【正文】 績效為目的的；班組管理的制度性文件與相應的活動記錄也是班組發(fā)現(xiàn)問題、改善管理、增強能力、提升績效的重要依據和來源；三是完善的制度管理有利于形成和諧、優(yōu)質的微觀人文管理環(huán)境。初步實現(xiàn)了班組的自治制度是公司管理的基石，建立完善的制度有助于保證公司管理的規(guī)范化、常態(tài)化、延續(xù)性。班組文化管理要求班組根據本班組實際貫徹落實公司的核心價值觀，塑造公司所倡導的工作氛圍和工作環(huán)境，因而是公司文化管理的落地。表2 十大制度與GPEM各模塊的的對應關系GPEM模塊GPEP模塊概述十大制度領導班組是如何貫徹落實公司的核心價值觀，確定班組長短期的發(fā)展方向并與內外部客戶達成溝通？溝通管理文化管理激勵管理創(chuàng)新管理計劃班組如何圍繞公司部門戰(zhàn)略計劃制定和落實自己的工作計劃的？如何調整工作計劃計劃管理溝通管理內外部客戶班組如何識別并滿足內外部客戶的要求的，如何建立客戶關系并提升其滿意度？溝通管理資源班組如何有效利用公司提供的人力、信息、財務資源開展工作的？學習管理現(xiàn)場管理財務管理過程班組如何確定自己的內部管理制度和主要業(yè)務工作流程并實施的？制度管理測量分析與改進班組如何測量自己的工作并持續(xù)改進的？質量管理班組績效班組的績效如何？質量管理推動了公司層面管理工作的落地中國移動廣東公司構建了較為全面和完善的管理體系。圖2 廣東公司卓越班組建設指南(紅寶書)圖3 廣東公司數據業(yè)務中心合作管理室十大制度執(zhí)行紀錄匯編四、班組十大管理制度的實際效果推動了班組卓越績效模式(GPEM)模式落地十大制度是班組實施GPEM的典型方法和最佳實踐的總和，實施班組十大制度，實際上就是實施了GPEM。相關制度見下表。為此，廣東公司選擇了一批優(yōu)秀班組進行重點宣貫，組織撰寫了第一批GPEM自評報告，分析整理了這些班組開展班組管理的經驗，結合對這些班組所在部門的訪談，形成了班組管理的100個常用方法。班組管理十大制度，是為了使GPEM在基層落地而開發(fā)的一套集成的管理方法，是GPEM模式在實際工作中的具體化。2007年，全省共注冊2380個QC小組，80萬人次參與飛信、手機報紙等信息化體驗。如組織班組設計口號圖騰和活力之歌，讓企業(yè)文化落實到班組；組織班組開展“五個一”(QC小組、創(chuàng)新提案、信息化體驗、學習互動會、興趣小組)活動和十大制度建設；組織中高層管理者通過班組博客進行“電子穿越”和“電子蹲點”，促進管理層對班組建設的關注和指導；組織標桿班組和同攻關主題班組的交流活動，促進班組的學習和溝通；啟動班組主題攻關活動，將公司戰(zhàn)略問題及公司經營中的難點熱點問題設計成攻關主題，組織班組圍繞攻關主題開展攻關活動，指導班組利用管理方法解決業(yè)務問題，促進企業(yè)戰(zhàn)略落地到班組。公司專門組織編寫并發(fā)布了了《班組卓越績效模式評價準則》及《班組卓越績效模式實施指南》兩個企業(yè)內部標準；在班組的具體建設上，為班組提供了《管理指引紅寶書》，該指引集成了國際、國內班組管理的先進方法、工具和模板，歸納總結了06年卓越班組和07年試點班組的管理經驗和案例，能夠為班組建設提供基本支撐。二、GPEM的主要內容及實施方法GPEM是PEM在班組層面實施的具體化，有七個主要方面的內容。自治管理是班組管理的基本要求。中國移動廣東公司則認為，班組是組織的最小單元，是卓越績效的基本承擔者，“班組強則公司強，班組優(yōu)則班組優(yōu)”。中國移動廣東公司在國內電信行業(yè)構建了第一個TL9000、ISO14000和OHSAS18000“三合一”的綜合管理體系之后，又導入了卓越績效模式(PEM)，于2006年獲得全國質量獎。