【正文】 來 源 面對面 大眾媒體 個(gè)人影響 一般目的的 媒體 個(gè)人推銷 廣告 店頭 POP YD10112 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 資訊處理步驟 ?爆光 (Exposure) ?引起注意 (Attention) ?理解及認(rèn)知(Comprehension/Perception) ?放棄或接受 (Yielding/Acceptance) ?保留 (Retention) YD10113 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 決定“注意”的個(gè)人因素 ?需求或動(dòng)機(jī) ?態(tài)度 ?接受程度 YD10114 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 決定“注意”的刺激因素 ?大小 ?顏色 ?密集度 ?位置 ?對比 ?方向指示 ?運(yùn)動(dòng) ?隔離 ?介紹問題 ?小玩物 ?名人 YD10115 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 認(rèn)知理解的決定要素 (Determinants of Perception ) ?需求 (Needs) ?情境 (Context) ?順序效果 (Order Effects) ?期望 ?語言 YD10116 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 方案評估 A（一） 方案評估過程 ? 信念 ? 評估標(biāo)準(zhǔn) ? 態(tài)度 ? 意向 ? 購買 YD10117 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 方案評估 A（二） 評估標(biāo)準(zhǔn) ? 價(jià)格 ? 品牌名聲 ? 方便性 評估標(biāo)準(zhǔn)特性 ? 數(shù)字 ? 顯著性 利益點(diǎn)市場區(qū)隔 ——牙膏 ? 減少蛀牙 ? 口齒清香 ? 價(jià)格便宜 YD10118 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 方案評估 A（三） 了解消費(fèi)者的信念 ? 信念 ——品牌形象 ? 了解自己品牌的強(qiáng)點(diǎn)及弱點(diǎn) ? 策略運(yùn)用 推論式的信念 ——價(jià)格及品質(zhì)的關(guān)系 感覺性風(fēng)險(xiǎn) YD10119 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 購買因素 ?購買意向 ? 需要：口渴，餓 ? 思想：想像，望梅止渴 ?情境影響 ? 實(shí)體環(huán)境：噪音，燈光，溫度 ? 社會(huì)環(huán)境 ? 購買理由 ? 時(shí)間因素 ? 事前條件：心情，金錢 YD10120 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 人格及生活形態(tài) ?人格 (Personality) 一個(gè)人行為對環(huán)境刺激的固定反應(yīng) ?生活形態(tài) (Life Style) 人們生活，花時(shí)間，及花金錢的形態(tài) ? 活動(dòng) (Activity) 對媒體，購物，待人接物等行動(dòng) ? 興趣 (Interest) 對東西，事物，主題，某種程度的注意 ? 意見 (Opinion) –人們對刺激的反應(yīng)，它是來描述一種解釋，期望及評估 YD10121 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 家庭購買行為 ?提議者 ?影響者 ?決定者 ?購買者 ?使用者 YD10122 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 購買者的種類（一） ?理性購買者 (Objective Shopper) ? 高度教育 ? 夫妻共同決策 ? 放棄許多購買方案 ? 拜訪很多零售店 ? 不易接受個(gè)人影響或訊息 ?乖乖牌購買者 (Moderate Shopper) ? 很少拜訪超過二家店頭 ? 低教育程度 ? 年齡高 ? 滿足過去購買 YD10123 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 購買者的種類（二） ?貨比三家不吃虧購買者 ( Store Intensive Shopper ) ? 年輕教育程度高 ? 使用個(gè)人資訊 ? 許多購買方案 ? 拜訪四家以上店頭才決定購買 ?人云亦云購買者 ( Personal Advice Seeker ) ? 只拜訪一定店 ? 使用個(gè)人資訊 YD10124 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 價(jià)格 ?價(jià)格代表產(chǎn)品的價(jià)值與消費(fèi)者交易的平衡點(diǎn)。 ? 開場： 目的在贏得顧客的好感，并建立融洽和諧的氣氛后造成易于商談的相互關(guān)系。 YD10133 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 PDCA管理循環(huán) ?計(jì)劃 Plan：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定好目標(biāo)，同時(shí)也訂好步驟，程序等。