【正文】 創(chuàng)新 質(zhì)量目標(biāo) 客戶有效投訴率小于 1%，客戶投訴處理及時率 100%， 清潔衛(wèi)生合格率大于 96%。 公司擁有一批專業(yè)的技術(shù)人才和管理人才，具備豐富的環(huán)境護(hù)理及物業(yè)綜合服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。公司本著 “立足清潔行業(yè)，創(chuàng)建一流品牌，為提高清潔行業(yè)及從業(yè)人員的社會地位而竭盡全力 ”的目標(biāo)，按照 “事無巨細(xì)，做好做精；立足本行，開拓創(chuàng)新 ”的 質(zhì)量方針，提出了 “客戶有效投訴率小于 %，客戶投訴處理及時率 100%，清潔衛(wèi)生合格率大于 96%”的質(zhì)量目標(biāo)。在抓好專業(yè)清潔服務(wù)的同時，公司重視員工的培訓(xùn)，注重企業(yè)文化的建設(shè)和企業(yè)品牌的塑造。 “TREND” 英文解釋有轉(zhuǎn)折點(diǎn)，突破的意思。 2． 標(biāo)識利用綠色為主色調(diào)，顯示出公司發(fā)展充滿青春活力。 整個圖案設(shè)計(jì)，力求鮮活，不顯呆板，整體圖案設(shè)計(jì)喻意：在這片綠色的家園，創(chuàng)衛(wèi)公司全體員工群策群力，用自己的青春和智慧，突破傳統(tǒng)束縛，以先進(jìn)的管理，專業(yè)的技能、真誠的服務(wù)，抓住全國各城市掀起創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市的大好機(jī)遇，與我們的客戶攜手并進(jìn)，共同營造一片潔凈、舒適的空間。 1禁止招聘人員： A、被奪公權(quán)尚未復(fù)權(quán)者； B、受有期徒刑宣 告或通緝，尚未結(jié)案者； C、吸食毒品或其他代用品者； D、虧欠公款受處罰有案者； E、品性惡劣，經(jīng)公私營機(jī)關(guān)開除者； F、未滿 18歲者； G、關(guān)系復(fù)雜，不利于公司管理者。 211 員工辭職須由直屬主管同意，部門經(jīng)理簽準(zhǔn)，主管以上管理人員辭職須由樓宇保潔部經(jīng)理簽準(zhǔn)。 A．試用期不合格者。 E．其他違反《公司獎懲制度》解雇相關(guān)條款之一者。 *本公司員工離職，除 “自離 ”外，其它均辦妥交接手續(xù)，經(jīng)各部門交接人員簽章后方得離職。 員工應(yīng)親自簽到 ,幫助他人簽到和接受他人幫助簽到者 ,無論是否遲到 ,均按曠工一日處理。 （五）、考勤統(tǒng)計(jì) 各工地主管應(yīng)統(tǒng)一按考勤表匯總上月考勤 ,于每月 5日前上報至總公司人力資源部。 病假：因病經(jīng)醫(yī)院證明確實(shí)不能上班者，須呈醫(yī)院證明辦理請假，醫(yī)療期滿后應(yīng)及時上班，否則以曠工論處，請病假經(jīng)核準(zhǔn)者，依規(guī)定扣減其薪資。如遇急病、工傷或臨時重大事故，必須在當(dāng)日內(nèi)委托同事或親屬請假，或以電話形式報告部門主管代為辦理。 11公司每年評選一次最佳員工。 3） 評選方式：投票表決，以票數(shù)最多者為勝出。 15公司視企業(yè)效益情況為員工購買社會保險或意外傷害保險。 以工地為評定單位，由保潔部全權(quán)負(fù)責(zé)組織實(shí)施評定； 由該員工直接現(xiàn)場負(fù)責(zé)人（主管）考核和打分，該現(xiàn)場負(fù)責(zé)人為績效工資評定工作的直接責(zé)任人 。 由人力資源部將會審確認(rèn)后的資料送財(cái)務(wù)部核發(fā)。 第三章 清潔作業(yè)人員 基本素養(yǎng) 清潔業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。也只有這樣，才能占有市場和保持有力的競爭地位。禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，是通過儀表、儀容、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。