【正文】 預(yù)訂平臺 客戶服務(wù)工作， 包括投訴處理、客戶調(diào)研、賓客滿意度調(diào)查分析等 市場研究，包括市場調(diào)研、競爭對手分析等 運營部職責： 負責直營店日常運營管理 酒店開業(yè)準備 質(zhì)量管理體系的執(zhí)行與維護 直營店的質(zhì)量管理，執(zhí)行各項質(zhì)量檢查計劃： 自查、互查和總查計劃、暗訪計劃 特許店和連鎖酒店的質(zhì)量檢查、評判和反饋 特許經(jīng)營店的特許管理和工作協(xié)調(diào) 品牌部職責： 負責如家酒店運營的品牌標準 制定和維護如家運營服務(wù)的品牌標準 建立和維護如家公司的培訓體系：包括 如家 大學、直營店培訓、店長見習制度的實施 圍繞如家品牌，設(shè)計和組織服務(wù)技能比賽：如 ―微笑大使 編制 ―如家季刊 ‖（ HomeInnQuarterly） 技術(shù)部職責： 如家 PMS系統(tǒng)的安裝和維護 開發(fā)和維護如家中央預(yù)訂系統(tǒng)（ CRS） 開發(fā)和維護如家酒店的管理平臺 如家酒店和公司的計算機、數(shù)據(jù)和語音系統(tǒng)的設(shè)計、采購及維護 人力資源部職責： 人才招聘，主要是店長級和公司管理人員 考評工作，并建立人事考評檔案 薪酬和福利制度的制訂 企業(yè)文 化的建立 店長級崗位職責 店長崗位職責： （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） （ 7） （ 8） （ 9） 根據(jù)公司經(jīng)營目標，制訂年度預(yù)算和經(jīng)營實施計劃； 隨時分析研究市場變化與發(fā)展趨勢，審定酒店價格體系和市場拓展方案； 組織銷售，全力完成公司下達的營業(yè)收入和 GOP利潤指標； 根據(jù)指標做好成本費用控制，做好每周的銷售分析 和每月的經(jīng)營分析； 認真做好員工的培訓需求和計劃，并親自組織實施、督導和跟蹤； 做好酒店員工的發(fā)展計劃和團隊建設(shè)，提高員工的滿意度； 做好員工的每月考評工作和工資發(fā)放，做到獎懲分明，公平公正； 根據(jù)公司質(zhì)量標準，負責酒店質(zhì)量控制； 認真處理好賓客投訴和意見，并及時予以改正； （ 10） 主持或組織酒店的各項會議，聽取各方意見和建議，掌握酒店經(jīng)營全局，協(xié)調(diào) 各方關(guān)系，及時解決發(fā)現(xiàn)的問題； （ 11） 領(lǐng)導酒店安全管理工作，落實酒店保安和消防制度，保障客人和員工的人身安 全和酒店財產(chǎn)安全； （ 12） 保持與相關(guān)政府部門和社區(qū)的良好關(guān)系，遵紀守法，樹立酒店的良好形象； （ 13） 嚴格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)定，保證如家連鎖化、集團化管理和發(fā)展的需要； （ 14） 認真仔細地做好酒店的客戶、銷售、人事、培訓、工程技術(shù)等檔案工作，保持 酒店經(jīng)營的連續(xù)性。 為商務(wù)客人提供寬帶上網(wǎng)設(shè)施，以及簡便的商務(wù)服務(wù)設(shè)施 如家的核心價值觀 HOME H omest, 誠信 O bject－ Oriented, 結(jié)果導向 M ulti－ wins 多贏 E volution 創(chuàng)新 H誠信 是公司最基本的價值觀 不做違反國家法律的事 誠實對客 誠實對待我 們的員工 實事求是，正視問題 O結(jié)果導向 結(jié)果導向的文化意味著公平和誠信 衡量企業(yè)好壞主要是它的經(jīng)營結(jié)果 以結(jié)果來評價人 講求實效 服務(wù)業(yè)對過程的重視，實際上是為了獲得穩(wěn)定的完美結(jié)果 對企業(yè)外就是 ―客戶導向 ‖－ ―客戶 ‖是企業(yè)一切結(jié)果的開始和結(jié)束 M多贏 只有大家都有好處的事才會長久 在和別人合作時，為多方著想，眼光遠，氣量大 公司和自身發(fā)展相結(jié)合 部門之間相互協(xié)作 滿意的員工，產(chǎn)生滿意的客戶，帶 來持續(xù)的公司盈利 ?供應(yīng)商的利潤，保證我們可以獲得穩(wěn)定質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 ?好的社區(qū)，帶來好的經(jīng)營環(huán)境；好的企業(yè)，營造好的社區(qū) ?