【正文】 作出相《商務溝通方法與技能》 2020 復習資料 7 應的工作對策，同時由于角色轉換，而不應過 分依賴以往成就，而更多的是應該以創(chuàng)新方式從對方的心態(tài)去嘗試配合好總經理工作。 答： （ 1）在溝通前作好信息準備工作。 作為分管副總經理，沒有努力地去爭取上級總經理的全力支持，僅憑自己的主觀和經驗，而沒有采取合理有效的分析，拿出具體的實施方案獲得溝通批準，使總經理誤以為搶功心切，有越權之嫌疑。 請簡述克服溝通障礙的策略有哪些？ 四、練習題參考答案 答：溝通障礙是指不利于和干擾溝通順利進行的所有因素。由于雙方信息傳寄、角色 定位、有效溝通、團隊配合、認知角度等存在意見分歧，致使企業(yè)內部人際關系緊張、工作被動，惡性循環(huán)，公司業(yè)務難以穩(wěn)定發(fā)展。 P23 溝通的對象： 商務溝通的對象就是利益相關者，包括內部利益相關者和外部利益相關者。 P34 （ 9）對話：是指雙向溝通的過程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。P25 （ 4）內部溝通：組織內部成員間的信息傳遞，可以是口頭形式，也可以是書面形式。 P3 學習日志的定義： 學習日志是關于一些學習經歷和學習感受的詳細記錄。學生應該在整個學習過程中堅持做學生成長檔案，通過記錄進步與成長，使學生能夠檢測其學習狀況。 二、復習提綱 時間日志定義： 時間日志是對我們每天所做事情及花費時間的詳細記錄，用來比較任務的預定完成時間和實際完成時間。 P19 三、練習題（本章無） 四、練習題參考答案（本章無） 《商務溝通方法與技能》 2020 復習資料 2 第 2 章 商務溝通的重要性 一、本章的學習目的與要求 本章需要求學生掌握以下知識點： 溝通過程 溝通的對象和類型 溝通障礙 克服溝通障礙 二、復習提綱 關鍵詞和術語 （ 1）溝通：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。 P26 （ 5）外部溝通：組織外部利益相關者的信息傳遞，可以是口頭形式，也可以是書面形式。 P37 （ 10）行業(yè)術語：行業(yè)或者專業(yè)內部經常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。具體包括：員工、股東、顧客、供應商、當地社區(qū)、政府。 問題： 請解釋溝通障礙的含義。 答：（ 1）缺乏 有效溝通 ， 盲目 決策。 （ 3） 沒有運用 恰當的 溝通 方式 。這些信息包括電話匯報、詳實的書面匯報、經營分析、因素分析、可行性分析、經費分析、總結分析等報告，做到有備而戰(zhàn)；（ 2）改進和完善溝通方式。 答：克服溝通障礙的策略主要有 （ 1）考慮接受者的需要和理解能力 （ 2）確保清晰的報告 （ 3）簡明扼要的表達信息 （ 4）避免使用行業(yè)術語 （ 5）使用不只一個溝通系統(tǒng) （ 6）鼓勵對話 （ 7）縮短溝通鏈 （ 8）確保反饋 樣題： Gia 塑料制品廠的總經理為其生產部經理亨恩 他吩咐大家用水管清洗地板，但結果是堵住水管。 1．溝通不良已經造成了很大的問題。（ 10 分） 建議答案 ： 1. 問題可能在于生產部經理下達的指示上。 ，如噪音使口頭溝通很難進行；語言障礙，由于方言或者地方口音使得來自不同地方的人很難理解說話內容。只有通過有效的溝通，才能實現(xiàn)有效的活動。但是，不鼓勵員工向管理層反饋信息，因此溝通渠道是單向的，是自上而下的。P47 （ 4）非正式溝通渠道：組織里除了正式溝通渠道以外的溝通渠道。 P50 （ 8）溝通網絡：信息從發(fā)送者到接收者的傳遞系統(tǒng)。 P53 （ 12）環(huán)式： 每個成員可以和臨近的那個人溝通，沒有中心人物，過程耗時，且不確保問題被解決。 （ 3）公告、通知或通告。 （ 4）也許最嚴重的缺陷在于，因為溝通只能沿著命令鏈自上而下，沒有反饋，因此命令鏈上高層管理者無法知道潛在的不良影響。而李四建議要提倡目標管理，同時以結果來評定一個銷售員的績效。 （ 2）過分依賴該公司的溝通形式會出現(xiàn)哪些問題？ （ 1）答：該公司在溝通方向上采取了下行溝通。 ③很容易在命令鏈中產生 錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。有成員找老張，說公司應該每周都舉行例會，這樣大家可以充分溝通，相互聽取意見。 問題： （ 1）請解釋溝通網絡的定義。 《商務溝通方法與技能》 2020 復習資料 15 （ 2）答：老張一開始采取了輪式溝通網絡。 （ 4）答：老張還應該采取以下措施來改善溝通效果： ①每次例會都針對某個主題，要有明確的會議目的。 ⑤鼓勵會議前后隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時溝通問題，隨時解決問題。非正式會面很少有議程，也很少有會議記錄。 P66 （ 7）元信息溝通：是指在溝通過程中對沉默的運《商務溝通方法與技能》 2020 復習資料 17 用，這些沉默可以用來強調信息，并且給予接收者一些時間來考慮信息的含義。 （ 2）禮貌的問候對方并給出公司名稱。 （ 6）確保手頭有筆，以備必要時記錄談話細節(jié)。 （ 4）說話簡明扼要。 （ 2）任何要求采取行動的領域應該在會議一開始進行討論。 ? 影響口頭溝通的因素有哪些？ P66 （ 1）說話 的語氣；（ 2）語言；（ 3）傾聽的技巧；（ 4）提問方式 （ 5）有效闡述觀點；（ 6）輔助語言；（ 7）元信息溝通；（ 8）暫緩判斷； （ 9） 信息分析。 《商務溝通方法與技能》 2020 復習資料 19 （ 3）促進會談雙方的參與。 如何驗證聽眾是否理解所傳遞的信息？ P69 （ 1）注意聽眾的肢體語言。 （ 2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會受到周圍環(huán)境的干擾。 （ 6）講話人的外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽眾對他不夠尊重。 三、練習題及答案 案例：推銷員與秘書的通話 （背景是推銷員想把產品推銷給該公司，就打電話給該公司董事長） 秘書：“您好，董事長辦公室?！? 問題： （ 1）請解 釋電話交流 （ 2）請說明推銷員和秘書的這次通話，推銷員的目的是什么？ （ 3）請評價推銷員的電話技巧。②一開始報出董事長姓名，讓秘書感到是董事長朋友，很親切。 第 5 章 非語言溝通 一、本章學習目的與要求 個人外表 肢體語言 工作環(huán)境下的非語言溝通 二、復習提綱 關鍵詞和術語 （ 1）個人外表：是指個人的外貌和想展示給對方的形象。 有助于給他人留下好印象的內容： P76 （ 1）你看上去怎樣？你是否干凈整潔？ 《商務溝通方法與技能》 2020 復習資料 23 （ 2）你的 著裝與此次會面是否相配？ （ 3）你的姿勢是什么樣的？ （ 4）你有令人生厭的舉止習慣嗎？ （ 5）你自信嗎？ ? 積極的肢體語言： P78 （ 1）微笑；（ 2）放松的姿勢；（ 3）身體略向前傾；（ 4）恰當的目光接觸。 P83 三、練習題 《商務溝通方法與技能》 2020 復習資料 24 案例材料：誰是贏家 問題： （ 1）請解釋積極的肢體語言和消極的肢體語言。因為從右方的肢體語言讀到右 方自信、胸有成竹、滿意、開放與接納等信息。同一份備忘錄可能被發(fā)送給多個收件人。報告是由某些人收集并研究材料，然后將它送達給那些為某特定目的而要求收集并研究材料的他人或小組的一種書面交流形式。 P96 （ 8）通告：是用以告知員工有關他們可 能感興趣的某些事宜。 （ 3）組織內同一層級員工之間的相互溝通：包括那些在同一部門以及不同部門之間相互溝通。 ? 會議議程（會根據情境按照規(guī)范格式寫會議議程） P87 公司名稱 備忘錄 發(fā)件人： 收件人： 主題： 日期： ?? 《商務溝通方法與技能》 2020 復習資料 28 ? 會議記錄（要會按照格式規(guī)范寫會議記錄）P89 報告通常應用于哪些方面？ P95 《商務溝通方法與技能》 2020 復習資料 29