【正文】 ? 在總部各級領(lǐng)導(dǎo)和員工中提高戰(zhàn)略的認(rèn)知度 ? 發(fā)現(xiàn)總部的戰(zhàn)略在什么地方出現(xiàn)了偏差，然后通過對話解決問題 部門分解的益處 68 轉(zhuǎn)換過程 組織平衡計分卡 ? 財務(wù)目標(biāo)如何轉(zhuǎn)化到我們業(yè)務(wù)單位 ? ? 我的 客戶 (外部 /內(nèi)部 )是誰 ? ? 他們的具體需求和目標(biāo)是什么 ? ? 要突出與本部門最相關(guān)的主題和重點。 保留更多客戶 利潤與 凈資產(chǎn)回報 行動方案對是目標(biāo)的有力支撐 運(yùn)作有效性 快速地面周轉(zhuǎn) 地面時間 準(zhǔn)時起飛 30 分鐘 90% 周轉(zhuǎn)管理 時間優(yōu)化管理 57 行動方案幫助彌補(bǔ)現(xiàn)在績效和預(yù)期績效的差距 行動方案 實施自動訂單管理系統(tǒng)并在下年培訓(xùn)所有業(yè)務(wù)代表 行動方案目標(biāo)在于消除績效差距 從訂單到出貨的時間 12 小時 指標(biāo) 目標(biāo) 實際 目標(biāo) t 18 12 時間（小時） 差距 衡量指標(biāo)和目標(biāo)值跟蹤目標(biāo)達(dá)成和目標(biāo)溝通方面所取得的進(jìn)展 衡量指標(biāo) / 目標(biāo)值 目標(biāo) 提高訂單完成率 戰(zhàn)略目標(biāo)明確了戰(zhàn)略的組成部分 平衡計分卡組成部分 行動方案 58 行動方案設(shè)計概要 ? 戰(zhàn)略目標(biāo)，指標(biāo)，行動方案三者形成跟蹤企業(yè)績效相互相成的統(tǒng)一體 :指標(biāo)以量化的形式體現(xiàn)要素的結(jié)果；行動方案突出推進(jìn)要素實現(xiàn)的驅(qū)動力和舉措 ? 行動方案的項目必須設(shè)進(jìn)度（始點，結(jié)點），內(nèi)容（里程碑），并且有預(yù)算的配備 ? 行動方案的設(shè)立和篩選要把握公司經(jīng)營的薄弱環(huán)節(jié)和緊迫工作。 保留更多客戶 利潤與 凈資產(chǎn)回報 衡量指標(biāo)使戰(zhàn)略目標(biāo)得以衡量 運(yùn)作有效性 快速地面周轉(zhuǎn) 地面時間 準(zhǔn)時起飛 30 分鐘 90% 周轉(zhuǎn)管理 時間優(yōu)化管理 46 選擇衡量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) ? 戰(zhàn)略溝通 ? 可量化 ? 更新頻率 ? 數(shù)據(jù)收集的難易程度 ? 是否可層層分解 ? 指標(biāo)應(yīng)驅(qū)動期望的行為 Page 46 47 指標(biāo)的選用有一定的要求和限制條件 指數(shù) 比例 百分比 排名 級別 數(shù)字 衡量指標(biāo) /目標(biāo)值 可以是不同的形式 衡量指標(biāo) 48 衡量指標(biāo)范例 指標(biāo)形式 舉例說明 衡量指標(biāo) 目標(biāo)值 比率 銷售費(fèi)用 /銷售收入 每股凈收益實際與預(yù)算的比率 絕對值 公司人均利潤 20萬 2022年新產(chǎn)品帶來的收入 指數(shù) 大氣污染指數(shù) 60 百分比 客戶保留率 95％ 市場占有率 35％ 名次排序 A產(chǎn)品家樂福大賣場銷量排名 2 紡機(jī)行業(yè)綜合競爭力（根據(jù)行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)）排名 3 評分等級 會計基礎(chǔ)評價均分在總行的等級評定 A 供應(yīng)商信用評定等級 1 49 目的 ? 對某一時間段活動結(jié)果的業(yè)績評估 舉例 ? “客戶保留率 ” ? “戰(zhàn)略技能覆蓋率 ” 優(yōu)點 ? 通常比較客觀并容易獲取數(shù)據(jù) 問題 ? 結(jié)果指標(biāo)反映過去， 而非現(xiàn)在 的成功，活動和決策 滯后（結(jié)果）指標(biāo) 領(lǐng)先（驅(qū)動）指標(biāo) 目的 ? 衡量過程、活動和行為，以更深刻了解戰(zhàn)略性活動 舉例 ? “與客戶在一起的時間 ” ? “交叉培訓(xùn)的時間 ” 優(yōu)點 ? 具有更強(qiáng)的預(yù)見性 ? 