【正文】 喪假：本公司員工，如遇其直系親屬喪亡，可享受 3 天有薪喪假（但應(yīng)附直系親屬喪亡證明）； 本公司員工請(qǐng)假期滿未續(xù)假或不履行續(xù)假者，除確因病或臨時(shí)發(fā)生意外等不可抗力原因外，均以曠工論處。 （四）、因故必須請(qǐng)假 者，應(yīng)事先填寫『請(qǐng)假單』 ,方可離開工作崗位 。如遇急病、工傷或臨時(shí)重大事故，必須在當(dāng)日內(nèi)委托同事或親屬請(qǐng)假，或以電話形式報(bào)告部門主管代為辦理。事后補(bǔ)相關(guān)請(qǐng)假手續(xù)。 （五）、請(qǐng)假流程 申請(qǐng)人填寫請(qǐng)假單 ——各工地負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)或人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn) ——報(bào)人力資源部備案 （六）、請(qǐng)假單使用須知 請(qǐng)假單核準(zhǔn)后，一天內(nèi)送至人事部門登記并統(tǒng)一保管，一日未繳交者，以曠工論處； （七）、國定休假日薪資及津貼參照國家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)給，除星期天及年假外，如工作需要，可安排加班，日后給予補(bǔ)休。 四、獎(jiǎng)懲制度 因員工個(gè)人原因造成甲方（ 客戶）或業(yè)主投訴并因此造成公司損失的，由該工地主管確認(rèn)，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理和質(zhì)量管理部核實(shí)并經(jīng)樓宇保潔部經(jīng)理簽字后給予 50――200 元的罰款，情節(jié)特別嚴(yán)重者，給予辭退處理并所有工資不予結(jié)算（含一切未結(jié)算的工資）。 11公司每年評(píng)選一次最佳員工。 1） 入選條件：半年內(nèi)無遲到、早退、請(qǐng)假記錄，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，半年內(nèi)無被扣罰記錄和被客戶或業(yè)主投訴。工作積極主動(dòng)，責(zé)任感強(qiáng)，技能和工作方法由較明顯的進(jìn)步和提高，有進(jìn)取心，經(jīng)常受到客戶表揚(yáng)，同時(shí)協(xié)助他人進(jìn)步者。 2） 獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：一等獎(jiǎng) 2名，各獎(jiǎng) 300元；二 等獎(jiǎng) 3名，各獎(jiǎng) 100元；三等獎(jiǎng) 5名，各獎(jiǎng)50元。 3） 評(píng)選方式：投票表決，以票數(shù)最多者為勝出。 12 公司每年度還從公決的 “最佳員工 ”中評(píng)選出一名表現(xiàn)突出者，授予 “勞動(dòng)標(biāo)兵 ”稱號(hào)，并加獎(jiǎng) 500元。 13公司每月 1號(hào)為當(dāng)月過生日的員工（限正式員工）舉辦集體生日慶祝宴會(huì)，并贈(zèng)送生日禮物和由總經(jīng)理親筆簽名的生日賀卡（條件許可）。 14工作滿兩年的員工，按有關(guān)要求以舊制服換新制服不需要繳納制服費(fèi)用，人為損壞的除外。 15公司視企業(yè)效益情況為員工購買社會(huì)保險(xiǎn)或意外傷害保險(xiǎn)。 16凡在公司工作滿一年的員 工，在春節(jié)期間可享受有薪假一天（也可以不休假，領(lǐng)取現(xiàn)金）；滿兩年的，享有薪假兩天，以此類推。 五、績效考評(píng)制度 評(píng)定方法：由《保潔員每月績效工資考核依據(jù)表》和《保潔員每月績效工資考核匯總表》組成，該表由該工地管理責(zé)任人負(fù)責(zé)評(píng)定、填寫和呈報(bào)并負(fù)全責(zé)，詳細(xì)情況見表格。 負(fù)責(zé)考核評(píng)分、復(fù)核、審核的各級(jí)管理人員必須本著公平、公正、公開的原則展開工作。 以工地為評(píng)定單位，由保潔部全權(quán)負(fù)責(zé)組織實(shí)施評(píng)定； 由該員工直接現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人（主管）考核和打分，該現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人為績效工資評(píng)定工作的直接責(zé)任人 。 現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人將評(píng)分結(jié)果依次報(bào)區(qū)域主任復(fù)核、保潔部經(jīng)理審核。區(qū)域主任和保潔部經(jīng)理在監(jiān)控的前提下，可以授予現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人復(fù)核、審核的權(quán)力。 