客服中心情緒管理ppt課件-wenkub
2023-01-24 09:03:23 本頁面
【正文】 nal DNA專業(yè)講義本課要點(diǎn)v 認(rèn)識情緒v 情緒的根源v 客服中心常見情緒識別與引導(dǎo)v 幾種日常調(diào)節(jié)情緒的方法一、認(rèn)識情緒 情緒的定義？ 個體對于外在環(huán)境和有意義事件的發(fā)生，而產(chǎn)生的人體變化和有知覺精神狀態(tài)即為情緒。影響我們的情緒和行為的主要因素是我們自己的思維、我們自己對事件的評估以及語言的述說（即情緒的 ABC療法）。三、客服中心常見情緒現(xiàn)象的識別與引導(dǎo) 當(dāng)客服中心員工大量出現(xiàn)負(fù)性情緒現(xiàn)象時，做為管理者應(yīng)該首先認(rèn)識到這是一種正常的機(jī)體變化，同時也要積極尋求方法從而使負(fù)性情緒得到有效的緩解。消除心理疲勞n 明確工作的目的與意義 n 培養(yǎng)員工對工作的興趣n 分階段提出要求n 建立一個暢快的溝通渠道 n 工作之余的體育煅煉n 多表揚(yáng)你的員工憤怒 憤怒是 “ 一種強(qiáng)烈的不愉快和對立的感受 ” ，同義詞為暴怒、狂怒、憤慨等，是由不愉快情景引發(fā)的強(qiáng)烈的情緒狀態(tài)。低自我悅納的人往往低估自己，過分看重自己的缺點(diǎn)和不足，同時，忽視自己
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