【正文】 ? 狹義質量：產(chǎn)品質量 ? 廣義質量：經(jīng)營質量 增加收入 降低成本 利潤增加 PEM卓越運營的觀點 客戶滿意 + 卓越績效 6 Sigma的觀點 客戶滿意 + 更低成本 ? 泰勒： （ Frederick W. Taylor） 生平： 1856－ 1915 職業(yè)：鍋爐工出身、總工程師 著作： 《 計件工資制 》 ； 《 車間管理 》 ； 《 科學管理原理 》 ； 貢獻： 科學管理之父、企業(yè)管理之父 、福特汽車生產(chǎn)線 觀點：進行動作研究，確定操作規(guī)程和動作規(guī)范，確定勞動時間定額，完善科學的操作方法，以提高工效。 管理和勞動分離。 a、認識到變異是無處不在的，因此，應用統(tǒng)計方法對過程的情況作了解，并監(jiān)視和改善過程。 第一條 要有一個改善產(chǎn)品和服務的長期目標，而不是只顧眼前利益的短期觀點。 第四條 要有一個最小成本的全面考慮。 第六條 要有一個更全面、更有效的崗位培訓。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。不能只對他們喊口號、下指標。 第十四條 要在領導層內(nèi)建立一種結構，推動全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。日本業(yè)界認為，他的教誨幫助日本建立了這樣一個基礎，正是在這個基礎之上，日本的產(chǎn)品質量才達到了今天這樣被世界廣泛承認的水平。質量是戰(zhàn)略上必需的，是能夠被量化而且其底線也是可以被提高的。 ? 質量即符合要求（ POC） ? 質量體系重在預防，而非評估。 ? 核心： “ 顧客滿意，持續(xù)改進 ” ? “ 三全 一多樣 ” ： ? 全員的質量管理 ? 全方位的質量管理 ? 全過程的質量管理 ? 多種多樣的方法和工具 16 全面質量管理的內(nèi)容 ? 全員管理 ? 實行全員管理，就是組織所有部門人員，通過不同的方式參加質量管理活動，為提高服務質量做出貢獻，為質量管理承擔責任。 ? 全方位管理 ? 全方位管理就是要求企業(yè)各部門的各個崗位，都應為保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程的正常進行并為全面質量管理做好工作。 23 方 法 用 途 核查表法 分 層 法 排列圖法 因果分析圖法 直方圖法 控制圖法 相關圖法 用專門設計的統(tǒng)計表對資料數(shù)據(jù)進行收集整理和粗略分析 質量狀態(tài)的方法 根據(jù)質量管理分析的目的和要求，按某一特性進行分組整理的分析方法 利用排列圖尋找影響質量主次因素的統(tǒng)計分析方法 利用因果分析圖來系統(tǒng)整理分析某個質量問題與其產(chǎn)生原因之間關系的分析方法 將質量數(shù)據(jù)繪制成數(shù)據(jù)分布直方圖，用以描述分析質量分布狀態(tài)、估算總體不合格品率和評價過程能力的統(tǒng)計方法 根據(jù)質量分布規(guī)律對生產(chǎn)過程的質量進行分析和控制的方法 用于分析兩種質量數(shù)據(jù)之間關系的分析方法 質量管理七種工具 24 ? 一、核查表（調查表） M 8 9 9 1 0 10 1 1 11 1 2 1 2 2 3 3 4天 時間缺陷類型油墨污跡遺漏標簽貼偏標簽其他脫落和卷曲總計( 撕裂 )6353168 5 1 4 1 0 2 1總計 32 例如： 汽車車身缺陷位置分析圖表 車型 檢查部位 車身 工序 檢查人 張浩 年 月 日 檢查目的 噴漆缺陷 檢查件數(shù) 898 色斑 流漆 塵粒 26 ? 二、帕累托圖 15105貼偏標簽油墨污跡遺漏標簽標簽脫落其他44 %10 0%97 %91 %75 %027 排列圖法是利用排列圖 尋找影響質量主次因素的方法。 “其他 ” 項排在最后； 計算各項的頻率和累計頻率 。 應加關注 5點鏈 UCL CL LCL 7點鏈 UCL CL LCL 6點鏈 UCL CL LCL 調查原因 異常狀態(tài) 36 ② 多次同側 : 點子在中心線一側多次出現(xiàn) 。 