【正文】 中關(guān)村軟件園 的供電、供水 、消防等重要設(shè)備實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，并保持適當(dāng)余度，確保 中關(guān)村軟件園 的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 四、嚴(yán)抓設(shè)備、設(shè)施管理 （一）走“專業(yè)化”道路，提升管理水平 隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，走“專業(yè)化”道路是必然趨勢，特別是機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理。 三、高度重視安全防 范 （一）引進(jìn)國外安防經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施 24 小時布控 在安全管理方面，我司實(shí)施美國階梯式快速推進(jìn)體系，由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，即流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、制服與便裝相結(jié)合、白天與夜晚相結(jié)合；充分利用 中關(guān)村軟件園 已有的智能化保安設(shè)施，如閉路監(jiān)控、紅外線探頭、門禁、巡更等先進(jìn)裝備。 做到治安案件發(fā)生率為 0、火災(zāi)發(fā)生率為 0、重大環(huán)境安全事故發(fā)生率 0、個人防護(hù)用具配置率 100%。 六、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn) 遵照 ISO14001： 1996 環(huán)保管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制訂 中關(guān)村軟件園 環(huán) 境保護(hù)管理規(guī)章制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分類處理方法；加強(qiáng)污染防治，使用無污染清潔劑，減少以至消除污染廢棄物極其產(chǎn)生的污染；有效利用資源，節(jié)約用水、用電，重復(fù)使用、回收可再利用資源。 一、設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 二、維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 對 中關(guān)村軟件園 設(shè)備設(shè)施管理實(shí)行 24 小時值班，顧客有問題隨叫隨到 ， 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，搞好公共設(shè)施、給排水、變配發(fā)電、智能化、消防系統(tǒng)等設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。 四、管理理念四： 制度是根本 管理是關(guān)鍵 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理 中心 在籌備期間就嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量 、 環(huán)境管理體系要求開展各項(xiàng)工作，建立 中關(guān)村軟件園 的各項(xiàng)資料檔案、員工培訓(xùn)檔案； 科技園 物業(yè) 綜合管理部會對 包括 經(jīng)理 、 助理 、 主任 在內(nèi)的所有工作人員進(jìn)行三級培訓(xùn)， 在上崗前就培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識、誠信觀念、法制觀念和敬業(yè)精神，增強(qiáng)員工對現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)觀念的認(rèn)識，使之從被動性勞動轉(zhuǎn)為主動性勞動；定期檢查安全、清潔、質(zhì)量、員工紀(jì)律，對違反《員工守則》、《文明服務(wù)守則》、《 保安 員守則》、《 工程 維修人員操作規(guī)程》等條例按章處罰，并以每個月為期，對員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果直接與月浮動工資掛勾，年底實(shí)行末位淘汰制，對優(yōu)秀員工給予獎勵，做到獎罰分明。 三、管理理念三： 現(xiàn)代 創(chuàng)新 便捷 環(huán)保 現(xiàn)代：展示現(xiàn)代化、國際化的 中關(guān)村軟件園 形象。 第一節(jié) 管理理念 針對 中關(guān)村軟件園 物業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合 科技園 物業(yè) 的 管理優(yōu)勢形成 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理獨(dú)特的管理理念。 中關(guān)村軟件園物業(yè)管理專項(xiàng)服務(wù)管理方案 目 錄 第一章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 01 第一節(jié) 管理理念 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 03 第二節(jié) 物業(yè)管理定位 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 04 第三節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè)想 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 07 第二章 各專項(xiàng)服務(wù)管理管理模式 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 09 第一節(jié) 管理方式 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 10 第二節(jié) 各專項(xiàng)服務(wù)管理 組織架構(gòu)圖‥ ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 13 第三章人員配備、 培訓(xùn)與管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 14 第一節(jié) 人員配置 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 14 第二節(jié) 人員培訓(xùn) ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 18 第三節(jié) 人員管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 21 第四章財務(wù)管理 ‥‥‥ ‥ ‥ ‥ ‥‥ ‥ ‥ ‥ ‥‥ ‥ ‥ ‥‥ ‥ 22 第 五 章 管 理 規(guī) 章 制 度 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 26 第六章檔案管理 ‥‥‥ ‥ ‥ ‥ ‥‥ ‥ ‥ ‥ ‥‥ ‥ ‥ ‥‥ ‥ 70 第七章 智能化管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 77 第八章 