【正文】 xXXXX人力資源咨詢項(xiàng)目終期匯報(bào) KPI指標(biāo)之一介紹：內(nèi)部客戶滿意度 內(nèi)部客戶滿意度 ? 由本部門以外的其它部門評價(jià)，考核部門負(fù)責(zé)人組織其部門全體員工對被考核部門進(jìn)行評分，定性評價(jià)。 備注： 只用以上 5個(gè)等級評分，其中 3分為達(dá)到工作要求。 4分 良好 ， 該項(xiàng)工作績效超出常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求 ， 通常具有下列表現(xiàn)：嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間要求完成任務(wù) ， 在數(shù)量 、 質(zhì)量上明顯超出規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn) ， 獲得客戶的滿意 ， 超過公司預(yù)期目標(biāo) 。 第 18頁 xXXXX人力資源咨詢項(xiàng)目終期匯報(bào) 績效考核適用對象 ? 全體正式員工 ? 公司總經(jīng)理 ? 兼職、特約人員 ? 試用期員工 ? 季度考核期內(nèi)累計(jì)不到崗超過 1個(gè)月的員工不參與本季度考核 ? 半年評價(jià)期內(nèi)累計(jì)不到崗超過 2個(gè)月的員工不參與本次半年評價(jià) ? 年度考核期內(nèi)累計(jì)不到崗超過 3個(gè)月或參與季度考核不足 3次的員工不參與本次年度考核 ? 以上缺崗時(shí)間規(guī)定包括請假、到崗（轉(zhuǎn)正后）時(shí)間不足考核期、以及其它各種原因缺崗 適用對象 不適用對象 第 19頁 xXXXX人力資源咨詢項(xiàng)目終期匯報(bào) 績效考核關(guān)系 間接上級 被考核者的 直接上級 被考核人員 審核 考核 相關(guān)部門 評價(jià) 結(jié)果 確認(rèn) 相關(guān)部門 評價(jià) 申訴 人事行政部 組織協(xié)調(diào) 指參與滿意度調(diào)查的部門 第 20頁 xXXXX人力資源咨詢項(xiàng)目終期匯報(bào) 月度考核結(jié)果決定 事業(yè)部銷售人員、 財(cái)務(wù)部結(jié)費(fèi)組人員月度業(yè)績獎金 任務(wù)完成 指標(biāo) 月度考核 根據(jù)實(shí)際業(yè)績 核算 考核結(jié)果 季度考核 半年評價(jià) 月度考核 長話業(yè)務(wù)事業(yè)部：所有崗位 增值電信事業(yè)部：經(jīng)理、客戶主管、客戶代表 財(cái)務(wù)部結(jié)費(fèi)組：結(jié)費(fèi)主管、收費(fèi)管理員、上門收費(fèi)人員 月度考核適用崗位 第 21頁 xXXXX人力資源咨詢項(xiàng)目終期匯報(bào) 長話業(yè)務(wù)事業(yè)部月度業(yè)績考核（一）：銷售崗位考核 銷售代表 銷售主管、經(jīng)理 注： R值按增量計(jì)算； 1年以上老線路流量以 50％計(jì)； 2年以上以 30％計(jì)； 3年以上不計(jì)； R（年）為當(dāng)年度 R（月）平均值； G為崗位工資； S為銷售代表當(dāng)年崗位工資平均值。 專注業(yè)績、積極變革、客戶至上、尊重個(gè)體 為企業(yè)用戶提供全面的信息技術(shù)服務(wù)解決方案 ， 幫助用戶實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)的價(jià)值 ， 為用戶創(chuàng)造更大的競爭力 。 第 12頁 xXXXX人力資源咨詢項(xiàng)目終期匯報(bào) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、質(zhì)量為本 xXXXX的核心價(jià)值觀所對應(yīng)的行為準(zhǔn)則 專注業(yè)績 積極變革 客戶至上 尊重個(gè)體 承擔(dān)責(zé)任、解決問題、思維敏捷、行動迅速、團(tuán)隊(duì)協(xié)作 勇于創(chuàng)新、超越自我、終身學(xué)習(xí) 全面溝通、相互信任、公平、平等 ?泄漏公司機(jī)密 、 收受賄賂 、 造假行為等違反誠信的行動； ?小團(tuán)隊(duì)意識 、 個(gè)人主義 、 官僚主義 、 不聽取合理化建議等違反團(tuán)隊(duì)協(xié)作的行為； ?