【正文】 mail 發(fā)給相關部門，以通知拒收情況。為了了解尚美公司的包裝材料供應商質(zhì)量管理流程，我們首先來了解公司的組織結構和相關部門的職責。業(yè)務流程分析可以幫助我們了解該業(yè)務的具體處理過程，發(fā)現(xiàn)和處理調(diào)查工作中的錯誤和疏漏，修改和刪除原系統(tǒng)的不合理部分，在新系統(tǒng)基礎上優(yōu)化業(yè)務處理流程（見圖 41） 。物流部生產(chǎn)計劃員根據(jù)與顧客有關的過程管理評審定單后，輸入物流管理數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，系統(tǒng)產(chǎn)生包裝材料需求。實際上，質(zhì)量檢驗標準只是停留在檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的層面上，是基本的質(zhì)量保證標準。 產(chǎn) 品 需 求采 購 物 料 明 細 物 料 清 單物 流 部包 裝 開 發(fā) 部/采 購 部 /IC采 購 部采 購 部 /包 裝 開 發(fā)部 /質(zhì) 量 部 物 流 部包 裝 開 發(fā) 部客 戶 /集 團 指定 供 應 商 包 材 或 化 工 原 料包 材YN化 工 原 料現(xiàn) 有 供 應 商 可 供尋 找 新 供 應 商NY供 應 商 評 估合 格制 作 樣 品樣 品 檢測 合 格頒 發(fā) 產(chǎn) 品 規(guī) 格 書 N 產(chǎn) 品 規(guī) 格 書標 準 成 本YN 確 定 采 購 價 格制 定 采 購 計 劃 Y 供 應 商 評估 表采 購 部采 購 部包 裝 開 發(fā) 部質(zhì) 量 部 /IC物 流 部供 應 商采 購 部 /包 裝 開發(fā) 部 物 流 部物 流 部物 流 部質(zhì) 量 部 /IC采 購 部采 購接 貨 標 識檢 驗 合 格糾 正 及 預 防 措 施改 進入 庫 Y采 購 定 單不 合 格 品 控 制 程 序N 供 應 商 定期 評 估檢 驗 報 告糾 正 及 預 防措 施 報 告 34 圖 41　尚美公司采購業(yè)務流程圖 [22] 尚美公司包裝材料供應商質(zhì)量管理系統(tǒng)按照前面對供應商全面質(zhì)量管理的分析，下面將從供應商質(zhì)量管理標準、審核供應商、培訓供應商、進貨檢驗及信息反饋、績效評估及改進幾個方面介紹尚美公司在實施供應商全面質(zhì)量管理方面取得的成效。包裝開發(fā)部根據(jù)包裝材料的設計和開發(fā)控制程序制定產(chǎn)品規(guī)格書，并通過采購員頒發(fā)給相應供應商。系統(tǒng)中應該包括保證可追溯性必需的所有信息。在本章，將簡明扼要地介紹一下其成效。根據(jù)調(diào)查，公司需要的以下報告，都應該由輸出模塊完成。表 310　審核標準結構設計字段名稱 數(shù)據(jù)類型 說明審核條款編碼 文本 標識審核條款的唯一性編碼 審核項目 文本 審核內(nèi)容的分組審核條款 文本 針對每一個審核項目的條款，即更詳細的審核項目審核要求 文本 對每一個審核條款的要求審核條款編碼 文本 審核條款編碼，引用審核標準中的數(shù)據(jù)備注 文本 關于該審核條款的任何備注。它由以下各字段構成：表 39　檢驗記錄結構設計字段名稱 數(shù)據(jù)類型 說明報告編號 文本 檢驗報告的唯一性編號物料代碼 文本 物料的代碼，引用物料目錄中的數(shù)據(jù)。總公司規(guī)定周期性的檢驗項目不必對每批包裝材料都要進行，只需一年至少進行一次測試。一個缺陷對公司產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的影響是由發(fā)生頻次和嚴重程度共同決定的。表 36　檢驗標準目錄結構設計字段名稱 數(shù)據(jù)類型 說明方法代碼 文本 等同采用總公司規(guī)定的檢驗方法的代碼。4) 物料供應目錄物料供應目錄主要管理公司物料與供應商之間的關系?！惫驹趯嵤┕淘u估、供應商控制、檢驗方法翻譯等工作時，應從關鍵包裝材料入手，這一字段為類似問題提供依據(jù)。供應商目錄與供應商評審系統(tǒng)以及包裝材料檢驗系統(tǒng)相結合，可以實現(xiàn)對公司供應商的統(tǒng)一管理。