擬采取的各項(xiàng)機(jī)制 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥‥‥‥ 91 第九章 各項(xiàng)專項(xiàng)服務(wù)方案 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 96 第一節(jié) 工程服務(wù) ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 96 第 二節(jié) 保潔服務(wù) ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 99 第三節(jié)綠化服務(wù) ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 102 第四節(jié)保安服務(wù) ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 110 第五節(jié)園區(qū)施工管理服務(wù) ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 118 第六節(jié)運(yùn)動場管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 第七節(jié)設(shè)施管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥ 第八節(jié)園區(qū)班車服務(wù)管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 第九節(jié)中水站經(jīng)營管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 第十節(jié)管理傭金取費(fèi)的合理性 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 第十章服務(wù)承諾 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 121 附件：質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系文件清單 ‥‥‥‥‥ 1 30 第一章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 深圳科技工業(yè)園 物業(yè) 管理有限公司 是 榮獲國家一級物業(yè)管理資質(zhì)的公司， 管理的 深圳科技工業(yè)園 ， 素 有 “ 南方硅谷 ” 之稱 ，承擔(dān)著園區(qū)近百家中外明星企業(yè) 的 管理、服務(wù)的科 技園物業(yè)人，以誠實(shí)做人、做事、真誠待人的準(zhǔn)則，努力創(chuàng)造園區(qū)美好的工作和生活的環(huán)境，精心打造科技園物業(yè)品牌的新形象。 一、管理理念一：提供國際標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù) 嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化制度是提供高水平優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的保障，科技園 物業(yè)一旦接管 中關(guān)村軟件園 ，即在管理、制度建立等方面全面導(dǎo)入 ISO9001： 20 ISO14001： 1996 國際管理體系，使 中關(guān)村軟件園 的物業(yè)管理高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、上檔次。 創(chuàng)新 ；塑造進(jìn)取、創(chuàng)新的 中關(guān)村軟件園 氣氛 。同時我們還大力改善員工生活及工作環(huán)境，營造良好的企業(yè)文化氛圍，經(jīng)常舉辦專業(yè)消防知識競賽及文娛活動體育比賽，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，激發(fā)員工的工作熱情 ，有利的保證對 中關(guān)村軟件園 各專項(xiàng) 服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流的要求。 三、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)行專職保潔員責(zé)任制，配以高科技清潔手段，保證 中關(guān)村軟件園24 小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔。 做到節(jié)約能源及資源指標(biāo)完成率 100%、固體廢棄物的合法處置率100%、公共場所空氣質(zhì)量指數(shù)合格率 100%、機(jī)電噪音排放合格率 100%、化學(xué)危險品的安全使用率 100%、廢氣排放合格率 100%。 以期做到，使 中關(guān)村軟件園 的安全保障萬無一失。使 中關(guān)村軟件園 內(nèi)得到全天候、全方位、無盲區(qū)的監(jiān)控。走“專業(yè)化”道路，請專業(yè)隊伍管理，既可使變配電、給排水等機(jī)電設(shè)備、設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)能力提高，又可降低管理成本。 五、注重環(huán)境塑造 環(huán)境不僅包括整潔的衛(wèi)生，優(yōu)美的綠化，更應(yīng)“以人為本”，增加人文關(guān)懷及環(huán)保理念。 第二章各專項(xiàng)服務(wù)管理的管理模式 實(shí)行 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理中心 、 科技園 物業(yè)、 中關(guān)村軟件園 有機(jī)結(jié)合的共管模式， 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理 中心 處目標(biāo)責(zé)任制及客戶服務(wù)中心總調(diào)度的管理方式； 推行 ISO9000： 20 ISO14001： 1996 國際管理體系標(biāo)準(zhǔn)； 實(shí)施目標(biāo)管理責(zé)任制，激勵機(jī)制及監(jiān)督 機(jī)制等各項(xiàng)機(jī)制； 確保 中關(guān)村軟件 園 物業(yè)管理工作全面、有序地運(yùn)轉(zhuǎn)。 （ 2） 可通過會議或其它形式，評審 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理狀況、交流意見。 執(zhí)行機(jī)構(gòu) —— 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理 中心 是 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)， 對 中關(guān)村軟件園業(yè)主委員會 和科技園物業(yè)負(fù)責(zé)，確保 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理的各項(xiàng) 工作達(dá)到既定目標(biāo)。 四、物業(yè)管理運(yùn)作程序 修定管理方案 前期介入 組建機(jī)構(gòu) 交接驗(yàn)收 正式入駐 通過對 中關(guān)村軟件園 建筑、設(shè)備設(shè)施及周邊環(huán)境全面深入的調(diào)查研究，擬定 初步的管理方案。 按照 中關(guān)村軟件園 各建筑使用功能及物業(yè)管理的要求，修改已初步擬定的管理方案，使其成為切合現(xiàn)場實(shí)際管理的方案。 