保潔部經(jīng)理將已審核的結(jié)果交公司總部審委會(huì)最后確認(rèn)，審委會(huì)由總經(jīng)辦、質(zhì)量管理部、培訓(xùn)部、人力資源部相關(guān)負(fù)責(zé)人組成。 由人力資源部將會(huì)審確認(rèn)后的資料送財(cái)務(wù)部核發(fā)。 評(píng)分情節(jié)不公正的： 1) 情節(jié)較輕者，直接責(zé)任人（現(xiàn)場(chǎng)主管）將停發(fā)當(dāng)月職務(wù)津貼，如有第二次的，作開除處理；區(qū)域主任、樓保經(jīng)理扣發(fā)當(dāng)月職務(wù)津貼的 10%――50%. 2) 情節(jié)較重者，直接責(zé)任人（現(xiàn)場(chǎng)主管）作無償解雇處理，其直屬上司扣發(fā)當(dāng)月職務(wù)津貼的 50％ ――100 ％。 為確保員工績效考核的公平、公正，特設(shè)定員工申訴機(jī)制。 由保潔員以書面的形式向區(qū)域主任報(bào)告，區(qū)域主任主持復(fù)查；如有保潔員仍然不同意復(fù)查結(jié)果的，可以直接向樓宇保潔部經(jīng)理申訴，由樓宇保潔部經(jīng)理作出最終評(píng)定并將《通知》送達(dá)當(dāng)事人，當(dāng)事人簽字確認(rèn)。 第三章 清潔作業(yè)人員 基本素養(yǎng) 清潔業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。無論從事哪方面的清潔作業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是一樣的，有一定的共性。除了按合同要求按時(shí)、 按質(zhì)、按量完成清潔項(xiàng)目外，其清潔作業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，包括行為，語言、表情等也很重要，如果一支清潔隊(duì)伍業(yè)務(wù)雖然上乘，但服務(wù)態(tài)度差，恐怕也不會(huì)受到客戶的歡迎。只有清潔業(yè)務(wù)過硬，服務(wù)態(tài)度好，人員素質(zhì)高，才能取得廣大客戶的青睞。也只有這樣，才能占有市場(chǎng)和保持有力的競(jìng)爭(zhēng)地位。 第一節(jié) 禮儀常識(shí) 在社會(huì)生活終，人們往往把講禮貌，作為一個(gè)國家和民族文明成都的重要標(biāo)志，對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。 禮節(jié)則是人們?nèi)粘Ｉ罱K，特別是在交際場(chǎng)合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及必要的協(xié)助與照料的慣用形式禮 ，它是禮貌的具體表現(xiàn)。如古代的跪拜禮、現(xiàn)代的握手、雙手合十及擁抱等各種形式。禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，是通過儀表、儀容、儀態(tài)及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。講禮貌要講分寸，應(yīng)不卑不亢、落落大方，既不失禮又講原則，言辭行為不給人低聲下氣，人格低下的感覺。 一、儀容整潔 不戴夸張的耳環(huán)、手飾和手鐲。在現(xiàn)實(shí)生活中，一個(gè)人的著裝打扮，會(huì)有意無意中在人們心里引起某種感覺和留下某種印象，衣著打扮在現(xiàn)代已是文明程度和精神面貌的反映。法國時(shí)裝設(shè)計(jì)師夏奈爾曾經(jīng)說過： “當(dāng)你穿得邋邋遢遢時(shí)，人們注意的就是你的 衣服；當(dāng)你穿著無懈可擊時(shí)，人們注意的是你本人。 ”外表顯示人的內(nèi)涵。作為客戶，如果一開始不了解站在他面前的服務(wù)人員究竟具備什么素質(zhì)，他通常會(huì)通過服務(wù)人員的外在形象來進(jìn)行判斷這個(gè)服務(wù)人員是不是很職業(yè)化。 一般說來，保潔員的著裝應(yīng)當(dāng)整潔，簡單，大方。 252。 工作期間，統(tǒng)一著裝公司工服，佩戴工作牌（左胸上方），并保證工服和工作牌的干凈、整潔、不起皺，不破損；如有應(yīng)及時(shí)更換。 252。 員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，梳理整齊，男性員工頭發(fā)不宜太長，應(yīng)剪成平頭。指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員化妝 應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香濃烈的香水；太長的頭發(fā)要束好卷起或扎起來。 252。 口腔保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味，刺激性的食品。 252。 