3）輸出模塊：打印檢驗表格、查詢和統(tǒng)計報告。檢驗員按照總部的標準檢驗，取得檢驗結果，并輸入系統(tǒng)。我們首先必須知道要進行的信息處理任務，先確定了信息處理任務，然后才能夠確定需要什么技術支持；決不能讓處理技術決定要進行什么信息 20 處理任務。第三是保存信息。第二是對信息進行處理。質(zhì)量信息反饋的前提是及時獲取質(zhì)量信息；質(zhì)量改善是建立在質(zhì)量信息的基礎上的；質(zhì)量保證是建立在合理的質(zhì)量保證系統(tǒng)和優(yōu)秀的質(zhì)量歷史信息上的。如果企業(yè)只是退貨，并不要求供應商采取糾正和預防措施，那么供應商有可能只是返工，同樣的拒收可能還將重復發(fā)生而得不到根本改善。必要時，還應該再次到現(xiàn)場審核或要求進一步糾正。企業(yè)可以按照表 31 中供應商全面質(zhì)量管理理念建立質(zhì)量標準，以描述企業(yè)對供應商的人員、機器、物料、方法、環(huán)境五類因素的主要管理要求。而供應商全面質(zhì)量管理理念則認為管理供應商內(nèi)部的質(zhì)量決定因素也是企業(yè)的責任，只有全面管理供應商內(nèi)部對產(chǎn)品質(zhì)量起決定作用的關鍵因素，才能從根本上保證產(chǎn)品質(zhì)量，才能與供應商建立基于供應鏈的合作關系。 15 3 如何推行供應商全面質(zhì)量管理企業(yè)的生產(chǎn)是一個復雜的過程，但是決定產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素卻可以概括為以下 4M1E：人員（man）、機器(machine)、物料(material)、方法(method)、環(huán)境(environment)[10]，它們的關系如圖 31 所示。這里，全員是指該組織中所有部門和所有層次的人員。并有以下“注”：1) “全員”指該組織結構中所有部門和所有層次的人員。不僅要管理產(chǎn)品的質(zhì)量，還要管理過程質(zhì)量、工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量來保證過程質(zhì)量，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。在企業(yè)內(nèi)部，各部門、各工序間的關系也應看成是生產(chǎn)者與消費者間的關系，不符合質(zhì)量要求的零部件不送到下一道工序。這里強調(diào)了：1) 質(zhì)量的經(jīng)濟性和用戶要求的滿足；2) 開發(fā)、設計、生產(chǎn)和服務的全過程；3) 研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和改進質(zhì)量相結合的質(zhì)量管理活動；4) 形成有效的質(zhì)量管理體系。 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段二次世界大戰(zhàn)開始，美國工業(yè)生產(chǎn)特別是軍火工業(yè)生產(chǎn)迅猛發(fā)展，許多民用公司也都轉入生產(chǎn)軍火。所不同的是在手工業(yè)方式下，產(chǎn)品的制造者和檢驗者常常是合二為一的；而在機器大生產(chǎn)方式下，制造者和檢驗者是分開的，這樣就把產(chǎn)品的檢驗工作分離成為獨立的工序。 質(zhì)量管理的發(fā)展階段自從有歷史以來，人類為了生存和發(fā)展，不斷地在勞動中創(chuàng)造滿足人們需要的物質(zhì)財富——產(chǎn)品。在與供應商的質(zhì)量管理合作伙伴關系中，企業(yè)應該處于主導地位，不僅考慮與供應商合作，而且應該把供應商與內(nèi)部的其他部門一樣看待，保持主導權，從質(zhì)量管理的角度去教育、培養(yǎng)、引導、影響和控制供應商。因為他們追求的是零庫存，零件或原料的運送延遲或質(zhì)量問題都會給制造商帶來嚴重不良后果，如中斷生產(chǎn)計劃、增加存貨成本、導致交貨延遲等。只有當合作各方之間的關系充滿對所有各方的承諾時，才能足以確保為合作的各方創(chuàng)造價值，為所有合作者創(chuàng)造更多的利潤。因為本文主要討論供應商的管理，所以建立供應鏈合作伙伴關系尤為重要。