【正文】 服務(wù)語言的 “ 六要 “ 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 ?尊敬性： 對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使 用敬語，如 “ 你 ” 都要加 “ 心 ” 字底，以 “ 您 ”相稱。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 請注意： ?要時(shí)刻面帶微笑 ， 精神飽滿 ， 不帶醉態(tài) ， 倦意上班 。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 ?眼睛、眉毛要保持自然而舒展， 說話時(shí)不宣過多牽動眉毛，要給 人的莊重、自然、典雅之感。 運(yùn)用技巧 ?基本要求：適時(shí)、自然、表示重視、友好或尊敬 。最好是對方的眼鼻三角區(qū)，而不要聚集于一處，以散點(diǎn)柔視為宜。 注視范圍 ?一般情況下，上下范圍為頭頂至襯衫第二個(gè)扣子，左右以兩肩為標(biāo)準(zhǔn)。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 什么是禮儀？ 問題 1： 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 課程目標(biāo) 了解社交禮儀基本知識，提升自身及公司形象 前半部分 ―― 禮儀基礎(chǔ)知識 后半部分 －－ 個(gè)人儀態(tài)訓(xùn)練 （ 站 、 坐 、 行 、 蹲 、 禮貌用語） 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 禮節(jié)禮儀 電話 接待 引導(dǎo) 座位安排 乘車 電梯 出入房間 遞交物件 走廊通道 個(gè)人行為禁忌 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 ? 與對方保持正視的微笑 ? 接受對方的目光 （看人的角度） ? 微笑應(yīng)該貫穿禮儀行為 的整個(gè)過程 基礎(chǔ)禮儀 1－微笑 注意事項(xiàng) 微笑的尺度 ： ８顆牙齒 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視線向上表現(xiàn) 服從與任人擺布 ， 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 ?注視對方的雙眼。 ?注視對方的局部，在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對方的手部。 ?長時(shí)間的直盯著對方是失禮的，如若上下打量人則更是一種輕蔑和挑釁的表示。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 具體要求： ?在賓客面前，應(yīng)禁止各種不文明動作； ?工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜； ?不私自動客人的東西； ?服務(wù)客人一視同仁； ?嚴(yán)禁與客人打鬧、開玩笑或起外號； ?賓客間交談應(yīng)不要旁聽； ?不得把工作或生活中不愉快帶到服務(wù)中，更不可發(fā)泄在客人身上。 ?持一種機(jī)警 、 專注和友好的表情 。 禮貌用語 ?基本禮貌用語 “ 十字 ” ：你好、謝謝、請、對不起、再見。 禮貌服務(wù) ?禮貌服務(wù)：對客人表示尊重和友好，在服務(wù)中執(zhí)行規(guī)范，注重禮節(jié)。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 ?局限性： 服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨 意出界，如與客人談得投機(jī)。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 ?著裝整潔、規(guī)范、得體。 ?面對客人的問訊時(shí)，態(tài)度要和藹，語言要親切，要有圓滿答復(fù)。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。一般關(guān)系，一握即放 .．． ?握手要講究衛(wèi)生。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 基礎(chǔ)禮儀 6－遞接名片 推銷自己的開始 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 ?接受名片時(shí)，雙手捧接，并道感謝。 ?名片交換的時(shí)間、途徑、放置位置 – 勿把名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級主管 ,除非他主動索?。? – 勿太早遞出名片 ， 尤其是面對完全陌生的人和偶然認(rèn)識的人； – 勿在一群陌生人中散發(fā)名片 ， 應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片； – 參加同業(yè)會議時(shí) ， 通常在會議開始時(shí)或結(jié)束時(shí)交換名片； – 勿把有缺點(diǎn) 、 過時(shí)或骯臟的名片給人； – 用餐期間一般不要交換名片； – 不和錢包、筆記本等放在一起，原則上使用名片夾； – 名片可放在上衣口袋 （ 但不可放在褲兜里 ） ； – 要保持名片或名片夾的清潔 、 平整 ． 思考問題： 如果需要遞名片的人現(xiàn)場不是 一個(gè)人怎么辦 ？ 答： 按職務(wù)高低 、 按遠(yuǎn)近順序 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 基礎(chǔ)禮儀 7－ 男士著裝 男士著裝 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 職業(yè)場合著裝六大禁忌 ?一忌過分 雜亂 ?二忌過分 鮮艷 ?三忌過分 暴露 ?四忌過分 透視 ?五忌過分 短小 ?六忌過分 緊身 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 欠身禮 非正式問候 頭背成一條直線，目視前方，身體稍向前傾。 見面問候時(shí) 15 176。 30 176。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 注意： 不可抖腿或翹二郎腿 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 基礎(chǔ)禮儀 10－ 禮貌用語 您好 歡迎光臨 對不起 ， 請您稍等一下 對不起 ， 請您稍坐一下 對不起 ， 讓您久等了 ！ 謝謝 ， 請慢走 ， 歡迎下次光臨 ！ 請多關(guān)照 請多多指教 很抱歉 不好意思 真對不起 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 三 、 與客人同向而行： 盡量不超過客人 ， 實(shí)在必須超過 ， 要先道歉后超越 ， 再道謝 。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 ” ?甲： “ 王先生，我們到火車站的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是 50元。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。法國南部表示一無所有或零，巴西、俄羅斯、土耳其是罵人的意思。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 禮節(jié)禮儀 4－ 座位安排禮儀 指導(dǎo)原則： 以