【正文】 。 抹凈： “抹干凈 ”的簡(jiǎn)易語(yǔ)，清潔干凈的意思，通常要配合使用的工具，使用全棉織成的布（抹布）進(jìn)行。（其它事項(xiàng)見(jiàn)抹凈） 濕擦：用濕抹布進(jìn)行清潔的一種方法。（具體事項(xiàng)抹） 濕擼：用濕抹布進(jìn)行清潔操作的一種方法。 6． 拖 216。 干刷：將物體上的塵灰，沙礫，清除干凈的簡(jiǎn)易語(yǔ)。 9． 刮 用刀子等或類似工具去除物體表面的東西，如地板刮，玻璃刮等。 物業(yè)管理 是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。 非業(yè)主使用人 是指不擁有物業(yè)的所有權(quán)，但通過(guò)某種形式（如簽訂租賃合同）而獲得物業(yè)使用并實(shí)際使用物業(yè)的人。 216。 輔助面積 輔助面積是指住宅建筑各層中不直接供住戶生活的室內(nèi)空間凈面積，包括過(guò)道、廚房、衛(wèi)生間、而所、起居室、貯藏室等。 物業(yè)的 “開(kāi)荒 ”是指物業(yè)管理公司完成了對(duì)物業(yè)的竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收之后，對(duì)樓宇內(nèi)外進(jìn)行全面、徹底的清潔，它是一咱 “突擊式、會(huì)戰(zhàn)式 ”的清潔； 216。 工地組長(zhǎng)，領(lǐng)班，主管對(duì)本區(qū)域服務(wù)質(zhì)量的巡視檢查；每月檢查匯總記錄一次，由主管簽名。 第七章 日常作業(yè)安全 注意事項(xiàng) 216。 員工上、下班乘坐公交車，應(yīng)按秩序上下車，不得擁擠、爭(zhēng)搶，文明乘車。 216。 216。 216。 突遇意外發(fā)生： 全體員工必須服從總經(jīng)理（高層人員）的指揮，鼎力合作，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為、奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)國(guó)家、公司及群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全； 通知電話總機(jī)轉(zhuǎn)告其他有關(guān)人員。（祥見(jiàn)《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》） 216。 216。 216。 216。 工作過(guò)程中，一定要先檢查操作工具及操作環(huán)境，在安全的情況下，再進(jìn)行清潔工作，尤其是高空作業(yè)，一定要確保安全。 又稱 “專檢 ”，由專職人員實(shí)施的檢驗(yàn)；每周定期不定時(shí)由質(zhì)檢人員、現(xiàn)場(chǎng)主管及崗位直接責(zé)任人檢查記錄一次，須三方簽名。 對(duì)物業(yè)進(jìn)行 “開(kāi)荒 ”，必須預(yù)先詳細(xì)考察現(xiàn)場(chǎng)，擬出計(jì)劃及方案，以及每一清潔項(xiàng)目的作業(yè)方法，做好充分的人力和物力（包括機(jī)械、用具、用品、清潔劑）準(zhǔn)備。計(jì)算時(shí)，整棟建筑物的建筑面積扣除整 棟建筑物各套（單元）套內(nèi)建筑面積之和，并扣除已作為獨(dú)立使用空間銷售或出租的地下室車棚及人防工程等建筑面積，即為公用建筑面積。 第三節(jié) 專業(yè)術(shù)語(yǔ) 使用權(quán)用面積 各類建筑物中供人活動(dòng)的使用房間和輔助房間的室內(nèi)水平凈利面積。 1業(yè)主委員會(huì) 是在物業(yè)管理區(qū)或內(nèi)代表人體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織。綜合服務(wù)的特點(diǎn)： ① 委托性； ② 有償性； ③ 綜合性強(qiáng)； ④ 專業(yè)性強(qiáng)； ⑤ 政策性強(qiáng)。 刮擦：使用合成纖維墊對(duì)物體進(jìn)行清潔。 刷凈：刷干凈的使用簡(jiǎn)語(yǔ) 。使用一種叫地拖的工具，在清潔施工中，將吸水工藝中遺留下的水漬拖抹干凈，使地板均勻干燥。 手持一種叫 “塵拖 ”（也叫地拖）的施工工具，將地板上的塵土，沙礫，毛發(fā)等污染物清除干凈的一種清潔作業(yè)手段。（其它事項(xiàng)見(jiàn)干抹） 挖抹：用抹布（或干，或濕 ）進(jìn)行綜合清潔的一種操作方法，如對(duì)桌子 進(jìn)行全面徹底清潔等。 濕抹：將抹布浸入清水或清潔劑后，再擰干不滴水的一種清潔方法。 