無明確目標(biāo) 、 安于現(xiàn)狀 、 得過且過 、 敷衍了事 、 因循守舊 、墨守陳規(guī) 、 拒絕改變 、 輕易放棄等影響業(yè)績目標(biāo)與公司變革的行為； ?逃避問題 、 害怕承擔(dān)責(zé)任 、 推卸責(zé)任 、 無效承諾等影響問題解決與目標(biāo)達(dá)成的行為； ?浪費(fèi)資源、財(cái)產(chǎn)等行為。 任務(wù)完成指標(biāo) 本組日均 增量 A（組） 崗位 月度業(yè)績獎金 銷售主管 經(jīng)理 A（組） 22 3％ A（部門） 22 1％ 考核結(jié)果 對應(yīng)月度 業(yè)績獎金 任務(wù)完成 指標(biāo) =80% 80% =90% 100% － 20％ G － 10％ G 0 （ R－ 1） G 月度 任務(wù) 完成 率 R（月） =1 = = 1S 2S 3S 年度 任務(wù) 完成 率 R（年） = = 4S 5S = 6S 季度考核 半年評價(jià) 月度考核 考核結(jié)果 對應(yīng)年度 業(yè)績獎金 任務(wù)完成 指標(biāo) 部門日均 增量 A（部門） 第 22頁 xXXXX人力資源咨詢項(xiàng)目終期匯報(bào) 長話業(yè)務(wù)事業(yè)部月度業(yè)績考核（二）： 大客戶關(guān)系組考核 季度考核 半年評價(jià) 月度考核 任務(wù)完成指標(biāo) B（個(gè)人） 考核結(jié)果 大客戶關(guān)系代表 業(yè)績獎金（元） 掉線率 B 0 1 2 3 4 4 1000 800 400 200 100 0 大客戶關(guān)系主管 業(yè)績獎金（元） 20xx 1600 800 400 200 0 B（組） 考核結(jié)果 注：客戶流量減少達(dá) 90％即算掉線，但客戶倒閉不計(jì)入掉線率； 流量 4000為 1個(gè)有效客戶（四舍五入），以客戶前 3個(gè)月平均流量計(jì)， 例如，某個(gè)流量 20xx0的客戶掉線，掉線率計(jì)為 5； 如客戶掉線后大客戶關(guān)系組又將之爭取回來，則返還相應(yīng) 人員所扣除業(yè)績獎金的 80％。 3分 合格 ， 該項(xiàng)工作績效達(dá)到常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求 ， 通常具有下列表現(xiàn)：基本上達(dá)到規(guī)定的時(shí)間 、 數(shù)量、 質(zhì)量等工作標(biāo)準(zhǔn) ， 沒有客戶的不滿意 ， 達(dá)到公司預(yù)期目標(biāo) 。 在評價(jià) 5分或 1分時(shí)需要具體事例說明。 結(jié)果使用 ? 為了促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作 ， 內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查針對部門進(jìn)行 ， 考核結(jié)果對部門所有員工有效 ， 其中一般而言部門經(jīng)理承擔(dān)的權(quán)重更高 考核方法 ? 其他部門對人事行政部的內(nèi)部滿意度考核由考核部門將考核評分直接提交人力資源總監(jiān)處理 ， 對其他部門的滿意度考核評分由人事行政部匯總處理 季度考核 半年評價(jià) 月度考核 第 34頁 xXXXX人力資源咨詢項(xiàng)目終期匯報(bào) 內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查表包括滿意度評分和關(guān)鍵事件說明 評價(jià)部門 被評價(jià)部門 評價(jià)時(shí)間 年 季度 xXXXX公司內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查表 1 2 3 4 5 6 7 8 評價(jià)項(xiàng)目 對公司內(nèi)部各部門服務(wù)與工作支持的主動性 部門內(nèi)人員的專業(yè)技能或工作方法 同上個(gè)考核期相比，在本考核期內(nèi)的工作改進(jìn)與提升 部門間工作任務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn) 部門整體工作效率 部門間業(yè)務(wù)信息的傳遞與溝通效率 對工作意見的采納并應(yīng)用于工作中 從公司整體利益出發(fā)處理部門之間事務(wù) 合計(jì) 得分 季度考核 半年評價(jià) 月度考核 關(guān)鍵事件說明表 考核者對被考核者的工作改進(jìn)建議1. 