【正文】 “大凡成事，其源于勢(shì)，而勢(shì)源于人， 為政為商，治事治業(yè)，唯以人本為尚。 昔日成就已鑄就歷史，新的美美，新的起點(diǎn)。 順頌 商祺！ 目 錄 一 、服裝、儀容、儀態(tài) 二、賣(mài)場(chǎng)行為規(guī)范 三、開(kāi)、閉店 四、迎、 送賓 五、營(yíng)業(yè)員進(jìn)、出賣(mài)場(chǎng)管理制度 六、顧客服務(wù)臺(tái)工作事項(xiàng) 七、用餐 八、店內(nèi)廣播申請(qǐng) 九、專(zhuān)柜陳列考核標(biāo)準(zhǔn) 十、促銷(xiāo)員工作手冊(cè) 十一、退換貨制度 十二、后倉(cāng)管理制度 十三、互助柜工作事項(xiàng) 十四、改衣單流程 十五、貨品出門(mén)管理制度 十六、物料出入庫(kù)管理辦法 十七、員工工裝管理規(guī)定 十八、自有制服穿著申請(qǐng)書(shū) 十九、交通、設(shè)備使用與公共區(qū)域活動(dòng)須知 二十、道具、設(shè)備的營(yíng)業(yè)與叫修服務(wù) 二十一、私物袋與置物柜 二十二、店鋪保安及緊急事故處理 二十三、結(jié)帳及匯款程序 二十四、服裝修改價(jià)格表 二十五、人事及行政收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn) 二十六、總務(wù)部收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 二十七、美陳制作收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 一、服裝 .儀容 .儀態(tài) 營(yíng)業(yè)人員必須依規(guī)定穿著制服 ,并隨時(shí)注意服裝儀容 ,保持良好儀態(tài)； 按規(guī)定穿著制服 1. 必須遵守制服穿著的規(guī)范； 2. 穿著制服時(shí) ,必須著肉色絲襪 ,隨時(shí)檢查絲襪有否破損； 3. 穿著制服時(shí) ,必須穿著黑色船形皮鞋 。 三、開(kāi)、閉店 （一）、開(kāi)店 AM9： 30 開(kāi)業(yè)前 10 分鐘，賣(mài)場(chǎng)工作人員應(yīng)檢查柜臺(tái)清潔，商品是否豐滿(mǎn)，陳列是否標(biāo)準(zhǔn)（用檢查表）； 做好開(kāi)店準(zhǔn)備，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，親切的笑容； 在開(kāi)業(yè)前 1 分鐘按廣播提示，所有賣(mài)場(chǎng)員工立即停下手上的工作，站 在指定位置，做好待客準(zhǔn)備，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，親切的笑容。 五、營(yíng)業(yè)員進(jìn)、出賣(mài)場(chǎng)管理制度 所有賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員進(jìn)、出賣(mài)場(chǎng)必須到指定地點(diǎn)簽到； 各樓層或指定區(qū)域每次出賣(mài)場(chǎng)人數(shù)不能超出 3 人（專(zhuān)柜自換除外，特殊情況除外）； 營(yíng)業(yè)員在每日 16： 00 之前出賣(mài)場(chǎng)休息、喝水、上洗手間等，時(shí)間在 5 分鐘左右； 每日 16： 00 之后營(yíng)業(yè)員出賣(mài)場(chǎng)休息，時(shí)間不能超過(guò) 10 分鐘； 特殊情況外出賣(mài)場(chǎng)超時(shí)者，須報(bào)告主管。 （ 4）失物、拾獲物處理 。 滿(mǎn) RMB1000 元即可免費(fèi)停車(chē) 2 小時(shí) 。 （ 9）免費(fèi) /收費(fèi)禮品包裝 。 （ 13）贈(zèng)品 /獨(dú)享商品展示 。 （ 17）雨傘套提供 。禁止在柜位、專(zhuān)賣(mài)店、茶水間等公共區(qū)域用餐。 晚餐 員工餐廳提供晚班人員食用。 如遇活動(dòng)期高峰時(shí)間，交易忙碌；或人員配置不足時(shí)，應(yīng)適時(shí)調(diào)整人員用餐時(shí)間，并知會(huì)樓層管理人員。 2）填寫(xiě)申請(qǐng)表一切資料要清楚。女員工穿裙子必須穿肉色絲襪，船形黑色皮鞋； 女員工進(jìn)場(chǎng)前化好淡妝，長(zhǎng)發(fā)束起，不可染發(fā)，不可涂深色指甲油，不可戴有吊墜的耳環(huán)；男員工不準(zhǔn)留胡須； 員工號(hào)牌要戴于左胸上方； 上班不許攜帶任何通訊工具進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)； 加班須穿著制服； 不可將長(zhǎng)袖制服袖口挽 起。 （四）更衣室開(kāi)啟時(shí)間 早上： 8： 30— 9： 15 中午： 14： 45— 15： 45 晚上： 21： 55— 22： 30 （五）商場(chǎng)設(shè)施使用須知 上下班或穿員工制服不可乘坐手扶電梯及客梯等客用設(shè)施。 上班不可打私人電話(huà)，若與供應(yīng)商或顧客聯(lián)系，可到七樓服務(wù)臺(tái)申請(qǐng)使用 IC 卡電話(huà)。 十二、后倉(cāng)管理制度 每個(gè)專(zhuān)柜后倉(cāng)商品的存量，必須依照備足柜面所售貨品大約一周的供量為原則（此為最少安全庫(kù)存）。 十三、互助柜工作事項(xiàng) A、 紀(jì)律方面 互助柜三個(gè)柜組為一個(gè)互助柜組，不能同時(shí)兩人離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)到后倉(cāng)取貨、休息、用餐、喝水或上洗手間； 互助柜無(wú)人時(shí)，應(yīng) 確?；ブ竦呢浧钒踩屑?xì)清點(diǎn)，并做好商品陳列、銷(xiāo)售及柜臺(tái)清潔工作； 不準(zhǔn)挪用互助柜貨款和私取互助柜的促銷(xiāo)品。 營(yíng)業(yè)員填寫(xiě) 改衣單 至改衣室 改衣師留 ① 、 ② （一式四聯(lián)） ① 財(cái)務(wù)聯(lián) ② 改衣師聯(lián) ③ 專(zhuān)柜聯(lián) ④顧客聯(lián) 改 衣 師 度 量 尺寸，按改衣單項(xiàng)目逐行填寫(xiě)，顧客簽字確認(rèn) ④ 在專(zhuān)柜提貨后留作取貨憑證 ③ 替顧客取貨后，留作憑證 ① 財(cái)務(wù) 十五、貨品及物品出門(mén)管理制度 為了配合公司營(yíng)運(yùn)所需，制定了貨品及物品出門(mén)管理制度。 退貨當(dāng)日專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員將貨品送至后勤組，與貨管和供應(yīng)商共同清點(diǎn)。 確定外包裝符合要求后，檢查貨箱上號(hào)碼、發(fā)貨公司名稱(chēng)、設(shè)計(jì)標(biāo)簽、收貨地址及到貨箱數(shù)是否與托運(yùn)單開(kāi)立的內(nèi)容一致。 檢查提貨單是否合格，無(wú)效 單據(jù)（即無(wú)批準(zhǔn)人簽字）拒絕發(fā)貨。 文件名稱(chēng) 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 章節(jié)編號(hào) MMTOP001 頁(yè)次 19 of 37 編制日期 10/12/2020 前次修訂 編制單位 銷(xiāo)售及營(yíng)運(yùn)部 機(jī)密分級(jí) WALTON BROWN RETAIL MANAGEMENT LTD. 