為了繼續(xù)深入推動卓越績效模式的實施，將國際化理念與管理有機地融入公司的經營實踐，創(chuàng)新本土化的管理模式，推動公司更快更好地發(fā)展，中國移動廣東公司將PEM模式推廣到班組層面，開發(fā)了班組卓越績效模式(Group Performance Model, GPEM),經過一年的實踐，取得了良好的管理效果。針對全公司3000個基層班組，廣東公司提出了“文化到員工、管理到班組”的總體原則，希望能夠將PEM的理念和管理方法落實到班組，通過打造卓越的班組打造卓越的公司?；ヂ?lián)網成為整個時代的大背景，是經濟全球化和世界扁平化的最基本的動力。管理的最高境界是“無為而治”，這一前提就是班組實現(xiàn)“自治”。一是班組如何貫徹落實公司的核心價值觀，確定和溝通長短期目標；二是班組如何圍繞公司部門戰(zhàn)略計劃制定和落實自己的工作計劃；三是班組如何滿足內外部客戶的要求，提升內外部客戶滿意度；四是班組如何有效利用公司提供的資源開展工作；五是班組如何確定自己的工作流程并組織實施；六是班組如何測量自己的工作并持續(xù)改進；七是班組對自己的績效如何認知以確定班組的工作價值。二是為班組實施卓越績效模式提供了先進的支撐手段。四是建立了專門的GPEM導入和評審模式。班組博客訪問達800多萬人次，發(fā)表博文180多萬，日均發(fā)表博文3400篇； 300多個班組利用GPEM開展自評，并撰寫了自評報告，GPEM模式建設在全國卓越績效模式推廣大會上進行了交流，部分班組GPEM自評在會議上予以展示，獲得與會代表的一致好評。一、班組管理十大制度產生的背景作為一個擁有30000名員工、3000個班組，員工又分布于21個地市的大型企業(yè)，中國移動廣東公司在基層班組建設的起步階段存在許多困難，例如班組基礎工作尚不完善，基層員工素質和能力參差不齊，許多班組應應對日常管理還略顯吃力。為了在全省推動這些方法的普及，廣東公司將些常用方法分為計劃、質量、創(chuàng)新、學習、文化、激勵、溝通、財務、現(xiàn)場、制度十大類別，并要求班組形成利用這些方法開展管理的工作制度，即十大制度，通過制度固化方法，從而推動了GPEM管理模式。表1 班組十大制度一覽表制度名稱制度涉及的方法計劃管理班組和個人的年(OGSM)、半年、月、周、日計劃；桌面日程管理軟件、手機日程提醒、OA日程提醒質量管理質量流程記錄填寫 、質量指標統(tǒng)計、分析和評估 、QC小組(QC小組活動新、老七種工具)、魚骨圖模板、PDCA模板創(chuàng)新管理創(chuàng)新輔導、ARIZ創(chuàng)造性思維法 、刺激并捕獲新的思想的方法(思想庫、記錄手段、定語列表法、清單)、頭腦風暴法、日常用品創(chuàng)意討論法 、六頂思考帽法 、BIP（Business Improvemen學習管理獲取學習資料的渠道、內部導師制度 、技術經驗交流 、學習互動會 、板報學習 、讀書分享會 、知識庫 、圖書角 、信息化體驗活動、省市公司管理論壇和商務論壇文化管理文化解讀會、主題溝通、班組文化墻、班組流行語、班組大事記、員工關懷、興趣小組活動、員工關懷(集體生日會、節(jié)日祝福、員工生病慰問、家庭關懷日、情緒關懷 )。十大制度是按廣東公司現(xiàn)實工作中的實際情況對工作方法進行歸類的，因此十大制度與GPEM的各模塊之間存在一對多的關系。這個管理體系以中國移動集團公司總體戰(zhàn)略和企業(yè)文化為指導，包括戰(zhàn)略管理體系、基礎管理體系、基層管理體系三個組織部分(見圖3)。