【正文】 保潔員崗前培訓(xùn)教材 目 錄 第一章 公司介紹 ……………………………………………………………………………3 一、理念宗旨 ……………………………………………………………………………2 二、公司概況 ……………………………………………………………………………3 三、服務(wù)項(xiàng)目 ……………………………………………………………………………3 四、業(yè)務(wù)發(fā)展 ……………………………………………………………………………3 五、市場(chǎng)拓展 ……………………………………………………………………………3 六、展望未來 …………………… ………………………………………………………4 七、創(chuàng)衛(wèi)標(biāo)志 ……………………………………………………………………………4 第二章公司制度 ………………………………………………………………………………..5 一、入職離職 ……………………………………………………………………………5 二、考勤制度 ……………………………………………………………………………7 三、休假制度 ……………………………………………………………………………7 四、獎(jiǎng)懲制度 ……………………………………………………………………………8 五、績效考核制 度 ………………………………………………………………………9 第三章清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng) ………………………………………………………………..9 第一節(jié) 禮儀禮貌 ………………………………………………………………………..10 第二節(jié) 服務(wù)意識(shí) ………………………………………………………………………..13 第四章清潔行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) ……………………………………………………………………..18 第一節(jié) 清潔常識(shí) ………………………………………………………………………..18 第二節(jié) 清潔劑使用常識(shí) ……………………………… ………………………………..19 第三節(jié) 常用工具及使用規(guī)范 …………………………………………………………..21 第四節(jié) 清潔保養(yǎng)常規(guī)操作 ……………………………………………………………..23 第五章物業(yè)常識(shí) ………………………………………………………………………………..27 第一節(jié) 物業(yè)與物業(yè)管理 ………………………………………………………………..27 第二節(jié) 物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則 ………………………………………………………..29 第三節(jié) 專業(yè)術(shù)語 ……………………………………………………………………….. 30 第四節(jié) 物業(yè)的開荒 ……………………………………………………………………..31 第六章質(zhì)量檢測(cè)方法 …………………………………………………………………………..32 六檢制度 …………………………………………………………………………………32 第七章日常作業(yè)安全注意事項(xiàng) ………………………………………………………………..33 附錄一 清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………..35 附錄二 清潔作業(yè)時(shí)間安排 ……………………………………………………………..40 附錄三 安全案例分析 … ………………………………………………………………..45 附錄四 南昌市常用電話 ………………………………………………………………..50 企業(yè)理念 探索 超越 忠誠 價(jià)值 企業(yè)宗旨 提供專業(yè)服務(wù)，保養(yǎng)建筑材料； 延長物業(yè)壽命，力求保值增值； 維護(hù)客戶形象，優(yōu)化城市環(huán)境。 企業(yè)目標(biāo) 立足清潔行業(yè)，創(chuàng)建一流品牌， 為提高清潔行業(yè)及從業(yè)人員的社會(huì)地位而竭盡全力。 質(zhì)量方針 事無巨細(xì)，做好做精；立足本行，開拓創(chuàng)新 質(zhì)量目標(biāo) 客戶有效投訴率小于 1%，客戶投訴處理及時(shí)率 100%， 清潔衛(wèi)生合格率大于 96%。 