【正文】 美美百貨供應(yīng)商手冊 總經(jīng)理理致詞 我愿借此機(jī)會向所有支持我們的的客戶和朋友表示衷心的感謝，并向我們未來的合作伙伴致以最誠摯的問候。 由于你們的大力支持及合作， 香港華鐙集團(tuán)重慶美美時(shí)代百貨現(xiàn)已隆重開業(yè)。 “大凡成事，其源于勢，而勢源于人， 為政為商，治事治業(yè)，唯以人本為尚?！币恢币詠?，我們都深信顧客是至高無上的， 所有政策及工作必須以滿足我們的目標(biāo)顧客為宗旨 —— 不論他們是商業(yè)伙伴或是消費(fèi)群體。 為了落實(shí)這個(gè)目標(biāo)， 我們將核心價(jià)值觀建基于“四優(yōu)”的功能： 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，優(yōu)良的服務(wù)，優(yōu)美的購物環(huán)境和優(yōu)秀 的購物經(jīng)驗(yàn)。 充滿活力 、 動力 和 魄力的華鐙人耕耘不怠，在過去半個(gè)世紀(jì)里取得了輝煌的成就。 昔日成就已鑄就歷史，新的美美，新的起點(diǎn)。 傳承高檔百貨的經(jīng)營理念，重慶美美時(shí)代百貨為廣大消費(fèi)者提供最時(shí)尚的購物資訊和最尊貴的購物體驗(yàn)，盡顯國際一線品牌的非凡氣度，在如云商家中陳力就列，獨(dú)樹一幟。 美美時(shí)代百貨的成長離不開各界朋友的支持和關(guān)愛。我相信，在我們的共同努力下，美美時(shí)代百貨必將迎來新的輝煌紀(jì)元。 順頌 商祺！ 目 錄 一 、服裝、儀容、儀態(tài) 二、賣場行為規(guī)范 三、開、閉店 四、迎、 送賓 五、營業(yè)員進(jìn)、出賣場管理制度 六、顧客服務(wù)臺工作事項(xiàng) 七、用餐 八、店內(nèi)廣播申請 九、專柜陳列考核標(biāo)準(zhǔn) 十、促銷員工作手冊 十一、退換貨制度 十二、后倉管理制度 十三、互助柜工作事項(xiàng) 十四、改衣單流程 十五、貨品出門管理制度 十六、物料出入庫管理辦法 十七、員工工裝管理規(guī)定 十八、自有制服穿著申請書 十九、交通、設(shè)備使用與公共區(qū)域活動須知 二十、道具、設(shè)備的營業(yè)與叫修服務(wù) 二十一、私物袋與置物柜 二十二、店鋪保安及緊急事故處理 二十三、結(jié)帳及匯款程序 二十四、服裝修改價(jià)格表 二十五、人事及行政收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn) 二十六、總務(wù)部收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 二十七、美陳制作收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 一、服裝 .儀容 .儀態(tài) 營業(yè)人員必須依規(guī)定穿著制服 ,并隨時(shí)注意服裝儀容 ,保持良好儀態(tài)； 按規(guī)定穿著制服 1. 必須遵守制服穿著的規(guī)范； 2. 穿著制服時(shí) ,必須著肉色絲襪 ,隨時(shí)檢查絲襪有否破損； 3. 穿著制服時(shí) ,必須穿著黑色船形皮鞋 。不可著運(yùn)動鞋 ,拖鞋或涼鞋； 4. 長褲折線應(yīng)燙挺，著長袖上衣時(shí)不可捲袖； 5. 鞋子必須擦拭干凈，不可有塵土附著； 6. 不可在制服外，再加其他衣服，及其他配件； 7. 必須維持服裝清潔，并熨燙平整，不可皺折； 8. 襯衫，外套鈕扣全扣上，脫落的鈕扣或衣服脫線，應(yīng)立 即縫補(bǔ)； 9. 襯衫，內(nèi)衣應(yīng)每日換洗，注意領(lǐng)口，袖口之清潔． 注意衛(wèi)生習(xí)慣和儀容 １． 維持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不可有異味； ２． 不可以配帶過于大型，夸張，華麗的首飾，和怪異，有色鏡片的眼鏡； ３． 不可在臉部打洞穿環(huán)，男性同仁不可以戴耳環(huán)； ４． 臉部化妝以自然淡妝為主，當(dāng)班前，用餐后應(yīng)該將脫落口紅補(bǔ)上； ５． 指甲必須修整整齊，并保持清潔，不可蓄過長指甲，指甲油只限透明無色 。 ６． 頭發(fā)必須梳理整齊，注意是否有頭皮屑，油膩發(fā)出異味； ７． 頭發(fā)以自然色為原則，不可染過于夸張的色彩． ８． 男性營業(yè)人員不可蓄須，胡子須刮干凈． 隨時(shí)保持良好的儀態(tài) １． 保持親切 的笑容，聲音必須維持愉悅明亮； ２． 保持抬頭挺胸，站姿端正； ３． 注意儀態(tài)，不可懶散，蹲，坐 ,吃 ,喝 ,靠柜 ,撐肘 ,托腮 ,抱胸 ,叉腰 ,插袋 ,背手 ,不可脫鞋 , 當(dāng)眾化妝 ,補(bǔ)妝 ,修指甲 ,梳頭 ,嚼口香糖 ,不可看書報(bào) ,打哈欠時(shí)以手掩口 。 當(dāng)值時(shí)間不可接聽手機(jī) . 4. 禁止使用公共電話或?qū)９駜?nèi)電話聊天 . 二、賣場行為規(guī)范 不得在賣場內(nèi)會朋友、吸煙、飲食、看書報(bào)和干私活； 不得趴、蹬、靠貨架和做不禮貌的動作； 不得評論、責(zé)難、挖苦顧客或與顧客爭吵； 不得在貨場里扎堆聊天、嘻笑打鬧、說粗言穢語和做與工 作無關(guān)的事； 不得因上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款或交接班而怠慢顧客； 不得在當(dāng)值時(shí)攜帶現(xiàn)金和私人物件進(jìn)入賣場； 不得挪用貨款、促銷用品和私取公物； 不得私分、搶購、為親友代買和代賣商品； 不得在賣場里使用個(gè)人通訊設(shè)備； 不得在貨場里打私人電話，除非得到主管的批準(zhǔn)。 三、開、閉店 （一）、開店 AM9： 30 開業(yè)前 10 分鐘，賣場工作人員應(yīng)檢查柜臺清潔，商品是否豐滿，陳列是否標(biāo)準(zhǔn)（用檢查表）； 做好開店準(zhǔn)備，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，親切的笑容； 在開業(yè)前 1 分鐘按廣播提示，所有賣場員工立即停下手上的工作，站 在指定位置，做好待客準(zhǔn)備，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，親切的笑容。 （二）、閉店 PM10： 00 做好閉店準(zhǔn)備，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，親切笑容，勿顯疲態(tài)； 在閉店前 1 分鐘按廣播提示，所有賣場員工立即停下手上工作（接待顧客除外），站在指定位置，做好送賓準(zhǔn)備，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，親切的笑容，勿顯疲態(tài)。 注： 6F 餐飲開、閉店時(shí)間為： AM11： 00— PM24： 00 四、迎 、 送賓 （一）、開店時(shí) 樓層組長或助理檢查專柜員工是否在指定位置做好迎賓準(zhǔn)備； 站姿：放松站立，雙手自然交疊放在前面，聲音：清晰、宏亮、有朝氣； 賣場員工應(yīng)站在各自專柜前，以 同樣行為迎賓，并做好銷售準(zhǔn)備。 （二）、閉店時(shí) 樓層組長或助理檢查各專柜員工是否在指定位置做好送賓準(zhǔn)備； 站姿：放松站立，雙手自然交疊放在前面，聲音：清晰，勿顯疲態(tài)； 賣場員工應(yīng)站在各自專柜前，以同樣行為送賓 (如還有顧客在購物，一定耐心接待，不能催促 )。 五、營業(yè)員進(jìn)、出賣場管理制度 所有賣場營業(yè)員進(jìn)、出賣場必須到指定地點(diǎn)簽到； 各樓層或指定區(qū)域每次出賣場人數(shù)不能超出 3 人（專柜自換除外，特殊情況除外）； 營業(yè)員在每日 16： 00 之前出賣場休息、喝水、上洗手間等，時(shí)間在 5 分鐘左右； 每日 16： 00 之后營業(yè)員出賣場休息，時(shí)間不能超過 10 分鐘； 特殊情況外出賣場超時(shí)者，須報(bào)告主管。 六、顧客服務(wù)臺工作事項(xiàng) 1． VIP 之咨詢申請、發(fā)放、注銷及換取， VIP 持卡人資料之輸入及更改； 2．小件商品售賣（如磁卡、電池、賀卡等） 3．各種促銷活動獎卷或贈品之派發(fā)及獎品兌換； 4．接待顧客咨詢，信件簽收； 5．店內(nèi)播音，顧客意見表及每季顧客問卷調(diào)查的整理； 6．