【正文】 可練習(xí)不同難度的題集。 ? 可以設(shè)置復(fù)讀陳述功能，讓學(xué)員可以復(fù)讀文字復(fù)讀，練習(xí)和學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的操作話術(shù)； 學(xué)員的復(fù)讀需要被錄音。提供關(guān)鍵字、標(biāo)題的搜索查詢方式（客戶資料 + 電話總結(jié)） ? 提供樹形的目錄結(jié)構(gòu)形式逐層展開 (知識庫要求 ) ? 提供文字、各類型附件等多種展現(xiàn)形式 (知識庫要求 ) ? 支持管理員搜索記錄并修改 (知識庫要求 ) ? 知識庫添加行業(yè)分類，顯示時(shí)根據(jù)題集所屬相應(yīng)行業(yè)的知識庫 坐席平臺系 統(tǒng) 管理功能 ? 界面簡潔、美觀，可靈活定制；操作簡單方便，提示清晰明了； 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 19 ? 安裝方便，部署靈活，構(gòu)架為 B/S 模式，直接通過瀏覽器可以訪問； ? 坐席人員內(nèi)部可以靈活發(fā)送短消息，管理人員可以給全體坐席人員發(fā)送公告 (如跑馬燈、在線公告等功 能 )，提醒當(dāng)前通知重要事項(xiàng) 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 20 交換 平臺 功能描述 呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)采用基于 Linux 操作系統(tǒng)的架構(gòu)，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。 客戶關(guān)系管理：提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料的功能。 排隊(duì)功能： 自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間 。 錄音 監(jiān)聽 功能： 無 需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對所有坐席分機(jī)的來電、去電實(shí)時(shí)錄音。省去了手動(dòng)撥號的麻煩。 1分機(jī)報(bào)號：坐席接聽電話時(shí)，主叫方會(huì)自動(dòng)提示“ XXX 號話務(wù)員為您服務(wù)”。 傳真功能：用戶發(fā)送來的傳真自動(dòng)存儲(chǔ)到系統(tǒng)中，經(jīng)優(yōu)先級排隊(duì)后坐席員將處理結(jié)果按設(shè)置的參數(shù)分發(fā)到相應(yīng)的用戶終端上。 2通話質(zhì)檢：座席 員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請客戶對座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評價(jià)。 2智能號碼匹配：根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng) 自動(dòng) 為其 查找上次通話 座席， 當(dāng) 該座席 存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否 直接 接通 該座席 。 3. 來電彈屏 與業(yè)務(wù)受理 ：當(dāng)客戶來電時(shí)會(huì)迅速彈出客戶資料。 5. 客戶留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時(shí)回復(fù)客戶。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動(dòng)收取，并保存為電子文檔格式。 11. 知識庫 ： 知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。有利于對座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。主要的功能要求如下：支 持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對用戶實(shí)現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限 大洋信息 。當(dāng)有老客戶打 進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。 管理員 根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。 9. 外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點(diǎn)擊外呼。 7. 傳真 收 發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真 。 業(yè) 務(wù)受理包含咨詢、投訴、故障申報(bào)等多種形式，客戶可以自定義受理類型與來電界面模板。 CSR2020 基本組件 1. 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移， 外呼，三方通話，代接等功能 。 2黑名單：對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個(gè)號碼呼入總是顯示忙音。 2分時(shí)段系統(tǒng)設(shè)置：在不同時(shí)間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。 1實(shí)時(shí)監(jiān)控功能：系統(tǒng)監(jiān)控負(fù)責(zé)監(jiān)控呼叫中心的運(yùn)行情況，實(shí)時(shí)監(jiān)視呼叫中心的各種資源：話務(wù)員、線路等的利用情況，管理者通過實(shí)時(shí)地監(jiān)視可以及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)的運(yùn)行狀況使呼叫中心運(yùn)行流暢。