【正文】 “大凡成事，其源于勢，而勢源于人， 為政為商，治事治業(yè)，唯以人本為尚。 昔日成就已鑄就歷史，新的美美，新的起點。 順頌 商祺！ 目 錄 一 、服裝、儀容、儀態(tài) 二、賣場行為規(guī)范 三、開、閉店 四、迎、 送賓 五、營業(yè)員進、出賣場管理制度 六、顧客服務(wù)臺工作事項 七、用餐 八、店內(nèi)廣播申請 九、專柜陳列考核標(biāo)準(zhǔn) 十、促銷員工作手冊 十一、退換貨制度 十二、后倉管理制度 十三、互助柜工作事項 十四、改衣單流程 十五、貨品出門管理制度 十六、物料出入庫管理辦法 十七、員工工裝管理規(guī)定 十八、自有制服穿著申請書 十九、交通、設(shè)備使用與公共區(qū)域活動須知 二十、道具、設(shè)備的營業(yè)與叫修服務(wù) 二十一、私物袋與置物柜 二十二、店鋪保安及緊急事故處理 二十三、結(jié)帳及匯款程序 二十四、服裝修改價格表 二十五、人事及行政收費標(biāo) 準(zhǔn) 二十六、總務(wù)部收費標(biāo)準(zhǔn) 二十七、美陳制作收費標(biāo)準(zhǔn) 一、服裝 .儀容 .儀態(tài) 營業(yè)人員必須依規(guī)定穿著制服 ,并隨時注意服裝儀容 ,保持良好儀態(tài)； 按規(guī)定穿著制服 1. 必須遵守制服穿著的規(guī)范； 2. 穿著制服時 ,必須著肉色絲襪 ,隨時檢查絲襪有否破損； 3. 穿著制服時 ,必須穿著黑色船形皮鞋 。 三、開、閉店 （一）、開店 AM9： 30 開業(yè)前 10 分鐘，賣場工作人員應(yīng)檢查柜臺清潔，商品是否豐滿，陳列是否標(biāo)準(zhǔn)（用檢查表）； 做好開店準(zhǔn)備，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，親切的笑容； 在開業(yè)前 1 分鐘按廣播提示，所有賣場員工立即停下手上的工作，站 在指定位置，做好待客準(zhǔn)備，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，親切的笑容。 五、營業(yè)員進、出賣場管理制度 所有賣場營業(yè)員進、出賣場必須到指定地點簽到； 各樓層或指定區(qū)域每次出賣場人數(shù)不能超出 3 人（專柜自換除外，特殊情況除外）； 營業(yè)員在每日 16： 00 之前出賣場休息、喝水、上洗手間等，時間在 5 分鐘左右； 每日 16： 00 之后營業(yè)員出賣場休息，時間不能超過 10 分鐘； 特殊情況外出賣場超時者，須報告主管。 （ 4）失物、拾獲物處理 。 滿 RMB1000 元即可免費停車 2 小時 。 （ 9）免費 /收費禮品包裝 。 （ 13）贈品 /獨享商品展示 。 （ 17）雨傘套提供 。禁止在柜位、專賣店、茶水間等公共區(qū)域用餐。 晚餐 員工餐廳提供晚班人員食用。 如遇活動期高峰時間，交易忙碌；或人員配置不足時，應(yīng)適時調(diào)整人員用餐時間，并知會樓層管理人員。 2）填寫申請表一切資料要清楚。女員工穿裙子必須穿肉色絲襪，船形黑色皮鞋； 女員工進場前化好淡妝，長發(fā)束起，不可染發(fā)，不可涂深色指甲油，不可戴有吊墜的耳環(huán)；男員工不準(zhǔn)留胡須； 員工號牌要戴于左胸上方； 上班不許攜帶任何通訊工具進入賣場； 加班須穿著制服； 不可將長袖制服袖口挽 起。 （四）更衣室開啟時間 早上： 8： 30— 9： 15 中午： 14： 45— 15： 45 晚上： 21： 55— 22： 30 （五）商場設(shè)施使用須知 上下班或穿員工制服不可乘坐手扶電梯及客梯等客用設(shè)施。 上班不可打私人電話，若與供應(yīng)商或顧客聯(lián)系，可到七樓服務(wù)臺申請使用 IC 卡電話。 