【正文】 方法。 ?對(duì)原有的數(shù)據(jù)或可獲得的二手資料進(jìn)行研究，從中挖掘有價(jià)值信息。 ?③預(yù)測(cè)需求發(fā)展趨勢(shì)，促進(jìn)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。 ?調(diào)查對(duì)象：接受服務(wù)的消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者，汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)，相關(guān)市場(chǎng)。 16 二 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 ? ??預(yù)測(cè)； ??決策； ??將企業(yè)的發(fā)展方向和目標(biāo)具體化； ??開(kāi)展與市場(chǎng)活動(dòng)有關(guān)的各項(xiàng)工作。③經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別不是絕對(duì)的，而是相對(duì)的，經(jīng)營(yíng)中需要管理，管理中需要經(jīng)營(yíng)。 11 ?特許經(jīng)營(yíng)對(duì)受許人（汽車(chē)服務(wù)企業(yè)）的利弊： ?不利之處： ?會(huì)受到特許人的控制； ?需要支付首期特許費(fèi)和后續(xù)特許費(fèi)； ?可能難以發(fā)揮特許人評(píng)估的素質(zhì)； ?特許合同包含出售或轉(zhuǎn)移特許業(yè)務(wù)的限制； ?可能過(guò)于依賴特許人； ?特許人的政策可能影響收益； ?特許人政策可能錯(cuò)誤； ?特許業(yè)務(wù)的商譽(yù)和品牌形象可能因受許人無(wú)法控制的原因受到損害。 ⑧受許人應(yīng)為特許人提供的培訓(xùn)和服務(wù)等支付特許費(fèi)和后續(xù)年金。 ④經(jīng)營(yíng)模式須全面測(cè)試，成功后再出售給受許人。 8 一 經(jīng)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)思想 ?汽車(chē)服務(wù)業(yè)的 特許經(jīng)營(yíng) 模式 —— 經(jīng)營(yíng)模式特許經(jīng)營(yíng) 。 ? ⑥時(shí)間觀念：市場(chǎng)是變化的，企業(yè)必須適應(yīng)變化。 ? ②競(jìng)爭(zhēng)觀念：競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本特征。 4 一 經(jīng)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)思想 ? ： ? ①預(yù)測(cè)市場(chǎng)的變化：政府經(jīng)濟(jì)政策，產(chǎn)品價(jià)格，消費(fèi)水平，消費(fèi)習(xí)慣，技術(shù)進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)情況等 ? ②協(xié)調(diào)整個(gè)企業(yè)的內(nèi)部和外部活動(dòng)，適應(yīng)市場(chǎng)變化：企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等，以及適應(yīng)外部環(huán)境的變化等 ? ③發(fā)現(xiàn)和利用能使自己發(fā)展成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)：在變化中適應(yīng)環(huán)境，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。1 第三章 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理 ? 第一節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理概述 ? 第二節(jié) 去騎車(chē)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研 ? 第三節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)與分析 ? 第四節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策 ? 第五節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體系 ? 第六節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià) ? 第七節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的建立與評(píng)審 ? 第八節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的信息系統(tǒng)管理 2 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理概念 ? 是指針對(duì)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行的管理活動(dòng)，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而對(duì)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的分析和研究，是從企業(yè)全局出發(fā)而做出的總體性規(guī)劃。 5 一 經(jīng)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)思想 ? ： ? 