【正文】 應(yīng)商質(zhì)量管理理念，即單一的到貨驗收機(jī)制，轉(zhuǎn)而對供應(yīng)商實施全面質(zhì)量管理，建立用于管理供應(yīng)商方面對產(chǎn)品質(zhì)量有影響的人員、機(jī)器設(shè)備、物料、方法和環(huán)境等因素的系統(tǒng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過質(zhì)量審核、教育培訓(xùn)和信息反饋落實這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并最終與供應(yīng)商建立穩(wěn)定的質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量保證機(jī)制，以降低成本，減少供應(yīng)商在供貨質(zhì)量上的不確定性。供應(yīng)商作為構(gòu)成企業(yè)供應(yīng)鏈的關(guān)鍵部分，其產(chǎn)品質(zhì)量成為影響企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵因素之一。在這樣的形勢下，企業(yè)與供應(yīng)商之間應(yīng)該建立怎樣的關(guān)系，企業(yè)應(yīng)該如何管理供應(yīng)商，以提高產(chǎn)品質(zhì)量，已是目前的緊迫課題。作為供應(yīng)商全面質(zhì)量管理理念的應(yīng)用案例，本文簡單扼要地介紹了蘇州尚美國際化妝品有限公司的包裝材料供應(yīng)商質(zhì)量管理系統(tǒng)，并為公司設(shè)計了包裝材料供應(yīng)商質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，目的是為其他企業(yè)開展供應(yīng)商全面質(zhì)量管理提供參考方案。公司主要生產(chǎn)和銷售歐萊雅、美寶蓮、卡尼爾三大品牌產(chǎn)品，具有年生產(chǎn)一億多件產(chǎn)品的能力。而由于以下因素的影響，公司必須對供應(yīng)商進(jìn)行系統(tǒng)有效的質(zhì)量管理。而由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和財富的增加，人們的消費觀念發(fā) 2 生了很大的變化，他們需要更為“個性化”的產(chǎn)品，同時也對交貨期提出了更為苛刻的要求。也就是說，任何一個客戶的需求信息都要最終分解成采購需求和生產(chǎn)需求，而需求的滿足程度則要最終追溯到供應(yīng)商對訂單的實現(xiàn)程度。因此，供應(yīng)商提供的包裝材料的質(zhì)量關(guān)系到供應(yīng)鏈的正常工作，建立有效的供應(yīng)商質(zhì)量管理系統(tǒng)是十分必要的。如何管理包裝材料供應(yīng)商的質(zhì)量，已經(jīng)成為一個重要的課題。成本高，價格當(dāng)然也就高。對于客戶而言，他們只想以合適的價格購買合適的產(chǎn)品，所以，在考慮性能、質(zhì)量與服務(wù)之外，價格成為一個非常敏感的因素，對于廣大農(nóng)村市場來 單 位 : 百 萬 件3 7 18 1936 4901020304050601998 1999 2022 2022 2022 2022 4 說尤其如此。降低成本有許多途徑，如加強(qiáng)管理、提高生產(chǎn)效率、減少開支等等。國外的供應(yīng)商是由總公司統(tǒng)一管理的，而國內(nèi)的供應(yīng)商則由尚美公司直接管理，這就要求尚美公司針對國內(nèi)供應(yīng)商建立有效的供應(yīng)商管理系統(tǒng)。盡管近幾年很多中國企業(yè)都通過了 ISO9000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證，但是由于質(zhì)量管理人才的缺乏及管理上的不重視，致使很多企業(yè)雖然建立了質(zhì)量管理體系，但并沒有真正落實其中的管理要求。正是基于這一原因，我在開展關(guān)于改進(jìn)尚美公司供應(yīng)商 5 質(zhì)量管理若干問題的研究過程中，主要進(jìn)行了以下幾方面的工作：（1） 分析尚美公司在包裝材料供應(yīng)商的管理方面所面臨的問題。（5） 論述了尚美公司實施供應(yīng)商全面質(zhì)量管理所取得的成效。 