【正文】 大化，流程再造必須以整合的觀點(diǎn)對待營業(yè)部經(jīng)營、后臺與總部作業(yè)以及客戶服務(wù) 營業(yè)部經(jīng)營 后臺與總部作業(yè) 客戶服務(wù) 業(yè)務(wù)活動 1 業(yè)務(wù)活動 2 業(yè)務(wù)活動 3 業(yè)務(wù)活動 4 業(yè)務(wù)活動 5 業(yè)務(wù)活動 6 從分割地看待他們 ... … 變?yōu)閷⑺麄円暈橐唤M業(yè)務(wù)活動 ... 流程 B … 從而確定有效提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最適合的方法和地點(diǎn) 流程 A 證券公司流程再造的方法和步驟 12 營業(yè)部經(jīng)營 、 后臺與總部作業(yè)以及客戶服務(wù)的最優(yōu)化需要通過流程的整合來完成，因?yàn)槊總€領(lǐng)域的行動對于其他兩個領(lǐng)域都有直接的影響 ? 營業(yè)部系統(tǒng)的差錯會很大程度上影響流程的時耗及成本以及增加客戶服務(wù)處的客戶查詢量 ? 低效的后臺流程會導(dǎo)致后臺活動時耗增加從而減少了銷售 /客戶服務(wù)的時間 ? 交易和頭寸處理差錯會導(dǎo)致客戶對帳單差錯從而增加客戶服務(wù)處及營業(yè)部的客戶查詢量 ? 客戶服務(wù)處理的低效率會導(dǎo)致營業(yè)部的客戶查詢量增加從而增加營業(yè)部去后臺詢問量 (降低了后臺作業(yè)的效率 ) 只有通過上述三個領(lǐng)域的同時改造才能獲得巨大的盈利性和客戶服務(wù)水平的提高 證券公司流程再造的方法和步驟 13 證券公司流程再造的關(guān)鍵要素在于將經(jīng)營組織的功能性 (成本中心 )觀念轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)流程觀念 成本中心 1 成本中心 2 成本中心 3 業(yè)務(wù)活動 1 業(yè)務(wù)活動 3 業(yè)務(wù)活動 4 業(yè)務(wù)活動 5 業(yè)務(wù)活動 6 業(yè)務(wù)活動 7 業(yè)務(wù)活動 8 業(yè)務(wù)活動 9 業(yè)務(wù)活動 1 業(yè)務(wù)活動 4 業(yè)務(wù)活動 2 業(yè)務(wù)活動 2 業(yè)務(wù)活動 7 業(yè)務(wù)活動 9 流程 1 業(yè)務(wù)活動 3 業(yè)務(wù)活動 6 業(yè)務(wù)活動 5 業(yè)務(wù)活動 8 流程 2 證券公司流程再造的方法和步驟 14 一套完整的證券公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營流程模式，對有效的分析和整合業(yè)務(wù)的每個細(xì)節(jié)以及對客戶提供有價值服務(wù)起了非常重要的作用。 事件 : 順序型的流程結(jié)合起來以最好的來服務(wù)客戶 證券公司流程再造的方法和步驟 15 開立新帳戶 人員的管理 交易清算 技術(shù)的管理 公司財(cái)政狀況的管理 經(jīng)營管理 交易執(zhí)行前 交易執(zhí)行 交易過程 交易結(jié)算 業(yè)務(wù) 管理 產(chǎn)生及分發(fā)外部報(bào)告 產(chǎn)生及分發(fā)內(nèi)部報(bào)告 報(bào)告 提供外部客戶服務(wù) 提供內(nèi)部客戶服務(wù) 客戶 服務(wù) 交易支持 業(yè)務(wù)支持 客戶支持 保持頭寸 風(fēng)險(xiǎn)管理及交易審批 稅務(wù)及法規(guī) 稅務(wù)及法規(guī) 稅務(wù)及法規(guī)執(zhí)行 調(diào)節(jié) /補(bǔ)充現(xiàn)金 支持類型 事件 流程 報(bào)告 舉例說，零售經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)模式由 17個流程組成 盡管業(yè)務(wù)活動對于證券公司整體有其相似之處，但對于每個證券公司也有其特殊的地方 建立證券主檔案 輸入交易指令及執(zhí)行交易 調(diào)節(jié) /補(bǔ)充證券 證券公司流程再造的方法和步驟 16 ?100天改造方法是為了 更快評價公司現(xiàn)有的經(jīng)營業(yè)績，發(fā)現(xiàn)提高經(jīng)營業(yè)績的機(jī)會而設(shè)計(jì) ?這方法強(qiáng)調(diào)的是將客戶服務(wù)改善，收益增加及成本縮減相結(jié)合，以提高客戶的盈利能力及未來的發(fā)展 ?為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績的整體改善，將證券公司業(yè)務(wù)經(jīng)營流程在各營業(yè)部，后臺及客戶服務(wù)部中有機(jī)的結(jié)合起來，建立一套整合的經(jīng)營流程已成為必需 ?這方法將短期，中期及長遠(yuǎn)改善的機(jī)會結(jié)合起來，使證券公司實(shí)現(xiàn)即期利益，也為根本的長遠(yuǎn)的改善打下基礎(chǔ)，積蓄動力 證券公司流程再造的方法和步驟 證券公司流程改造及整合的方法，其目的在于更快改善經(jīng)營效益，改善經(jīng)營途徑 。 