【正文】 。 —— 績效考核結果的運用。績效管理循環(huán)主要包括以下幾個部分： 績效計劃的制訂。 保密政策 本手冊未經(jīng) 迎賓一號投資管理有限公司酒店 總經(jīng)辦 總經(jīng)辦人力資源部 書面許可，其他任何個人及單位不得擅自傳閱、引用或復制。 員工考核由各酒店參照集團相關制度和本手冊自行制訂。 把酒店的經(jīng)營目標轉化為詳盡的，可測量的標準。 定義 績效管理是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標分解、業(yè)績評價，將業(yè)績成效用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標的一種正式管理活動。 績效管理體系是一套有機整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)。 把酒店宏觀的營運目標細化到員工的具體工作職責。 實施 本手冊自正式頒布之日起實施。 二、 酒店績效管理 指南 基本原則 采用酒店總體戰(zhàn)略目標逐層分解，強化目標一致性； 采用關鍵績效指標和基本目標值設定相結合，強化關鍵績效導向； 采用考核與指導、反饋相結合，加強雙向溝通、增強考核效果原則； 堅持客觀、公正、公開、實事求是。從上到下逐層分解酒店經(jīng)營目標，制訂個人績效考核指標，下發(fā)績效考核表； —— 績效輔導與培訓。 績效管理的流程和步驟 3 三、 建立酒店績效考核體系 酒店考核體系 建立一套科學的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標，我們建議按下圖來組建一個層級分明，職責明確 的考核體系。 績效管理小組主要成員： 由酒店總經(jīng)理、 營運總監(jiān)、總經(jīng)辦主任 、績效考評主管（兼）及財務部一名人員組成。 績效管理小組主要職能： 負責組織召開考評會議； 對整個酒店的 考評結果負責，并具有最終考評權。 部門協(xié)調(diào)員 各部門分別指派一人為績效管理協(xié)調(diào)員，為 總經(jīng)辦人力資源部 的績效管理工作提供支持。 各級管理人員 ： 負責對直接下屬的考評，參與本部門考評復核會議。會議由績效考核主管記錄。 C、 研究下月績效指標實現(xiàn)的可靠性。 績效管理半年度 /年度會議指南 每半年度 /年度召集一次績效檢討會議（地點由會議召集人決定），會議召集人為酒 店總經(jīng)理。 ◆ 下一年度的績效指標確 定。 步驟 2：部門總監(jiān) /經(jīng)理與上一級領導一起對考核業(yè)績加以審視 (月度會議或單獨。 步驟 6： 酒店總經(jīng)辦人力資源部與 部門總監(jiān)職務領域對員工業(yè)績加以審視。 要遵循的原則是： 部門總監(jiān) /經(jīng)理級的考核指標要盡可能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計劃的重點，體 現(xiàn) 酒店 共性和基礎性的管理要求，而并不追求面面俱到；與總經(jīng)理考核指標保持基本一致，只需要作相應的分解； 考核內(nèi)容范疇和權重根據(jù)各部門特性而有所不同；可以 量化，有明確的衡量標準，具有相當?shù)目陀^性，有時間限制。如下 所示： 經(jīng)營目標分解流程 酒店每年在 酒店 下達的工作目標和綜合計劃的基礎上，編制并下達各酒店年度綜合經(jīng)營計劃，作為酒店本考核期內(nèi)的經(jīng)營目標。對關鍵目標進行評價的一個原則就是看該目標是否有助于酒店戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。 關鍵績效指標應該是被考核者崗位職責直接相關的工作成果，是被考核者通過自己的努力可以對指標的結果產(chǎn)生影響。關鍵績效指標應該確?？梢院饬?。范疇不同?；灸繕酥档脑O定，側重考慮可達到性，如完成則意味著崗位工作達到酒店期望的水平價值驅動原則：要與提升酒店價值和追求利潤回報最大化的宗旨相一致，突出以價值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化。 可行性原則：考核目標一定是可以控制的；同時確定的目標要有挑戰(zhàn)性，有一定難度，但又可以實現(xiàn)。 