飾物應(yīng)簡潔，不要佩戴一些代表個(gè)人宗教信仰的標(biāo)記，不得佩戴過多的飾物。 252。 面部、手部必須保持干凈。 252。 工作期間應(yīng)精神飽滿，不得萎靡不振，無精打采。 252。 面帶微笑，表示友好。微笑不僅會(huì)帶來客戶的喜悅，而且可以化解客戶的不滿。 包裝精美的東西人人喜愛，打扮的整齊干凈的人也一樣會(huì)贏得別人的心儀目悅。試想 一個(gè)蓬頭垢面、衣服皺皺巴巴、臉上眼屎未擦的人，讓人如何敢接近？又人如何相信他能夠把清潔做好呢？保持自身的清潔是打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)印象的先決條件。 二、語言得體 俗話說： “會(huì)說話的人一句話可以辦成一件大事，不會(huì)說話的人可把一件事辦砸。 ”“良言一句暖三冬，惡語傷人半年寒 ”。可見，在生活工作中，說話極為重要。雖然我們保潔員每天直接打交道的是地板、墻壁、垃圾等不會(huì)言語的物品，但我們服務(wù)卻是人 ——我們的業(yè)主，客戶，在工作上總是需要同他們進(jìn)行溝通，交換自己的意見，在這個(gè)過程中，就特別注意語言的表達(dá)了。 216。 語言簡 潔，所講得內(nèi)容必須有條有理，使用的詞語要準(zhǔn)確，做到層次清楚，表達(dá)明白。 216。 語言真實(shí)，在與業(yè)主溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)避免夸大其辭，不要做虛假的宣傳。 216。 在服務(wù)工作中，說話文明，不要使用粗俗的語言，不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)論。杜絕 “四語 ”―― 藐視語，煩躁語，否定語，斗氣語。 216。 在與業(yè)主溝通時(shí)，要控制自己的聲音，吐字清晰，音量適中，講話的速度適當(dāng)。 216。 盡量改掉口頭禪的毛病。 216。 不要隨便打聽詢問業(yè)主、客戶的個(gè)人問題。比如年齡、婚姻、收入、地址、經(jīng)歷、信仰、身體等 216。 服務(wù)時(shí)要 “四聲 ”―― 客戶來時(shí)迎客聲，遇見客人稱呼聲，麻煩別人致歉聲，客戶離去送客聲。 作為保潔員，應(yīng)掌握自己常用的服務(wù)語言： 216。 迎客時(shí)說：您好；早上好 …… 216。 感謝說：謝謝；謝謝您；多謝您的幫助 …… 216。 聽取客戶意見時(shí)說：聽明白了；清楚了；請(qǐng)您放心 …… 216。 不能立即回應(yīng)客戶時(shí)說：請(qǐng)您稍等；麻煩您等一下；我馬上就來 …… 216。 對(duì)在等待的客戶說：讓您久等了；對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了 …… 216。 打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說：對(duì)不起；請(qǐng) ；麻煩您；實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了 …… 216。 表示歉意時(shí)說：真是對(duì)不起；很抱歉；實(shí)在抱歉，沒能幫上您的忙 …… 216。 當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說：請(qǐng)別客氣，不用客氣，很高興為您服務(wù) …… 216。 當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說：沒有什么；不用客氣；很高興為您服務(wù) …… 216。 當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說：對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎 …… 216。 當(dāng)要打斷客戶的談話或工作時(shí)說：對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎 …… 216。 本公司各級(jí)主管應(yīng)尊重部屬之人格，親切指導(dǎo)。員工對(duì)公司內(nèi)各級(jí)主管 ，應(yīng)稱呼其職位如 “董事長、總經(jīng)理、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長 ”等，一般人員皆稱 “先生、小姐 ”…… 三、舉止文明 216。 工作場(chǎng)所嚴(yán)禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等。 216。 不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺，休息時(shí)應(yīng)在休息室內(nèi)休息。 216。 進(jìn)入客戶辦公室時(shí)應(yīng)先輕輕敲門，征得同意后方可進(jìn)入。 216。 見到客戶時(shí)應(yīng)禮貌問好，早上說： “早上好！ ”或 “您好 ”。 