即是指企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求及其變化，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部和外部活動(dòng)，決定和實(shí)現(xiàn)企業(yè)的方針和目標(biāo)，以求得企業(yè)生存和發(fā)展的思想。 ? ③創(chuàng)新觀念：產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)方式等。 7 一 經(jīng)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)思想 4， 汽車(chē)服務(wù)業(yè)的 特許經(jīng)營(yíng) 模式： ⑴特許經(jīng)營(yíng)的概念： ? 國(guó)際特許經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)的定義和歐洲特許經(jīng)營(yíng)聯(lián)合會(huì)的定義。 經(jīng)營(yíng)模式 資金額分類(lèi) 工作型特許經(jīng)營(yíng) 業(yè)務(wù)型特許經(jīng)營(yíng) 投資型特許經(jīng)營(yíng) 9 一 經(jīng)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)思想 ? 經(jīng)營(yíng)模式特許經(jīng)營(yíng)的特征： ①合同：經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容，雙方的權(quán)力與義務(wù)。 ⑤開(kāi)業(yè)前，特許人培訓(xùn)受許人。 ⑨特許人可要求受許人為其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)投入部分資金。 12 ?特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)與普通企業(yè)提供服務(wù)的不同之處 ?服務(wù)對(duì)象為專一品牌； ?專一技術(shù)、設(shè)備和工藝； ?專一廠家提供的配件； ?專一客戶接待與生產(chǎn)環(huán)境； ?免費(fèi)或部分免費(fèi)的首次維護(hù)作業(yè)； ?專一車(chē)輛的質(zhì)量擔(dān)保； ?專一品牌車(chē)輛的正常維護(hù)與服務(wù)； ?全面、專一的客戶車(chē)輛檔案信息； ?接受生產(chǎn)廠家的政策、監(jiān)督與指導(dǎo)； ?對(duì)生產(chǎn)廠家具有責(zé)任約束。 14 二 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 ?經(jīng)營(yíng)管理定義 ：即是對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行管理，具體就是對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、控制與激勵(lì)等。 ? 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容 與一般普通企業(yè)一樣，只是對(duì)象不同。 ?調(diào)查目的：掌握市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，探索經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律，為企業(yè)進(jìn)行科學(xué)經(jīng)營(yíng)決策提供可靠依據(jù)。 ?總之，市場(chǎng)調(diào)查是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)工作，對(duì)于企業(yè)掌握市場(chǎng)，正確決策并贏得經(jīng)營(yíng)管理的主動(dòng)權(quán)非常重要。 ?改變某些影響因素，觀察此類(lèi)因素變化后對(duì)因變量（如銷(xiāo)售量、市場(chǎng)份額等）的影響。定點(diǎn)、郵寄和預(yù)約訪問(wèn)也曾在不同項(xiàng)目中多次應(yīng)用。 ④樣本的控制程度。 ? ?總結(jié)階段： ①整理分析資料；②撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告并進(jìn)行追蹤。 26 第三節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)與分析 ? 一 .市場(chǎng)預(yù)測(cè)的含義和作用： ?? 市場(chǎng)預(yù)測(cè) 就是在市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)上，運(yùn)用科學(xué)的方法和手段把握事物發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，從而對(duì)預(yù)測(cè)對(duì)象的未來(lái)狀態(tài)做出判斷。 類(lèi)推原理 ：各種事物相互之間的發(fā)展變化具有相似性，因此可用事物以前的某種表現(xiàn)形式類(lèi)推處以后狀態(tài)。 ? ②回歸分析法 ：對(duì)預(yù)測(cè)對(duì)象同期影響因素間的練習(xí)進(jìn)行分析，找出預(yù)測(cè)對(duì)象與所能觀察到得相關(guān)度較強(qiáng)的變量間的關(guān)系，建立數(shù)學(xué)模型。 ? 多元線性回歸法 ：市場(chǎng)預(yù)測(cè)中，會(huì)遇到某一市場(chǎng)現(xiàn)象的發(fā)展和變化取決于幾個(gè)影響因素的情況。 狹義地說(shuō)，決策是在幾種行動(dòng)方案中進(jìn)行選擇。 ? 