法國時裝設(shè)計(jì)師夏奈爾曾經(jīng)說過： “當(dāng)你穿得邋邋遢遢時，人們注意的就是你的 衣服；當(dāng)你穿著無懈可擊時，人們注意的是你本人。 252。指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。 252。 252。微笑不僅會帶來客戶的喜悅，而且可以化解客戶的不滿。 ”“良言一句暖三冬，惡語傷人半年寒 ”。 語言簡 潔，所講得內(nèi)容必須有條有理，使用的詞語要準(zhǔn)確，做到層次清楚，表達(dá)明白。 在服務(wù)工作中，說話文明，不要使用粗俗的語言，不要與客戶發(fā)生爭論。 216。比如年齡、婚姻、收入、地址、經(jīng)歷、信仰、身體等 216。 感謝說：謝謝；謝謝您；多謝您的幫助 …… 216。 打擾或給客戶帶來麻煩時說：對不起；請 ；麻煩您；實(shí)在對不起，給您添麻煩了 …… 216。 當(dāng)你聽不清客戶問話時說：對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎 …… 216。 工作場所嚴(yán)禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等。 進(jìn)入客戶辦公室時應(yīng)先輕輕敲門，征得同意后方可進(jìn)入。 遇到客戶詢問時，不得一邊工作一邊與客戶講話，必須抬頭挺胸，目視對方，不卑不亢。 不隨便處理客戶放在臺上的廢紙廢物，必須處理時應(yīng)征得客戶的同意。 216。 216。 216。 清掃現(xiàn)場地板太滑時，應(yīng)豎好 “小心地滑 ”的牌子。 清潔作業(yè)中，對于規(guī)定不能觸動的物品，決不能觸動，也不能亂動其它物品，更不能破壞所有的物品。 在清潔作業(yè)中，不該對客戶詢問不該打聽的事情，不該說的話不說，對客戶即熱情有禮貌又注意分寸，不失儀態(tài)。 工作完畢后應(yīng)檢查一遍工作現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 216。如果一個人在從事自己的本職工作時連態(tài)度都不端正，那他就不可能做好工作，也不可能自覺地鉆研本職業(yè)務(wù)，這樣，他的工作質(zhì)量和效率就不可能提高?？蛻舾跺X給你就是為了讓你用好的態(tài)度解決他們的問題。假如一個服務(wù)人員沒有端正自己的服務(wù)態(tài)度，為客戶服務(wù)時心不在焉，三心二意，或者帶著情緒為客戶服務(wù)，試問他怎么可能提供讓客戶滿意的服務(wù)呢？ 216。愛崗、敬崗的要求是持續(xù)不斷、始終如一，而不能三天打魚、兩天曬網(wǎng)。 ”最重要的是看我們?nèi)绾卧u價、如何對等。 216。 團(tuán)結(jié) 協(xié)作 現(xiàn)代社會個體的力量畢竟是有限的，只有團(tuán)結(jié)起來，發(fā)揮團(tuán)體力量才會獲取更大的成績。將會縮短對方處理時間，彌補(bǔ)對方的不足，從而提高整體工作質(zhì)量。對于一時的分配工作不滿，要先盡力做好本職工作，然后向主管反映，由主管協(xié)調(diào)。 細(xì)心 是指在清潔操作中，不能放過每一個細(xì)微的細(xì)節(jié)，不能忽視每一個衛(wèi)生死角，真正做到每一個衛(wèi)生崗位清潔后的結(jié)果讓人放心。 工作負(fù)責(zé) 是指對每項(xiàng)工作要時刻考慮為公司、客戶、員工利益負(fù)責(zé)，敢于承擔(dān)責(zé)任 216。 良好的職業(yè)道德 我們所服務(wù)客戶的文化程序有高低，性格有差異，每天的心情有還有好環(huán)， “伺候 ”起來可不容易。 二、服務(wù)基本要素 216。保潔員最需要知道的是企業(yè)對自己的期望和要求。 以客為先 保潔員在工作時間使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點(diǎn)、行動都應(yīng)該以客為先。 