環(huán)境方針 遵守法律，預(yù)防污染； 節(jié)能減廢，持續(xù)改進(jìn)； 全員環(huán)保，營造綠色。 環(huán)境口號(hào) 熱愛綠色，創(chuàng)造美好的環(huán)境 服務(wù)口號(hào) 環(huán)境因我而改變 創(chuàng)衛(wèi)有你更精彩 服務(wù)意識(shí) 只有先干凈自己，才能去清潔別人。 目 錄 第一章 公司介紹 南昌創(chuàng)衛(wèi)清潔綜合服務(wù)有限公司，于 1999年 11 月 29 日在南昌市工商管理局注冊(cè)成立，同年 12月 6日正式營業(yè)，是南昌市較早成立的專業(yè)清潔服務(wù)公司。 公司擁有一批專業(yè)的技術(shù)人才和管理人才，具備豐富的環(huán)境護(hù)理及物業(yè)綜合服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 一、服務(wù)項(xiàng)目 公司的業(yè)務(wù)包括：承接字樓﹑商場(chǎng)﹑ 高檔住宅區(qū)﹑廠房﹑學(xué)校﹑展館﹑車站﹑機(jī)場(chǎng)﹑碼頭﹑酒店等物業(yè)的清潔服務(wù)，承接外墻﹑鋁板﹑玻璃幕墻等高空清洗作業(yè)，專業(yè)提供高級(jí)地毯清洗保養(yǎng)﹑地板打蠟﹑石材翻新﹑物業(yè)綠化﹑市容清潔﹑垃圾清運(yùn)﹑蟲害控制﹑設(shè)備化學(xué)清洗保養(yǎng)﹑管道疏通清洗防腐等服務(wù)。 二、發(fā)展歷程 公司致力于營造綠色﹑潔凈﹑健康的環(huán)保事業(yè)和人類環(huán)保事業(yè)的體系建設(shè)，吸引了大批優(yōu)秀人才加盟企業(yè)，團(tuán)結(jié)合作，共同發(fā)展。在總經(jīng)理劉玉林先生的帶領(lǐng)下，秉承 “探索 超越 忠誠 價(jià)值 ”的企業(yè)理念，篤信 “提供專業(yè)服務(wù)，保養(yǎng)建筑材料，延長物業(yè)壽命，力求保值增值，維護(hù) 客戶形象，優(yōu)化城市環(huán)境 ”的企業(yè)宗旨，致力于 “創(chuàng)衛(wèi) ”品牌的打造和經(jīng)營， 三、業(yè)務(wù)成果 創(chuàng)業(yè)之初，公司即提出 “與我一起，美化環(huán)境 ”的服務(wù)口號(hào)，倡導(dǎo)并養(yǎng)成員工 “只有先干凈自己，才能去清潔別人 ”的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)修養(yǎng)，先后與全國多家著名物業(yè)管理公司和企業(yè)建立了良好的合作關(guān)系。公司本著 “立足清潔行業(yè)，創(chuàng)建一流品牌，為提高清潔行業(yè)及從業(yè)人員的社會(huì)地位而竭盡全力 ”的目標(biāo)，按照 “事無巨細(xì)，做好做精；立足本行，開拓創(chuàng)新 ”的 質(zhì)量方針，提出了 “客戶有效投訴率小于 %，客戶投訴處理及時(shí)率 100%，清潔衛(wèi)生合格率大于 96%”的質(zhì)量目標(biāo)。 憑借扎實(shí)的專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)，先后承攬南昌迪豪購物廣場(chǎng)、聯(lián)華超市、利友休閑購物中心、麗華購物廣場(chǎng)、洪城大廈、鹿鼎國際購物公園、金馬贛江學(xué)府花園、金馬豐邑中央、萬達(dá)星城、富佳購物廣場(chǎng)、萬樂福購物廣場(chǎng)等中高檔物業(yè)工地的清潔綜合服務(wù)。 四、市場(chǎng)拓展 面對(duì)競爭激烈的清潔市場(chǎng)，公司迎難而進(jìn)，奮發(fā)有為，已逐步形成以南昌為中心城市輻射周遍地區(qū)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和營銷格局。 五、陣地建設(shè) 培訓(xùn)是最長久的福利。在抓好專業(yè)清潔服務(wù)的同時(shí)，公司重視員工的培訓(xùn)，注重企業(yè)文化的建設(shè)和企業(yè)品牌的塑造。以良好的福利待遇﹑ 系統(tǒng)的培訓(xùn)體系﹑豐富的文體活動(dòng)﹑完善的激勵(lì)機(jī)制，融合深邃的企業(yè)理念，營造了良好的文化氛圍。 六、展望未來 通過這些年的發(fā)展和積累，通過公司全體人員的共同努力，公司今后的發(fā)展將會(huì)更加輝煌。 