在供應商的質(zhì)量好的情況下，交貨的不確定性可以減少，從而可以減少庫存總量，降低庫存成本。因此，最好的供應鏈管理不是將財務指標作為最重要的考核標準，而是密切注視產(chǎn)品進入市場的時間、庫存水平和市場份額這一類情況。而供應鏈管理定義為：利用計算機網(wǎng)絡技術全面規(guī)劃供應鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，并進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制。（5） 論述了尚美公司實施供應商全面質(zhì)量管理所取得的成效。盡管近幾年很多中國企業(yè)都通過了 ISO9000 質(zhì)量管理體系認證，但是由于質(zhì)量管理人才的缺乏及管理上的不重視，致使很多企業(yè)雖然建立了質(zhì)量管理體系，但并沒有真正落實其中的管理要求。降低成本有許多途徑，如加強管理、提高生產(chǎn)效率、減少開支等等。成本高，價格當然也就高。因此，供應商提供的包裝材料的質(zhì)量關系到供應鏈的正常工作，建立有效的供應商質(zhì)量管理系統(tǒng)是十分必要的。而由于科學技術的進步和財富的增加，人們的消費觀念發(fā) 2 生了很大的變化，他們需要更為“個性化”的產(chǎn)品，同時也對交貨期提出了更為苛刻的要求。公司主要生產(chǎn)和銷售歐萊雅、美寶蓮、卡尼爾三大品牌產(chǎn)品，具有年生產(chǎn)一億多件產(chǎn)品的能力。在這樣的形勢下，企業(yè)與供應商之間應該建立怎樣的關系，企業(yè)應該如何管理供應商，以提高產(chǎn)品質(zhì)量，已是目前的緊迫課題。該理念要求企業(yè)放棄傳統(tǒng)的供應商質(zhì)量管理理念，即單一的到貨驗收機制，轉而對供應商實施全面質(zhì)量管理，建立用于管理供應商方面對產(chǎn)品質(zhì)量有影響的人員、機器設備、物料、方法和環(huán)境等因素的系統(tǒng)的質(zhì)量標準，通過質(zhì)量審核、教育培訓和信息反饋落實這些質(zhì)量標準，并最終與供應商建立穩(wěn)定的質(zhì)量改進和質(zhì)量保證機制，以降低成本，減少供應商在供貨質(zhì)量上的不確定性。它們都是最終成品的構成部分，將與最終消費者見面，所以尚美公司的包裝材料對產(chǎn)品質(zhì)量有直接影響。在整條供應鏈中，供應商是物流的始發(fā)點，是資金流的開始，同時又是信息流的終點。因此，每降低 1%的拒收率，將為公司減少 80 批被拒收的包裝材料，同時可以減少收貨人員和質(zhì)量檢驗人員的重復勞動，減少由于供應商供貨質(zhì)量不穩(wěn)定而導致的儲備庫存量，并降低供應商供貨質(zhì)量不穩(wěn)定對公司供貨能力的影響，提高客戶的滿意度，從而提高公司的供貨競爭能力?？墒?，隨著一批優(yōu)秀民族品牌的蓬勃發(fā)展，化妝品生產(chǎn)廠家之間展開了價格大戰(zhàn)。而國產(chǎn)化必然帶來國內(nèi)供應商數(shù)量的增加。綜上所述，尚美公司應該解決以下三個問題：(1) 在質(zhì)量管理方面，公司與供應商之間應該建立怎樣的關系？(2) 公司應該采用什么質(zhì)量管理模式管理供應商的產(chǎn)品質(zhì)量？(3) 公司如何獲得供應商的質(zhì)量數(shù)據(jù),為進一步管理供應商提供依據(jù)？ 課題研究綜述質(zhì)量管理有其自己發(fā)展的歷史和客觀的規(guī)律，它并不是脫離社會的發(fā)展特別是管理的發(fā)展而獨立存在的。因此，理解現(xiàn)代的供應鏈管理原理成為正確建立供應商質(zhì)量管理方式的必要基礎。 7 這個概念強調(diào)了供應鏈各部分間的戰(zhàn)略伙伴關系。供應鏈管理的實現(xiàn)，是把供應商、制造商、分銷商、零售商等在一條供應鏈上的所有結點企業(yè)都聯(lián)系起來進行優(yōu)化，使生產(chǎn)資料以最快的速度，通過生產(chǎn)、分銷環(huán)節(jié)變成增值的產(chǎn)品，到達有消費需求的消費者手中。供應鏈管理通過建立成員企業(yè)之間戰(zhàn)略合作伙伴關系，充分發(fā)揮鏈上企業(yè)的核心能力，創(chuàng)造競爭的整體優(yōu)勢。