崗位特色原則：考核表內(nèi)容的選擇、目標的設定，要充分考慮到不同業(yè)務、不同部門中類似崗位各自不同的特色和共性。 權重分配的建議 : 部 門 關鍵績效指標 權重分配 經(jīng)營性部門 財務類指標 40%60% 客戶類指標 20%30% 營運 /執(zhí)行類指標 20% 學習與成長類指標 10% 非經(jīng)營性部門 財務類指標 20%40% 客戶類指標 10% 營運 /執(zhí)行類指標 30%60% 學習與成長類指標 10%20% 制訂績效考核表格 當績效指標和權重確定后，即可制訂績效考核表（見附）。 績效考核的結果將作為酒店在經(jīng)營管理決策中的重要參考依據(jù)。 用于培訓教育。 會談時間確定后，應提前告知被考核者。 被考核者對考核結果進行確認。 年度考核： 酒店 統(tǒng)一考核的將按年度考核實行。 考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動，形成兩份或兩份以上工作時間超過 3 個月的績效考核結果時，以加權平均值為參考值，最終結果由考核領導小組確認。 六 .酒店部門總監(jiān) /經(jīng)理考核的關鍵績效指標 部門總監(jiān) /經(jīng)理考核指標的設立 為統(tǒng)一和強化具有集團共性的、基礎性的管理模式與標準，塑造連鎖酒店的品牌形象 ；便于對相同職位的管理者在集團范圍內(nèi)進行業(yè)績的橫向對比與分析，從而為晉升、年度獎金發(fā)放、職業(yè)培訓等人力資源管理工作開展提供客觀的參考依據(jù)；便于通過對比尋找差距，推動酒店之間的交流與學習，尋求管理的不斷改進與持續(xù)提高。營運 /執(zhí)行類指標應該反映該崗位獨特的工作成果。 選擇的指標應該體現(xiàn)出整個部門的主要年度目標，同時應該注意指標數(shù)量不應太多，一般不要超過 5 個。為其他三個方面的目標提供了基礎構架，是驅動前述三個方面獲得卓越成果的動力。 5=核定毛利率 ++≥ 4=核定毛利率 ++∽ ≤+ 3=核定毛利率 ++∽ ≤+ 2=核定毛利率 ++∽ ≤+ 1=核定毛利率 ++∽ ≤+3 （以上為零） 消防 /安全 /衛(wèi)生 / 最低標準 (部門 )： 職能部門總監(jiān) ， 按 酒店財務部 制訂的最低標 進行檢查 5= 分以上 4=—— 90 分3=—— 85 分 2=—— 80 分 1=—— 75 分 0=69 以下 民意測評 － 10－ 10 測評成績： 部門總監(jiān) /經(jīng)理的民意測評由酒店總經(jīng)辦人力資源部 組織。 消防 /安全 /衛(wèi)生 / 最低標準 (同總經(jīng)理 )： 職能部門總監(jiān) ， 按 酒店財務部 制訂的最低標 進行檢查 5= 分以上 4=—— 90 分3=—— 85 分 2=—— 80 分 1=—— 75 分 0=69 以下 民意測評 － 10－ 10 測評成績： 部門總監(jiān) /經(jīng)理的民意測評由酒店總經(jīng)辦人力資源部 組織。 分以上 5 點 ——90 分 4 點 ——85 分 3 點 ——80 分 2 點 ——75 分 1 點 69 以下 0 點 民意測評 － 10－ 10 測評成績： 部門總監(jiān) /經(jīng)理的民意測評由酒店總經(jīng)辦人力資源部 組織。測評表由 酒店 統(tǒng)一做出規(guī)定 5= 分以上 4=——90 分 3=——85 分 2=——80 分 1=——75 分 0=69 以下 保安部經(jīng)理 績效考核 保安部經(jīng)理 績效考核表 考評對象 姓名 /職務 直接上司 姓名 /職務 目 標 點值 績效測評 實際完成 得分 評估 營業(yè)指標 － 25－ 酒店營業(yè)收入 : 實際完成百分比 : 5=105%+ 4=% 3=% 2=% 1=% 酒店 GOP: 客 戶 － 10－ 顧客滿意度 (酒店指數(shù) ): 酒店 開展問卷調(diào)查，每 月 1 次 5= 分以上 4=－ 90 分 15 3=－ 85 分 2=－ 80 分 1=75 以下 賓客投訴率 根據(jù)質檢部質檢指數(shù) 5=0次 4=12次 3=34次 2=5次 1=6次以上 員 工 － 25－ 部門員工滿意度： 員工意見調(diào)查結果，以歷史與客觀的水準基點結果為基礎 5= 分以上 4=——85 分 3=——80 分 2=——75 分 1=70 分以下 員工流失率 人員流失的控制，流失率下降 5=05% 4=% 3=% 2=% 1=20%+ 營運 /執(zhí)行 － 30－ 10 消防 /安全 職能部門總監(jiān) ， 按 酒店財務部 制訂的最低標 進行檢查 5= 分以上 4=——90 分3=——85 分 2=——80 分 1=——75 分 0=69 以下 民意測評 － 10－ 10 測評成績： 部門總監(jiān) /經(jīng)理的民意測評由酒店 總經(jīng)辦人力資源部 組織。 