對供應(yīng)商實施質(zhì)量管理的必要性 供應(yīng)鏈概念供應(yīng)鏈?zhǔn)且环N客觀存在，一個完整的供應(yīng)鏈?zhǔn)加谠牧系墓?yīng)商，止于最終用戶，是由原材料供應(yīng)商、制造商、倉庫、外部供應(yīng)商、運輸公司、配送中心、分銷商、零售商、顧客組成的鏈狀結(jié)構(gòu)或網(wǎng)絡(luò)。而供應(yīng)鏈管理定義為：利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面規(guī)劃供應(yīng)鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，并進(jìn)行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制。供應(yīng)商是供應(yīng)鏈這一戰(zhàn)略伙伴關(guān)系中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是供應(yīng)鏈價值增值的起源。因此，最好的供應(yīng)鏈管理不是將財務(wù)指標(biāo)作為最重要的考核標(biāo)準(zhǔn)，而是密切注視產(chǎn)品進(jìn)入市場的時間、庫存水平和市場份額這一類情況。這不僅可以降低成本，減小社會庫存，而且使社會資源得到優(yōu)化配置，更重要的是通過信息網(wǎng)絡(luò)、組織網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)生產(chǎn)與銷售的有效連接和物流、信息流、資金流的合理流動。在供應(yīng)商的質(zhì)量好的情況下，交貨的不確定性可以減少，從而可以減少庫存總量，降低庫存成本。當(dāng)今的國際市場競爭是全方位的競爭，很多企業(yè)已經(jīng)感到自己的努力在日益激烈的市場競爭中力不從心，有必要集合多個企業(yè)結(jié)成有機(jī)整體，共同參入競爭。因為本文主要討論供應(yīng)商的管理，所以建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系尤為重要。供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵在于供應(yīng)鏈各節(jié)點企業(yè)之間的聯(lián)接和合作，以及相互之間在設(shè)計、生產(chǎn)、競爭策略等方面良好的協(xié)調(diào)。只有當(dāng)合作各方之間的關(guān)系充滿對所有各方的承諾時，才能足以確保為合作的各方創(chuàng)造價值，為所有合作者創(chuàng)造更多的利潤。可以相信，為了在競爭中立于不敗之地，越來越多的企業(yè)今后將實施供應(yīng)鏈管理這一新的管理模式。因為他們追求的是零庫存，零件或原料的運送延遲或質(zhì)量問題都會給制造商帶來嚴(yán)重不良后果，如中斷生產(chǎn)計劃、增加存貨成本、導(dǎo)致交貨延遲等。現(xiàn)在，供應(yīng)鏈上的企業(yè)往往在供應(yīng)鏈的時間管理和成本管理方面密切合作，而在質(zhì)量管理方面還沒有意識到合作的必要性，另外對質(zhì)量管理方面的合作方式和程度也缺乏認(rèn)識。在與供應(yīng)商的質(zhì)量管理合作伙伴關(guān)系中，企業(yè)應(yīng)該處于主導(dǎo)地位，不僅考慮與供應(yīng)商合作，而且應(yīng)該把供應(yīng)商與內(nèi)部的其他部門一樣看待，保持主導(dǎo)權(quán)，從質(zhì)量管理的角度去教育、培養(yǎng)、引導(dǎo)、影響和控制供應(yīng)商。雙方應(yīng)該公開質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并把提高質(zhì)量管理水平、建立質(zhì)量保證機(jī)制和降低質(zhì)量成本作為共同的目標(biāo)，才能同時提高各自的競爭力。 質(zhì)量管理的發(fā)展階段自從有歷史以來，人類為了生存和發(fā)展，不斷地在勞動中創(chuàng)造滿足人們需要的物質(zhì)財富——產(chǎn)品。但是質(zhì)量管理作為一門新興的科學(xué)，發(fā)展歷史并不長，它是機(jī)器大生產(chǎn)的產(chǎn)物，是生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果。所不同的是在手工業(yè)方式下，產(chǎn)品的制造者和檢驗者常常是合二為一的；而在機(jī)器大生產(chǎn)方式下，制造者和檢驗者是分開的，這樣就把產(chǎn)品的檢驗工作分離成為獨立的工序。