評分為 5 的考核項(xiàng)目的事例說明2. 評分為 1 的考核項(xiàng)目的事例說明第 35頁 xXXXX人力資源咨詢項(xiàng)目終期匯報(bào) 全體員工的季度考核分?jǐn)?shù)按高低排隊(duì)，并強(qiáng)制分布為四個(gè)等級，考核等級決定員工下季度的浮動工資發(fā)放比例 備注：各級經(jīng)理在評價(jià)打分時(shí)應(yīng)合理客觀，自覺控制比例 總經(jīng)理有權(quán)按分配比例調(diào)整考核結(jié)果 考核結(jié)果是 A級、 D級的員工需要總經(jīng)理或人力資源總監(jiān)面談并最終審定結(jié)果。 5分 優(yōu)秀 ， 該項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)大大超越常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求 ， 通常具有下列表現(xiàn)：在規(guī)定的時(shí)間之前完成任務(wù) ， 并且完成任務(wù)的數(shù)量 、 質(zhì)量顯著超出規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn) ， 得到來自客戶的高度評價(jià) ， 給公司帶來預(yù)期外的較大收益 。 1分 不良 ， 該項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)顯著低于常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求 ， 通常具有下列表現(xiàn)：工作中出現(xiàn)較大的失誤 ，或在時(shí)間 、 數(shù)量 、 質(zhì)量上與規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)相距甚遠(yuǎn) ， 有時(shí)完不成任務(wù) ， 經(jīng)常有投訴發(fā)生 ， 給公司造成較大的損失或不良影響 。 ?但沒有明確的、針對全體員工的崗位工資等級調(diào)整的政策、制度，目前基本上主要面向銷售人員有明確的政策。 第 52頁 xXXXX人力資源咨詢項(xiàng)目終期匯報(bào) xXXXX新的薪酬結(jié)構(gòu)基本不變，主要變化在于崗位工資與等級的結(jié)構(gòu)性調(diào)整 ?通過崗位價(jià)值評估與外部薪酬調(diào)查設(shè)定，保證內(nèi)部公平性與外部的競爭力，體現(xiàn)“寬幅可調(diào)”的原則。 第 53頁 xXXXX人力資源咨詢項(xiàng)目終期匯報(bào) 薪酬是有效激勵員工的重要手段之一， y為 xXXXX設(shè)計(jì)的薪酬體系包括薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬職級二個(gè)維度 薪酬結(jié)構(gòu) 專業(yè)序列 管理序列 固定崗位工資 業(yè)績獎金 福利 過程一 ?同行業(yè)薪酬水平調(diào)查保證外部公平 ?通過計(jì)點(diǎn)職務(wù)分析法確保崗位內(nèi)部合理 過程二 ?通過合理分配保證薪酬結(jié)構(gòu)激勵的有效性 ?通過確定崗位工資固定與浮動的比例關(guān)系、確保獎金合理性 薪酬體系一覽圖 示意 薪 酬 序列 其它獎勵 浮動崗位工資 第 54頁 xXXXX人力資源咨詢項(xiàng)目終期匯報(bào) 根據(jù) y計(jì)點(diǎn)評分法重新確定 xXXXX的崗位工資 崗位價(jià)值 知識技能 (A) 解決問題能力 (B) 承擔(dān)的職務(wù)責(zé)任 (C) 管理技巧 專業(yè)知識 思維難度 思維環(huán)境 職務(wù)責(zé)任 溝通交往能力 行動的自主程度 職務(wù)對結(jié)果的作用 ?崗位價(jià)值 =A*(1+B)*X+C(1X)， X為知識技能和解決問題能力的權(quán)重。 ? 由員工直接上級承擔(dān)約 25%的責(zé)任，主要是輔助員工制定發(fā)展計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃。 