【正文】 （ 1）以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。應(yīng)該包含以下要素：（ 1）標(biāo)題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）； （ 2）目錄（使讀者能夠更容易理解報告）； （ 3）執(zhí)行摘要（其目的是提供對該報告要點(diǎn)和建議的概述）； （ 4）授權(quán)范圍（撰寫報告的原因）； （ 5）程序（任務(wù)如何進(jìn)行）； （ 6）研究結(jié)果（報告的主體部分，包括事實和數(shù)據(jù)，而且應(yīng)當(dāng)考慮證據(jù)或背景材料并詳述任何潛在的選擇。包括研究材料，附《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 30 加的背景信息或是報告中被認(rèn)為更為深入全面的部分）。 CW 公司認(rèn)為歐美國家有很大的發(fā)展?jié)摿Γ詻Q定在這些國家中選定一家公司收購。四周后 CW公司將組織一個 由董事和顧問組成的代表團(tuán)訪問美國的 ALine 公司，考察其工廠，了解該公司的經(jīng)營范圍、發(fā)展?jié)摿?，從而初步判?CW公司能否通過 ALine 公司在全球市場獲得成功。 伯恩漢姆先生。 他知道你曾在美國旅行和生活多年。 ，所以有必要做好會議記錄。備忘錄中的會議時間和地點(diǎn)等細(xì)節(jié)由你確定。 （ 2）做好會議記錄，可以規(guī)范會議程序。秦 收件人：全體董事會成員 主題：有關(guān)訪問 ALINE 電子公司情況介紹會 日期： 2020 年 10 月 10 日 ALINE 電子公司情況介紹會將于 2020 年 10 月 12 日上午10:00 準(zhǔn)時在 CW 公司第一會議室舉行，請全體董事準(zhǔn)時參加。）； （ 7）結(jié)論（對研究結(jié)果的總結(jié)）； （ 8）建議（這里應(yīng)對改進(jìn)報告結(jié)果的方式提出建議。 P110 （ 2）致意便條：當(dāng)沒有必要使用信件時，致意便條經(jīng)常會派上用場。 P111 （ 4）商業(yè)計劃：這是一份正式文件，用以說明組織將如何推行新的風(fēng)險項目。 （ 3）信函必須是準(zhǔn)確和完整的。 ? 商務(wù)信函的格式規(guī)范： P113 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 38 ? 公司制定商業(yè)計劃 的原因： P115 ? 商業(yè)計劃應(yīng)該包含的要件： P115 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 39 ? 商業(yè)計劃的 5 個部分： P115 （ 1）經(jīng)營目標(biāo)；（ 2）銷售與市場營銷；（ 3）生產(chǎn)； （ 4）資源需求；（ 5）資金支持方面的數(shù)據(jù)。你剛剛收到一封信．內(nèi)容如下： 勝利大廈三樓 7 單元 赫普市 2 號街區(qū) 電話： 7850230056 2020 年 4 月 19 日 經(jīng)理 中國烤鴨店 赫普市紀(jì)念日廣場 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 41 尊敬的先生： 我和家人是貴店的?？停乙恢币詠韺F店的食物和服務(wù)都十分滿意。盡管我們一到貴店就點(diǎn)了飲料，可他沒有及時去拿飲料，而是一直到我們用餐的中途他才把飲料送過來。 你的忠實的 胡漢 1．請簡述優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于商業(yè)企業(yè)的重要性。如果消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)不重視服務(wù)的話，他們就會轉(zhuǎn)向其他企業(yè)，并且會讓他們的朋友也這樣做。 3.（回復(fù)應(yīng)有禮貌，應(yīng)盡可能地安撫顧客，也可主動提出給予一些補(bǔ)償，如提供一次免費(fèi)就餐機(jī)會。 P144 （ 4）曲線圖：一般畫在一張給定標(biāo)尺的坐標(biāo)紙上，目的是為了表示兩個變量之間的關(guān)系，即特定變量的值隨另一個變量的值變化的規(guī)律。 P152 （ 7）散點(diǎn)圖：這種技術(shù)通過繪圖以顯示兩個變量之間的相關(guān)關(guān)系，具體關(guān)系取決于依據(jù)數(shù)據(jù)所標(biāo)出的一些點(diǎn)連接起來的那條最佳擬合線。 P142 柱狀圖與條形圖的不同：條形圖中條形的寬度是相等的，柱狀圖中橫坐標(biāo)上的各個柱體的寬度不相等。（ 4 分） 2．請用 另一種 圖示說明 2020— 2020 年 TD公司 產(chǎn)品的銷售收入。 ? 自二月中旬起，銷售收入開始增長，幾個月后，銷售收入逐步下降 。 ） 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 46 。這完全取決于這些數(shù)據(jù)的用途，因為試題中沒有明確指出用途，所以，考生采用任何能夠有效 顯示相關(guān) 數(shù)據(jù)的圖示形式均可。