收 貨 流 程 到貨 檢查貨物外包裝 退回 核對(duì)托運(yùn)單所列信息， 無(wú)誤簽收 開(kāi)箱驗(yàn)收，并由托運(yùn)公司確認(rèn)責(zé)任 開(kāi)立入庫(kù)單 反饋給發(fā)貨商 若屬化妝品，則需檢查生產(chǎn)日期、批號(hào)、保質(zhì)期等是否與檢驗(yàn)報(bào)告一致 主管簽字確認(rèn) 分區(qū)、分類(lèi)存放（即倉(cāng)儲(chǔ)） 做標(biāo)識(shí)卡、上帳 通知相關(guān)負(fù)責(zé)人到場(chǎng)確認(rèn)，并按實(shí)數(shù)登記 單據(jù)處理 結(jié)束 不合格 合格 不符 符合 分送至 相關(guān)部門(mén)或負(fù)責(zé)人 文件名稱(chēng) 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 章節(jié)編號(hào) MMTOP001 頁(yè)次 20 of 37 編制日期 10/12/2020 前次修訂 編制單位 銷(xiāo)售及營(yíng)運(yùn)部 機(jī)密分級(jí) WALTON BROWN RETAIL MANAGEMENT LTD. 出 貨 流 程 接《提貨單》 照單備貨 照單對(duì)點(diǎn) 雙方簽字確認(rèn) 允許出庫(kù) 下帳 （包括物料標(biāo)識(shí)卡） 單據(jù)處理 分送至 相關(guān)部門(mén)或負(fù)責(zé)人 結(jié)束 遵循“ 先進(jìn)先出”原則 文件名稱(chēng) 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 章節(jié)編號(hào) MMTOP001 頁(yè)次 21 of 37 編制日期 10/12/2020 前次修訂 編制單位 銷(xiāo)售及營(yíng)運(yùn)部 機(jī)密分級(jí) WALTON BROWN RETAIL MANAGEMENT LTD. 十七、員工工裝管理規(guī)定 第一章、總則 第一條、 為規(guī)范公司員工著裝，樹(shù)立美美時(shí)代百貨的品牌形象，加強(qiáng)對(duì)制服的使用和管理，特制定本規(guī)定。 第四條 、 職工上班時(shí)必須穿用制服 。 制服如丟失或破損不能穿用時(shí)，應(yīng)直接報(bào)告主管上級(jí)，并承擔(dān)賠償責(zé)任。 制服的使用期限原則上為一年，自配發(fā)日算起。 第七條、員工制服的采購(gòu)、保存及員工領(lǐng)用、退還程序： 由人事行政部根據(jù)員工衣著尺碼負(fù) 責(zé)采購(gòu)或定制員工制服。 第八條 制服申請(qǐng)規(guī)則 第一節(jié) 制服申購(gòu) 一、 一般制服 （一） 申請(qǐng)對(duì)象：正職正柜人員、正柜代班人員、常備臨時(shí)人員。 （二） 每人基本配備 冬季：長(zhǎng)袖 T 恤一件。 三、制服尺寸一經(jīng)確認(rèn)并領(lǐng)取后，不得任意更換尺寸。 二、扣貨款者，請(qǐng)各營(yíng)業(yè)部統(tǒng)括依據(jù)各專(zhuān)柜制服申請(qǐng)表與出租申請(qǐng)表，于每月 16 日調(diào)整前月 16 日至當(dāng)月15 日的各專(zhuān)柜廠(chǎng)商購(gòu)買(mǎi)租借制服的數(shù)量與金額，并填寫(xiě) [專(zhuān)柜供應(yīng)商制服費(fèi)用登記表 ]（見(jiàn)附件）用印后，交財(cái)務(wù)部扣抵當(dāng)月供應(yīng)商貨款。 休息、用餐請(qǐng)依規(guī)定在指定的茶水間和員工餐廳休息、用餐。必須在營(yíng)業(yè)時(shí)間以外進(jìn)行地板拖拭、打掃的清潔工作。 公共區(qū)域活動(dòng)限制 可進(jìn)入任何貼有 [禁止進(jìn)入 ]標(biāo)志的后場(chǎng)辦公區(qū)域，或擅自進(jìn)入機(jī)房設(shè)施。 