1931 年，休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)檢驗》一書問世。 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段二次世界大戰(zhàn)開始，美國工業(yè)生產(chǎn)特別是軍火工業(yè)生產(chǎn)迅猛發(fā)展，許多民用公司也都轉(zhuǎn)入生產(chǎn)軍火。這個階段稱為統(tǒng)計質(zhì)量管理（Statistics Quality Control）階段，簡稱 SQC 階段。這里強(qiáng)調(diào)了：1) 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性和用戶要求的滿足；2) 開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)的全過程；3) 研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和改進(jìn)質(zhì)量相結(jié)合的質(zhì)量管理活動；4) 形成有效的質(zhì)量管理體系。為了深入理解和應(yīng)用全面質(zhì)量管理的管理思想，讓我們來看看全面質(zhì)量管理的特點。在企業(yè)內(nèi)部，各部門、各工序間的關(guān)系也應(yīng)看成是生產(chǎn)者與消費者間的關(guān)系，不符合質(zhì)量要求的零部件不送到下一道工序。要用數(shù)理統(tǒng)計的方法大量收集和整理數(shù)據(jù)，分析問題和提出問題，在制定質(zhì)量措施計劃時，都要拿出具體的數(shù)據(jù)，做到定量管理。不僅要管理產(chǎn)品的質(zhì)量，還要管理過程質(zhì)量、工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量來保證過程質(zhì)量，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)中的每個人、每個部門都與企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，即質(zhì)量管理人人有責(zé)。并有以下“注”：1) “全員”指該組織結(jié)構(gòu)中所有部門和所有層次的人員。5) 有時把全面質(zhì)量管理（TQM）或它的一部分稱為“全面質(zhì)量” 、 “公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理（CWQC） ”， “TQC”等。這里，全員是指該組織中所有部門和所有層次的人員。ISO8402 統(tǒng)一了國際上對全面質(zhì)量管理的認(rèn)識，概括了全面質(zhì)量管理的實質(zhì)和內(nèi)涵，成為我們推行全面質(zhì)量管理的依據(jù)。 15 3 如何推行供應(yīng)商全面質(zhì)量管理企業(yè)的生產(chǎn)是一個復(fù)雜的過程，但是決定產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素卻可以概括為以下 4M1E：人員（man）、機(jī)器(machine)、物料(material)、方法(method)、環(huán)境(environment)[10]，它們的關(guān)系如圖 31 所示。所以，對企業(yè)來講，只有實施供應(yīng)商全面質(zhì)量管理，培訓(xùn)和管理供應(yīng)商，使他們按照國際標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理以上五類因素，才可能降低供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量的不確定性。而供應(yīng)商全面質(zhì)量管理理念則認(rèn)為管理供應(yīng)商內(nèi)部的質(zhì)量決定因素也是企業(yè)的責(zé)任，只有全面管理供應(yīng)商內(nèi)部對產(chǎn)品質(zhì)量起決定作用的關(guān)鍵因素，才能從根本上保證產(chǎn)品質(zhì)量，才能與供應(yīng)商建立基于供應(yīng)鏈的合作關(guān)系。生產(chǎn)過程中使用的原材料。企業(yè)可以按照表 31 中供應(yīng)商全面質(zhì)量管理理念建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以描述企業(yè)對供應(yīng)商的人員、機(jī)器、物料、方法、環(huán)境五類因素的主要管理要求。