推銷訪問就是這種管理技巧的應(yīng)用。 ? 有了充分的準(zhǔn)備以后，在情緒方面自然比較穩(wěn)定，可以在訪問中不慌不亂專心討論。 ?以過去的經(jīng)驗(yàn)或以想像方式暫定顧客需求以及開場方式。 YD10136 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 擬定推銷目標(biāo)（一） 針對每個(gè)客戶擬定推銷目標(biāo)時(shí)，請注意下列事項(xiàng)： ?提高店面占有率 ? 并非以平均的營業(yè)額設(shè)定銷售目標(biāo) ,應(yīng)該把該種商品的全部營業(yè)額 ,放在腦子里來設(shè)定目標(biāo)。 YD10137 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 擬定推銷目標(biāo)（二） ?考慮全面的鋪貨 ? 業(yè)務(wù)員的基本任務(wù) (使命 )應(yīng)該是把被托付的所有商品的所有大小包裝 ,在地區(qū)內(nèi)所有的店鋪貨。再查查收款單據(jù)以及是否超過信用限額，或現(xiàn)金折扣之適用期限。 ? “您”為前提的態(tài)度，是衷誠關(guān)心顧客的需求，盼望或期待；努力協(xié)助去充實(shí)，并在同時(shí)也滿足自己完成推銷的任務(wù)。 YD10150 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客購買的不是產(chǎn)品 ?是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效 ,提供給顧客以利益。 ?相信這種產(chǎn)品的優(yōu)異功效，貢獻(xiàn)不同。 YD10152 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 何謂推銷 ?實(shí)際上你并不是去向顧客推銷。 YD10153 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 優(yōu)異功效的影響因素 ?產(chǎn)品：品質(zhì)、包裝、大小（尺寸），濃淡、用法、功效 、副作用、用后獲益（附加價(jià)值）。 ?有關(guān)人員：技術(shù)講解能力及內(nèi)容，技術(shù)指導(dǎo)能力。 ?以設(shè)身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產(chǎn)品在內(nèi)的各種服務(wù)中得到什么利益。 因?yàn)? 特點(diǎn) 你將能夠 功能 你可以有 利益 YD10156 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 FAB原則 ?安全性（ Safety） 產(chǎn)品對顧客的安全性有何貢獻(xiàn) ?效能性 (Performance) 產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的效果 ?外表性 (Appearance) 造型耐看，促成別人敬仰 ?舒適 /方便性 (Comfort/Convenience)愉快舒適的心情 ,易于使用 ?經(jīng)濟(jì)性 (Economy) 省錢，賺錢更多 ?耐久性 (Durability) 繼續(xù)提供利益，結(jié)果可期 YD10157 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 探詢與聆聽 PROBING AND LISTENING 具 有 H A V E 探察 Pr o b i n g 與 需 求 聆聽 L i st e n i n g N E E D W A N T 望 期YD10158 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 推銷探詢的程序 ?請求允許開始問話。澄清需求的程度 * 用法，不用的原因，感覺，印象* 設(shè)法了解“為何如此？”* 是無意識(shí)，潛在，抑或顯在？協(xié)助需求顯在化 * 了解顧客的想法。* 提供決策所需條件。 探詢到底真正的反對原因是什么，要有探詢的真正技巧，誠心了解更深入的原因。躲過就好 ,越快越好。 ?幫助比較，解決疑點(diǎn)。 ?別人滿足的實(shí)例，越接近越好。最好避免第三者在場 ?簽約完成后，盡早告辭，不宜多留 ?要表示謝意 YD10175 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 訪問締結(jié)方法（一） ?試 探 法 ? 以發(fā)問的方式去探詢顧客訂購意愿，以重復(fù)實(shí)施。 ?個(gè) 個(gè) 擊破法 ? 將有關(guān)購買產(chǎn)品的要項(xiàng)逐點(diǎn)提出讓顧客同意，以促成同意訂購。 YD10177 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 接受訂貨時(shí)會(huì)話的進(jìn)行方式 ?提販賣促銷活動(dòng)情況或電視廣告 ?提起客戶的話 ?適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用數(shù)量折扣 ?籍鋪貨的談話確認(rèn)訂購 YD10178 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 接受訂貨時(shí)機(jī) ?