服務過程的質(zhì)量管理-wenkub
2023-01-26 09:46:21 本頁面
【正文】 ， 16字經(jīng)。 ? 差距 5：這是最終的差距，指顧客期望與其所真正得到的服務間的差別，其結(jié)果是顧客不滿意。指顧客期望于管理層對顧客期望的感知間的差別。有 5個指標構(gòu)成：可靠性、保證性、有形性、移植性和響應性構(gòu)成。 ? 四、服務質(zhì)量流程：人員培訓、組織準備、質(zhì)量職能分配、確定質(zhì)量方針和目標、編制質(zhì)量體系程序文件、編制質(zhì)量手冊、編制作業(yè)文件。管理法。 ? （三）加強服務過程的質(zhì)量管理有助于樹立企業(yè)良好的市場形象，增強顧客“ 認牌 ” 購買的心理傾向。第七章 服務過程的質(zhì)量管理 ? 服務質(zhì)量概論 ? 顧客滿意 ? 顧客滿意管理的實施 第一節(jié) 服務質(zhì)量概論 ? 一、 TQM重點的轉(zhuǎn)移和延伸 ? （一） TQM的發(fā)展簡述 ? （二）服務管理的定義 ? （三）現(xiàn)階段管理重點的四大轉(zhuǎn)移 ? （四）服務管理的核心：服務質(zhì)量 ? （五）服務質(zhì)量與企業(yè)獲利性之間的關系：減少返工成本、效率提高、吸引顧客。 ? 三、服務質(zhì)量管理的一般結(jié)構(gòu)和模式 ? （一）朱蘭三部曲 ? 朱蘭在 1999年指出服務質(zhì)量管理由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進三個過程組成。即每百萬次機會中出現(xiàn)不合格品的機會是 。 第二節(jié) 顧客滿意 ? 一、顧客滿意發(fā)展的成因 ? 第二次世界大戰(zhàn)以前，企業(yè)普遍是生產(chǎn)導向型的，二戰(zhàn)以后，尤其是 20世紀 80年代以來，出現(xiàn)了以顧客滿意為導向的新動向。具體是把服務質(zhì)量概念化為顧客期望于其對
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