十二、后倉管理制度 每個專柜后倉商品的存量，必須依照備足柜面所售貨品大約一周的供量為原則（此為最少安全庫存）。 十三、互助柜工作事項 A、 紀律方面 互助柜三個柜組為一個互助柜組，不能同時兩人離開賣場到后倉取貨、休息、用餐、喝水或上洗手間； 互助柜無人時，應(yīng) 確?；ブ竦呢浧钒踩?，仔細清點，并做好商品陳列、銷售及柜臺清潔工作； 不準(zhǔn)挪用互助柜貨款和私取互助柜的促銷品。 營業(yè)員填寫 改衣單 至改衣室 改衣師留 ① 、 ② （一式四聯(lián)） ① 財務(wù)聯(lián) ② 改衣師聯(lián) ③ 專柜聯(lián) ④顧客聯(lián) 改 衣 師 度 量 尺寸，按改衣單項目逐行填寫，顧客簽字確認 ④ 在專柜提貨后留作取貨憑證 ③ 替顧客取貨后，留作憑證 ① 財務(wù) 十五、貨品及物品出門管理制度 為了配合公司營運所需，制定了貨品及物品出門管理制度。 退貨當(dāng)日專柜營業(yè)員將貨品送至后勤組，與貨管和供應(yīng)商共同清點。 確定外包裝符合要求后，檢查貨箱上號碼、發(fā)貨公司名稱、設(shè)計標(biāo)簽、收貨地址及到貨箱數(shù)是否與托運單開立的內(nèi)容一致。 檢查提貨單是否合格，無效 單據(jù)（即無批準(zhǔn)人簽字）拒絕發(fā)貨。 文件名稱 營運手冊 章節(jié)編號 MMTOP001 頁次 19 of 37 編制日期 10/12/2020 前次修訂 編制單位 銷售及營運部 機密分級 WALTON BROWN RETAIL MANAGEMENT LTD. 收 貨 流 程 到貨 檢查貨物外包裝 退回 核對托運單所列信息， 無誤簽收 開箱驗收，并由托運公司確認責(zé)任 開立入庫單 反饋給發(fā)貨商 若屬化妝品，則需檢查生產(chǎn)日期、批號、保質(zhì)期等是否與檢驗報告一致 主管簽字確認 分區(qū)、分類存放（即倉儲） 做標(biāo)識卡、上帳 通知相關(guān)負責(zé)人到場確認，并按實數(shù)登記 單據(jù)處理 結(jié)束 不合格 合格 不符 符合 分送至 相關(guān)部門或負責(zé)人 文件名稱 營運手冊 章節(jié)編號 MMTOP001 頁次 20 of 37 編制日期 10/12/2020 前次修訂 編制單位 銷售及營運部 機密分級 WALTON BROWN RETAIL MANAGEMENT LTD. 出 貨 流 程 接《提貨單》 照單備貨 照單對點 雙方簽字確認 允許出庫 下帳 （包括物料標(biāo)識卡） 單據(jù)處理 分送至 相關(guān)部門或負責(zé)人 結(jié)束 遵循“ 先進先出”原則 文件名稱 營運手冊 章節(jié)編號 MMTOP001 頁次 21 of 37 編制日期 10/12/2020 前次修訂 編制單位 銷售及營運部 機密分級 WALTON BROWN RETAIL MANAGEMENT LTD. 十七、員工工裝管理規(guī)定 第一章、總則 第一條、 為規(guī)范公司員工著裝，樹立美美時代百貨的品牌形象，加強對制服的使用和管理，特制定本規(guī)定。 第四條 、 職工上班時必須穿用制服 。 制服如丟失或破損不能穿用時，應(yīng)直接報告主管上級，并承擔(dān)賠償責(zé)任。 制服的使用期限原則上為一年，自配發(fā)日算起。 第七條、員工制服的采購、保存及員工領(lǐng)用、退還程序： 由人事行政部根據(jù)員工衣著尺碼負 責(zé)采購或定制員工制服。 第八條 制服申請規(guī)則 第一節(jié) 制服申購 一、 一般制服 （一） 申請對象：正職正柜人員、正柜代班人員、常備臨時人員。 （二） 每人基本配備 冬季：長袖 T 恤一件。 