【正文】 ：主管副總、銷(xiāo)售部經(jīng)理、專(zhuān)業(yè)經(jīng)理以上人員 ： 上周工作總結(jié)及本周工作計(jì)劃 客戶動(dòng)向和樓盤(pán)動(dòng)向 工作計(jì)劃調(diào)整和落實(shí)情況 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 培訓(xùn)專(zhuān)題 。 ： 銷(xiāo)售部在電腦上應(yīng)建立項(xiàng)目情況相關(guān)文件夾，內(nèi)容包括： (1)業(yè)務(wù)管理手冊(cè)和項(xiàng)目手冊(cè)； (2)客戶資料； (3)銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部其他文件； (4)公司文件； (5)項(xiàng)目銷(xiāo)控表和價(jià)格表； (6)電子銷(xiāo)售帳目，各項(xiàng)報(bào)表； ，應(yīng)在當(dāng)天工作結(jié)束后，由銷(xiāo)售經(jīng)理制出最新銷(xiāo)控表 ，以免影響次日銷(xiāo)售工作的進(jìn)行；項(xiàng)目?jī)r(jià)格如有變動(dòng)，也應(yīng)及時(shí)更新，并將原價(jià)格表存檔備查。 后，應(yīng)按收文級(jí)別做傳閱并存檔。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 當(dāng)日銷(xiāo)售信息也應(yīng)由銷(xiāo)售經(jīng)理公布，信息必須做共享，進(jìn)行內(nèi)部傳閱。 ，必須側(cè)身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走，應(yīng)謙恭禮讓。天嬌園 ”。常洗手，勤剪指甲，勤洗澡，作好個(gè)人衛(wèi)生。 ，坐在座椅的 1/3到 2/3 之間，不靠在椅背上。 每周輪休及值班安排表 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 時(shí)間： 2020年 月 日 2020 年 月 日 注意：本周輪休以上表為準(zhǔn)，如有變化，提前一天通知經(jīng)理，并在安排好替班工作后方可調(diào)整輪休。不得擅自許諾，不得隨意承諾修改書(shū)面合同或協(xié)議，如因銷(xiāo)售人員個(gè)人原因造成對(duì)公司的不良影響，銷(xiāo)售部將作出嚴(yán)厲處罰。 ，不得利用職權(quán)給親友以特殊的優(yōu)惠。 ，當(dāng)客戶離開(kāi)后應(yīng)立刻清理洽談桌面并將 椅子恢復(fù)原位。但要按時(shí)完 成當(dāng)日的報(bào)表填寫(xiě)。輪休表由經(jīng)理安排公布，確有特殊要求可申請(qǐng)調(diào)整。 、簽退，工作時(shí)間不得擅離崗位，下班后不得無(wú)故在公司逗留（加班或接待客戶除外）。 中午休息時(shí)間為 12:0014:00。 本管理制度一經(jīng)公布，全體銷(xiāo)售部員工必須仔細(xì)閱讀，深刻理解，并嚴(yán)格按照管理制度辦理各項(xiàng)工作，如發(fā)現(xiàn)本管理制度有不足之處，則隨時(shí)進(jìn)行修訂。雖然房地產(chǎn)的個(gè)案銷(xiāo)售和推廣是非常個(gè)性化的，但銷(xiāo)售部作為公司的對(duì)外窗口，它的業(yè)務(wù)活動(dòng)又一定是在相對(duì)固定的制度或規(guī)則下進(jìn)行的。 44 客戶退房管理規(guī)范和流程 33 客戶購(gòu)房特殊 要求管理規(guī)范 26 客戶接待記錄規(guī)范 11 六、計(jì)劃管理規(guī)范 4 二、禮儀規(guī)范 6 三、信息管理規(guī)范 13 七、考核管理規(guī)范 28 成交客戶資料申報(bào)、保管規(guī)范 35 催款管理規(guī)范 46 客戶更名管理規(guī)范和流程 為了通過(guò)規(guī)范化的管理，樹(shù)立公司良好的形象，提高部門(mén)的工作效率，更大程度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，有效的完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)，保證銷(xiāo)售部工作的良好運(yùn)轉(zhuǎn)，特 制訂本管理制度。 迎秋西里午休時(shí)間要保證有人值班。 ，值班人員 2 人。原則上周六和周日不安排輪休。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 三、行為規(guī)范 ，不遲到早退。下班前，請(qǐng)自覺(jué)清理前臺(tái)及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品。不得私下交易或幫助他人交易公司的房屋，獲取不正當(dāng)利益。 ，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門(mén)和相關(guān) 人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑，不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語(yǔ)言，不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論。 