)和緊迫工作。 保留更多客戶 利潤與 凈資產(chǎn)回報 衡量指標使戰(zhàn)略目標得以衡量 運作有效性 快速地面周轉(zhuǎn) 地面時間 準時起飛 30 分鐘 90% 周轉(zhuǎn)管理 時間優(yōu)化管理 46 選擇衡量指標標準 ? 戰(zhàn)略溝通 ? 可量化 ? 更新頻率 ? 數(shù)據(jù)收集的難易程度 ? 是否可層層分解 ? 指標應驅(qū)動期望的行為 Page 46 47 指標的選用有一定的要求和限制條件 指數(shù) 比例 百分比 排名 級別 數(shù)字 衡量指標 /目標值 可以是不同的形式 衡量指標 48 衡量指標范例 指標形式 舉例說明 衡量指標 目標值 比率 銷售費用 /銷售收入 每股凈收益實際與預算的比率 絕對值 公司人均利潤 20萬 2022年新產(chǎn)品帶來的收入 指數(shù) 大氣污染指數(shù) 60 百分比 客戶保留率 95％ 市場占有率 35％ 名次排序 A產(chǎn)品家樂福大賣場銷量排名 2 紡機行業(yè)綜合競爭力（根據(jù)行業(yè)統(tǒng)一標準）排名 3 評分等級 會計基礎(chǔ)評價均分在總行的等級評定 A 供應商信用評定等級 1 49 目的 ? 對某一時間段活動結(jié)果的業(yè)績評估 舉例 ? “客戶保留率 ” ? “戰(zhàn)略技能覆蓋率 ” 優(yōu)點 ? 通常比較客觀并容易獲取數(shù)據(jù) 問題 ? 結(jié)果指標反映過去， 而非現(xiàn)在 的成功，活動和決策 滯后（結(jié)果）指標 領(lǐng)先（驅(qū)動）指標 目的 ? 衡量過程、活動和行為，以更深刻了解戰(zhàn)略性活動 舉例 ? “與客戶在一起的時間 ” ? “交叉培訓的時間 ” 優(yōu)點 ? 具有更強的預見性 ? 便于組織及時調(diào)整績效行為 問題 ? 是基于戰(zhàn)略“因果關(guān)系”的假設(shè) ? 較難獲取支持數(shù)據(jù) 兩種指標 戰(zhàn)略目標 增強客戶的信心 保留戰(zhàn)略人才 50 指導 : 平衡計分卡衡量指標的數(shù)量 ? 領(lǐng)先指標主要用于內(nèi)部流程角度以及學習和成長角度，偶爾用于客戶角度 ? 如果不止一個衡量指標可以選用，則選用最能傳達此戰(zhàn)略目標的意義的一個指標 ? 公司層面衡量指標一般 25個左右 ? 部門層面衡量指標盡量少于 15個 ? 團隊層面衡量指標盡量少于 10個 51 設(shè)置和確定目標值 ? 設(shè)定期望水平，以驅(qū)動行為 ? 成為部門個人與企業(yè)戰(zhàn)略目標之間的紐帶 為什么 誰 何時 ? 指標責任人向上層管理提出目標值的建議 ? 雙方溝通達成共識（有些財務目標值的商榷余地不大） ? 上層管理確定目標值 ? 目標值在每個評估期開始前設(shè)定（年度一起設(shè)定較為理想） 怎樣 ? 數(shù)據(jù)來源：預算，歷史數(shù)據(jù)，標桿信息（內(nèi)部和外部），外部股東期望等 ? 設(shè)置紅綠燈狀態(tài)和警示，以體現(xiàn)指標的實際表現(xiàn) 52 戰(zhàn)略目標 : (F6)提高運營成本的競爭力 衡量指標 : 凈利潤率 衡量指標意圖說明 :該指標反映公司改善成本結(jié)構(gòu)、控制成本總量的能力，通過降低運營成本提高市場競爭力，體現(xiàn)公司成本管理效果。 ? 根據(jù)平衡計分卡訪談指南，對領(lǐng)導團隊的每一位成員進行單獨訪談，有針對性地收集 BSC設(shè)計所需要的信息 ? 整合與分析相關(guān)資訊。 Wiersema, The Discipline of Market Leaders, Addison Wesley, 1995 最佳產(chǎn)品 最佳整體成本 “運作最佳的公司可以提供無人可及的質(zhì)量，價格與購買便捷服務” “產(chǎn)品領(lǐng)先的公司將它們的產(chǎn)品推往新的，從未嘗試或是一直以來都夢眉以求的領(lǐng)域” “客戶親密型企業(yè)與客戶緊密連接，它們清楚的知道客戶所需的產(chǎn)品的服務” 不同的戰(zhàn)略要求不同的價值定位，從而吸引并保留目標客戶 26 價格 質(zhì)量 提前期 產(chǎn)品組合 ? ? 