七、創(chuàng)衛(wèi)標(biāo)志 創(chuàng)衛(wèi)清潔公司標(biāo)識(shí)詮釋 “創(chuàng)衛(wèi)清潔 ”標(biāo)識(shí)整體圖案以鮮活、明快的綠色為主調(diào)，配以厚實(shí)穩(wěn)重的灰色格調(diào)，橢圓形向上傾斜 45度 ,橢圓形里沖出三支白綠相間的尖角，形似英文 “E”的變形，下面配以灰色 “創(chuàng)衛(wèi) ”英文 “TREND”。 “TREND” 英文解釋有轉(zhuǎn)折點(diǎn)，突破的意思。 1． 創(chuàng)衛(wèi)寓意：創(chuàng)新前衛(wèi) ―― 創(chuàng)新環(huán)境， 樹行業(yè)楷模 。創(chuàng)新思想，立行業(yè)前沿 。創(chuàng)新管理，走品牌發(fā)展之路。 2． 標(biāo)識(shí)利用綠色為主色調(diào)，顯示出公司發(fā)展充滿青春活力。 3． 向上傾斜的橢圓圖案喻意為行業(yè)空間，圖案充滿動(dòng)感有躍躍欲試，不甘落后，積極向上之意。 4． “創(chuàng)衛(wèi) ”英文 “TREND”中 “E”的變形組成圖上三向上的箭頭，利用反白效果，突出向上之意，喻意公司以清潔業(yè)務(wù)為基礎(chǔ) , 走專業(yè)化、全方位的發(fā)展之路，并全力突破傳統(tǒng)束縛和行業(yè)空間，健康穩(wěn)步的向前發(fā)展。 5． “創(chuàng)衛(wèi) ” 英文 “TREND”采用灰色，起襯托上部之作用，與青春活力相對(duì)應(yīng)，顯得穩(wěn)重、干練 ,寓意公司朝著既定目標(biāo)，力圖穩(wěn)步發(fā)展。 整個(gè)圖案設(shè)計(jì)，力求鮮活，不顯呆板，整體圖案設(shè)計(jì)喻意：在這片綠色的家園，創(chuàng)衛(wèi)公司全體員工群策群力，用自己的青春和智慧，突破傳統(tǒng)束縛，以先進(jìn)的管理，專業(yè)的技能、真誠的服務(wù)，抓住全國各城市掀起創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市的大好機(jī)遇，與我們的客戶攜手并進(jìn)，共同營造一片潔凈、舒適的空間。 第二章 公司制度 一、入職離職 聘用 本公司各工地如因工作需要 ,須增加人員時(shí) ,應(yīng)依新進(jìn)人員任用事務(wù)處理流程規(guī)定提出申請(qǐng) ,經(jīng)人 力資源部經(jīng)理核準(zhǔn)后 ,由人力資源部辦理招聘事宜，因缺編情況工地管理人員可自行聘用人員，但必須符合公司關(guān)于聘用制度的具體規(guī)定。 1人員的招聘，招聘部門必須進(jìn)行證件審查，組織面試等經(jīng)考核合格者方可進(jìn)入二天試工期，試工期不計(jì)薪資（視各地而定），如果入職前經(jīng)驗(yàn)豐富者可免去試工期。 1員工經(jīng)過試工期，經(jīng)核準(zhǔn)后雇用，辦理入職手續(xù)，并繳驗(yàn)下列證件： A、一寸半身彩照 2張； B、身份證復(fù)印件一份（驗(yàn)原件） C、其它指定應(yīng)繳證明如流動(dòng)人口婚育證明。 1禁止招聘人員： A、被奪公權(quán)尚未復(fù)權(quán)者； B、受有期徒刑宣 告或通緝，尚未結(jié)案者； C、吸食毒品或其他代用品者； D、虧欠公款受處罰有案者； E、品性惡劣，經(jīng)公私營機(jī)關(guān)開除者； F、未滿 18歲者； G、關(guān)系復(fù)雜，不利于公司管理者。 1員工試用期為三個(gè)月，試用期間由培訓(xùn)督導(dǎo)部和所在工地制定出切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行安全培訓(xùn)教育，上崗前人事及技術(shù)教育等?？己撕细裾咛顚憽秵T工調(diào)薪（轉(zhuǎn)正）申請(qǐng)表》，總經(jīng)理簽字同意后方可成為公司正式員工，考核不合格者，應(yīng)延長試用期或無條件接受解雇，不得提出異議。 解聘 2本公司員工之離職分為：辭職、解雇或自離三種。 211 員工辭職須由直屬主管同意，部門經(jīng)理簽準(zhǔn)，主管以上管理人員辭職須由樓宇保潔部經(jīng)理簽準(zhǔn)。 212 本公司員工因事因病或其它原因自動(dòng)請(qǐng)辭職者。辭職者應(yīng)提前預(yù)告公司，未經(jīng)預(yù)告而致公司遭受損失者，員工應(yīng)賠償責(zé)任。 