【正文】 ?競(jìng)爭(zhēng)者 ? 對(duì)你們公司態(tài)度 ? 與公司合作的歷史 ? 信用 ? 歷史使用記錄 2022/2/10 肇慶學(xué)院財(cái)經(jīng)系 周菁 客戶概況表中包含的信息 ? 許多公司在客戶概況表中包含諸多關(guān)于決策人的個(gè)人信息，如：教育背景、過(guò)去擔(dān)任的職位、熱衷話題、愛(ài)好、興趣、家庭、重要事件日期（如生日）、決策風(fēng)格、與其他雇員的關(guān)系、聯(lián)系他們的最恰當(dāng)時(shí)間與方式、電話、傳真號(hào)碼和電子郵件地址。 獲得決策人的個(gè)人資料可以讓銷(xiāo)售人員與決策人建立聯(lián)系和友好的關(guān)系 。有時(shí)，擁有最好產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商拿不到訂單，而相反，那些最了解客戶需求的銷(xiāo)售人員卻能取得訂單。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財(cái)經(jīng)系 周菁 （二）競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 一些銷(xiāo)售經(jīng)理和市場(chǎng)部人員搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品資料 、樣本和文章并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)； ? 銷(xiāo)售人員還可以通過(guò)上網(wǎng)或查閱文件來(lái)獲得相關(guān)信息； ? 拆開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)的產(chǎn)品以和自己相比較； ? 讓剛從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里招聘來(lái)的銷(xiāo)售人員描述這些競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 、 服務(wù)； ? 與用戶或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售人員的面談 ? 展覽會(huì) 。 下方的左邊列出競(jìng)爭(zhēng)要素 ， 比如客戶如何決策 。 在允許的條件下 ， 讓銷(xiāo)售人員參照模型 、 樣品和圖紙拆開(kāi)產(chǎn)品并重新組裝 。 ? 觀看產(chǎn)品或服務(wù)的使用流程 。 ? 另一些公司讓銷(xiāo)售人員在工廠或其他部門(mén)工作 、 參觀 ， 如在配送部 、 安裝部 、 維修部 、 設(shè)計(jì)部 、 實(shí)驗(yàn)室或工程部 。 ? 例如：一家專(zhuān)門(mén)從事為購(gòu)買(mǎi)二手電腦提供資金融通的租賃公司為他們的銷(xiāo)售人員提供了大量設(shè)備的培訓(xùn)，而在計(jì)算每月回收額方面卻少之又少，以至于他們的銷(xiāo)售人員在與客戶溝通時(shí)，談?wù)摿诉^(guò)多的產(chǎn)品知識(shí)，而如何收費(fèi)方面的內(nèi)容卻很少。 培訓(xùn)核查表與日程給出了培訓(xùn)基礎(chǔ)上的結(jié)構(gòu) ， 并迫使銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)組織培訓(xùn)流程 。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財(cái)經(jīng)系 周菁 二、 培訓(xùn)核查表的主要方面 ? 產(chǎn)品知識(shí) ? 競(jìng)爭(zhēng)知識(shí) ? 競(jìng)爭(zhēng)要素與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 客戶知識(shí) ? 市場(chǎng)與行業(yè)知識(shí) ? 銷(xiāo)售技巧 ? 公司政策 ? 時(shí)間管理與區(qū)域管理 ? 行政任務(wù) ? 公司組織架構(gòu)及發(fā)展歷史 ? 沖突解決 2022/2/10 肇慶學(xué)院財(cái)經(jīng)系 周菁 二、 培訓(xùn)核查表的主要方面 ? 在每一核查條目下，銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)公司狀況填入相關(guān)的核查小項(xiàng)。 ? 對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行良好培訓(xùn)的一個(gè)主要益處在于激勵(lì) 。 自信與熱情是一名成功的銷(xiāo)售人員的重要個(gè)性特征 ， 這些都包含在候選者概況里 。銷(xiāo)售經(jīng)理的補(bǔ)救措施是向銷(xiāo)售人員提供培訓(xùn)，以使他們能夠跟蹤、評(píng)估購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的多個(gè)步驟，并辨別出群體決策時(shí)每個(gè)參與決策人員的作用與角色。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財(cái)經(jīng)系 周菁 五、培訓(xùn)的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo) ? 