清掃時(shí)，要穩(wěn)，沉，重慢，不能將灰塵揚(yáng)起，更不能將垃圾飛撒。 使用掃把（掃把，地掃）或毛刷（毛掃）對(duì)地面，以，櫥柜頂部及墻角等處散落堆積 的垃圾及塵土進(jìn)行的作業(yè)方法及手段。 3﹑ 塵推 由三部組成（桿、架、套布），桿靠腰穩(wěn)固，先周邊后中間，以長(zhǎng)方形方向來(lái)回推動(dòng)，在使用中始終保持一個(gè)方向前進(jìn)，抖動(dòng)時(shí)，輕抖勿揚(yáng)起。 影響去污的三個(gè)因素是溫度、時(shí)間和濃度，而不同的清潔劑性質(zhì)不同，用途也不一致。 4．吸塵劑 216。 多用于清洗毛巾等織物。該類清潔劑對(duì) 金屬等有強(qiáng)烈的腐蝕作用，使用時(shí)應(yīng)先做小面積試驗(yàn)。 第二節(jié) 清潔劑使用常識(shí) 一、酸性清潔劑 1． 鹽酸 216。 第四章 清潔行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 第一節(jié) 清潔常識(shí) 一、 清潔區(qū)域劃分 外部、內(nèi)部 共用區(qū)域：出入口、走廊、洗手間等物業(yè)使用者公用的區(qū)域； 專用區(qū)域：為一定的目的所設(shè)的特定區(qū)域（如辦公室之類）； 管理區(qū)域：電氣室、機(jī)械室外、保安室等為物業(yè)管理目的而使用的區(qū)域； 外表區(qū)域：大廈外部墻壁、窗戶及玻璃部分。 每天對(duì)自己進(jìn)行服務(wù)態(tài)度檢查 見(jiàn)到客戶是否面帶微笑； 對(duì)客戶和同事是否一直保持積極樂(lè)觀的工作態(tài)度； 是否避免因心情不好而責(zé)備同事； 檢查自己的形象是否符合職業(yè)要求； 是否盡可能帶姓稱呼客戶； 是否盡可能使客戶滿意。 高效 ―― 提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，客戶之所想，急客戶之所急，為客戶排憂解難，為公司贏得美譽(yù)。必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問(wèn)題，再次贏得業(yè)主對(duì)企業(yè)的信心。因此，每一個(gè)保潔員都有義務(wù)理解企業(yè)的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)指定的各種企業(yè)戰(zhàn)略中保潔員有關(guān)的工作。 在工作中居安思危，既重視工作規(guī)程又藐視工作的困難，兢兢業(yè)業(yè) ，一絲不茍是我們應(yīng)該具有的工作態(tài)度和職業(yè)道德。 上進(jìn)心是指光有細(xì)心、耐心是不夠的，還需一天一個(gè)進(jìn)步，不斷充實(shí)和提高專業(yè)技能。因?yàn)槭丶o(jì)律、不計(jì)較個(gè)人得失的員工隊(duì)伍，再配合管理者得當(dāng)?shù)陌才胖笓]，將會(huì)迅速完成對(duì)突發(fā)事件的處理。為此我們應(yīng)做到（ 1）工作有條理，主次分明、重點(diǎn)突出；（ 2）對(duì)客戶服務(wù)盡心、盡責(zé)，客戶的滿意度始終是我們工作的出發(fā)點(diǎn)落腳點(diǎn)；（ 3）為防患于未然，我們要 經(jīng)?？紤]工作中的隱患。勞動(dòng)是中華民族的美德。 服務(wù)態(tài)度是衡量一個(gè)服務(wù)人員能否為客戶提供滿意服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。 第二節(jié) 服務(wù)意識(shí) 一、端正服務(wù)態(tài)度 216。 在清潔作業(yè)中，如發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品（包括錢(qián)包），應(yīng)將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神。 在清潔辦公臺(tái)面物品時(shí)，應(yīng)輕巧操作，不得損壞任何物品，清潔完后，將物品擺放原位。 216。 工作中不慎毀壞客戶的物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)向客戶道歉并立即向上司匯報(bào)，嚴(yán)禁 私自處理或隱瞞不報(bào) 216。 見(jiàn)到客戶時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)好，早上說(shuō)： “早上好！ ”或 “您好 ”。 