（ 6分） 參考答案： 1. ? 兩年的季節(jié)變動模式類似。 三、練習(xí)題 樣題： 下 圖 由 TD服裝公司銷售主管制作，顯示的是2020— 2020 年公司 所 生產(chǎn)的產(chǎn)品的銷售收入。 P158 條形圖的優(yōu)點(diǎn)：形象直觀。 P149 （ 6）象形圖：這種技術(shù)是指使用一些標(biāo)志或者圖畫代表變量，所使用標(biāo)志或者圖畫的大小指示特定變量的大小。 P141 （ 2）條形圖：用于說明在某給定時點(diǎn) 上一組特定數(shù)據(jù)中所有類別的情況。大的飯店可能會設(shè)有若干 就餐區(qū)域，各就餐區(qū)域內(nèi)的服務(wù)有專門的服務(wù)生負(fù)責(zé)，每個區(qū)域內(nèi)有相應(yīng)的服務(wù)生負(fù)責(zé)具體的餐桌。請寫一封信，回復(fù)顧客投訴。 食物很美味，可糟糕的服務(wù)大大破壞了我們的就餐興致。我們事先已經(jīng)預(yù)定了座位，可佩戴胸牌為查理的服務(wù)員還是讓我們等了足足 10 分鐘才領(lǐng)我們到預(yù)定的座位。 三、練習(xí)題 請列舉出四種有效的結(jié)束商務(wù)信函的形式。 （ 5）信函應(yīng)當(dāng)及時處理，因為人們都不喜歡等待回復(fù)而可能回去別處做生意。 P120 商務(wù)信函的用途： P111 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 36 發(fā)送商務(wù)信函的原因： P112 好的商務(wù)信函必須符合的標(biāo)準(zhǔn)： P112 （ 1）它必須是清楚簡潔的，使用簡單和短的句子及段落。具體經(jīng)辦人還會加上他的名字和一條短信息，通常使用普通手寫體。包括研究材料，附加的背景信息或是報告中被認(rèn)為更為深入全面的部分）。應(yīng)該包含以下要素：（ 1）標(biāo)題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）； （ 2）目錄（使讀者能夠更容易理解報告）； （ 3）執(zhí)行摘要（其目的是提供對該報告要點(diǎn)和建議的概述）； （ 4）授權(quán)范圍（撰寫報告的原因）； （ 5）程序（任務(wù)如何進(jìn)行）； （ 6）研究結(jié)果（報告的主體部分，包括事實和數(shù)據(jù)，而且應(yīng)當(dāng)考慮證據(jù)或背景材料并詳述任何潛在的選擇。 （ 4）可以存檔，供今后決策參考。告知這位董事會成員正式報告的結(jié)構(gòu)及其各部分的內(nèi)《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 33 容。 秦先生讓你邀請董事會參加有關(guān)訪問 ALine電子公司的情況介紹會。 根據(jù)案例回答 在訪問 ALine 電子公司期間，秦先生必須安排一系列非常重要的會議。他關(guān)心的是要在《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 32 演講中舉止得當(dāng)，給聽眾留下良好印象，而準(zhǔn)備演講從來都不是他的強(qiáng)項，所以他往往把這類工作交給你。 秦先生的個人助理，他要求你幫助他準(zhǔn)備這次訪問的有關(guān)事宜。 ALine 公司創(chuàng)建于l920 年，是一家超大規(guī)模的西方電子產(chǎn)品市場的主導(dǎo)供應(yīng)商，目前是 CW 公司的主要競爭對手。 最近， CW 公司做了大量調(diào)研，以尋求在中國國內(nèi)以及向國外進(jìn)一步增長的途徑。）； （ 7）結(jié)論（對研究結(jié)果的總結(jié)）； （ 8）建議（這里應(yīng)對改進(jìn)報告結(jié)果的方式提出建議。 （ 3）評估政策變更的可能性。 （ 5）向員工提供對他們至關(guān)重要的信息，包括有《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 27 關(guān)薪酬、退休金、休假 、其他福利的詳細(xì)信息，以及總體工作條件。 P97 內(nèi)部溝通文件的要求 P85 （ 1）在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。 P95 （ 6）執(zhí)行摘要：提供對該報告要點(diǎn)和建議的概述。 P88 （ 4）會議記錄：是用來概括會議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。 ? 第 6 章 書面商務(wù)文件 —— 內(nèi)部溝通文件 一、本章學(xué)習(xí)目的與要求 掌握內(nèi)部溝通文件的定義 掌握內(nèi)部溝通文件的主要形式 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 25 掌握內(nèi)部溝通文件的規(guī)范格式 二、復(fù)習(xí)提綱 關(guān)鍵詞和術(shù)語 （ 1）內(nèi)部溝通文件：是指在組織內(nèi)部人們相互溝通的書面方式。 四、練習(xí)題答案 （ 1）答案見復(fù)習(xí)提綱。