經(jīng)營(yíng)決策的正確與否，直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。 (3) 戰(zhàn)略重點(diǎn)。 (2) 資源配置 (3) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 (3) 按戰(zhàn)略對(duì)市場(chǎng)環(huán)境變化的適應(yīng)度，以把企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略劃分為 進(jìn)攻戰(zhàn)略 、 防守戰(zhàn)略 和 撤退戰(zhàn)略 。 (3) 對(duì)策性。其中宏觀環(huán)境因素是指對(duì)某一特定社會(huì)所有企業(yè)或其他經(jīng)濟(jì)組織都發(fā)生影響的環(huán)境因素，包括經(jīng)濟(jì)、政治法律、社會(huì)文化、技術(shù)與自然等因素。 39 企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分析方法 —— SWOT分析 ?? 方法簡(jiǎn)介 SWOT是一種用來(lái)確定企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) (strength)，競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì) (weakness),機(jī)會(huì) (opportunity)和威脅 (threat)，從而將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)結(jié)合。 ② 優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)與機(jī)會(huì)、威脅相組合，從而形成 SO戰(zhàn)略、ST戰(zhàn)略、 WO戰(zhàn)略、 WT戰(zhàn)略。即通過(guò)資源恰當(dāng)配置，使其完成戰(zhàn)略目標(biāo)； ③ 調(diào)動(dòng)積極性，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略計(jì)劃。戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)，及時(shí)獲取有關(guān)重要戰(zhàn)略信息，保證組織按照戰(zhàn)略規(guī)劃要求行動(dòng)。 第一步確定控制標(biāo)準(zhǔn)，即制定一套科學(xué)有效的戰(zhàn)略實(shí)施的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)； 第二步是建立檢查監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程進(jìn)行檢查，對(duì)照戰(zhàn)略實(shí)施的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)衡量成效，尋找偏差； 第三步分析產(chǎn)生偏差的原因，采取措施，糾正偏差； 第四步繼續(xù)完善實(shí)施，完成戰(zhàn)略目標(biāo)。 4，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施與控制 43 二 企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的原則 ? 1，決策的構(gòu)成要素與特點(diǎn) 決策的構(gòu)成要素 ①?zèng)Q策者 ②決策目標(biāo) ③決策依據(jù) ④備選方案 ⑤決策后果 ⑥決策準(zhǔn)則 決策的特點(diǎn)： ①目標(biāo)性；②風(fēng)險(xiǎn)性；③過(guò)程性；④系統(tǒng)性 44 二 企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的原則 ? 2，經(jīng)營(yíng)決策的原則 ①目標(biāo)明確性原則； ②全局性原則； ③系統(tǒng)性原則； ④經(jīng)濟(jì)性原則； ⑤可行性原則； ⑥時(shí)效性原則； ⑦ 靈活性原則。 ? 按決策問(wèn)題出現(xiàn)的重復(fù)性分：程序化決策和非程序化決策 ? 按決策目標(biāo)分：?jiǎn)我荒繕?biāo)決策，多目標(biāo)決策 ? 按競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)分：競(jìng)爭(zhēng)型決策與和非競(jìng)爭(zhēng)型決策 ? 按決策人數(shù)量分：群體決策和個(gè)人決策 ? 按決策的過(guò)程分：初始決策和追蹤決策 46 三 企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的分類(lèi)和方法 ? 3，經(jīng)營(yíng)決策方法 經(jīng)營(yíng)決策方法 定量決策 定性決策 專家意見(jiàn)法 暢談法 淘汰法 排隊(duì)法 歸類(lèi)法 確定型 風(fēng)險(xiǎn)型 不確定型 單純優(yōu)化法 盈虧平衡法 決策樹(shù)法 敏感性分析 47 定性決策法 ? 運(yùn)用社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、組織學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等有關(guān)方面的知識(shí)，由專家學(xué)者、企業(yè)職工對(duì)企業(yè)的決策目標(biāo)、方案和實(shí)施提出見(jiàn)解、建議，由決策者選擇決定。 ? ⑷排隊(duì)法 對(duì)提供的方案進(jìn)行綜合判斷，按優(yōu)劣順序排隊(duì)后，選取最優(yōu)方案。 ? 