216。 充滿自信 保潔員在上崗時的精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對客戶的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。 樂觀 ―― 最適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)方法是經(jīng)常面帶笑容， “微笑 ”是友誼的大使，是連接客戶的橋梁，應(yīng)表現(xiàn)出親和友好，做到精神抖擻，情緒飽滿，樂觀敬業(yè)。 負(fù)責(zé) ―― 無論是常規(guī)服務(wù)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，都應(yīng)盡職盡責(zé)，務(wù)求達(dá)到最佳效果，給客戶良好的印象。 忠實(shí) ―― 公司員工須遵循道德行為準(zhǔn)則。 投訴處理 如遇客戶投訴，就采取以下相關(guān)措施： 熱心接待； 耐心聽??； 認(rèn)真記錄； 妥善處理； 及時反映； 定期跟進(jìn)。 216。如大階磚或混凝土板形成的通風(fēng)層。 四、 作業(yè)項(xiàng)目區(qū)分 頂面：開花、吊頂、空調(diào)及抽風(fēng)口、燈具、燈罩； 立體面：各類墻壁、玻璃幕墻、有紋路紅的鍍鉻材料、木紋板、消防器材、指示牌等懸掛物、開關(guān)插座百葉窗等； 地面：各類地板、地毯； 其它：外圍、地下室、特殊區(qū)域（洗手間、扶手梯、升降梯、消防樓梯、大堂、垃圾房）。稀釋鹽酸時 應(yīng)在室外稀釋，并做好防護(hù)措施，必須先加水，后加入鹽酸，比例 1： 310（一般情況下） 2． 潔廁靈 216。 216。 主要用于地毯清潔除污，除油漬等，價格比較貴，能不用的盡量不用，按 1： 30—50兌水使用地毯粉。 多用于清潔不朽鋼，鋁板表面創(chuàng)造污 ，如有百潔墊輔助使用，效果更好。 使用最廣泛的清潔劑，使用于任何環(huán)境的去污，一般情況下比例約為 1： 30—80，價格便宜。 3．潔而亮 216。 5．不銹鋼光亮劑 216。表面或活性劑含有親水和親油兩種性質(zhì)兼?zhèn)涞奈镔|(zhì)，通過與污垢結(jié)合，降低污垢和物體的粘附力，從而達(dá)到去污的效果。所以在使用堿性清潔劑時要慎之又慎，嚴(yán)格，同時做好自身預(yù)防保護(hù)措施。 2﹑ 拖布 將腰穩(wěn)固好，先周邊，后中間，橫向直線移動。 5﹑ 水刮 在使用中，先將大量的水用水鏟（或垃圾鏟）收集，在余少量積水時，將水用水刮收聚成一條，用水鏟順條形方向一端鏟起，最后，一手拿水刮（右）一手拿水鏟（左）像掃垃圾一樣，從左至右收聚。工作完畢后，及時對機(jī)器進(jìn)行保養(yǎng)，工具和垃圾車應(yīng)放在墻角、不擋比較常用的工具有安全梯、掃把、海綿、噴瓶、膠手套、長柄手刷、手推車以及 “小心地滑 ”標(biāo)志等。 樓道的清掃 掃帚應(yīng)叢樓梯扶手外向墻壁處掃； 上一梯節(jié)的垃圾，雜物應(yīng)叢墻壁處向下一梯級，以防止垃圾，雜物從上下層樓梯縫隙間下落； 每掃到一個樓梯平臺，應(yīng)將垃圾掃入簸萁內(nèi)； 清掃時 應(yīng)注意清除墻 面與樓梯結(jié)合處易留存的垃圾。 216。 清掃完畢，掃帚應(yīng)放在簸萁中拿走，不得將掃帚懸空提走或拖者拿走，以避免掃帚上存留的污跡，垃圾再次 污染環(huán)境。 抹凈： “抹干凈 ”的簡易語，清潔干凈的意思，通常要配合使用的工具，使用全棉織成的布（抹布）進(jìn)行。 半干抹：干抹達(dá)不到又不宜抹濕的一種介于中間的抹法，一般加寫醇或者油類清抹，這種抹布粘灰塵等效果好，多用于不銹鋼面。（其它事項(xiàng)見抹凈） 濕擦：用濕抹布進(jìn)行清潔的一種方法。 將抹布包在細(xì)長（或圓或方）物體上，然后手掌握住抹布（或濕 或干 ）輕輕，掘緊后，順著物體在來回移動中，將物體清潔干凈的一種操作方法和手段。（具體事項(xiàng)抹） 濕擼：用濕抹布進(jìn)行清潔操作的一種方法。 