便于組織及時調(diào)整績效行為 問題 ? 是基于戰(zhàn)略“因果關(guān)系”的假設(shè) ? 較難獲取支持?jǐn)?shù)據(jù) 兩種指標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo) 增強(qiáng)客戶的信心 保留戰(zhàn)略人才 50 指導(dǎo) : 平衡計分卡衡量指標(biāo)的數(shù)量 ? 領(lǐng)先指標(biāo)主要用于內(nèi)部流程角度以及學(xué)習(xí)和成長角度，偶爾用于客戶角度 ? 如果不止一個衡量指標(biāo)可以選用，則選用最能傳達(dá)此戰(zhàn)略目標(biāo)的意義的一個指標(biāo) ? 公司層面衡量指標(biāo)一般 25個左右 ? 部門層面衡量指標(biāo)盡量少于 15個 ? 團(tuán)隊層面衡量指標(biāo)盡量少于 10個 51 設(shè)置和確定目標(biāo)值 ? 設(shè)定期望水平，以驅(qū)動行為 ? 成為部門個人與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)之間的紐帶 為什么 誰 何時 ? 指標(biāo)責(zé)任人向上層管理提出目標(biāo)值的建議 ? 雙方溝通達(dá)成共識（有些財務(wù)目標(biāo)值的商榷余地不大） ? 上層管理確定目標(biāo)值 ? 目標(biāo)值在每個評估期開始前設(shè)定（年度一起設(shè)定較為理想） 怎樣 ? 數(shù)據(jù)來源：預(yù)算，歷史數(shù)據(jù)，標(biāo)桿信息（內(nèi)部和外部），外部股東期望等 ? 設(shè)置紅綠燈狀態(tài)和警示，以體現(xiàn)指標(biāo)的實際表現(xiàn) 52 戰(zhàn)略目標(biāo) : (F6)提高運(yùn)營成本的競爭力 衡量指標(biāo) : 凈利潤率 衡量指標(biāo)意圖說明 :該指標(biāo)反映公司改善成本結(jié)構(gòu)、控制成本總量的能力，通過降低運(yùn)營成本提高市場競爭力，體現(xiàn)公司成本管理效果。 ? 根據(jù)平衡計分卡訪談指南，對領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的每一位成員進(jìn)行單獨訪談，有針對性地收集 BSC設(shè)計所需要的信息 ? 整合與分析相關(guān)資訊。 Wiersema, The Discipline of Market Leaders, Addison Wesley, 1995 最佳產(chǎn)品 最佳整體成本 “運(yùn)作最佳的公司可以提供無人可及的質(zhì)量，價格與購買便捷服務(wù)” “產(chǎn)品領(lǐng)先的公司將它們的產(chǎn)品推往新的，從未嘗試或是一直以來都夢眉以求的領(lǐng)域” “客戶親密型企業(yè)與客戶緊密連接，它們清楚的知道客戶所需的產(chǎn)品的服務(wù)” 不同的戰(zhàn)略要求不同的價值定位，從而吸引并保留目標(biāo)客戶 26 價格 質(zhì)量 提前期 產(chǎn)品組合 ? ? 品牌 產(chǎn)品 / 服務(wù)貢獻(xiàn) 關(guān)系 形象 成本領(lǐng)先 主要產(chǎn)品目錄的質(zhì)量和產(chǎn)品組合，極有競爭力的價格 “聰明的客戶” 為客戶量身定做的個性化服務(wù)，建立長期的顧客關(guān)系 “可信的品牌” ? ? ? ? 服務(wù) 關(guān)系 品牌 產(chǎn)品 / 服務(wù)貢獻(xiàn) 關(guān)系 I形象 客戶親密度 差異因素 通常要求 ? ? ? 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)貢獻(xiàn) 關(guān)系 形象 產(chǎn)品領(lǐng)先 ? ? 創(chuàng)新時間 功能 獨特的產(chǎn)品和服務(wù) “最好的產(chǎn)品” 客戶角度的目標(biāo) 不同的戰(zhàn)略要求不同的價值定位，從而吸引并保留目標(biāo)客戶 27 客戶角度要素 價格 質(zhì)量可獲得性可選擇性功能 服務(wù) 伙伴 品牌產(chǎn)品 ( 或服務(wù) ) 特征 客戶關(guān)系 企業(yè)形象客 戶 滿 意市場份額客戶保留客戶獲取客戶份額客戶利潤率在客戶層面，收入增長戰(zhàn)略要求企業(yè)提供特定的客戶價值定位，這種客戶價值定位描述了企業(yè)將如何為目標(biāo)客戶創(chuàng)造差異、可持續(xù)的價值。 ” 《 執(zhí)行 》 博斯蒂，拉莉與讓 . 查蘭 執(zhí)行 : 完成工作的準(zhǔn)則 《 皇家商務(wù) 》 : 紐約 (2022年 ), 第 15頁 面臨的挑戰(zhàn)是如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆? ? 近 70%的企業(yè)有比較清晰的愿景 ? 超過 50%的企業(yè)為達(dá)到愿景目標(biāo)制定了比較明確的戰(zhàn)略 ? 18%的企業(yè)認(rèn)為戰(zhàn)略得到比較有效的執(zhí)行 長江商學(xué)院調(diào)研 7 為什么 90％的公司不能成功執(zhí)行戰(zhàn)略？ 概念回顧 8 使命 愿景 戰(zhàn)略和員工日常工作存在著差距 使命 我們?yōu)槭裁创嬖? 價值觀 對我們最重要的是什么 原景 我們想成為什么 戰(zhàn)略 我們的行動計劃 授權(quán) / 個人目標(biāo) 我需要做什么 全面質(zhì)量管理 我們必須提高什么 為什么會存在差距 9 95％的員工不知道公司的戰(zhàn)略是 什么 60％的組織沒有將預(yù)算與戰(zhàn)略相 鏈接 70％的組織沒有把中層管理者的獎金和戰(zhàn)略相掛鉤 績效管理障礙 溝通障礙 85%的高層管理人員每個月花在 討論戰(zhàn)略的時間 不超過一個小時 認(rèn)識障礙 資源障礙 十家組織中九家都以戰(zhàn)略失敗告終 戰(zhàn)略執(zhí)行的四大障礙 10 使命 愿景 戰(zhàn)略和員工日常工作存在著差距 使命 我們存在的理由 價值觀 我們的理念是什么 原景 我們想成為什么樣的企業(yè)？ 戰(zhàn)略 我們?nèi)绾螌崿F(xiàn)我們的愿景 ? 平衡計分卡 溝通、聚焦、協(xié)同 戰(zhàn)略行動方案 我們需要做什么 ? 把資源用在什么地方？ 授權(quán) /激勵 /個人目標(biāo) 我們激勵員工達(dá)到怎樣的目標(biāo) 戰(zhàn)略結(jié)果 滿意的股東 愉悅的顧客 高效的流程 對應(yīng)企業(yè)需求的人才 11 平衡計分卡經(jīng)歷了三個截然不同的發(fā)展周期 HBS 著作 HBR 文章 ‘ 90 ‘ 92 ‘ 94 ‘ 96 ‘ 98 ‘ 00 ‘ 02 ‘ 04 ‘ 06 業(yè)績衡量系統(tǒng) (《 平衡計分卡 》 ) 績效管理系統(tǒng) (《 戰(zhàn)略中心型組織 》 ) 核心能力 (戰(zhàn)略執(zhí)行 ) 12 平衡計分卡最初是一個績效管理系統(tǒng) 財務(wù) 財務(wù)角度 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 目標(biāo)值 “為使 股東 滿意，我們應(yīng)該達(dá)到什么樣的財務(wù)目標(biāo) ?” 收益 成長 股東價值 客戶 客戶角度 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 目標(biāo)值 “為達(dá)到我們的財務(wù)目標(biāo)，我們應(yīng)該給客戶 提供什么樣的服務(wù) ?” 形象 服務(wù) 價格 /成本 內(nèi)部流程 內(nèi)部角度 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 目標(biāo)值 行動方案 “為使我們的客戶和股東滿意，我們應(yīng)該采用什么樣的 內(nèi)部 流程 ?” 流程循環(huán)時間 質(zhì)量 產(chǎn)量 學(xué)習(xí)和成長 學(xué)習(xí)和成長角度 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 目標(biāo)值 行動方案 “為達(dá)到我們的目標(biāo)，我們的 組織 應(yīng)該如何學(xué)習(xí)和創(chuàng)新 ?” 市場創(chuàng)新 持續(xù)學(xué)習(xí) 治理財產(chǎn) ? 指標(biāo)使抽象的戰(zhàn)略概念清晰化 ? 指標(biāo)用于溝通 ,而非控制 ? 