本公司各級(jí)主管應(yīng)尊重部屬之人格，親切指導(dǎo)。 不能立即回應(yīng)客戶時(shí)說(shuō)：請(qǐng)您稍等；麻煩您等一下；我馬上就來(lái) …… 216。 216。 語(yǔ)言真實(shí)，在與業(yè)主溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)避免夸大其辭，不要做虛假的宣傳。試想 一個(gè)蓬頭垢面、衣服皺皺巴巴、臉上眼屎未擦的人，讓人如何敢接近？又人如何相信他能夠把清潔做好呢？保持自身的清潔是打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)印象的先決條件。 252。 252。 一、儀容整潔 不戴夸張的耳環(huán)、手飾和手鐲。除了按合同要求按時(shí)、 按質(zhì)、按量完成清潔項(xiàng)目外，其清潔作業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，包括行為，語(yǔ)言、表情等也很重要，如果一支清潔隊(duì)伍業(yè)務(wù)雖然上乘，但服務(wù)態(tài)度差，恐怕也不會(huì)受到客戶的歡迎。區(qū)域主任和保潔部經(jīng)理在監(jiān)控的前提下，可以授予現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人復(fù)核、審核的權(quán)力。 13公司每月 1號(hào)為當(dāng)月過(guò)生日的員工（限正式員工）舉辦集體生日慶祝宴會(huì)，并贈(zèng)送生日禮物和由總經(jīng)理親筆簽名的生日賀卡（條件許可）。 （五）、請(qǐng)假流程 申請(qǐng)人填寫(xiě)請(qǐng)假單 ——各工地負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)或人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn) ——報(bào)人力資源部備案 （六）、請(qǐng)假單使用須知 請(qǐng)假單核準(zhǔn)后，一天內(nèi)送至人事部門(mén)登記并統(tǒng)一保管，一日未繳交者，以曠工論處； （七）、國(guó)定休假日薪資及津貼參照國(guó)家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)給，除星期天及年假外，如工作需要，可安排加班，日后給予補(bǔ)休。 （二 ）、本公司其它休假分為事假、病假、工傷假、婚假、產(chǎn)假、喪假及國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定的特別假，又分有薪假與無(wú)薪假。 但因特殊情況或工作未完成者應(yīng)自動(dòng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，唯每日延長(zhǎng)工作時(shí)間不超過(guò) 2小時(shí)，每月延長(zhǎng)總時(shí)間不超過(guò) 40小時(shí)。 C．散播不利于公司之謠言，挑撥公司和員工雙方感情或煸動(dòng)怠工、罷工者。考核合格者填寫(xiě)《員工調(diào)薪（轉(zhuǎn)正）申請(qǐng)表》，總經(jīng)理簽字同意后方可成為公司正式員工，考核不合格者，應(yīng)延長(zhǎng)試用期或無(wú)條件接受解雇，不得提出異議。 4． “創(chuàng)衛(wèi) ”英文 “TREND”中 “E”的變形組成圖上三向上的箭頭，利用反白效果，突出向上之意，喻意公司以清潔業(yè)務(wù)為基礎(chǔ) , 走專業(yè)化、全方位的發(fā)展之路，并全力突破傳統(tǒng)束縛和行業(yè)空間，健康穩(wěn)步的向前發(fā)展。 六、展望未來(lái) 通過(guò)這些年的發(fā)展和積累，通過(guò)公司全體人員的共同努力，公司今后的發(fā)展將會(huì)更加輝煌。 二、發(fā)展歷程 公司致力于營(yíng)造綠色﹑潔凈﹑健康的環(huán)保事業(yè)和人類環(huán)保事業(yè)的體系建設(shè)，吸引了大批優(yōu)秀人才加盟企業(yè)，團(tuán)結(jié)合作，共同發(fā)展。 