這種合作關系不只限于聯(lián)系供應商及客戶，而是延伸至供應商的供應商、客戶的客戶，成功的供應商能夠創(chuàng)造財富，使鏈上每名成員共享信息，節(jié)省更多時間，加快生產(chǎn)速度，從中換取更大回報，共同獲益。實施有效的供應鏈管理將大大節(jié)約時間和財力，更大程度上滿足顧客的要求。因此，企業(yè)應該與供應商建立合作伙伴關系，包括在質(zhì)量管理領域的合作伙伴關系。企業(yè)在質(zhì)量管理領域與供應商建立合作伙伴關系的過程中，不應該擔心供應商知道自己的質(zhì)量標準，供應商也不應該拒絕接受企業(yè)的質(zhì)量審核。因此可以認為質(zhì)量控制和管理是伴隨著人類的生產(chǎn)史和流通史而誕生和發(fā)展的。1928 年，同一貝爾電話實驗室的道奇()與羅密克()提出了統(tǒng)計抽樣方案，編制了第一批抽查數(shù)表，在質(zhì)量保證方面應用了數(shù)理統(tǒng)計方法。戰(zhàn)后，各公司轉為生產(chǎn)民用產(chǎn)品時，仍繼續(xù)采用這種方法，而且歐美其他國家也紛紛效法，在生產(chǎn)中廣泛地應用并延用至 50 年代。而這樣的管理思想還只是停留在對企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理上。3) 一切用數(shù)據(jù)說話的思想。3) 全員參加的管理。 14 4) “社會受益”意味著在需要時滿足“社會要求” 。6) 強調(diào)了最高管理者強有力的和持續(xù)的領導和全員的教育培訓，認為這是全面質(zhì)量管理這種途徑取得成功所必不可少的。如果企業(yè)放棄對供應商的質(zhì)量管理要求，供應商就只會按照自己的質(zhì)量管理理念和方式去管理產(chǎn)品質(zhì)量，就有可能導致供應商產(chǎn)品質(zhì)量的不確定。生產(chǎn)設備物料 生產(chǎn)過程中使用的所有對產(chǎn)品質(zhì)量有影響的原材料和輔助材料等。 審核供應商在供應商全面質(zhì)量管理理念下，企業(yè)應該審核供應商質(zhì)量管理標準中要求的方方面面，審核范圍應該覆蓋表 31 中所列出的所有相關因素，以掌握供應商的管理狀況。例如，在上面提到的審核過程中的培訓。另外評估應周期性進行，這樣才可以使供應商養(yǎng)成被評估的習慣。在計算機技術和信息技術高度發(fā)展的今天，管理信息系統(tǒng)技術和數(shù)據(jù)庫技術已經(jīng)在為人們解決類似問題，同樣它們也可以為企業(yè)質(zhì)量管理方面的需求提供解決方案。供應商交貨合格率是通過確定拒收批次，并除以總交貨批次而得來的。第四是傳播信息。取樣標準詳細地規(guī)定了對每類產(chǎn)品應該進行的檢驗項目、檢驗頻率、檢驗水平和合格接受水平 AQL。檢驗員把不合格報告發(fā)給相關部門和供應商，以盡快決定有利的解決方案，同時要求供應商采取糾正措施，并記錄糾正措施及結果。b) 報告：為公司的質(zhì)量管理提供必需的統(tǒng)計報告，如不合格報告、包裝材料質(zhì)量匯總、月度質(zhì)量細報、供應商質(zhì)量對比、選定供應商的質(zhì)量分析報告、檢驗批匯總、不合格批匯總、選定物料的質(zhì)量分析報告、工作量報告。狀態(tài) 文本 是否保持合作關系2) 物料類別目錄在總公司的質(zhì)量體系中，詳細的規(guī)定了對每一種物料應該進行的檢驗項目、取樣數(shù)量、檢驗方法和判定依據(jù)，因此物料類別是物料的重要特性，也是一個重要的檢驗參數(shù)。一種物料可以由幾個供應商提供，一個供應商也可以提供幾種不同的物料。公司規(guī)定對于周期性的檢驗項目，至少每半年檢驗一次。6) 缺陷目錄缺陷目錄用以規(guī)范缺陷的名稱和等級，為數(shù)據(jù)統(tǒng)計打好基礎。它由以下各字段構成：表 38　取樣標準目錄結構設計字段名稱 數(shù)據(jù)類型 說明物料類別 文本 引用物料類別目錄總規(guī)定的類別。備注：根據(jù) GB2828《逐批檢查計數(shù)抽樣程序及抽樣表》的規(guī)定 [25]，批量、檢驗水平和合格接受水平將決定取樣數(shù)量、合格接受數(shù)和拒收數(shù)，這是對檢驗批進行判定的依據(jù)。接受批號 文本 倉庫接受貨物時，給予的接受批號。12) 糾正記錄糾正記錄用于完整地記錄