戰(zhàn)略描述了一系列的因果關(guān)系 愿景 結(jié)果 驅(qū)動 13 平衡計分卡 － 何為平衡？ 財務(wù) 非財務(wù) 結(jié)果 驅(qū)動 長期 短期 內(nèi)部 外部 14 運(yùn)用平衡計分卡提升戰(zhàn)略執(zhí)行力 財務(wù)角度客戶角度內(nèi)部流程角度長期股東收益生產(chǎn)力戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略增加客戶價值改進(jìn)成本結(jié)構(gòu)提高資本利用率收入新來源學(xué)習(xí)＆成長角度人力資本信息資本組織資本文化 領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊工作整合客戶價值定位價格 質(zhì)量 有效率 選擇 功能 服務(wù) 合作關(guān)系 品牌產(chǎn)品 / 服務(wù)屬性 關(guān)系 形象供應(yīng)生產(chǎn)銷售服務(wù)風(fēng)險管理運(yùn)作管理流程選擇收益保留成長客戶管理流程機(jī)會R amp。平衡計分卡 (BSC)應(yīng)用 【 戰(zhàn)略 D設(shè)計 / 發(fā)展合作關(guān)系 / 合資R a m p Up創(chuàng)新流程環(huán)境安全與健康雇主社團(tuán)調(diào)整＆社會流程以戰(zhàn)略圖的形式清晰戰(zhàn)略，制定戰(zhàn)略目標(biāo)，并體現(xiàn)目標(biāo)之間的因果關(guān)系生產(chǎn)力戰(zhàn)略服務(wù)屬性運(yùn)作管理流程 客戶管理流程合資安全與健康調(diào)整＆社會流程以戰(zhàn)略圖的形式清晰戰(zhàn)略，制定戰(zhàn)略目標(biāo)，并體現(xiàn)目標(biāo)之間的因果關(guān)系? 資產(chǎn)回報率? 收入增長? 資產(chǎn)利用率? 運(yùn)營成本? 回報最大化? 利潤增長? 經(jīng)營杠桿? 運(yùn)營成本管理? 客戶滿意度? 低標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 / 服務(wù)帶來的收益? 收益? 提供新服務(wù)收入? 通過聯(lián)盟以及合資公司提供服務(wù)? 客戶 / 合作伙伴滿意度? 可靠指數(shù)? 溝通 / 培訓(xùn)覆蓋面? 及時的市場調(diào)研項目比例 (D)? 客戶滿意度? 問題解決周期? 員工產(chǎn)量提高度? 成本降低? 停產(chǎn)成本 和 計劃? 系統(tǒng)恢復(fù)時間核心業(yè)務(wù)優(yōu)化? 核心產(chǎn)品優(yōu)化? 資源配置收益最大化? 持續(xù)的成本管理? 公司范圍的風(fēng)險管理持續(xù)的公共事業(yè)支持? 關(guān)系關(guān)理? 保證可靠的服務(wù)? 顧客溝通和培訓(xùn)優(yōu)化客戶服務(wù)? 順暢的跨事業(yè)部服務(wù)? 高效的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)增長? 低制度化機(jī)會帶來的額收益? 商業(yè)機(jī)會優(yōu)化? 創(chuàng)新性服務(wù)開發(fā)? 引入聯(lián)盟和合資項目? 跨事業(yè)部研發(fā)協(xié)調(diào)? 戰(zhàn)略能力覆蓋率? 雇員滿意度? 領(lǐng)導(dǎo)力有效度? 確保市場驅(qū)動能力? 行業(yè)領(lǐng)先的雇員滿意度? 世界級的有效領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo) 衡量指標(biāo)? 行業(yè)內(nèi)客戶忠誠度領(lǐng)先客 戶內(nèi)部學(xué)習(xí) 和成長財務(wù)衡量指標(biāo)的最后的得分? 84%? 75%? 85%? 87%? 89%? 90%? 69%? 82%? 81%? 82%? 83%? 85%? 77%? 66%? 74%? 73%? 82%? 83%? 88%? 87%? 74%? 72%以計分卡的形式制定指標(biāo)和行動方案，進(jìn)行精細(xì)化管理將公司戰(zhàn)略圖和平衡計分卡向部門與個人分解， 確保略得到執(zhí)行將公司戰(zhàn)略圖和平衡計分卡向部門與個人