三、制服尺寸一經(jīng)確認并領(lǐng)取后，不得任意更換尺寸。 二、扣貨款者，請各營業(yè)部統(tǒng)括依據(jù)各專柜制服申請表與出租申請表，于每月 16 日調(diào)整前月 16 日至當(dāng)月15 日的各專柜廠商購買租借制服的數(shù)量與金額，并填寫 [專柜供應(yīng)商制服費用登記表 ]（見附件）用印后，交財務(wù)部扣抵當(dāng)月供應(yīng)商貨款。 休息、用餐請依規(guī)定在指定的茶水間和員工餐廳休息、用餐。必須在營業(yè)時間以外進行地板拖拭、打掃的清潔工作。 公共區(qū)域活動限制 可進入任何貼有 [禁止進入 ]標(biāo)志的后場辦公區(qū)域，或擅自進入機房設(shè)施。 4F、 5F 辦公區(qū)各崗位 到達 4F、 5F 電梯 前室 到達 F1 電扶前室 出商場 文件名稱 營運手冊 章節(jié)編號 MMTOP001 頁次 28 of 37 編制日期 10/12/2020 前次修訂 編制單位 銷售及營運部 機密分級 WALTON BROWN RETAIL MANAGEMENT LTD. 二十、道具、設(shè)備的營業(yè)與叫修服務(wù) 確保顧客在安全優(yōu)美的環(huán)境中購物，是商場服務(wù)的首要任務(wù)。 內(nèi)裝硬體、設(shè)施的變更 為維持商場整體一致的形象與安全，店、柜的內(nèi)裝須符合原核可設(shè)計施工圖畫，未經(jīng)本公司總務(wù)部申請核可，嚴禁區(qū)擅自施工變更。 破裂的鏡面、玻璃、尖銳物、松脫的電源、故障的插座、裸露的電線、消防設(shè)施等，設(shè)備、標(biāo)示：破損或故障，須立即修復(fù)排除。 天花板、墻面如有臟污，或油污發(fā)黃黏膩，就重新粉刷。如未能于限定期限內(nèi)修復(fù)，為維護商場形象與顧客安全，美美時代百貨的總務(wù)部有權(quán)加強制執(zhí)行修繕維 護工程，費由該月貨款中扣除。 私物袋的使用規(guī)范 請妥善保管，限放置私人隨身物品，私物袋需放置貴重物品，請自負保管責(zé)任。 使用者有維護、清潔之責(zé)，禁止放置食物及違禁品。 ? 如懷 疑收取偽鈔或假信用卡，應(yīng)立即通知銷售或收銀主管。 3．打劫 ? 保持冷靜和鎮(zhèn)定，確保自己安全才高聲呼叫及按拎手警鐘。 ? 不要反抗或企圖與劫匪博斗。 ? 未有商場助理到達前，應(yīng)留守現(xiàn)場，防止有人接觸該對象。 緊急事故處理 1．救火程序及防范措施： （ 1）基本防范措施 ? 清楚火警警鐘及消防來 火向位置及熟悉火警逃生路線。 ? 實時致電保安部控制室，當(dāng)接到火警訊息保安會盡快趕到現(xiàn)場。 （ 3）火警逃生或緊急疏散程序 ? 保持冷靜，切勿恐慌。 ? 留在集合地點直至公司及有關(guān)人員作出人數(shù)點算及指示方可離開。 ? 任何時候如發(fā)覺店內(nèi)有難聞異味或熏煙，應(yīng)立即樓層銷售主管、經(jīng)理或商場和助理。 電力中斷 ? 職員應(yīng)緊守自己工作崗位，留意顧客有否未付款便取去貨品。 ? 職員在樓層遺失私人物品 可直接聯(lián)絡(luò)樓層保安部控制室 ? 顧客在樓層拾獲物品 向顧客表示謝意 帶領(lǐng)顧客到樓層顧客服務(wù)部登記，同時會通知店務(wù)組控制室。 ? 經(jīng)樓層組長及營運經(jīng)理于失貨報告上簽名后并配以案件編號，將此報告交給店務(wù)組調(diào)查原因。 報失人簽名： 專柜組長： 樓層組長： 銷售及營運經(jīng)理： 店務(wù)組調(diào) 查結(jié)果： 店務(wù)組長： 人事及行政部經(jīng)理： 銷售及營運部處理意見：