保潔員崗前培訓(xùn)教材 目 錄 第一章 公司介紹 ……………………………………………………………………………3 一、理念宗旨 ……………………………………………………………………………2 二、公司概況 ……………………………………………………………………………3 三、服務(wù)項(xiàng)目 ……………………………………………………………………………3 四、業(yè)務(wù)發(fā)展 ……………………………………………………………………………3 五、市場(chǎng)拓展 ……………………………………………………………………………3 六、展望未來(lái) …………………… ………………………………………………………4 七、創(chuàng)衛(wèi)標(biāo)志 ……………………………………………………………………………4 第二章公司制度 ………………………………………………………………………………..5 一、入職離職 ……………………………………………………………………………5 二、考勤制度 ……………………………………………………………………………7 三、休假制度 ……………………………………………………………………………7 四、獎(jiǎng)懲制度 ……………………………………………………………………………8 五、績(jī)效考核制 度 ………………………………………………………………………9 第三章清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng) ………………………………………………………………..9 第一節(jié) 禮儀禮貌 ………………………………………………………………………..10 第二節(jié) 服務(wù)意識(shí) ………………………………………………………………………..13 第四章清潔行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) ……………………………………………………………………..18 第一節(jié) 清潔常識(shí) ………………………………………………………………………..18 第二節(jié) 清潔劑使用常識(shí) ……………………………… ………………………………..19 第三節(jié) 常用工具及使用規(guī)范 …………………………………………………………..21 第四節(jié) 清潔保養(yǎng)常規(guī)操作 ……………………………………………………………..23 第五章物業(yè)常識(shí) ………………………………………………………………………………..27 第一節(jié) 物業(yè)與物業(yè)管理 ………………………………………………………………..27 第二節(jié) 物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則 ………………………………………………………..29 第三節(jié) 專業(yè)術(shù)語(yǔ) ……………………………………………………………………….. 30 第四節(jié) 物業(yè)的開(kāi)荒 ……………………………………………………………………..31 第六章質(zhì)量檢測(cè)方法 …………………………………………………………………………..32 六檢制度 …………………………………………………………………………………32 第七章日常作業(yè)安全注意事項(xiàng) ………………………………………………………………..33 附錄一 清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………..35 附錄二 清潔作業(yè)時(shí)間安排 ……………………………………………………………..40 附錄三 安全案例分析 … ………………………………………………………………..45 附錄四 南昌市常用電話 ………………………………………………………………..50 企業(yè)理念 探索 超越 忠誠(chéng) 價(jià)值 企業(yè)宗旨 提供專業(yè)服務(wù)，保養(yǎng)建筑材料； 延長(zhǎng)物業(yè)壽命，力求保值增值； 維護(hù)客戶形象，優(yōu)化城市環(huán)境。 一、服務(wù)項(xiàng)目 公司的業(yè)務(wù)包括：承接字樓﹑商場(chǎng)﹑ 高檔住宅區(qū)﹑廠房﹑學(xué)校﹑展館﹑車站﹑機(jī)場(chǎng)﹑碼頭﹑酒店等物業(yè)的清潔服務(wù)，承接外墻﹑鋁板﹑玻璃幕墻等高空清洗作業(yè)，專業(yè)提供高級(jí)地毯清洗保養(yǎng)﹑地板打蠟﹑石材翻新﹑物業(yè)綠化﹑市容清潔﹑垃圾清運(yùn)﹑蟲(chóng)害控制﹑設(shè)備化學(xué)清洗保養(yǎng)﹑管道疏通清洗防腐等服務(wù)。以良好的福利待遇﹑ 系統(tǒng)的培訓(xùn)體系﹑豐富的文體活動(dòng)﹑完善的激勵(lì)機(jī)制，融合深邃的企業(yè)理念，營(yíng)造了良好的文化氛圍。 3．