在比較了銷(xiāo)售人員的成本和達(dá)到保本點(diǎn)以及完全成熟時(shí)的銷(xiāo)售額 /利潤(rùn)后，一家銷(xiāo)售輪胎的公司發(fā)現(xiàn)：銷(xiāo)售人員達(dá)到保本點(diǎn)需要一年的時(shí)間，兩年才能達(dá)到完全成熟。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財(cái)經(jīng)系 周菁 五、培訓(xùn)的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo) ? 縮短銷(xiāo)售人員過(guò)到成熟狀態(tài)的時(shí)間； ? 教會(huì)銷(xiāo)售人員如何縮短一個(gè)顧客從尋找到購(gòu)買(mǎi)的銷(xiāo)售周期； ? 如何進(jìn)行買(mǎi)方行為分析。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財(cái)經(jīng)系 周菁 三、銷(xiāo)售人員培訓(xùn)的方式 ? 入職培訓(xùn) ? 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) ? 銷(xiāo)售會(huì)議 2022/2/10 肇慶學(xué)院財(cái)經(jīng)系 周菁 四、 時(shí)間日程 ? 許多銷(xiāo)售經(jīng)理并未在培訓(xùn)上投入足夠的時(shí)間，你應(yīng)當(dāng)列一張事務(wù) /活動(dòng)表，并按其對(duì)銷(xiāo)售額的大小排序?！?愛(ài)發(fā)談話 ” 是西門(mén)子公司實(shí)行的一項(xiàng)人事制度，主題是 “ 發(fā)展、促進(jìn)、贊許 ” ，德文縮寫(xiě)是 EVA。 而要讓他們獲得成功 ， 就需要培訓(xùn)他們掌握產(chǎn)品知識(shí) ， 了解競(jìng)爭(zhēng)者 ， 了解客戶 ， 以及掌握銷(xiāo)售技巧 。第三章 銷(xiāo)售人員的培訓(xùn) 第一節(jié) 銷(xiāo)售人員培訓(xùn)的基本問(wèn)題 2022/2/10 肇慶學(xué)院財(cái)經(jīng)系 周菁 一、銷(xiāo)售經(jīng)理的培訓(xùn)職責(zé) ? 每一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理都必須首先是一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員 ， 在銷(xiāo)售知識(shí)與技巧方面已經(jīng)具備了足夠的底氣 ， 唯一不能確定的是他 （ 她 ） 是否具有教練的技巧 ， 是否能提供給銷(xiāo)售人員及時(shí)的幫助 ？ ? 這一章將討論銷(xiāo)售人員培訓(xùn)的模式和整套方法 。 這些培訓(xùn)可以通過(guò)入職培訓(xùn) 、 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和銷(xiāo)售會(huì)議來(lái)完成 。這種 “ 愛(ài)發(fā)談話 ” 是以談心方式進(jìn)行，上司是主角，在談話中處于主導(dǎo)地位，但是他不是以上司的身份出現(xiàn)的，而是擔(dān)任教練角色，從心理上與職員構(gòu)成伙伴關(guān)系，設(shè)身處地幫助其分析優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、確定個(gè)人的設(shè)想。內(nèi)容包括：對(duì)銷(xiāo)售人員的招聘、培訓(xùn)、組織和評(píng)估，同時(shí)還應(yīng)有個(gè)人推銷(xiāo)、管理會(huì)議、沖突解決、激勵(lì)和行政事務(wù)等。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財(cái)經(jīng)系 周菁 五、培訓(xùn)的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo) ? 通常，投資于一名銷(xiāo)售人員需要一年的時(shí)間才能過(guò)到盈虧平衡，即為公司實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售額 /毛利潤(rùn)等于他們的工資、津貼與費(fèi)用。通過(guò)使用上一章與本章所介紹的模型與方法，時(shí)間可減半。于是，銷(xiāo)售周期降為半年，簽約比例上升，市場(chǎng)份額翻倍。 所以 ， 接受了良好培訓(xùn)的銷(xiāo)售人員當(dāng)然會(huì)覺(jué)得更加自信與熱情 。 當(dāng)一名銷(xiāo)售經(jīng)理與銷(xiāo)售人員并肩作戰(zhàn) ， 或者當(dāng)銷(xiāo)售人員參加一個(gè)銷(xiāo)售會(huì)議時(shí) ， 銷(xiāo)售人員會(huì)覺(jué)得自己有用 、 重要且有價(jià)值 ， 而沒(méi)有接受良好培訓(xùn)的銷(xiāo)售人員的感覺(jué)卻恰恰相反 。在培訓(xùn)核查表每一頁(yè)的標(biāo)題欄，都應(yīng)有相應(yīng)主題，包括完成日期、完成人和意見(jiàn)。 ? 下表是一家健康與美容護(hù)理消費(fèi)品公司所用的培訓(xùn)日程表 。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財(cái)經(jīng)系 周菁 （一） 產(chǎn)品知識(shí) 學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)的途徑 ? 