中級管理者 (MB) 低級管理者 (MC) 職業(yè)發(fā)展序列 職業(yè)發(fā)展路徑 職業(yè)發(fā)展方式 第 65頁 xXXXX人力資源咨詢項(xiàng)目終期匯報(bào) 專業(yè)序列中 SA、 GA、 TA， SB、 GB、 TB和 SC、 GC、 TC的確定 SA、 GA、 TA 標(biāo)準(zhǔn)要求 有豐富的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，在本專業(yè)領(lǐng)域及其相關(guān)領(lǐng)域都有較深的造詣，能夠獨(dú)立并且創(chuàng)造性地解決復(fù)雜的問題，業(yè)績突出 。 職業(yè)發(fā)展序列 職業(yè)發(fā)展路徑 職業(yè)發(fā)展方式 第 68頁 xXXXX人力資源咨詢項(xiàng)目終期匯報(bào) 傳統(tǒng)的行政管理級別的晉升機(jī)會畢竟有限，橫向發(fā)展為員工提供了更多的發(fā)展機(jī)會 職業(yè)發(fā)展序列 職業(yè)發(fā)展路徑 職業(yè)發(fā)展方式 第 69頁 xXXXX人力資源咨詢項(xiàng)目終期匯報(bào) 各序列崗位具體的橫向職業(yè)發(fā)展路徑介紹 專業(yè)序列 管理序列 ?管理序列的員工基本在本序列發(fā)展，崗位輪換一般在本序列進(jìn)行。 ?以上職級的調(diào)整要符合公司發(fā)展的現(xiàn)狀，公司會根據(jù)需要作出調(diào)整。 ?企業(yè)文化的制度層主要講解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、績效薪酬、培訓(xùn)管理等規(guī)章制度。 ?新員工入職后，公司負(fù)責(zé)為其安排一名指導(dǎo)人，幫助新員工熟悉工作環(huán)境及工作職責(zé)， 向新員工介紹各種規(guī)章制度和 xXXXX企業(yè)文化，盡快消除新員工的陌生感。但是，對職業(yè)發(fā)展負(fù)主要責(zé)任的仍然 是員工自己。 – 稱職的經(jīng)理級員工經(jīng)申請批準(zhǔn)后，由公司保送參加國內(nèi)名校的 EMBA培訓(xùn)項(xiàng)目。目的是為公司培養(yǎng)一批專家級的技術(shù)骨干 ? 第一類是自我開發(fā)計(jì)劃 – 對于符合培訓(xùn)要求的專業(yè)員工（“雙高或一高一符合”），可根據(jù)提升知識技能的要求為自己制訂培訓(xùn)計(jì)劃。 職業(yè)發(fā)展序列 職業(yè)發(fā)展路徑 職業(yè)發(fā)展方式 第 82頁 xXXXX人力資源咨詢項(xiàng)目終期匯報(bào) 《 xXXXX員工職業(yè)發(fā)展手冊 》 全面介紹了 xXXXX職業(yè)發(fā)展的各個(gè)方面 ?前言 ?第一章 職級系統(tǒng)介紹 ?第二章 熟悉中成長 —入職篇 ?第三章 成長線路設(shè)計(jì) —發(fā)展篇 ?第四章 做最優(yōu)秀的實(shí)踐者 —成就篇 ?第五章 以責(zé)任謀求共進(jìn) ?第六章 附錄 ?員工轉(zhuǎn)正定級申請表 ?員工輪崗申請表 ?員工換崗申請表 員工職業(yè)發(fā)展手冊 附件 第 83頁 xXXXX人力資源咨詢項(xiàng)目終期匯報(bào) 附件：職業(yè)發(fā)展路線介紹 第 84頁 xXXXX人力資源咨詢項(xiàng)目終期匯報(bào) 附圖一：員工職業(yè)發(fā)展一覽圖 確定管理序列與專業(yè)序列薪酬結(jié)構(gòu) 實(shí)施績效考評工作 薪酬級別調(diào)整 行政級別調(diào)整 實(shí)施縱向發(fā)展 崗位輪換 同崗職級發(fā)展 實(shí)施橫向發(fā)展 明確崗位任職資格 定期開展職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 能力不斷提升 開展培訓(xùn)工作 企業(yè)持繼發(fā)展 確定職業(yè)發(fā)展矩陣 職業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)制度系統(tǒng) 職業(yè)發(fā)展實(shí)施系統(tǒng) 第 85頁 xXXXX人力資源咨詢項(xiàng)目終期匯報(bào) 附圖二： xXXXX職業(yè)發(fā)展矩陣 高層` 部門經(jīng)理 主管 員工 總經(jīng)理 長 話 事 業(yè) 部 經(jīng) 理 增 值 電 信 事 業(yè) 部 經(jīng) 理 市 場 部 經(jīng) 理 銷售主管 大客戶關(guān)系主管 客戶主管 產(chǎn)品支持專員 產(chǎn)品專員 市場專員 推廣專員 銷售代表 大客戶關(guān)系代表 客戶代表 財(cái)務(wù)總監(jiān) 人力資源總監(jiān) 主管會計(jì) 財(cái)務(wù)