每個(gè)坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作。 1分機(jī)遠(yuǎn)程部署：分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在全國各地。 來電彈屏功能： 來電同步顯示客戶詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理。 強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)功能：通話過程中擁有權(quán)限的班長坐席可以對來電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng) 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 21 插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無須讓對方再撥打一次電話。呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)具有電話交換功能、來電資料彈出、客戶關(guān)系管理、自動(dòng)語音應(yīng)答、自動(dòng)話務(wù)分配、電話排隊(duì)管理、電話錄音監(jiān)聽、超級語音信箱、分機(jī)遠(yuǎn)程部署、多方電話會(huì)議、移動(dòng)坐席、分機(jī)隨行、點(diǎn)擊撥號、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)、帳號權(quán)限管理、客服評價(jià)、分 機(jī)報(bào)號等功能。 ? 可以在題集中設(shè)置各種題型，包括判斷、選擇、填空等題目 ? 語音類型分復(fù)讀陳述、應(yīng)答陳述，管理人管理題集時(shí)（同時(shí)維護(hù)答案） 學(xué)員 執(zhí)行 題集功能 ? 根據(jù)學(xué)員的等級、權(quán)限，系統(tǒng)自動(dòng)顯示分派給其的題集 ? 學(xué)員在進(jìn)行答題時(shí)，可以聽到或看到相應(yīng)題集中所設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)答案，學(xué)員可以聽到自己的錄音 ? 學(xué)員可以查詢自己的答題歷史，以及答題 的相關(guān)情況 老師閱卷功能 ? 老師根據(jù)相應(yīng)的權(quán)限，可以查看分配給其的學(xué)生的答題明細(xì)，查聽學(xué)生的錄音，進(jìn)行評分操作 ? 系統(tǒng)可以很好的區(qū)分閱卷的狀態(tài)，老師可以查看自己的閱卷歷史 ? 老師可提供文本和語音評語 來電客戶信息模擬彈屏 ? 當(dāng)模擬電話進(jìn)線時(shí)，可由坐席的計(jì)算機(jī)直接進(jìn)行電話的接聽（設(shè)置成自動(dòng)接聽），而不需要再由話機(jī)進(jìn)行接聽，增加坐席工作的方便性，并且在每次通話時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)顯示通話時(shí)間，有助于提升坐席的效率。 ? 系統(tǒng)的客戶資料 (屬于哪個(gè)題集（又分行業(yè) )的 )可從外部導(dǎo)入，并且關(guān)聯(lián)不同的題集。 呼叫中心實(shí)訓(xùn)平臺功能描述 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 17 實(shí)訓(xùn) 平臺 功能描述 班級、學(xué)員、角色、權(quán)限管理功能 ? 提供班級和學(xué)員增刪改查等管理功能； ? 學(xué)員只能隸屬一個(gè)班級，不能跨班； ? 學(xué)員將根據(jù)練習(xí)水平和考試成績 ,擁有自己的學(xué)習(xí)水平 ,如 1， 2， 3?級別； ? 學(xué)員可被置無效，無效的學(xué)員將暫時(shí)不能登入本系統(tǒng)； ? 學(xué)員可以被激活，恢復(fù)登錄功能； ? 學(xué)員也可以被作為練習(xí)或考試的分派對象； ? 可設(shè)定學(xué)員的角色權(quán)限，界定其操作范圍； ? 學(xué)員與教師通過角色區(qū)分可以對每一通來電進(jìn)行詳細(xì)的記錄和保存； ? 可以設(shè)置靈活的角色權(quán)限功能，管理各種角色能夠操作的系統(tǒng)功能。呼叫中心系統(tǒng)軟件具有良好的擴(kuò)展性，保護(hù)已有投資， 維護(hù)方便、 操作簡易，安全性高。 以后根據(jù)業(yè)務(wù)情況，該實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)可能會(huì)商用，即與電信運(yùn)營商連接提供呼叫中心外包服務(wù)，方案應(yīng)充分考慮升級與商用。 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 10 實(shí)訓(xùn)室 平面圖 攝影 工作功能區(qū)說明 電子商務(wù) 攝影 工作室建成后，可以作為本專業(yè)的實(shí)訓(xùn)基地，既充當(dāng)教學(xué)基地，又能夠承接學(xué)校網(wǎng)店運(yùn)營的 攝影 、攝影項(xiàng)目，在積累到一定的能力之后，甚至可以獨(dú)立接校外企業(yè)的小型項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)工作室的企業(yè)化運(yùn)營。 二 、商業(yè)模式更新 ，如 C2C 平臺中的廣告購買、競價(jià)排名、在線拍賣、購物直通車、櫥窗推薦、信用評價(jià)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)；個(gè)人理財(cái)中的網(wǎng)上銀行管理、論壇推廣、搜索引擎推廣等； ? 