班組的制度管理要求班組明確本班組牽頭負責的公司或部門級流程，或這些流程的某個環(huán)節(jié)，明確實施要求，確保流程效率，改進流程效率，因此是對公司流程管理工作的落地。對于班組而言，也是這樣。與內外部客戶及班組內部的溝通、班組成員之間的相互激勵等管理行為是班組在日常工作中經常忽略的，這些制度能夠促進基層班組長與普通員工形成更加緊密的雙向交流反饋機制，從而有助于團結、積極的文化氛圍的形成。中國移動廣東公司班組卓越績效模式(GPEM)介紹(第三期)在推動班組進行自主管理的過程中，班組需要作出自我評價，發(fā)現(xiàn)管理短板，確定趕超標桿；公司需要了解和評價班組自主管理情況，以制定指導和激勵措施，班組測量是滿足這兩方面需求的必備前提。公司層面對班組管理測量工具的要求。二、傳統(tǒng)測量方法存在的困難傳統(tǒng)班組管理中所采用的評優(yōu)評先等方法可以部分地達到上述目的，但由于這種方法(指標設計與測量)成本過高，在操作上往往采用定性指標，依靠主觀評價，集中在某一時間段通過層層推選的方式進行，因此只能顧及少數班組，不能夠準確、全面、及時地反映班組管理的情況；另外，評價法需要組織班組外部專家對班組進行評價，需要眾多專家、評價人員的參與，因此實施難度大，對班組自主推進管理難以形成有力的支撐。雖然公司戰(zhàn)略、文化與管理架構是統(tǒng)一的，但各個班組的實際情況和具體特點卻千差萬別。三是班組管理的主觀性強。三、班組管理積分體系及設計原則為了給班組提供低成本、高效率的評價體系，中國移動廣東公司設計了班組管理積分體系(示意圖見表1)，對班組管理進行測量。班組管理(如班組十大管理制度的執(zhí)行)作為實現(xiàn)班組績效的后端過程，在不同類型、地區(qū)的班組中卻具有統(tǒng)一性，因此可以作為測量的對象。這些重點要素應當足以代表班組管理的整體。廣東公司班組管理積分采用累加制，以時間長度降低評價偏差，以保證測量的總體準確性。保證積分體系能夠迅速反映班組工作重點的變化(動態(tài)性原則)。按照工作開展所需的工作時間及該項工作的重要程度分配積分權重，對班組管理進行引導。積分排名激勵了班組士氣。即時排名大大提升了班組對班組管理工作的感知度和成就感，積分排名靠前成為一種無形的激勵手段，有效地激發(fā)了員工開展班組管理工作的熱情。在公司對班組長的考核中，“德、能、績、勤”四個維度中除“績”這個維度外，其余三個維度均可與班組積分對應起來。許多班組通過積分排名榜，搜索在各項管理工作中積分排在自己前面的班組，再通過博客鏈接、博文閱讀、電話會議等手段進行互動交流，大大推動班組間的共同學習和共同進步。量化的班組積分進入部門績效管理方案，也成為推動各個部門重視基層管理工作，推進班組管理的重要手段。如何充分調動員工參與管理和持續(xù)創(chuàng)新的積極性，利用全員力量參與全球競爭，已經成為企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵課題。班組自主管理所需要的溝通大量是從下至上跨越層次的扁平溝通或從班組到班組、從成員到成員的對等溝通，而且，班組溝通除了工作溝通外，還需要大量的情感溝通，當班組數量眾多時，這些溝通所產生的信息量將非常巨大，傳統(tǒng)溝通方法和工具不易滿足這些要求。當測量的速度、質量跟不上班組改進管理的需要時，班組自我管理就會成為空談，班組卓越績效模式就會流于形式。在很多方面。英國著名管理學家哈默爾說：“企業(yè)要是無法將網絡的潛能轉化為管理工作的執(zhí)行方式，它們就是在開倒車，就是在摒棄能改善效益的工具”。為了便于基層與基層之間，基層與中高層之間就公司的各種事項達成廣泛的溝通，廣東公司將博客推廣應用于公司的各個層級，建設了多種類型的博客。