連續(xù) 14點至少有 12點出現(xiàn)在中心線同側； ∴ 連續(xù) 17點至少有 14點出現(xiàn)在中心線同側； ∷ 連續(xù) 20點至少有 16點出現(xiàn)在中心線同側。 ? 組數(shù)過少會掩蓋數(shù)據(jù)的分布規(guī)律； ? 組數(shù)過多會使數(shù)據(jù)過于零亂分散 , 也不能顯示出質量分布狀況。 確定組限時應注意使各組之間連續(xù)，即較低組上限應為相鄰較高組下限，這樣才不致遺漏組間數(shù)據(jù)。 43 現(xiàn)采取第一種辦法 :[ )劃分組限 , 即每組上限不計入該組內(nèi)。 ? 數(shù)據(jù)變化有集中趨勢 : 即在 ~， ? 可將第 4組視為該樣本質量數(shù)據(jù)的分布中心 。在質量管理中它是用來顯示兩種質量數(shù)據(jù)之間關系的一種圖形。 (1) 搜集數(shù)據(jù) 要成對地搜集兩種質量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)不得過少。 相關圖的類型 : y x 正相關 y x 弱負相關 y x 負相關 y x 不相關 y x 弱正相關 y x 非線性相關 2．相關圖的觀察與分析 50 y x 正相關 y x 弱正相關 （ 1） 正相關：散布點基本形成由左至右向上分布的較集中的一條直線帶 , 即隨 x 增加 y 值也相應增加。 說明 y除受 x影響外，還受其他更重要的因素影響。 （ 4） 弱負相關 ：散布點形成由左至右向下分布的較分散的直線帶。 （ 6） 非線性相關：散布點分布呈一曲線帶，即在一定范圍內(nèi) x增加， y也增加；超過這個范圍， x增加， y則有下降趨勢。而用相關系數(shù)則可定量地度量兩個變量之間線性相關關系的密切程度。 56 七、分層法 分層法又叫分類法，是將調查搜集的原始數(shù)據(jù)，根據(jù)不同的目的和要求，按某一性質進行分組、整理的分析方法。 數(shù)據(jù)分層圖 x （ g） y x （ h） y 因素 質量認證 質量認證： 第三方依據(jù)程序對產(chǎn)品、過程或體系符合 規(guī)定的要求給予書面保證（合格證書）。 截止 2022年 3月底，審核批準了 29個產(chǎn)品認證機構， 50個質量體系認證機構。 ?產(chǎn)品出口時 ，如果外商沒有要求提供指定的認證機構的認證證書時，則向國內(nèi)認證機構申請；反之，向外商指定的認證機構申請。 六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計學意義 (x) μ σ x 0 ? ? σ 3σ 2σ 2σ 3σ % % % 4σ 4σ % ? 六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計學意義 T ?6σ σ σ σ σ σ 西格瑪水平 缺陷率 /PPM 不良質量成本 (占銷售額 %) 2 308 700 50%以上 3 66 810 25% 4 6 210 15% 5 233 8% 6 % 六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計學意義 六西格瑪管理的特點 ? 注重統(tǒng)計工具的運用 ? 注重“以顧客為中心” ? 注重質量改進的效益 ? 注重技術專家的作用 ? 注重過程的持續(xù)改進 六西格瑪管理的組織與運行模式 六西格瑪領航員（ Champion） 大黑帶（ Master Black Belt , MBB） 黑帶（ Black Belt , BB） 綠帶（ Green Belt , GB） 六西格瑪管理的組織與運行模式 大黑帶 MBB 黑帶（ BB） （ 6σ 專家） 綠帶（ GB） （ 6σ 項目主持人） 全體員工 （推動持續(xù)改進的主人） 領航員（冠軍、倡導者） （黑帶大師、黑帶主管） 培訓并指導黑帶和綠帶 領導