來函及顧客投訴的處理； 7．特殊服務(wù)： （ 1）服務(wù)專線 。 （ 2）購物及活動咨詢 。 （ 3）尋人廣播 。 （ 4）失物、拾獲物處理 。 （ 5）顧 客咨詢 /意見處理 。 （ 6）停車券索取 。 當(dāng)日消費(fèi)滿 RMB500 元即可免費(fèi)停車 1 小時(shí) 。 滿 RMB1000 元即可免費(fèi)停車 2 小時(shí) 。 滿 RMB2020 元即可免費(fèi)停車 3 小時(shí)。 （ 7）急救箱提供 。 （ 8）各類藝文活動票券咨詢、販賣 。 （ 9）免費(fèi) /收費(fèi)禮品包裝 。 （ 10）國內(nèi)外快遞服務(wù) 。 （ 11）提貨禮券銷售 。 （ 12）卡友獨(dú)享商品販賣 。 （ 13）贈品 /獨(dú)享商品展示 。 （ 14）機(jī)關(guān)行業(yè)團(tuán)體購物 。 （ 15）發(fā)票開立處（各樓層設(shè)立兩處收銀臺可開發(fā)票） 。 （ 16）退、換 貨處理 。 （ 17）雨傘套提供 。 （ 18）修改室。 七、用 餐 美美時(shí)代百貨之員工餐廳，為工作人員用餐休息之用。請于規(guī)定時(shí)間內(nèi)至員工餐廳用餐。禁止在柜位、專賣店、茶水間等公共區(qū)域用餐。用餐時(shí)需佩戴休息徽章。 供餐及用餐時(shí)間 午餐 員工餐廳提供早班人員食用。 請于（ 11： 30AM—— 1： 30PM）依營業(yè)人員輪流用餐時(shí)間表，輪流至員工餐廳用餐。 晚餐 員工餐廳提供晚班人員食用。 請于（ 5： 30PM—— 7： 30PM）依營業(yè)人員輪流用餐時(shí)間表，輪流至員工餐廳用餐。 員工餐廳 位置： 行進(jìn)路線：請使用 號貨梯到員工餐廳。 各區(qū)營業(yè)人員用餐離柜時(shí)之注意事項(xiàng) 需依照各樓層排定之營業(yè)人員輪流用餐表，輪流依次用餐。 如遇活動期高峰時(shí)間，交易忙碌；或人員配置不足時(shí)，應(yīng)適時(shí)調(diào)整人員用餐時(shí)間，并知會樓層管理人員。 用餐離柜前 應(yīng)知會互助柜臺，并交辦要求協(xié)助事宜、注意事項(xiàng)及聯(lián)絡(luò)方式（留手機(jī)電話）。 請依樓面營業(yè)管理干部排定之營業(yè)人員輪流休息，用餐時(shí)間表 、 輪流休息 、 用餐．離開時(shí)需知會樓層管理人員或指定互助柜（店）營業(yè)員． 員工餐廳用餐方法 在員工餐廳，須持員工證與餐卷． 用餐時(shí)間 營業(yè) 人員用餐時(shí)間為此３０分鐘，請務(wù)必于規(guī)定時(shí)間內(nèi)用餐完畢，并立即返回工作崗位． 用餐時(shí)的規(guī)范 １． 用餐時(shí)間內(nèi)，如遇顧客詢問或要求協(xié)助，仍應(yīng)善盡服務(wù)之貴，并遵循營業(yè)人員禮儀規(guī)范，優(yōu)先禮讓顧客． ２． 用餐時(shí)，請互相禮讓，勿爭先恐后，請遵守用餐禮節(jié)，勿高聲談?wù)?，喧嘩笑鬧． ３． 盛餐時(shí)請適量而取，不可浪費(fèi)食物． ４． 用餐完畢后請快速離座，將座位讓給等候用餐的同仁． ５． 用餐完畢后，請以用過的紙巾清潔桌面，并將餐盤，盒等放至餐具處理臺 ,不可隨便亂丟 . 附件 :員工餐廳告示牌 活動期間的用餐 活動期間的用餐 ,需視營業(yè)情形調(diào)整用餐時(shí)間及人員 配置 .用餐時(shí)仍應(yīng)遵守其他用餐相關(guān)規(guī)定。 八、店內(nèi)廣播申請流程 營運(yùn)經(jīng)理 提前三天 美美時(shí)代百貨 店內(nèi)廣播宣傳申請表 部門名稱： 內(nèi)線電話： 申 請 人： 日 期： （必須組長 /柜長級或以上） 申請編號： 由顧客服務(wù)科填寫 廣播日期： 每日播放時(shí)間： 每日播放次數(shù)： 語 言： 普通話 廣東話 英語 其他 目 的： 推廣活動 服務(wù)性質(zhì) 抽獎活動 其他 店內(nèi)廣播流程統(tǒng)一促銷活動 （營運(yùn)部填寫） 專柜促銷活動 （專柜組長填寫） 特別服務(wù)廣播 （顧服組長填寫） 商務(wù)副總經(jīng)理 顧客服務(wù) 內(nèi) 容：