確定型決策 就是在事件的各種自然狀態(tài)完全肯定和明確的條件下，經(jīng)過(guò)分析計(jì)算得到各個(gè)方案的明確結(jié)果。 ? 盈虧平衡點(diǎn) ： 是指產(chǎn)品銷(xiāo)售收入等于產(chǎn)品總成本時(shí)的產(chǎn)銷(xiāo)量。假如 P代表單位產(chǎn)品價(jià)格， Q代表產(chǎn)銷(xiāo)量， F代表固定成本， V代表單位可變成本， Q代表盈虧平衡時(shí)的銷(xiāo)售量， S0代表盈虧平衡時(shí)的銷(xiāo)售額。 58 ⑴ 決策樹(shù)法 ，也叫 樹(shù)型決策法 ,是研究風(fēng)險(xiǎn)型決策問(wèn)題經(jīng)常采取的決策方法。 ?樹(shù)型決策法進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)型決策分析的邏輯順序 樹(shù)根 → 樹(shù)桿 → 樹(shù)枝，最后向樹(shù)梢逐漸展開(kāi)。 ②計(jì)算期望益損值。 62 ?單級(jí)風(fēng)險(xiǎn)型決策與多級(jí)風(fēng)險(xiǎn)型決策 (1)所謂單級(jí)風(fēng)險(xiǎn)型決策，是指在整個(gè)決策過(guò)程中，只需要做出一次決策方案的選擇，就可以完成決策任務(wù)。 63 例 1： 某維修企業(yè)為了某種產(chǎn)品維修服務(wù)，有 3個(gè)方案可供決策者選擇：一是改造原有生產(chǎn)線；二是從國(guó)外引進(jìn)生產(chǎn)線；三是與國(guó)內(nèi)其他企業(yè)協(xié)作生產(chǎn)。 (1) 畫(huà)出該問(wèn)題的決策樹(shù) 。即該問(wèn)題的最優(yōu)決策方案應(yīng)該是從國(guó)外引進(jìn)生產(chǎn)線。 68 如果自行研制成功或者談判成功，生產(chǎn)規(guī)模都將考慮兩種方案：一是產(chǎn)量不變；二是增加產(chǎn)量。 試問(wèn)，對(duì)于這一問(wèn)題，該企業(yè)應(yīng)該如何決策？ 69 產(chǎn)量不變 增加產(chǎn)量 產(chǎn)量不變 增加產(chǎn)量?jī)r(jià)格低落（0 . 1 ） 100 200 300 200 300價(jià)格中等（0 . 5 ） 0 50 50 0 200價(jià)格上漲（0 . 4 ） 100 150 250 200 600 按原工藝生產(chǎn)改進(jìn)工藝成功購(gòu)買(mǎi)專利成功（0 . 8 ）自行研制成功（0 . 6 ）解： 這個(gè)問(wèn)題是一個(gè)典型的多級(jí)（二級(jí)）風(fēng)險(xiǎn)型決策問(wèn)題，下面仍然用樹(shù)型決策法解決該問(wèn)題。 72 ② 狀態(tài)結(jié)點(diǎn) V3的期望效益值為 EV3＝ (100) +0 +100 ＝ 30（萬(wàn)元）。 即令 EV5＝ EV10＝ 85（萬(wàn)元）。 76 對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)型決策問(wèn)題，其各個(gè)方案的期望益損值是在對(duì)狀態(tài)概率預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上求得的。該企業(yè)管理者經(jīng)過(guò)研究，運(yùn)用期望值決策法編制出決策分析表。 E(B1)=500 +（ 200） =290萬(wàn)元 E(B2)=300 +（ 100） =180萬(wàn)元 E(A1)＝ max{E(B1),E(B2)}=290萬(wàn)元， 所以，新建生產(chǎn)線（ B1）為最佳方案。 P稱為轉(zhuǎn)移概率 500P+(1P)(200)=300P+(1P)(100) P＝ 所以，當(dāng) P，新建生產(chǎn)線（ B1）為最佳方案； 當(dāng) P，改造原生產(chǎn)線方案（ B2）為最佳方案。 決策者不知道各種自然狀態(tài)中任一種可能發(fā)生的概率，決策的目標(biāo)是選最好的自然狀態(tài)下確保獲得最大可能的利潤(rùn)。 ③將各種方案在各種自然狀態(tài)下的損益值列于決策矩陣表中。 1 1 1 2 1m a x { , , , }nL L L2 1 2 2 2m a x { , , , }nL L L12m a x { , , , }m m m nL L L85 ⑤ 取 中的最大值 所對(duì)應(yīng)的方案 為最佳決策方案。運(yùn)用保守法進(jìn)行決策時(shí)，首先在確定的結(jié)果，力求風(fēng)險(xiǎn)最小。 1 , 2 , , ) ,i m j n?? ()ifdid88 若決策矩陣為損失矩陣 ， 則應(yīng)采取 最大最小的方法 ， 這時(shí) 表示取行動(dòng)方案 時(shí)的最大損失值 ， 即 則滿足 的方案 就是 “ 最大最小 ” 決策的 最優(yōu)方案 。 系數(shù)依決策者認(rèn)定情況是樂(lè)觀還是悲觀而取不同的值 。 1 , 2 , , ) ,i m j n??0 1,????91 不確定決策法 ? ⑷ 最小最大后悔準(zhǔn)則，也叫最小最大后悔值法，薩凡奇決策準(zhǔn)確性則。 n種自然狀態(tài) ， 則有 n種后悔值 。 1 , 2 , ,( ) m a x ( m a x )i ij ijj i mG d L L???m()idmm1 , 2 , ,m in ( )iim Gd? 若用 表示 方案中的最大后悔值 ，則 : ()iGd95 ? 例 1 某汽車(chē)服務(wù)企業(yè)建設(shè)問(wèn)題有如下?lián)p益值表 : 例題分析 決策 方案 自然狀態(tài) 服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)路好 S1 服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)路差 S2 建設(shè)大型工廠 建設(shè)中型工廠 建設(shè)小型工廠 200 150 1