醫(yī)療服務(wù)全面質(zhì)量管理-wenkub
2023-06-10 04:39:38 本頁面
【正文】 發(fā)展 全面質(zhì)量管理 （ total quality management , TQM） 是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上 ， 并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究 、 設(shè)計(jì) 、 生產(chǎn)和服務(wù) ， 把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量 、 維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系 。一般包括 3個(gè)層次的含義，規(guī)定質(zhì)量、要求質(zhì)量和魅力質(zhì)量。 ? 全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事先預(yù)防”上來。 （三）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) TQM從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導(dǎo)的全面的綜合治理，不僅強(qiáng)調(diào)各方面工作各自的重要性，還更加強(qiáng)調(diào)各方面工作共同發(fā)揮作用時(shí)的協(xié)同作用。 就診前階段的服務(wù) 提供本機(jī)構(gòu)充分信息 預(yù)約服務(wù) 導(dǎo)診服務(wù) 就診階段的服務(wù) ? 就診階段的服務(wù)是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院所提供的各項(xiàng)硬件設(shè)施、專業(yè)技能和人員服務(wù)等全過程服務(wù)的總和。 較全面的說， 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 應(yīng)當(dāng)是醫(yī)療服務(wù)設(shè)施、醫(yī)療人員的知識(shí)和技能、醫(yī)療服務(wù)的藝術(shù)等三方面的有機(jī)結(jié)合，才能促進(jìn)醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程和診療結(jié)果三個(gè)層面的質(zhì)量提升， 并減少不適當(dāng)?shù)尼t(yī)療事件發(fā)生。 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理常用方法 ? 流程圖 ? 排列圖 ? 分層圖 ? 因果分析圖 ? 控制圖 ? 標(biāo)桿對比 ? 臨床路徑 四、醫(yī)療服務(wù)全面質(zhì)量管理的實(shí)施 （一）醫(yī)院質(zhì)量管理體系 （二）醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評審 （三） ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證方法介紹 （四）東方醫(yī)院開展全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)體會(huì) （一）醫(yī)院質(zhì)量管理體系 醫(yī)院質(zhì)量管理體系 是指醫(yī)院為了達(dá)到既定的醫(yī)療服務(wù)安全和質(zhì)量目標(biāo)，在組織上、制度上和物質(zhì)技術(shù)上對醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)、工作程序、服務(wù)流程、安全重點(diǎn)和管理資源進(jìn)行優(yōu)化配置，以保障醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)安全和質(zhì)量達(dá)到預(yù)期要求的系統(tǒng)。 （三） ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證方法介紹 ? ，確定符合醫(yī)院建設(shè)的質(zhì)量方針與目標(biāo)。 ? 。 文件要包括 5W1H 北京中醫(yī)藥大學(xué)東方醫(yī)院的體會(huì) 醫(yī)院在建立和實(shí)施 ISO9000質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)注意與醫(yī)院的實(shí)際相結(jié)合，特別是不要一味強(qiáng)調(diào) 《 標(biāo)準(zhǔn) 》 要求，而忽略了醫(yī)療行業(yè)的特點(diǎn)和原有的行之有效的管理方法。 進(jìn)行患者滿意度調(diào)查： 包括患者滿意的信息和不滿意的信息，對滿意信息加以整理、匯總、分析，并推廣；對有問題的提出整改要求。 重視職責(zé)分配、加強(qiáng)內(nèi)部溝通。 寫你該做的，做你所寫的，檢查你所做的，改正你不對的，即策劃 —— 實(shí)施 ——檢查 —— 處理。 重視對不合格的控制，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。 做好患者投訴的處理工作： 重視患者投訴的接待及處理，要有記錄，并定期進(jìn)行總結(jié)、分析、通報(bào)，制定糾正措施和預(yù)防措施。 經(jīng)驗(yàn)和做法 領(lǐng)導(dǎo)的作用和全員參與是
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