二、 禮儀規(guī)范 ，應(yīng)精神飽滿，面露笑容，抬頭挺胸，儀態(tài)自然大方。兩手要平放腿上，不要插入兩腿之間。 ，不使用刺激性氣味或氣味過(guò)濃的香水或化妝品。 ，應(yīng)主動(dòng)起身迎接，并致問(wèn)候語(yǔ)，銷(xiāo)售人員按銷(xiāo)售接待流程為客戶講解產(chǎn)品后應(yīng)引導(dǎo)客戶落座，并主動(dòng)為客戶倒水。 、問(wèn)路等人員，應(yīng)熱情迎接，使用問(wèn)候語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)您有什么事情”，主動(dòng)幫助、引導(dǎo)客戶，不得對(duì)客戶視而不見(jiàn)。 。需張貼的文件，應(yīng)及時(shí)在公告欄張貼。 ，應(yīng)妥善保管，存檔備查。 人員：銷(xiāo)售部相關(guān)人員和其他部門(mén)相關(guān)人員 ，并且及時(shí)通知相關(guān)人員。 會(huì)議組織者必須根據(jù)會(huì)議性質(zhì)控制會(huì)議時(shí)間。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) ，應(yīng)立即通知銷(xiāo)售部經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)，并約定時(shí)間進(jìn)行修復(fù)或完善，同時(shí)將報(bào)修記錄和結(jié)果填入登記表。 1. 工作服裝由公司為銷(xiāo)售人員按照季節(jié)統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)（定制）； 2. 應(yīng)按照成本價(jià)格從銷(xiāo)售人員的工資或提成中扣除作為服裝押金； 3. 為本公司工作不滿半年的員工因故離職，服裝押金不退，服裝由員工帶走； 4. 為本公司工作超過(guò)半年的員工因故離職，服裝押金退回，服裝由員工 帶走； 迎秋西里 。 附：工作計(jì)劃的制定格式 月銷(xiāo)售計(jì)劃表 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) （ 200 年 月份） 銷(xiāo)售套數(shù) 銷(xiāo)售面積 合同金額 多層住宅 高層住宅 商業(yè)門(mén)市 寫(xiě) 字 樓 車(chē) 庫(kù) 總計(jì) 退房月計(jì)劃表 （ 200 年 月份） 序號(hào) 姓名 合同號(hào) 簽約日期 合同金額 已付房款 退房原因 備注 1 2 3 4 總計(jì) 回款月計(jì)劃表 （ 200 年 月份） 單位： 萬(wàn)元 項(xiàng) 目 遺留問(wèn)題 銷(xiāo)售回款 小計(jì) 首期或部分房款 按揭款 首期或部分房款 按揭款 本月收款 本月退款 收款總計(jì) 七、 銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)考核規(guī)范 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) （試行） 總則 為促進(jìn)銷(xiāo)售、加快回款，有效激勵(lì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員，根據(jù)北京萬(wàn)科公司實(shí)際情況，計(jì)劃在公司銷(xiāo)售部實(shí)行積分考核制度。 見(jiàn)習(xí)業(yè)務(wù)代表指試用期的業(yè)務(wù)員；見(jiàn)習(xí)業(yè)務(wù)代表轉(zhuǎn)正后成為業(yè)務(wù)代表；業(yè)務(wù)代表在公司工作一年以后，通過(guò)考核，符合條件的晉升為資深業(yè)務(wù)代表；任資深業(yè)務(wù)代表二年以上通過(guò)考核可晉升為高級(jí)業(yè)務(wù)代表。資深業(yè)務(wù)代表的人均任務(wù)量是業(yè)務(wù)代表人均任務(wù)量的 ，高級(jí)業(yè)務(wù)代表的人均任務(wù)量是資深業(yè)務(wù)代表人均任務(wù)房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 量的 2倍。 設(shè)定業(yè)務(wù)代表職級(jí)的業(yè)務(wù)員任務(wù)為 A 個(gè)成交單位，那么資深業(yè)務(wù)代表的任務(wù)就是 個(gè)成交單位，可列出公式： A*90*6+*90*4=4600，計(jì)算得出 A= 通過(guò)計(jì)算得出， 6 名業(yè)務(wù)代表的平均任務(wù)為 個(gè)成交單位（銷(xiāo)售任務(wù)為 387 萬(wàn)）， 4名資深業(yè)務(wù)代表的平均任務(wù)為 （銷(xiāo)售任務(wù)為 576 萬(wàn)）。 ４、考核內(nèi)容 （見(jiàn) 表 1） 1）得分、扣分與總分 積分考核中包括得分項(xiàng)目與扣分項(xiàng)目，兩者相減為業(yè)務(wù)員考核分。年度積分為季度積分的累加。 ① 成 交任務(wù) ：由銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)公司對(duì)銷(xiāo)售部的總?cè)蝿?wù)在部門(mén)內(nèi)做任務(wù)分配，不同職級(jí)的業(yè)務(wù)員所分配的任務(wù)不同。