【正文】 具有良好的擴展性，保護已有投資 ，維護方便、操作簡易，安全性高。 呼叫中心實訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供二次開發(fā)接口，二次開發(fā)接口以 OCX 控件方式提供，包括 CTI、 IVR SERVER、 FAX Client 和 DB Client 四個接口，使得系統(tǒng)能夠一直保持適應(yīng)社會的發(fā)展，保持呼叫中心實訓(xùn)系統(tǒng)的先進性。 以提高人才培養(yǎng)質(zhì)量為根本目的，以培育和實踐專業(yè)特色為主線，深入推進工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式改革和課程體系、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法改革。改革教學(xué)方法和手段，強化“以學(xué)生為中心”的理念，廣泛運用啟發(fā)式、探究式、討論式、參與式教學(xué)，激發(fā)學(xué)生主動學(xué)習(xí)的動力，注重學(xué)生職業(yè)養(yǎng)成教育，增強學(xué)生學(xué)習(xí)能力和可持續(xù)發(fā)展能力。充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，開發(fā)應(yīng)用精品開放課程，建設(shè)和應(yīng)用專業(yè)教學(xué)資源庫，共享優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源。 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 6 階段性教學(xué)任務(wù) 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 7 教學(xué)體系建設(shè) 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 8 學(xué)習(xí)體系建設(shè) 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 9 系統(tǒng)功能概述 建立電子商務(wù)實戰(zhàn)商城項目，在系統(tǒng)中實現(xiàn)教學(xué)實訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)實踐，使學(xué)生能在群項目中進行實操，獲得職業(yè)生存技能。 電子商務(wù) 實戰(zhàn)商城 項目 云平臺的突出優(yōu)勢： ? 適應(yīng)新形勢下的電子商務(wù)需求， 一 、 模塊增加 ，包括 B2B、網(wǎng)絡(luò)廣告平臺、電子商務(wù)環(huán)境（局域網(wǎng)搭建、網(wǎng)頁設(shè)計與制作、數(shù)據(jù)庫設(shè)計）、支付系統(tǒng)（支付寶模式）、會計財務(wù)的系統(tǒng)化 學(xué)習(xí)、倉儲管理實踐、系統(tǒng)地網(wǎng)絡(luò)營銷（域名服務(wù)、網(wǎng)站優(yōu)化、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)廣告、郵件推廣、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研）、獨有的創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)模塊、電子商務(wù)服務(wù)業(yè)、 的應(yīng)用。課程配套的電子商務(wù)應(yīng)用平臺，內(nèi)容豐富、重點突出、核心實踐環(huán)節(jié)和選修實驗環(huán)節(jié)并行、涵蓋面廣、思路新穎先進； ? 獨有的電子商務(wù)實戰(zhàn)、創(chuàng)業(yè)設(shè)計，并配套實戰(zhàn)內(nèi)容，全面提升學(xué)生對電子商務(wù)的理解和應(yīng)用； ? 首創(chuàng)理論教學(xué)、案例教學(xué)、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、實驗教學(xué)、自測教學(xué)“五位一體”立體化教學(xué)模式。 ? 建設(shè) 一間 40 個工位的實訓(xùn)平臺 ，包括：電腦、網(wǎng)絡(luò)交換機、平臺服務(wù)器、擴音設(shè)備、一體機、打印機、桌椅、空調(diào)、強弱電綜合布線等基礎(chǔ) 設(shè)施建設(shè)。 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 11 攝影工作室 效果圖 （攝影棚） （攝影器材） 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 12 三、 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè) 呼叫中心用于學(xué)生實訓(xùn)、培訓(xùn) ，供一個班級 40 人使用。 能夠模擬電話呼入，實現(xiàn) IVR功能，通過 IVR可選擇呼叫至指定坐席，來模擬呼叫中心的運作流程和基本功能； 要求能夠錄音； 能夠模擬目前呼叫中心實際應(yīng)用中比較普遍的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如電話銷售自動外呼系統(tǒng)、客戶投訴、電視購物系統(tǒng)等，能夠模擬實際的業(yè)務(wù)流程進行客戶資料的錄入、來電客戶資料彈屏、訂單錄入、訂單處理（收款、發(fā)貨等操作）、輸出統(tǒng)計報表等操作 ； 實訓(xùn)期間不需接中繼線。 