財(cái)務(wù)成本架構(gòu)分析 管理層訪談 現(xiàn)狀評估 營業(yè)部分析 最佳實(shí)踐數(shù)據(jù) 當(dāng)前現(xiàn)況評估 經(jīng)營模式及設(shè)計(jì)原則 主要流程設(shè)計(jì) 快速見效 的機(jī)遇 收益 /收費(fèi)的機(jī)會 管理構(gòu)架分析 技術(shù)復(fù)核 證券公司流程再造的方法和步驟 23 主要分析工具解釋 財(cái)務(wù) /成本構(gòu)架分析 ? 利用以成本為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)活動，框算出每個業(yè)務(wù)活動及流程所需的成本 ? 成本一般分為人工， ? 用于決定每個流程及業(yè)務(wù)活動的單位成本 ? 用于證明流程的無效，框算設(shè)計(jì)推行的利益 ? 如果需要，可決定生產(chǎn)成本 管理層訪談 ? 提供關(guān)于客戶策略，文化，流程及組織結(jié)構(gòu)的有效信息 ? 除高級管理層外，還應(yīng)訪問營業(yè)部經(jīng)理，主管及其他有關(guān)人士 ? 跟蹤訪談結(jié)果 現(xiàn)狀評估 ? 提供每個流程的圖表分析 ? 圖表將表示出不同經(jīng)營部門，營業(yè)部及其他部門之間的協(xié)作關(guān)系 ? 圖表中各流程的詳細(xì)程度將視其復(fù)雜性而不同 ? 客戶中在每個流程領(lǐng)域工作過的人員將協(xié)助編制每張圖表 營業(yè)部分析 ? 了解營業(yè)部整個的經(jīng)營流程及主要問題 ? 抽查訪問營業(yè)部，收集信息 (根據(jù)客戶規(guī)模，挑選510個 ) ? 營業(yè)部負(fù)責(zé)人作為設(shè)計(jì)小組的主要人員 ? 訪問銷售人員及營業(yè)部主管，作為收集信息，數(shù)據(jù)的一部分 證券公司流程再造的方法和步驟 24 主要分析工具解釋 (續(xù) ) 證券公司業(yè)務(wù)最佳成果數(shù)據(jù) ?根據(jù)德勤的經(jīng)驗(yàn)及行業(yè)調(diào)查，得到的證券業(yè)最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) ?每個業(yè)務(wù)流程的數(shù)據(jù)包括以下信息 : ? 成本，流程時間，及質(zhì)量比較 ? 行業(yè)實(shí)踐 ? 外包機(jī)會和廠商 ? 在流程中分析列出高收益區(qū)域 ? 列出潛在的，可高速見效的機(jī)遇 ? 新的收費(fèi)及收益的機(jī)會 ? 完成流程分析所需的特別信息 ? 列出有關(guān)流程的外部資源 (供應(yīng)商，其他公司聯(lián)系人，等 ) 技術(shù)評估 ?分析主要經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營系統(tǒng)及其同所挑選客戶經(jīng)營模式，設(shè)計(jì)原則的可比性 ?決定對于系統(tǒng)的修改，以利于設(shè)計(jì)的推行 證券公司流程再造的方法和步驟 25 經(jīng)過當(dāng)前業(yè)績評估，可以著手制定經(jīng)營模式 ?確定最佳經(jīng)營戰(zhàn)略 ? 客戶的親密度 ? 經(jīng)營長處 ? 產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)地位 ? 混合 ?根據(jù)該戰(zhàn)略，提議如何經(jīng)營從而能最好地支持公司的戰(zhàn)略 ?制定一個經(jīng)營流程模式 怎樣的經(jīng)營模式能最好地支持公司的戰(zhàn)略 ？ 證券公司流程再造的方法和步驟 總體設(shè)計(jì) 詳細(xì)設(shè)計(jì) 發(fā)展及執(zhí)行 經(jīng)營模式選擇 現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)績評價 26 一個正確的經(jīng)營模式或模式的組合是基于客戶的總體戰(zhàn)略 ? 經(jīng)營成功的公司能滿足客戶價值最大化的的期望 ? 關(guān)鍵特征：低價，低成本，可靠性，便利 ? 言外之意：設(shè)計(jì)的流程要保證產(chǎn)品的可靠性，非常滿意的客戶服務(wù)，最低成本以及巨大的內(nèi)部效率改善的動力 “經(jīng)營長處” ? 提供客戶行業(yè)中業(yè)績最佳的產(chǎn)品 ? 關(guān)鍵特征：創(chuàng)新能力， 快速的 “ 市場第一 ” 的產(chǎn)品開發(fā) , 開拓 /建立新市場 , 具競爭力的價格 (但不是最激進(jìn)的 ) ? 言外之意 : 流程重點(diǎn)在創(chuàng)新和成功的業(yè)績，重點(diǎn)在產(chǎn)品，客戶服務(wù)戰(zhàn)略是次要的 “產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)地位” ? 跟客戶親密的公司發(fā)展了與客戶的緊密關(guān)系，并試圖為客戶提供全面解決方案 ? 關(guān)鍵特征： 個性化服務(wù)及建議，客戶得到便捷的服務(wù) ? 言外之意 流程為 ”仔細(xì)的支援 ” 客戶提供一流的支持，成本是高昂的，重點(diǎn)在用什么為客戶服務(wù) /提供員工適應(yīng)客戶需求的自由 “客戶勤密度” 證券公司流程再造的方法和步驟 27