品牌 產(chǎn)品 / 服務貢獻 關(guān)系 形象 成本領(lǐng)先 主要產(chǎn)品目錄的質(zhì)量和產(chǎn)品組合，極有競爭力的價格 “聰明的客戶” 為客戶量身定做的個性化服務，建立長期的顧客關(guān)系 “可信的品牌” ? ? ? ? 服務 關(guān)系 品牌 產(chǎn)品 / 服務貢獻 關(guān)系 I形象 客戶親密度 差異因素 通常要求 ? ? ? 品牌 產(chǎn)品 /服務貢獻 關(guān)系 形象 產(chǎn)品領(lǐng)先 ? ? 創(chuàng)新時間 功能 獨特的產(chǎn)品和服務 “最好的產(chǎn)品” 客戶角度的目標 不同的戰(zhàn)略要求不同的價值定位，從而吸引并保留目標客戶 27 客戶角度要素 價格 質(zhì)量可獲得性可選擇性功能 服務 伙伴 品牌產(chǎn)品 ( 或服務 ) 特征 客戶關(guān)系 企業(yè)形象客 戶 滿 意市場份額客戶保留客戶獲取客戶份額客戶利潤率在客戶層面，收入增長戰(zhàn)略要求企業(yè)提供特定的客戶價值定位，這種客戶價值定位描述了企業(yè)將如何為目標客戶創(chuàng)造差異、可持續(xù)的價值。 ” 《 執(zhí)行 》 博斯蒂，拉莉與讓 . 查蘭 執(zhí)行 : 完成工作的準則 《 皇家商務 》 : 紐約 (2022年 ), 第 15頁 面臨的挑戰(zhàn)是如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆? ? 近 70%的企業(yè)有比較清晰的愿景 ? 超過 50%的企業(yè)為達到愿景目標制定了比較明確的戰(zhàn)略 ? 18%的企業(yè)認為戰(zhàn)略得到比較有效的執(zhí)行 長江商學院調(diào)研 7 為什么 90％的公司不能成功執(zhí)行戰(zhàn)略？ 概念回顧 8 使命 愿景 戰(zhàn)略和員工日常工作存在著差距 使命 我們?yōu)槭裁创嬖? 價值觀 對我們最重要的是什么 原景 我們想成為什么 戰(zhàn)略 我們的行動計劃 授權(quán) / 個人目標 我需要做什么 全面質(zhì)量管理 我們必須提高什么 為什么會存在差距 9 95％的員工不知道公司的戰(zhàn)略是 什么 60％的組織沒有將預算與戰(zhàn)略相 鏈接 70％的組織沒有把中層管理者的獎金和戰(zhàn)略相掛鉤 績效管理障礙 溝通障礙 85%的高層管理人員每個月花在 討論戰(zhàn)略的時間 不超過一個小時 認識障礙 資源障礙 十家組織中九家都以戰(zhàn)略失敗告終 戰(zhàn)略執(zhí)行的四大障礙 10 使命 愿景 戰(zhàn)略和員工日常工作存在著差距 使命 我們存在的理由 價值觀 我們的理念是什么 原景 我們想成為什么樣的企業(yè)？ 戰(zhàn)略 我們?nèi)绾螌崿F(xiàn)我們的愿景 ? 平衡計分卡 溝通、聚焦、協(xié)同 戰(zhàn)略行動方案 我們需要做什么 ? 把資源用在什么地方？ 授權(quán) /激勵 /個人目標 我們激勵員工達到怎樣的目標 戰(zhàn)略結(jié)果 滿意的股東 愉悅的顧客 高效的流程 對應企業(yè)需求的人才 11 平衡計分卡經(jīng)歷了三個截然不同的發(fā)展周期 HBS 著作 HBR 文章 ‘ 90 ‘ 92 ‘ 94 ‘ 96 ‘ 98 ‘ 00 ‘ 02 ‘ 04 ‘ 06 業(yè)績衡量系統(tǒng) (《 平衡計分卡 》 ) 績效管理系統(tǒng) (《 戰(zhàn)略中心型組織 》 ) 核心能力 (戰(zhàn)略執(zhí)行 ) 12 平衡計分卡最初是一個績效管理系統(tǒng) 財務 財務角度 目標 衡量指標 目標值 “為使 股東 滿意，我們應該達到什么樣的財務目標 ?” 收益 成長 股東價值 客戶 客戶角度 目標 衡量指標 目標值 “為達到我們的財務目標，我們應該給客戶 提供什么樣的服務 ?” 