審核供應(yīng)商時，企業(yè)的審核人員可以通過一邊審核一邊講解，向供應(yīng)商培訓(xùn)企業(yè)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。必要時，還應(yīng)該再次到現(xiàn)場審核或要求進(jìn)一步糾正。 進(jìn)貨檢驗企業(yè)可以要求供應(yīng)商提供內(nèi)容符合要求的檢驗報告，在進(jìn)貨檢驗過程中進(jìn)行比對。如果企業(yè)只是退貨，并不要求供應(yīng)商采取糾正和預(yù)防措施，那么供應(yīng)商有可能只是返工，同樣的拒收可能還將重復(fù)發(fā)生而得不到根本改善。評估的結(jié)果，一定要以書面的形式通知供應(yīng)商，當(dāng)有必要改進(jìn)時，應(yīng)該要求供應(yīng)商針對不合格項制訂糾正計劃，采取糾正措施，并跟蹤糾正措施的實施狀況，確認(rèn)糾正措施的結(jié)果。質(zhì)量信息反饋的前提是及時獲取質(zhì)量信息；質(zhì)量改善是建立在質(zhì)量信息的基礎(chǔ)上的；質(zhì)量保證是建立在合理的質(zhì)量保證系統(tǒng)和優(yōu)秀的質(zhì)量歷史信息上的。 供應(yīng)商質(zhì)量管理信息系統(tǒng)的任務(wù)供應(yīng)商質(zhì)量管理信息系統(tǒng)通常用來實現(xiàn)以下任務(wù)：捕獲、處理、保存和傳播供應(yīng)商質(zhì)量信息，并將信息提供給質(zhì)量管理者或有關(guān)使用者。第二是對信息進(jìn)行處理。創(chuàng)建信息通常采取兩種方式，即事物處理和分析處理。第三是保存信息。傳播信息是指將信息以最有用的形式提供給需要它的人。我們首先必須知道要進(jìn)行的信息處理任務(wù)，先確定了信息處理任務(wù)，然后才能夠確定需要什么技術(shù)支持；決不能讓處理技術(shù)決定要進(jìn)行什么信息 20 處理任務(wù)。這是檢驗的基礎(chǔ)，也是整個包裝材料質(zhì)量管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。檢驗員按照總部的標(biāo)準(zhǔn)檢驗，取得檢驗結(jié)果，并輸入系統(tǒng)。在需要時，質(zhì)量部根據(jù)檢驗記錄和糾正措施記錄，評估供應(yīng)商的質(zhì)量管理績效。3）輸出模塊：打印檢驗表格、查詢和統(tǒng)計報告。 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)規(guī)劃信息系統(tǒng)的主要任務(wù)是通過管理和處理相關(guān)的數(shù)據(jù)獲得管理所需要的信息，因此良好的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是保證整個系統(tǒng)迅速、方便、準(zhǔn)確地使用和管理所需數(shù)據(jù)的必需前提。供應(yīng)商目錄與供應(yīng)商評審系統(tǒng)以及包裝材料檢驗系統(tǒng)相結(jié)合，可以實現(xiàn)對公司供應(yīng)商的統(tǒng)一管理。通過增加和刪除物料類別，實現(xiàn)對公司物料類別的動態(tài)管理?！惫驹趯嵤┕?yīng)商評估、供應(yīng)商控制、檢驗方法翻譯等工作時，應(yīng)從關(guān)鍵包裝材料入手，這一字段為類似問題提供依據(jù)。所以物料目錄與供應(yīng)商目錄間是多對多的關(guān)系，它們之間的關(guān)系通過下面的物料供應(yīng)目錄來管理。4) 物料供應(yīng)目錄物料供應(yīng)目錄主要管理公司物料與供應(yīng)商之間的關(guān)系。備注：建立接收批次、拒收批次和嚴(yán)格等級三個字段的目的是根據(jù) GB2828 中關(guān)于正常檢驗和加嚴(yán)檢驗的轉(zhuǎn)換規(guī)則管理檢驗的嚴(yán)格程度。表 36　檢驗標(biāo)準(zhǔn)目錄結(jié)構(gòu)設(shè)計字段名稱 數(shù)據(jù)類型 說明方法代碼 文本 等同采用總公司規(guī)定的檢驗方法的代碼。否則，對同一個缺陷，不同的檢驗員在不同的時間可能用不同的名稱去描述它，使統(tǒng)計失去意義。