被刺激購買意欲的客戶心理上會(huì)有兩個(gè)想法 ? 看起來買它也不錯(cuò)呀 ? 買多少才好呢 ?而接受訂貨的最恰當(dāng)時(shí)效是當(dāng)客戶決定“看起來買它也不錯(cuò)呀。 ?對所謂的“棘手客戶”的推銷獲得成功之時(shí)，“為什么成功了？”或者相反的沒有得到訂單時(shí)，“為什么沒有成功”要時(shí)時(shí)反身自省。 ?以顧客的立場重新想一想被訪問的感覺，商談的印象與感覺。 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 生動(dòng)化演練 YD10184 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?實(shí)際擺設(shè)商品 ?動(dòng)作符合基本要求 YD10185 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 商品陳列的功用 ?增加商品回轉(zhuǎn)率。 ?樹立良好企業(yè)形象。 ?擺置人潮流動(dòng)最頻繁處，及接近消費(fèi)者的視覺位置及觸手可及之處。 YD10187 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 商品陳列材料（ POP）介紹 恰當(dāng)使用 POP， 銷售量可增加 30%50% ?POP就是指在賣場的廣告物品，用吸引顧客注意產(chǎn)品工具。 ?產(chǎn)品不可放在接近熱源或有陽光照射的地方。 ?每一包產(chǎn)品均須正面朝前。 ?所有產(chǎn)品均須有清楚、明顯之價(jià)格標(biāo)示。 YD10196 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 一般商品陳列架演練 ?130cm ? 90cm ? 50m YD10197 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 陳列改善計(jì)劃方案之執(zhí)行 ?POP材料運(yùn)用 ?最佳地點(diǎn)取得 ?最佳陳列布置 ?取得合理空間 YD10198 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 落地陳列執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ?零售為主 ?整箱為主 包裝別 最高度 最低度 割箱 拆箱軟包裝 10箱 5箱 正前排 每列上層全部 2箱PET 6箱 4箱 正前排全部易拉罐 11箱 5箱 正前排 每列上層全部 2箱包裝別 最高度 最低度軟包裝 10箱 5箱PET 6箱 4箱易拉罐 11箱 5箱YD10199 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 陳列方式 ?島型 ?梯型 ?壁型 ?端架陳列 YD101100 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 產(chǎn)品可見度與動(dòng)線（一） 鮮魚 肉類56% 85%飲 蔬料 果45% 42% 36% 92%52%100%入口YD101101 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 產(chǎn)品可見度與動(dòng)線（二） 53%87%23%100%入口柜臺(tái)21%YD101102 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 優(yōu)良的擺設(shè)地點(diǎn) ?動(dòng)線開始的地方，即最多消費(fèi)者經(jīng)過和最先看見我們產(chǎn)品的地方。 ?所有產(chǎn)品均須有價(jià)格標(biāo)示。 ?每次拜訪需進(jìn)行產(chǎn)品回轉(zhuǎn)及清潔工作。 ? 可減低缺貨現(xiàn)象，貨品一不足，馬上可察覺。 ?把握關(guān)鍵時(shí)刻。 ?贏得并留信客戶的方法 ——建立客情。 YD101119 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 好的服務(wù)工作 ?進(jìn)貨，訂貨，庫存。 ?商品陳列 ?客戶交代事情處理。 YD101120 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶在什么情況下不再購買 頂讓不再經(jīng)營 與其也同業(yè)有交情 因?yàn)閮r(jià)錢高 因?yàn)槠焚|(zhì)不佳 因?yàn)榉?wù)不好，印象惡劣 其它原因 ? 你只會(huì)聽到 4% 抱怨，其余 96% 則默默離去， 91% 絕不再跟你打交道 YD101121 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 哪些行為可看出客戶不滿 YD101122 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 如何適當(dāng)處理客戶不滿 YD101123 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶管理 ?銷售責(zé)任區(qū) ?客戶等級的劃分 ?客戶目標(biāo)設(shè)定 ?時(shí)間投次 ? 客戶等級 ? 客戶目標(biāo)