緊跟時(shí)代脈搏，內(nèi)容不僅包括多年來電子商務(wù)成功的業(yè)務(wù)模式，同時(shí)包括傳統(tǒng)企業(yè)在電子商務(wù)方面的成功應(yīng)用，如網(wǎng)上人才、網(wǎng)絡(luò)交友、網(wǎng)上房地產(chǎn)等，還包括了電子商務(wù)的最新應(yīng)用與發(fā)展，如 在電子 商務(wù)中的應(yīng)用； ? 高度重視實(shí)驗(yàn)、實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)在課程中的應(yīng)用。 針對目前學(xué)?，F(xiàn)狀和解決方案： 課程設(shè)置與企業(yè)需求難對口；需要攜手企業(yè)、講師共同專業(yè)課程建設(shè) 缺少相關(guān)行業(yè)講師，需要聯(lián)合企業(yè)講師庫，與在校老師共同成長 傳統(tǒng)的教學(xué)模式與目前發(fā)展不相適應(yīng)，需要更加開闊的在線學(xué)習(xí)平臺，線上 +線下教學(xué)模式； 無真實(shí)的跨境平臺賬號操作，增加校企合作，獲得相應(yīng)的真實(shí)賬號，來實(shí)訓(xùn)教學(xué)； 無平臺和無產(chǎn)業(yè)資源，通過校企合作獲得雄厚的資源對 接，提供創(chuàng)業(yè)孵化。推行項(xiàng)目教學(xué)、案例教學(xué)、工作過程導(dǎo)大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 5 向教學(xué)等融“教、學(xué)、做”為一體的教學(xué)模式。 呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)該能夠支持多種電話接入模式，包括軟電話、普通電話以及遠(yuǎn)程座席部署等，以使學(xué)生了解目前呼叫中心的常用接入與操作模式。也可以為企業(yè)進(jìn)校提供辦公環(huán)境，達(dá)到校企合作，共同發(fā)展。培養(yǎng)出具備外貿(mào)入門知識，基礎(chǔ)操作能力和熟悉信用保障體系的初級外貿(mào)電商人才，通過推動(dòng)他們到外貿(mào)企業(yè)就業(yè)，幫助更多的外貿(mào)企業(yè)進(jìn)入電商行業(yè)。今年，在全面推廣開展跨境電商出口業(yè)務(wù)的同時(shí)，也將支持有條件的地市申報(bào)跨境電商進(jìn)口試點(diǎn)，加快跨境電商公共海外倉和跨境電商園區(qū)建設(shè)。荔灣花地河電商聚集區(qū)繼黃埔狀元谷之后被商務(wù)部認(rèn)定為第二批國家電商示范基地。 在跨境電商進(jìn)口方面，近兩年來多家跨境電商體驗(yàn)店在廣東各市落地建設(shè)。 據(jù)省商務(wù)廳數(shù)據(jù)，廣東跨境電商連續(xù)多年保持 30%以上的增速， 2020 年跨境電商交易額占全國交易總額七成； 2020 年跨境電子商務(wù)進(jìn)出口 億元，又增長了 倍。 如今，在電商行業(yè)的不斷成熟與滲透作用下，互聯(lián)網(wǎng)與跨境也在不斷發(fā)生著劇烈的化學(xué)反應(yīng)。 廣東省理工職業(yè)技術(shù)學(xué)校 跨境電商實(shí)訓(xùn)室 建 設(shè) 方 案 廣州市大洋信息技術(shù)股份有限公司 2020年 5 月 4 日 目錄 一、 項(xiàng)目概述 ........................................................................................................................................................................................ 1 . 建設(shè)背景 .................................................................................................................................................................................... 2 . 建設(shè)目的 .................................................................................................................................................................................... 3 二、 電子商務(wù)實(shí)戰(zhàn)創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)室 ......................................................................................................................................................... 4 . 電子商務(wù)客戶服務(wù)中心功能區(qū)說明 ................................................................................................................................... 4 . 跨境電子商務(wù)特色課程功能區(qū)說明 ................................................................................................................................... 4 階段性教學(xué)任務(wù) ..............................................................................................................................................