4F、 5F 辦公區(qū)各崗位 到達(dá) 4F、 5F 電梯 前室 到達(dá) F1 電扶前室 出商場(chǎng) 文件名稱(chēng) 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 章節(jié)編號(hào) MMTOP001 頁(yè)次 28 of 37 編制日期 10/12/2020 前次修訂 編制單位 銷(xiāo)售及營(yíng)運(yùn)部 機(jī)密分級(jí) WALTON BROWN RETAIL MANAGEMENT LTD. 二十、道具、設(shè)備的營(yíng)業(yè)與叫修服務(wù) 確保顧客在安全優(yōu)美的環(huán)境中購(gòu)物，是商場(chǎng)服務(wù)的首要任務(wù)。 內(nèi)裝硬體、設(shè)施的變更 為維持商場(chǎng)整體一致的形象與安全，店、柜的內(nèi)裝須符合原核可設(shè)計(jì)施工圖畫(huà)，未經(jīng)本公司總務(wù)部申請(qǐng)核可，嚴(yán)禁區(qū)擅自施工變更。 破裂的鏡面、玻璃、尖銳物、松脫的電源、故障的插座、裸露的電線(xiàn)、消防設(shè)施等，設(shè)備、標(biāo)示：破損或故障，須立即修復(fù)排除。 天花板、墻面如有臟污，或油污發(fā)黃黏膩，就重新粉刷。如未能于限定期限內(nèi)修復(fù)，為維護(hù)商場(chǎng)形象與顧客安全，美美時(shí)代百貨的總務(wù)部有權(quán)加強(qiáng)制執(zhí)行修繕維 護(hù)工程，費(fèi)由該月貨款中扣除。 私物袋的使用規(guī)范 請(qǐng)妥善保管，限放置私人隨身物品，私物袋需放置貴重物品，請(qǐng)自負(fù)保管責(zé)任。 使用者有維護(hù)、清潔之責(zé)，禁止放置食物及違禁品。 ? 如懷 疑收取偽鈔或假信用卡，應(yīng)立即通知銷(xiāo)售或收銀主管。 3．打劫 ? 保持冷靜和鎮(zhèn)定，確保自己安全才高聲呼叫及按拎手警鐘。 ? 不要反抗或企圖與劫匪博斗。 ? 未有商場(chǎng)助理到達(dá)前，應(yīng)留守現(xiàn)場(chǎng)，防止有人接觸該對(duì)象。 緊急事故處理 1．救火程序及防范措施： （ 1）基本防范措施 ? 清楚火警警鐘及消防來(lái) 火向位置及熟悉火警逃生路線(xiàn)。 ? 實(shí)時(shí)致電保安部控制室，當(dāng)接到火警訊息保安會(huì)盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)。 （ 3）火警逃生或緊急疏散程序 ? 保持冷靜，切勿恐慌。 ? 留在集合地點(diǎn)直至公司及有關(guān)人員作出人數(shù)點(diǎn)算及指示方可離開(kāi)。 ? 任何時(shí)候如發(fā)覺(jué)店內(nèi)有難聞異味或熏煙，應(yīng)立即樓層銷(xiāo)售主管、經(jīng)理或商場(chǎng)和助理。 電力中斷 ? 職員應(yīng)緊守自己工作崗位，留意顧客有否未付款便取去貨品。 ? 職員在樓層遺失私人物品 可直接聯(lián)絡(luò)樓層保安部控制室 ? 顧客在樓層拾獲物品 向顧客表示謝意 帶領(lǐng)顧客到樓層顧客服務(wù)部登記，同時(shí)會(huì)通知店務(wù)組控制室。 ? 經(jīng)樓層組長(zhǎng)及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理于失貨報(bào)告上簽名后并配以案件編號(hào)，將此報(bào)告交給店務(wù)組調(diào)查原因。 報(bào)失人簽名： 專(zhuān)柜組長(zhǎng)： 樓層組長(zhǎng)： 銷(xiāo)售及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理： 店務(wù)組調(diào) 查結(jié)果： 店務(wù)組長(zhǎng)： 人事及行政部經(jīng)理： 銷(xiāo)售及營(yíng)運(yùn)部處理意見(jiàn)：