分以上 5 點 ——95 分 4 點 ——90 分 3 點 ——85 分 2 點 80 分以下 1 點 民意測評 － 10－ 10 測評成績： 部門總監(jiān) /經(jīng)理的民意測評由酒店 總經(jīng)辦人力資源部 組織。測評表由 酒店 統(tǒng)一做出規(guī)定 5= 分以上 4=——90 分 3=——85 分 2=——80 分 1=——75 分 0=69 以下 管事部主管 績效考核 管事部主管 績效考核表 考評對象 姓名 /職務 直接上司 姓名 /職務 目 標 點值 績效測評 實際完成 得分 評估 營業(yè)指標 － 40－ 客房營業(yè)收入 : 實際完成百分比 : 5=105%+ 4=% 3=% 2=% 1=% 部門 GOP: 客 戶 － 10－ 顧客滿意度 (內(nèi)外圍環(huán)境 指數(shù) ): 酒店開展問卷調(diào)查，每 月 1 次 5= 分以上 4=－ 90 分 3=－ 85 分 2=－ 80 分 1=75 以下 賓客投訴率 根據(jù)質檢部質檢指數(shù) 5=0次 19 4=12次 3=34次 2=5次 1=6次以上 員 工 － 10－ 部門員工滿意 度： 員工意見調(diào)查結果，以歷史與客觀的水準基點結果為基礎 5= 分以上 4=——85 分 3=——80 分 2=——75 分 1=70 分以下 員工流失率 人員流失的控制，流失率下降 5=05% 4=% 3=% 2=% 1=20%+ 營運 /執(zhí)行 － 30－ 產(chǎn)品最低標準 (部門 )： 由 酒店 職能部門總監(jiān)按 酒店 制訂的最低標準進行檢查。 分以上 5 點 ——90 分 4 點 ——85 分 3 點 ——80 分 2 點 ——75 分 1 點 69 以下 0 點 民意測評 － 10－ 10 測評成績： 部門總監(jiān) /經(jīng)理的民意測評由酒店 總經(jīng)辦人力資源部 組織。如客戶滿意度，要求不低于 95%； 權數(shù)（ I）：根據(jù)各考評項目的重要性，給各考評項目賦予的系數(shù)。 總分：是所有項目得分相加得到的總分。 特別要求：總監(jiān)級考核成績連同工作總結計劃每月 6 日前上傳 總經(jīng)辦 相應部門。 此種調(diào)查包括了四種被調(diào)查對象：被評估者，他 /她的上司，同級和下屬。 四個被調(diào)查對象群都需對這四部分做答。 在反饋報告中將重點分析被評估者的自我評估與他人評估間的相似點和相異點。 問卷的填寫是保密和匿名的，問卷填寫者即使給出的評估很低也不必擔心上司會知道。 致填寫者： 您的評估將有助于被評估者清楚地了解自己的管理力度和發(fā)展需要。 姓名 : 職務 : 分數(shù)等級： 910 分：優(yōu)秀：這類員工的工作表現(xiàn)一貫能超越對其的期望值 78 分：較優(yōu)秀：這類員工能完成其工作，有時能超越對其的期望值。 N：不適用 /未觀察 管理技能： 考評內(nèi)容 圈出所選數(shù)值 設定短期和長期目標以及完成日期 N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 注重承諾并和下屬一同追蹤實施直至任務完成 N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 專注于管理目標 /按優(yōu)先順序將管理目標排序 N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 了解公司產(chǎn)品，市場和客戶 N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 了解公司財務報表