形象 服務 價格 /成本 內(nèi)部流程 內(nèi)部角度 目標 衡量指標 目標值 行動方案 “為使我們的客戶和股東滿意，我們應該采用什么樣的 內(nèi)部 流程 ?” 流程循環(huán)時間 質(zhì)量 產(chǎn)量 學習和成長 學習和成長角度 目標 衡量指標 目標值 行動方案 “為達到我們的目標，我們的 組織 應該如何學習和創(chuàng)新 ?” 市場創(chuàng)新 持續(xù)學習 治理財產(chǎn) ? 指標使抽象的戰(zhàn)略概念清晰化 ? 指標用于溝通 ,而非控制 ? 戰(zhàn)略描述了一系列的因果關(guān)系 愿景 結(jié)果 驅(qū)動 13 平衡計分卡 － 何為平衡？ 財務 非財務 結(jié)果 驅(qū)動 長期 短期 內(nèi)部 外部 14 運用平衡計分卡提升戰(zhàn)略執(zhí)行力 財務角度客戶角度內(nèi)部流程角度長期股東收益生產(chǎn)力戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略增加客戶價值改進成本結(jié)構(gòu)提高資本利用率收入新來源學習＆成長角度人力資本信息資本組織資本文化 領(lǐng)導力團隊工作整合客戶價值定位價格 質(zhì)量 有效率 選擇 功能 服務 合作關(guān)系 品牌產(chǎn)品 / 服務屬性 關(guān)系 形象供應生產(chǎn)銷售服務風險管理運作管理流程選擇收益保留成長客戶管理流程機會R amp。平衡計分卡 (BSC)應用 【 戰(zhàn)略 D設(shè)計 / 發(fā)展合作關(guān)系 / 合資R a m p Up創(chuàng)新流程環(huán)境安全與健康雇主社團調(diào)整＆社會流程以戰(zhàn)略圖的形式清晰戰(zhàn)略，制定戰(zhàn)略目標，并體現(xiàn)目標之間的因果關(guān)系生產(chǎn)力戰(zhàn)略服務屬性運作管理流程 客戶管理流程合資安全與健康調(diào)整＆社會流程以戰(zhàn)略圖的形式清晰戰(zhàn)略，制定戰(zhàn)略目標，并體現(xiàn)目標之間的因果關(guān)系? 資產(chǎn)回報率? 收入增長? 資產(chǎn)利用率? 運營成本? 回報最大化? 利潤增長? 經(jīng)營杠桿? 運營成本管理? 客戶滿意度? 低標準化產(chǎn)品 / 服務帶來的收益? 收益? 提供新服務收入? 通過聯(lián)盟以及合資公司提供服務? 客戶 / 合作伙伴滿意度? 可靠指數(shù)? 溝通 / 培訓覆蓋面? 及時的市場調(diào)研項目比例 (D)? 客戶滿意度? 問題解決周期? 員工產(chǎn)量提高度? 成本降低? 停產(chǎn)成本 和 計劃? 系統(tǒng)恢復時間核心業(yè)務優(yōu)化? 核心產(chǎn)品優(yōu)化? 資源配置收益最大化? 持續(xù)的成本管理? 公司范圍的風險管理持續(xù)的公共事業(yè)支持? 關(guān)系關(guān)理? 保證可靠的服務? 顧客溝通和培訓優(yōu)化客戶服務? 順暢的跨事業(yè)部服務? 高效的客戶服務業(yè)務增長? 低制度化機會帶來的額收益? 商業(yè)機會優(yōu)化? 創(chuàng)新性服務開發(fā)? 引入聯(lián)盟和合資項目? 跨事業(yè)部研發(fā)協(xié)調(diào)? 戰(zhàn)略能力覆蓋率? 雇員滿意度? 領(lǐng)導力有效度? 確保市場驅(qū)動能力? 行業(yè)領(lǐng)先的雇員滿意度? 世界級的有效領(lǐng)導力目標 衡量指標? 行業(yè)內(nèi)客戶忠誠度領(lǐng)先客 戶內(nèi)部學習 和成長財務衡量指標的最后的得分? 84%? 75%? 85%? 87%? 89%? 90%? 69%? 82%? 81%? 82%? 83%? 85%? 77%? 66%? 74%? 73%? 82%? 83%? 88%? 87%? 74%? 72%以計分卡的形式制定指標和行動方案，進行精細化管理將公司戰(zhàn)略圖和平衡計分卡向部門與個人分解， 確保略得到執(zhí)行將公司戰(zhàn)略圖和平衡計分卡向部門與個人