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 13 方案組成內(nèi)容 呼叫中心交換平臺一體機（ ipxcall A9） 呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng) ? CSR2020 基本組件 ? CSR2020 會員卡組件 ? CSR2020 電話營銷組件 ? CSR2020 電子商務(wù)組件 ? CSR2020 電話問卷調(diào)查組件 ? CSR2020 項目媒體管理組件 ? CSR2020 工單組件 ? CSR2020 電視購物組件 ? CSR2020 考勤管理 組件 語音網(wǎng)關(guān)（用于接入座席電話） 座席耳機撥號器套件 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 14 實訓(xùn)系統(tǒng)方案架構(gòu)圖 圖 1：呼叫中心實訓(xùn)系統(tǒng)物理架構(gòu)圖 實訓(xùn)系統(tǒng)說明：實訓(xùn)系統(tǒng)完全采用內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境搭建，可以模擬實際的呼叫中心業(yè)務(wù)流程，但不產(chǎn)生任何使用費用。 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 16 系統(tǒng)建設(shè)描述 呼叫中心實訓(xùn)系統(tǒng)采用基于軟交換綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的整體解決方案，實現(xiàn) IP 分布式，在組網(wǎng)方案、硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和軟件開發(fā)等技術(shù)方面采用先進成熟的技術(shù)，堅持開放性和標準化的原則，使整個服務(wù)系統(tǒng)與國際主流技術(shù)同步發(fā)展。 呼叫中心實訓(xùn)系統(tǒng)能夠支持多種電話接入模式，包括軟電話、普通電話以及遠程座席部署等，以使學(xué)生了解目前呼叫中心的常用接入與操作模式。 外線接口以及座席擴容方面，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供平滑擴容機制，保護已有投資，能夠通過增加模塊的方式支持模擬外線與數(shù)字中繼線同時接入，座席平滑升級。 題集管理功能 ? 題集類別可按照行業(yè)區(qū)分設(shè)定，從而發(fā)布后，學(xué)員可根據(jù)行業(yè)有針對性的模擬練習(xí)； ? 針對不同行業(yè)，可設(shè)置不同類型的習(xí)題供學(xué)員練習(xí)操作。 ? 當模擬來電觸發(fā)時，系統(tǒng)會自動彈屏顯示該題集所對應(yīng)的客戶資料，學(xué)員可對該客戶資料進行修改操作。 題集設(shè)計功能 ? 在題集（題、文字、語音、標準的回復(fù)包括文字和語音、分數(shù)）中，可以分步驟設(shè)置客戶的模擬問題，標準的回復(fù)，學(xué)員可以根據(jù)系統(tǒng)的提示進行標準的回復(fù)，學(xué)員的語音被同步進行錄音，從而可讓學(xué)員和老師可以檢查聲調(diào)、語調(diào)、態(tài)度 等方面是否標準。 ? 可以設(shè)置應(yīng)答陳述功能，顯示不同類型在題集中預(yù)設(shè)值的問答題，學(xué)員可以直接應(yīng)答， 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 18 并且被錄音。 ? 軟電話操作功能包括：撥號、掛斷、保持、恢復(fù)、轉(zhuǎn)接、簽入、簽出、就緒、未就緒等 ? 系統(tǒng)可自動彈出可配置的標準化流程 引導(dǎo)坐席人員為客戶進行服務(wù)。呼叫中心實訓(xùn)系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，用戶可以根據(jù)自己的實際情況，對功能模塊任意進行擴充和重組，在系統(tǒng)配置上進行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)?？纱罂尚。⒖善交?。 圖 3：系統(tǒng)設(shè)置界面圖示一 電話交換功能：電話呼入 /呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、 呼叫代答（搶接）、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配。 普通坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，通話保持、三方通話等功能。 自動語音應(yīng)答功能： 根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次 IVR 語音自動應(yīng)答流程 。 自動話務(wù)分配：來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席，振鈴組或隊列，設(shè)置振鈴策略和無應(yīng)答處理。 分機隨行 ： 每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內(nèi)的 3 部其他電話，當坐席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現(xiàn)一號通功能 。擁有權(quán)限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。 1超級語音信箱：提供無應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言 1點擊撥號：對搜索篩選出來需要回訪的客戶，只須點擊對方的號碼，系統(tǒng)就會先撥打您設(shè)定的分機，只要您拿起電話，對方電話也會隨即接通，同時彈出客戶資料。 1帳號權(quán)限管理：對于不同級別的坐席可以進行 不同權(quán)限的分配。 