推凈：推干凈的簡易語，清潔干凈的意思。 6． 拖 216。 拖凈：將地板上的水漬，塵土或新污染清潔干凈的簡易語。 干刷：將物體上的塵灰，沙礫，清除干凈的簡易語。 采用機(jī)械力所形成的風(fēng)來吹，如使用吹風(fēng)機(jī)，電風(fēng)扇等。 9． 刮 用刀子等或類似工具去除物體表面的東西，如地板刮，玻璃刮等。 機(jī)器 刮擦：使用硬地板刮擦對地面進(jìn)行清潔。 物業(yè)管理 是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。 物業(yè)管理的公共服務(wù) 包括： ① 房屋建筑主體的管理； ② 房屋設(shè)備、設(shè)施的管理； ③ 環(huán)境衛(wèi)生的管理； ④ 綠化管理；⑤ 治安管理； ⑥ 消防管理； ⑦ 車輛道路管理； ⑧ 公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。 非業(yè)主使用人 是指不擁有物業(yè)的所有權(quán)，但通過某種形式（如簽訂租賃合同）而獲得物業(yè)使用并實(shí)際使用物業(yè)的人。這種權(quán)利通過業(yè)主公約和業(yè)主委員會章程予以保證。 216。 建筑面積 建筑面積也稱 “建筑展開面積 ”，它是指建筑物各層面積的總和，每層建筑面積按建筑物勒腳步以上外墻圍水平截面度算，包括使用面積、輔助面積和結(jié)構(gòu)面積三部分。 輔助面積 輔助面積是指住宅建筑各層中不直接供住戶生活的室內(nèi)空間凈面積，包括過道、廚房、衛(wèi)生間、而所、起居室、貯藏室等。 三通一平 指房地產(chǎn)綜合開發(fā)施工結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)工程要求，內(nèi)容包含水通、電通、路通和平整場地，是房地產(chǎn)基礎(chǔ)用地開發(fā)的最低法定要求。 物業(yè)的 “開荒 ”是指物業(yè)管理公司完成了對物業(yè)的竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收之后，對樓宇內(nèi)外進(jìn)行全面、徹底的清潔，它是一咱 “突擊式、會戰(zhàn)式 ”的清潔； 216。 保潔員自主檢查；每天檢查記錄一次，自我簽名。 工地組長，領(lǐng)班，主管對本區(qū)域服務(wù)質(zhì)量的巡視檢查；每月檢查匯總記錄一次，由主管簽名。 質(zhì)量管理部門聯(lián)合公司相關(guān)部門和客戶，對公司各工地保潔質(zhì)量進(jìn)行檢查，每月檢查記錄一次，須組長級以上多方簽署意見確認(rèn)。 第七章 日常作業(yè)安全 注意事項(xiàng) 216。 燈具清潔前一定要關(guān)閉電源，以免觸電。 員工上、下班乘坐公交車，應(yīng)按秩序上下車，不得擁擠、爭搶，文明乘車。 216。 216。 216。 216。 216。 216。 216。 突遇意外發(fā)生： 全體員工必須服從總經(jīng)理（高層人員）的指揮，鼎力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為、奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)國家、公司及群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全； 通知電話總機(jī)轉(zhuǎn)告其他有關(guān)人員。如發(fā)生火警，無論火勢大小，必須作出如下措施： 保持鎮(zhèn)定，不可驚慌失措； 迅速擊破火警器玻璃，實(shí)施報警，同時呼喚附近的同事援助； 通知消防中心、保安部，清楚說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況及個人姓名、工號，并報告主管級以上或有關(guān)人員； 在安全的情況下，利用就近的滅火器材將火撲滅，把火警現(xiàn)場附近門窗關(guān)閉，將電