通過(guò)諸如產(chǎn)品樣本 、 產(chǎn)品手冊(cè) 、 電視錄像帶或網(wǎng)站來(lái)學(xué)習(xí) ? 通過(guò)親身初中來(lái)更有效地學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí) 。 隨送貨卡車(chē)一起出行 、 在倉(cāng)庫(kù)自理訂單 、 接聽(tīng)客戶服務(wù)電話等也是不錯(cuò)的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)方法 。 如果你們提供醫(yī)院清潔服務(wù) ， 那么去那家醫(yī)院參觀了解該服務(wù)的運(yùn)作流程；如果你們銷(xiāo)售垃圾搬運(yùn)服務(wù) ， 讓受訓(xùn)的銷(xiāo)售人員駕著垃圾搬運(yùn)車(chē)在垃圾場(chǎng)呆一天；如果你們銷(xiāo)售緊身套衫 ， 去參觀經(jīng)營(yíng)你們商品的商場(chǎng)；如果你們銷(xiāo)售工業(yè)機(jī)器人 ， 去參觀那些使用你們產(chǎn)品的工廠 。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財(cái)經(jīng)系 周菁 （二）競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 為提高銷(xiāo)售成功率，銷(xiāo)售人員必須知道他們每一款產(chǎn)品或服務(wù)是否比你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或劣勢(shì)。 最后列出價(jià)格 ， 因?yàn)槟阋嬖V銷(xiāo)售人員你們出售的是價(jià)值 。 ? 記住 ， 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解要如同對(duì)你自己公司的了解 。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財(cái)經(jīng)系 周菁 （三）客戶知識(shí)和概況 ? 你們的銷(xiāo)售人員可能通過(guò)擁有恰當(dāng)?shù)?客戶概況表 來(lái)獲得更好的客戶知識(shí) 。 ? 客戶交流記錄軟件 可以讓銷(xiāo)售人員以數(shù)字化的方式記錄這些信息 ，讓銷(xiāo)售經(jīng)理更容易統(tǒng)計(jì)和使用這些信息 。 ? 由于客戶服務(wù)存在著連續(xù)性，所以，當(dāng)重新安排一名銷(xiāo)售人員或由一名新聘銷(xiāo)售人員來(lái)為這位客戶服務(wù)時(shí)，這張客戶概況表就顯得非常重要，因?yàn)槲覀兛偸菑膶?zhuān)家（因?yàn)榱私馕覀兊目蛻簦┖团笥眩ㄒ驗(yàn)榱私馕遥┨庂?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)。 – 而另一些客戶由更喜歡概念而不是數(shù)據(jù) ， 并很快做出決策 。 當(dāng)銷(xiāo)售對(duì)象是群體制定決策時(shí) ， 這個(gè)問(wèn)題將變得更為復(fù)雜 。銷(xiāo)售人員和市場(chǎng)部都可以通過(guò)多種媒介來(lái)獲得關(guān)于客戶的重要信息 ， 如互聯(lián)網(wǎng) 、 產(chǎn)品樣本 、 宣傳手冊(cè) 、 展覽會(huì) 、 公司年報(bào)和經(jīng)銷(xiāo)商 。 結(jié)果該名銷(xiāo)售人員受到了嚴(yán)厲指責(zé) ，因?yàn)樗麑?“ 合伙人 ” 當(dāng)作 “ 雇員 ” ， 以至于該工廠經(jīng)理將一個(gè) 12分鐘漏完的沙漏放在寫(xiě)字臺(tái)上 ， 并宣稱(chēng)沙子漏光時(shí)拜訪就結(jié)束 。 許多銷(xiāo)售經(jīng)理認(rèn)為 ， 他們的銷(xiāo)售人員可以勝任銷(xiāo)售工作 。 你還可以請(qǐng)教同事 、 閱讀宣傳手冊(cè) 、 參觀展覽會(huì)和訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)等 。 ? 表 、更長(zhǎng)期的銷(xiāo)售周期所需要的培訓(xùn)主題。 ? 這名銷(xiāo)售人員還需要一位擁護(hù)者 ， 他就是決策人 。 銷(xiāo)售經(jīng)理要培訓(xùn)銷(xiāo)售人員如何辨別參謀人員和決策人員 ， 并要明確告訴他們：如果爭(zhēng)取不到這些人的支持 ， 招致失敗的可能性就極高 。 ? 在這樣的銷(xiāo)售周期中，銷(xiāo)售人員必須理解買(mǎi)方行為以及何時(shí)使用咨詢性銷(xiāo)售或關(guān)系性銷(xiāo)售，在什么層面進(jìn)入潛在客戶組織，與潛在客戶組織內(nèi)不同成員之間的關(guān)系，以及他們和你們的競(jìng)爭(zhēng)交往歷史。對(duì)于涉及整個(gè)公司層面的軟件銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，這些步驟包括：需求分析、人員配備、參觀滿意用戶工廠、樣本展示、向決策人做產(chǎn)品介紹、 α測(cè)試、 β試驗(yàn)、結(jié)果分析、向決策人的最終陳述，以及一份書(shū)面計(jì)劃書(shū)。不能順利進(jìn)入下一步驟意味著需要進(jìn)行