一個缺陷對公司產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的影響是由發(fā)生頻次和嚴(yán)重程度共同決定的。檢驗項目 文本 引用檢驗標(biāo)準(zhǔn)目錄中的標(biāo)準(zhǔn)代碼?？偣疽?guī)定周期性的檢驗項目不必對每批包裝材料都要進(jìn)行，只需一年至少進(jìn)行一次測試。檢驗水平和合格接受水平是每一個檢驗項目的重要參數(shù)，獨立于批量之外，是取樣標(biāo)準(zhǔn)的重要內(nèi)容。它由以下各字段構(gòu)成：表 39　檢驗記錄結(jié)構(gòu)設(shè)計字段名稱 數(shù)據(jù)類型 說明報告編號 文本 檢驗報告的唯一性編號物料代碼 文本 物料的代碼，引用物料目錄中的數(shù)據(jù)。嚴(yán)格水平 數(shù)字 “加嚴(yán)”或“正?！惫┓綀蟾?是/否 供方是否提供了檢驗報告？對供貨提供檢驗報告的比例是評估供應(yīng)商的重要指標(biāo)之一。表 310　審核標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)設(shè)計字段名稱 數(shù)據(jù)類型 說明審核條款編碼 文本 標(biāo)識審核條款的唯一性編碼 審核項目 文本 審核內(nèi)容的分組審核條款 文本 針對每一個審核項目的條款，即更詳細(xì)的審核項目審核要求 文本 對每一個審核條款的要求審核條款編碼 文本 審核條款編碼，引用審核標(biāo)準(zhǔn)中的數(shù)據(jù)備注 文本 關(guān)于該審核條款的任何備注。表 312　糾正記錄結(jié)構(gòu)設(shè)計字段名稱 數(shù)據(jù)類型 說明糾正措施編號 文本 糾正措施的唯一性編號接受單位 文本 糾正措施的接受單位接受人 文本 糾正措施的接受人發(fā)出日期 日期 發(fā)出糾正措施的日期日期 日期 要求的最遲恢復(fù)日期不合格描述 文本 不合格描述不合格報告編號 文本 不合格報告編號原因分析 文本 對不合格項目的詳細(xì)原因分析糾正計劃 文本 針對每一個不合格項目的糾正計劃責(zé)任人 文本 完成糾正計劃的責(zé)任人完成日期 日期 計劃完成日期實施結(jié)果 文本 實施糾正計劃的結(jié)果確認(rèn)結(jié)果 文本 確認(rèn)糾正計劃實施結(jié)果確認(rèn)人 文本 確認(rèn)人確認(rèn)日期 日期 確認(rèn)日期 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)模型在進(jìn)行了上述規(guī)范化設(shè)計后，已經(jīng)可以確保每一個數(shù)據(jù)表是規(guī)范化的，但是直到目前它們還只是彼此獨立的表。根據(jù)調(diào)查，公司需要的以下報告，都應(yīng)該由輸出模塊完成。為保證數(shù)據(jù)安全，應(yīng)該對相應(yīng)的查詢加密，只有授權(quán)的人員方可進(jìn)行。在本章，將簡明扼要地介紹一下其成效。2) 包裝開發(fā)部負(fù)責(zé)管理新品種的包裝材料的開發(fā)管理；評估供應(yīng)商的技術(shù)能力和確認(rèn)樣品。系統(tǒng)中應(yīng)該包括保證可追溯性必需的所有信息。采購部負(fù)責(zé)審核供應(yīng)商的設(shè)備生產(chǎn)能力、運輸和服務(wù)水平、訂單處理流程等價格及物流方面的狀況；質(zhì)量部負(fù)責(zé)審核供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系，以確認(rèn)其是否具備穩(wěn)定的質(zhì)量保證能力；包裝技術(shù)部負(fù)責(zé)審核供應(yīng)商的技術(shù)水平，以確認(rèn)其在技術(shù)和設(shè)備上是否具備生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力；法規(guī)事物部負(fù)責(zé)審核供應(yīng)商遵守法律法規(guī)的狀況；工程部負(fù)責(zé)審核供應(yīng)商的勞動保護(hù)和安全防護(hù)措施、環(huán)境保護(hù)措施和職業(yè)衛(wèi)生狀況。包裝開發(fā)部根據(jù)包裝材料的設(shè)計和開發(fā)控制程序制定產(chǎn)品規(guī)格書，并通過采購員頒發(fā)給相應(yīng)供應(yīng)商。物流部物料計劃員在定單經(jīng)物流部經(jīng)理或廠長批準(zhǔn)后發(fā)出，并跟蹤包裝材料的抵達(dá)情況。