216。 遇到客戶詢問時(shí)，不得一邊工作一邊與客戶講話，必須抬頭挺胸，目視對(duì)方，不卑不亢。 216。 嚴(yán)禁動(dòng)用或偷盜客戶的任何物品。 216。 不隨便處理客戶放在臺(tái)上的廢紙廢物，必須處理時(shí)應(yīng)征得客戶的同意。 216。 工作中不慎毀壞客戶的物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)向客戶道歉并立即向上司匯報(bào)，嚴(yán)禁 私自處理或隱瞞不報(bào) 216。 客戶經(jīng)過工作場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動(dòng)讓道。 216。 拿工具乘坐電梯時(shí)應(yīng)讓客戶優(yōu)先。 216。 閑談時(shí)不許談?wù)摴镜慕?jīng)營事務(wù)及講公司或同事的壞話。 216。 保持良好的狀態(tài)投入工作，處處注意維護(hù)公司的整體形象。 216。 愛護(hù)公司的財(cái)物， 保管好公司的工具和清潔用品。 216。 清潔作業(yè)中，清潔作業(yè)人員不能偷、拿顧客的任何物品（包括私人物品和公物）。 四、操作規(guī)范 216。 清潔作業(yè)中，如需要挪動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)輕拿、輕放，不得損壞任何物品 216。 清掃現(xiàn)場(chǎng)地板太滑時(shí)，應(yīng)豎好 “小心地滑 ”的牌子。 216。 在清潔辦公臺(tái)面物品時(shí)，應(yīng)輕巧操作，不得損壞任何物品，清潔完后，將物品擺放原位。 216。 清潔作業(yè)中，對(duì)于規(guī)定不能觸動(dòng)的物品，決不能觸動(dòng)，也不能亂動(dòng)其它物品，更不能破壞所有的物品。 216。 在清潔過程中，不 宜進(jìn)入的場(chǎng)地、房間（客戶規(guī)定），決不能擅自進(jìn)入搞衛(wèi)生。 216。 在清潔作業(yè)中，不該對(duì)客戶詢問不該打聽的事情，不該說的話不說，對(duì)客戶即熱情有禮貌又注意分寸，不失儀態(tài)。 216。 在清潔作業(yè)中，如發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品（包括錢包），應(yīng)將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神。 216。 工作完畢后應(yīng)檢查一遍工作現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 216。 在清潔作業(yè)中，如果有客戶懷疑清潔作業(yè)人員偷、拿物品時(shí)，清潔作業(yè)人員應(yīng)接受有關(guān)部門進(jìn)行的事件調(diào)查。相信法律是講證據(jù)的，相信客觀事實(shí)是不會(huì)冤枉好人的。 216。 四輕：說話輕，走路輕，敲門輕，關(guān)門輕。 第二節(jié) 服務(wù)意識(shí) 一、端正服務(wù)態(tài)度 216。 端正工作態(tài)度，是各行各業(yè)職業(yè)道德的基本要求，也是成就個(gè)人理想的基本要求。如果一個(gè)人在從事自己的本職工作時(shí)連態(tài)度都不端正，那他就不可能做好工作，也不可能自覺地鉆研本職業(yè)務(wù)，這樣，他的工作質(zhì)量和效率就不可能提高。 216。 我們從事的是服務(wù)行業(yè)，客戶是我們的衣食父母，如何讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)，如何讓客戶從我們的服務(wù)中感受我們的誠意，是我們每一天都要面對(duì)的。我們的客戶關(guān)注的是實(shí)際呈現(xiàn)給他們的服務(wù)質(zhì)量，他 們其實(shí)不在乎你的問題是什么，或你用什么策略解決這些問題?？蛻舾跺X給你就是為了讓你用好的態(tài)度解決他們的問題。 216。 服務(wù)態(tài)度是衡量一個(gè)服務(wù)人員能否為客戶提供滿意服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。態(tài)度決定了服務(wù)質(zhì)量。假如一個(gè)服務(wù)人員沒有端正自己的服務(wù)態(tài)度，為客戶服務(wù)時(shí)心不在焉，三心二意，或者帶著情緒為客戶服務(wù)，試問他怎么可能提供讓客戶滿意的服務(wù)呢？ 216。 一個(gè)人的工作態(tài)度是否端正，往往決定了一個(gè)人能發(fā)揮出多大的專業(yè)水平，能創(chuàng)造多大的業(yè)績，也決定了他在企業(yè)中的位置等等，可以說，沒有端正的態(tài)度你的將來就是 “一無所 有 ”！ 216。 愛崗 敬崗 不自卑 愛崗、敬崗就是熱愛自己所從事的工作。只有熱愛它，才會(huì)在工作中投入熱情，從而將全部精力投入工作，激發(fā)進(jìn)一步做好工作的動(dòng)力。愛崗、敬崗的要求