班組博客是整個博客平臺的主體，是為基層管理小組開設的博客；而博客圈則是將各個博客組合起來的博客社區(qū)，從而可以將班組博客擴充成部門博客或某一個特定專業(yè)班組的博客。各班組可以通過與其它班組特定模塊或欄目的對比和學習，對自己本模塊或欄目所對應的工作進行評價并制定改進計劃，以推動班組的標桿學習。但博客承載的卻不單是博客應用。即時參與、即時激勵班組可以按照分工，將本班組制定的十大制度及其執(zhí)行情況、班組管理案例、學習心得與工作情況即時展示在自己的博客上，并獲得博客積分金幣。目前，全省年博文數量已達200萬篇，年員工博文積分達30萬分。中高層管理者可以隨時通過閱讀博客進行“電子穿越”，了解一線員工的工作、學習、生活情況及他們的意見和建議；也可以隨時加入某個班組，進行“電子蹲點”，與所選班組共同組成一個小組，與該班組共同發(fā)表博文，開展班組建設。讓他和他所在的班組沒有想到的是，幾天后，該博文竟然被分公司胡偉總經理推薦到市場部門，并要求該部門仔細研究該員工提出的建議。有的部分還將服務廳作為處理投訴和群眾監(jiān)督的渠道，實行首問負責制，隨時收集員工反映的問題，并及時組織召開網上研討會，反思員工建議和投訴，推進本職工作的及時整改和全面提升。班組博客上還沉淀了海量業(yè)務與管理案例、心得，如“縮短排隊等候時長”解決方案及建議博文，高達1000多篇。Blog之間的交流主要是通過反向引用(TrackBack)和留言/評論(Comment)的方式來進行的。Wiki：來源于夏威夷語“wee kee”，原本是“快點”的意思。簡單地說：“你和任何一個陌生人之間所間隔的人不會超過六個，也就是說，最多通過六個人你就能夠認識任何一個陌生人。該標準由中國移動廣東公司企業(yè)管理委員會歸口，從七個方面為班組追求卓越管理提供了自我評價的準則。b) 班組長如何創(chuàng)造有利于授權、主動參與、創(chuàng)新和快速反應的組織環(huán)境，促進班組和成員的學習氛圍、職業(yè)環(huán)境；如何恪守誠信、責任、守時等道德規(guī)范。d) 班組如何評價班組長和班組成員的績效；如何運用班組績效評審的結果改進班組長和管理體系的有效性。二、班組計劃本條款用于評價班組的計劃目標和計劃的制定、部署及其進展情況。c) 班組應說明計劃制定的周期，主要內容及如何與長、短期的運作方向銜接。 績效預測班組應根據所確定的關鍵績效測量指標對績效進行預測，并說明班組的長、短期計劃期內的績效預測情況，如何將其與主要的標桿、目標及以往的績效相比較。b) 說明班組對內外部客戶的需求和期望的理解，以及這些需求和期望對于客戶決策的相對重要性。 客戶關系的建立與維系a) 如何建立內外部客戶關系，滿足并超越其期望，提高其滿意度。 客戶滿意的測量a) 如何測量客戶滿意，如何確保測量能夠獲得可用的信息。 人力資源班組應根據工作規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調動員工的潛能，并說明班組如何營造充分發(fā)揮成員能力的良好環(huán)境。b) 班組成員績效管理系統(tǒng)班組績效管理系統(tǒng)如何促進班組獲得更高績效。班組如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓，鼓勵和支持成員以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關的學習目標。a) 工作環(huán)境──班組如何按照公司要求，利用公司提供的條件不斷改善工作環(huán)境，確保班組成員的中的職業(yè)健康安全等條件； ──班組如何鼓勵和組織成員積極參與多種形式的群眾性質量管理活動；如何提高成員參與程度和積極性，組織開展群眾性