運作優(yōu)良的企業(yè)，提供就業(yè)，上交稅金，是強國之本 E 創(chuàng)新 幾乎所有國外酒店集團的成功都是創(chuàng)新的成功 成功各有各的不同－創(chuàng)新 學習型企業(yè)就是創(chuàng)新的文化 寬容 ―失敗 ‖－創(chuàng)新中的 創(chuàng)新不否定繼承，因為創(chuàng)新的基礎(chǔ)是繼承 一個如家酒店衡量標準 準確定位，完成銷售收入指標： RevPAR = 出租率 平均房價 理想的客源結(jié)構(gòu)：上門散客，中央預(yù)訂，協(xié)議公司，網(wǎng)站和會員 嚴格管理，完成經(jīng)營利潤指標： GOP， GOP率 B. 客戶滿意度高 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：主動、熱情、溫馨、關(guān)注、專業(yè)、規(guī)范、靈活。 Hotels （ beijing） Management 店管 理有限公司 直營店名字：如家快捷酒店 連鎖名稱： 如家酒店連鎖 如家網(wǎng)站： 全國免費預(yù)訂電話： 8008203333或 02134064733 如家名稱寓意： a. ‖賓至如歸 ‖Home away from home b. 如家與 ― 儒家 ‖的諧音：中國特色、文化韻味 c. 溫馨之意，通俗易解 ，接近平民 品牌特征 a. 忠于品牌的客戶 b. 核心競爭力的產(chǎn)品 c. 市場占有率 d. 知名度 e. 商譽、口碑 f. 鮮明的 VI 如家愿景和使命 如家的愿景 （ Vision） 創(chuàng)建中國最大最著名的住宿業(yè)品牌 如家的使命（ Mision） 用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃， 使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高， 從而為我們的客戶提供 ― 干凈、溫馨 ‖的經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品； 要讓我們的員工得到尊重，工作愉快，以能在 ― 如家 ‖工作而自豪； 同時使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而 有競爭力的投資回報； 由此創(chuàng)造我們的 ― 如家 ‖品牌。 本手冊的有關(guān)規(guī)定，對于如家特許經(jīng)營店、委托管理店等連鎖酒店可以參照執(zhí)行。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，酒店連鎖組織必須有一套成熟的管理手冊來規(guī)范和指導其下屬酒店的管理行為。 如家直營店是如家酒店連鎖公司最為重要的品牌基礎(chǔ)和企業(yè)發(fā)展利潤基礎(chǔ)，建 立、完善、規(guī)范操作如家的管理體系是確保如家公司長期穩(wěn)定發(fā)展的保證。 如家公司的企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)。 如家的經(jīng)營理念和服務(wù)理念 如家酒店的經(jīng)營理念 為商務(wù)客人提供 ―干凈、溫馨 ‖的住宿產(chǎn)品。 良好設(shè)施：干凈、有效、安全、方便，體現(xiàn)物有所值，物超所值。 副店長 /店長助理崗位職責： （ 1） （ 2） 協(xié)助店長完成酒店的計劃任務(wù)和分配的具體工作； 協(xié)助店長做好酒店管理，檢查酒店的各項制度和標準的落實情況，及時提出改進措施； （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） （ 7） （ 8） 廣泛收集分析與酒店有關(guān)的信息，為店長的決策提供依據(jù)； 負責銷售工作，開發(fā)和維護酒店的重要客戶，做好聯(lián)絡(luò)和公關(guān)工作； 關(guān)心和收集賓客意見反饋信息，并予以及時處理和調(diào)整； 與公司市場部保持緊密聯(lián)絡(luò)，及時落實公司的整體銷售方案； 負責酒店銷售方面的培訓工作，并予以跟蹤和指導； 在店長出差或休假期間，根據(jù)授權(quán)代行店長職責。 負責處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。熟悉餐廳布置、臺面設(shè)計、菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范，負責餐廳市前、市中的質(zhì)量控制，確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品 質(zhì)量、人力配備、服務(wù)、備料達到標準。 （ 10） 負責前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的 管理工作。 （ 12） 負責賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時效要求上傳公司。 客房主管崗位職責： （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） 負責組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作， 培訓和督導下屬員工按標準和流程實施清掃和服務(wù)工作。 妥善處理賓客投訴。盤點明細表和預(yù)算申請表交總經(jīng)理審核。指導客房服務(wù)員正確、安全 地使用和稀釋清潔劑。 實習店長：見習期滿，被任命后為實習店長，進入輔導期，一般為 23個月。 制訂實習店長的酒店經(jīng)營指標 重申輔導店長的監(jiān)督和指導職能 評定實習店長輔導期內(nèi)的經(jīng)營管理業(yè)績 評定輔導店長的監(jiān)督和指導成果 總經(jīng)理綜合評定，認定正式店長職位。 （ 2） 內(nèi)部晉升： （ 1） 客戶問卷 （ 2） 內(nèi)部問卷 （ 3） 委員會評估 （ 4） CEO評估 考核工資計算： 考核工資 =加權(quán)分數(shù) *定級工資 *30%／ 100. 綜合評定： （ 1） 得分在 120150分之間的 ,為杰出 。 （ 5） 80分以下為不及格； 考核與獎懲方法 （ 1） 考核方法 ① 店長每月領(lǐng)取定級工資的 70%； ② 年底根據(jù)平衡記分卡考核結(jié)果，按比例發(fā)放其余的 30%考核工資； ③ 開業(yè)前（實習期）店長拿定 級工資的 70%。 ⑨ 對于重大影響市場的 客觀因素，公司有權(quán)調(diào)整相應(yīng)的經(jīng)營指標。 所有考核評定和獎懲結(jié)果，存入店長的工作檔案。（包括賓客滿意度、 QA質(zhì)量檢查、員工滿意度、員工 培訓等）。評選權(quán)重為 40%。 f. 在公司宣傳欄張掛照片并在公司內(nèi)部刊物進行通報表彰。 （ 3） 公司外派人員返回原工作地時，不再享受外派補貼。 執(zhí)行對象： 1. 新招聘的預(yù)備店長 2. 內(nèi)部提拔的管理人員作為預(yù)備店長 執(zhí)行目的： 1. 理解和認同如家的理念和核心價值觀 2. 了解如家酒店的產(chǎn)品特點和公司運行模式 3. 掌握如家直營店的運營規(guī)范和質(zhì)量標準 培訓課程安排： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 如家公司發(fā)展和理念 如家公司的市場和銷售政策 如家公司的銷售平臺和 CRS系統(tǒng) 前臺 PMS 系統(tǒng)的報表分析 如家公司財務(wù)制度 如家人事制度和法規(guī) 質(zhì)量管理體系和標準 培訓體系和直營店的培訓要求 酒店經(jīng)營預(yù)算和實施方案 10. 直營店的經(jīng)營 指標和管理指標（平衡記分卡） 實踐課程安排： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 前臺 PMS 系統(tǒng)的操作 前臺運行流程和質(zhì)量標準控制 客房運行流程和質(zhì)量標準控制 餐飲服務(wù)流程和質(zhì)量標準控制 廚房管理和成本核算 酒店庫存管理和成本控制 酒店硬件維護和保養(yǎng) 酒店安全設(shè)施和制度 參與公司質(zhì)量檢查工作 10. 參與酒店的培訓實踐 培訓期管理制度 1. 培訓期一般為 23個月 ,以公司專題培訓和酒店見習相結(jié)合。見習時間可縮短至 1 個月，具體由品牌部確定，報 CEO審批。 9. 見習店長在見習期中或結(jié)束，因本人的原因離職，應(yīng)按公司人力資源部制定的 有關(guān)規(guī)定賠償，并提交所有培訓資料等。 ③ 輔導店 長的工作主要是對實習店長在經(jīng)營、銷售、管理 ④ 進行監(jiān)督和指導，尤其是如家的經(jīng)營理念和管理風格，使酒店盡快達到公司品 牌運營要求。 （ 3） 公司所有員工必須自覺遵守公司保密制度，一視同仁。 一般性決定、決議、通告、通知等文件或郵件，如果需要保密，必須注明。 （ 4） 公司所有員工在離職后，必須移交所有有關(guān)公司的文件和信息資料，不得保 留歸入本人所有。公司部門間或各直營店之間的保密文件和資料借用，必須通過主管總經(jīng)理的同意，方可向其他部門借用，并辦理借用手續(xù)。 全體員工自覺遵守保密基本準 則 ,不看超越自己職責 .業(yè)務(wù)范圍的文件和資料。 （ 12） 各部門和直營店對不必要的相關(guān)的公司保密資料要及時銷毀處理。 （ 7） 將審計報告歸入離職店長的個人工作檔案，交人力資源部備案。 b. 因工作表現(xiàn)出色受到獎勵，或者迅速掌握從事的工作技能可縮短試用期。