2解雇 221 員工有違反以下情況之一者給予解雇；給公司造成損失者要予以賠償，重者追究法律責(zé)任。 A．試用期不合格者。 B．故意浪費(fèi)公司財(cái)物或辦事疏忽使公司受到損失較嚴(yán)重者。 C．散播不利于公司之謠言，挑撥公司和員工雙方感情或煸動(dòng)怠工、罷工者。 D．不服從主管之合理指揮調(diào)遣，而有公然威脅行為者 。 E．其他違反《公司獎(jiǎng)懲制度》解雇相關(guān)條款之一者。 2自離 員工未按正常手續(xù)辦理離職或曠工三天以上，無正當(dāng)理由說明原因者，公司以自動(dòng)離職除名，不予結(jié)算工資。 解聘手續(xù) 獲準(zhǔn)離職人員到離職時(shí)間時(shí)，須到人力資源部領(lǐng)取離職手續(xù)表，按以下程序辦理離職手續(xù)： （ 1）、填寫離職表 （ 2）、交還工牌 （ 3）、需要交接的必須與接交人交接清楚 （ 4）、相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名同意 （ 5）、人力資源部核算考勤、結(jié)算工資。 工資計(jì)算 本公司每月均以當(dāng)月天數(shù)作為出勤標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)計(jì)算工資（公休有薪），獲準(zhǔn)離職人員在離職手續(xù)辦完后， 財(cái)務(wù)部于下月發(fā)放工資時(shí)把工資打到卡上。 *本公司員工離職，除 “自離 ”外，其它均辦妥交接手續(xù)，經(jīng)各部門交接人員簽章后方得離職。 二、工地考勤制度 （一）、工作時(shí)間 每月工作視各項(xiàng)目而定，但原則上每天 8小時(shí)。 但因特殊情況或工作未完成者應(yīng)自動(dòng)延長工作時(shí)間，唯每日延長工作時(shí)間不超過 2小時(shí)，每月延長總時(shí)間不超過 40小時(shí)。 （二）、簽到： 員工每天上班時(shí)間均需簽到。 員工應(yīng)親自簽到 ,幫助他人簽到和接受他人幫助簽到者 ,無論是否遲到 ,均按曠工一日處理。 忘記簽到的員工 , 需要其直接上級(jí)把員工漏掉簽到的時(shí)間及時(shí)上報(bào)工地 主管 ,工地主管會(huì)在查證屬實(shí)后給予補(bǔ)簽。 （三）、請(qǐng)假 : 任何類別的假期都需現(xiàn)場(chǎng)主管或者部門經(jīng)理事前批準(zhǔn)，如有緊急情況，不能事先請(qǐng)假，應(yīng)在兩小時(shí)以內(nèi)電話通知本工地主管，否則以曠工計(jì)。 （四）、遲到、早退和曠工的獎(jiǎng)懲 以簽到本為準(zhǔn)，遲到、早退者每分鐘扣 1元，曠工扣三天工資。 （五）、考勤統(tǒng)計(jì) 各工地主管應(yīng)統(tǒng)一按考勤表匯總上月考勤 ,于每月 5日前上報(bào)至總公司人力資源部。 （六）、相關(guān)表格 《員工簽到表》 《員工考勤表》 三、休假制度 （一）、鑒于本行業(yè)的特點(diǎn)，員工無固定休息日，實(shí)行輪休制。 （二 ）、本公司其它休假分為事假、病假、工傷假、婚假、產(chǎn)假、喪假及國家法律法規(guī)規(guī)定的特別假，又分有薪假與無薪假。 （三）、本公司除國家規(guī)定的假期外，其他的給假具體規(guī)定如下： 事假：凡因有事確實(shí)無法上班者，必須本人親自辦理，并提前提出申請(qǐng)。 病假：因病經(jīng)醫(yī)院證明確實(shí)不能上班者，須呈醫(yī)院證明辦理請(qǐng)假，醫(yī)療期滿后應(yīng)及時(shí)上班，否則以曠工論處，請(qǐng)病假經(jīng)核準(zhǔn)者，依規(guī)定扣減其薪資。 工傷假：因執(zhí)行公務(wù)而受傷，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并呈醫(yī)院證明，辦理請(qǐng)假，醫(yī)療期滿后應(yīng)及時(shí)上班，否則以曠工論處，工傷假期間享受基本工資，（事后由出事 部門填寫《工傷事故報(bào)告單》），因違反安全操作規(guī)則作業(yè)致使受傷的不享有工傷假。 婚假：本公司員工，凡在公司工齡滿一年者，可享受有薪婚假 3天（相應(yīng)一次性休完，并在請(qǐng)假單后附結(jié)婚證明）； 產(chǎn)假：本公司女職工凡在國家計(jì)劃內(nèi)生育者，可享受 90天的產(chǎn)假，產(chǎn)假期間享受基本工資（但須呈醫(yī)院出具的產(chǎn)假證明）；