1客服評價：坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對座席員的服務(wù)滿意度進行評價。 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 22 1 短信功能：實現(xiàn)對手機和小靈通的短信單發(fā)和群發(fā)。 1 郵件 功能 ：優(yōu)先采用招標商提供的郵 件系統(tǒng)，并可以為客戶定制優(yōu)先級分配，內(nèi)容分析， 排隊自動回復(fù)，自動顯示在坐席員的桌面等功能。 2統(tǒng)計功能 ：用戶所屬區(qū)域統(tǒng)計、坐席服務(wù)統(tǒng)計、統(tǒng)計報表生成等 。例如：將 IVR設(shè)置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估。 2會員來電密碼驗證：針對高級會員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務(wù)。 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 23 業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能描述 呼叫中心實訓(xùn)系統(tǒng)除了提供豐富的電話系統(tǒng)功能，同時還可以提供包括 電話銷售自動外呼系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)、電視購物系統(tǒng)、電話問卷調(diào)查系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等目前呼叫中心實際應(yīng)用中比較普遍的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，能夠模擬實際的業(yè)務(wù)流程進行客戶資料錄入、來電客戶資料彈屏、訂單錄入、訂單處理（收款、發(fā)貨等操作）、輸出統(tǒng)計報表等操作。 2. 管理通訊功能： 強插、 強拆、強轉(zhuǎn)、電話代接、電話監(jiān)聽 、會議 等功能。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。 圖 4：座席界面來電彈屏圖示 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 24 4. 站內(nèi)短信 功能 ：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時溝通。 6. 郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將企業(yè)等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細地了解企業(yè)最新資訊。來電者可以根據(jù)語音導(dǎo)航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席 人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。 8. 多方電話會議：系統(tǒng)允許 30方甚至以上電話會議， CSR2020 支持邀請式會議，全程 web 頁面管理與監(jiān)控，電話會議結(jié)束后系統(tǒng)自動生成會議錄音。 圖 5：座席界面點擊外呼圖示 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 25 10. 短信服務(wù)：可以將客戶需要了解的內(nèi)容以短信方式發(fā)送到客戶手機，通過座席頁面即可實現(xiàn)短信發(fā)送、短信接收、短信群發(fā)、信息匯總等功能。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化； 知識庫 通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給 座席 人員提供及時幫助。 12. 通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務(wù)滿意度進行打分評價。 13. 話術(shù)管理：座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人員解答問題的標準性和及時性。 14. 統(tǒng)計報表 ：系統(tǒng) 提供的報表主要有： 拆線方式對比圖，拆線方式統(tǒng)計表，隊列呼損次數(shù)對比圖，隊列呼損記錄，隊列話務(wù)比較，隊列話務(wù)統(tǒng)計，隊列接通次數(shù)對比圖，隊列接通次數(shù)統(tǒng)計表，分機話務(wù)比較，分機話務(wù)量統(tǒng)計，服務(wù)水平報表，服務(wù)水平圖，呼叫比較圖，呼損次數(shù)對比表，呼損原因?qū)Ρ缺?，呼損原因?qū)Ρ葓D，話單，每日呼損次數(shù)對比圖，每日呼轉(zhuǎn)分配，每日接通次數(shù)對比圖，每日平均等待對比普，每日平均通話對比圖，每小 時呼叫分配表，每小時呼損次數(shù)對比圖，每小時接通次數(shù)對比圖，每小時平均等待對比圖，每小時平均通話對比圖，每小時通話對比圖，每小時通話變動圖，每小時通話數(shù)對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫分配對比圖，日流量，語音導(dǎo)航記錄，語音導(dǎo)航統(tǒng)計，月流量對比圖，坐席話務(wù)比較，坐席話務(wù)列表，坐席話務(wù)統(tǒng)計，坐席接聽次數(shù)對比圖，坐席通話報表，坐席通話次數(shù)對比，坐席通話時長對比，坐席無人接聽次數(shù)對比圖，坐席無人接聽次數(shù) 15. 權(quán)限管理 ： 權(quán)限管理主要實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性