詳見(jiàn) 表2 ④超額完成任務(wù)：當(dāng)業(yè)務(wù)員超額完成任務(wù)時(shí)，每 個(gè)單位成交加 5 分。其中成交率占 8 分，成交周期占 5分，有效客戶量占 7分。成交 周期的考核根據(jù)業(yè)務(wù)員平均成交周期長(zhǎng)短的排名，前 5 名分別得 5分、 4 分、 3分、 2分、 1 分。 ①得分項(xiàng)目包括合作精神考核與合理化建議評(píng)定。 ? 客戶投訴：為避免客戶投訴的虛假性，業(yè)務(wù)員被客戶投訴兩次以上時(shí)（含兩次），每?jī)纱慰?5分。 1） 月度獎(jiǎng)勵(lì) 對(duì)于月度成交額第一名授予銷(xiāo)售狀元稱號(hào)，對(duì)于月度回款第一名授予回款冠軍稱號(hào)，對(duì)于月度給予別人最多幫助的業(yè)務(wù)員授予愛(ài)心獎(jiǎng)，對(duì)于業(yè)務(wù)能力綜合評(píng)比第一名授予談判高手稱號(hào)。業(yè)務(wù)代表的人均獎(jiǎng)金為 A，資深業(yè)務(wù)代表的人均獎(jiǎng)金 為 ，高級(jí)業(yè)務(wù)代表的人均獎(jiǎng)金為 3A。銷(xiāo)售任務(wù)完成 50%以上時(shí)，按銷(xiāo)售額 *2‰ *S 計(jì)提獎(jiǎng)勵(lì)基金。在初步運(yùn)行期，本制度的解釋權(quán)在銷(xiāo)售部經(jīng)理。”或“您好，萬(wàn)科城市花園（星園）銷(xiāo)售部。 5)如有同事不在辦公室，須耐心詢問(wèn)事由，記錄后及時(shí)轉(zhuǎn)告。 3)對(duì)每位客戶都應(yīng)熱情洋溢，堅(jiān)持不卑不亢的接待原則。 6)立即填寫(xiě)客戶來(lái)訪登記表，記錄來(lái)訪的內(nèi)容（來(lái)訪途徑、意向產(chǎn)品、來(lái)訪次數(shù)、客戶提出的問(wèn)題等），不 得漏項(xiàng)。 附：客戶來(lái)訪登記表 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 來(lái)訪客戶登記表 未簽約客戶 已簽約客戶 日期 客戶姓名 來(lái)訪次數(shù) 來(lái)訪途徑 意向產(chǎn)品 預(yù)留房號(hào) 是否有效客戶 是否簽約 聯(lián)系電話 來(lái)訪事項(xiàng) 業(yè)務(wù)代表 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 成交客戶的資料申報(bào)、保管規(guī)范 1)預(yù)定書(shū)甲方２份， 1 份留銷(xiāo)售部， 1份（復(fù)印件）存財(cái)務(wù)；乙方 1 份。 4)客戶資料應(yīng)嚴(yán)格保密，如需取閱，應(yīng)征得檔案管理人員的同意。 ，并明確選擇意向，應(yīng)避免購(gòu)一套房卻留多套房的現(xiàn)象。但如預(yù)留的業(yè)務(wù)代表到期，則記錄的其它業(yè)務(wù)代表優(yōu)先續(xù)留。 ，真正完成銷(xiāo)售。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 客戶購(gòu)房特殊要求管理規(guī)范 1)客戶付款方式等特殊要求的審批流程 2)客戶補(bǔ)充協(xié)議的審批流程 3)客戶其他特殊要求（與其他部門(mén)相 關(guān)）的審批流程 附件：客戶特殊要求審批表（補(bǔ)充協(xié)議及特殊要求） 客戶提出付款方式及特殊要求的書(shū)面申請(qǐng) 業(yè)務(wù) 代表 填寫(xiě)審批表 報(bào)專(zhuān)業(yè)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理和主管副總同意 執(zhí)行并備案 因付款方式等的變化引起合同變更， 由業(yè)務(wù) 代表 及時(shí)填寫(xiě)修改通知單通知財(cái)務(wù)部 客戶提出補(bǔ)充協(xié)議的書(shū)面修改意見(jiàn) 業(yè)務(wù) 代表 和專(zhuān)業(yè)經(jīng)理填寫(xiě)審批表簽署意見(jiàn)后，報(bào)法律室審批 報(bào)部門(mén)經(jīng)理和主管副總同意后執(zhí)行 客戶提出特殊要求的書(shū)面申請(qǐng) 業(yè)務(wù) 代表 填寫(xiě)審批表 由部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn) 報(bào)相關(guān)部門(mén)審批 報(bào)主管副總審批同意后執(zhí)行并備案 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 北京萬(wàn)科企業(yè)有限公司 房屋買(mǎi)賣(mài)合同 補(bǔ)充協(xié)議審批表 編號(hào)： 客戶姓名 房號(hào) 簽約日 合同總價(jià) 已付款 聯(lián)系電話 客戶要求： 客戶簽字： 部門(mén)意見(jiàn)： 業(yè)務(wù) 代表 意見(jiàn)： 相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)： 簽字： 法律室意見(jiàn)：