交接驗(yàn)收工作完成后，科技園物業(yè)正式進(jìn)駐 中關(guān)村軟件園 ，實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理。 第一節(jié)人員 配置 一、 中關(guān)村軟件園 物業(yè) 管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備 中關(guān)村軟件園 管理中心實(shí)行在科技園物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下和 中關(guān)村軟件園 業(yè)主委員會 監(jiān)督下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理中心經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)管理處的經(jīng)營管理工作，完成科技園物業(yè)所交給的各項(xiàng)經(jīng)營任務(wù)和管理目標(biāo)。做到每件事都要程序化，從根本上保證公司的服務(wù)管理質(zhì)量。 （四）公開監(jiān)督制，即 公開管理處的投訴電話，要求工作人員佩帶工作證上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作服，隨時接受顧客的檢查與監(jiān)督。以上所有人員都經(jīng)過我司專業(yè)培訓(xùn)合格后方可上崗。 大專以上學(xué)歷，熟悉物業(yè) 管理，有行政管理工作經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，有一定的協(xié)調(diào)能力，有敬業(yè)精神。 大專以上學(xué)歷，園林綠化專業(yè)，熟悉物業(yè)管理、有清潔、綠化管理經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。 大專學(xué)歷或中級技術(shù)職稱，熟悉物業(yè)管理，有設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，有專業(yè)證書。 大專以上文化程度，有安全管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理，有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，公正廉明。通過培訓(xùn)，公司儲備了一批知識結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營管理能力強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理層人員；專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，操作能力強(qiáng)的中層管理人員；工作技能扎實(shí)，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。 展望未來：隨著社會的不斷進(jìn)步和科學(xué)的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準(zhǔn)的不斷提高，必然要采用一些新技術(shù)和新的服務(wù)方式、方法，使園區(qū)的管理、服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個新的高度。 參觀學(xué)習(xí)：根據(jù) 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務(wù)骨干到國內(nèi)知名物業(yè)管理小區(qū)、香港等地參觀學(xué)習(xí)，開拓視野。科技園物業(yè)所屬員工凡通過自學(xué)或利用業(yè)余時間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的公司將予報銷全部學(xué)費(fèi)。 第三節(jié) 人員管理 企業(yè)只有管好人，才能做好事。結(jié)合 中關(guān)村軟件園 物業(yè)特點(diǎn)選聘高素質(zhì)人才?？萍紙@物業(yè)制定了一系列的考核制度和實(shí)施辦法： （一）每年與管理中心制定經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，考核整體目標(biāo)完成情況。 （五）對管理中心主要負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行民主評議，根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。 第四章財務(wù)管理 在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)必須自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧，如何在變幻莫測的市場環(huán)境和外部企業(yè)的競爭對抗中求得生存和發(fā)展，需要根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)和優(yōu)勢，準(zhǔn)確地進(jìn)行市場定位，尋求發(fā)展。強(qiáng)化財務(wù)風(fēng)險控制體制，應(yīng)從以下三個方面著手： 對財務(wù)風(fēng)險進(jìn)行事前控制。在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，運(yùn)用定量和定性分析法，觀察、計算、分析、監(jiān)督財務(wù)風(fēng)險狀況，及時調(diào)整財務(wù)活動，控制出現(xiàn)偏差，制訂出新的補(bǔ)救措施，有效地阻止或抑制不利事態(tài)的發(fā)展，將風(fēng)險降低到可控范圍內(nèi)，以減輕損失程度和保證生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常進(jìn)行。要充分利用先進(jìn)的電腦設(shè)備，形成規(guī)范、靈敏、科學(xué)、高效的信息管理系統(tǒng)。財務(wù)部門應(yīng)根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)財務(wù)運(yùn)行體制的要求，按照新的國有企業(yè)效益評價指標(biāo)，設(shè)置符合企業(yè)特點(diǎn)的內(nèi)部財務(wù)報表體系。 （三）健全財務(wù)監(jiān)控體制，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 財務(wù)管理體制作為一個有機(jī)體，實(shí)行有效的自我監(jiān)控是保證其正常有效運(yùn)轉(zhuǎn)必不可少的條件，因此健全以事前預(yù)測、事中控制、事后考核為核心的企業(yè)財務(wù)監(jiān)控體制，約束企業(yè)行為，可以更好地發(fā)揮財務(wù)管理體制的作用。 事中控制，保證財務(wù)預(yù)算的實(shí)現(xiàn)。依照國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，對 TCL 大廈管理處的經(jīng)營活動進(jìn)行真實(shí)、準(zhǔn)確的核算，并將核算結(jié)果與財務(wù)預(yù)算相對比，考核完成財務(wù)預(yù)算的程度，并分析原因，積累有用的資料。因此，必須嚴(yán)格、認(rèn)真地執(zhí)行財務(wù)激勵體制 第五章管理規(guī)章制度 制度是企業(yè)賴以有效運(yùn)作的基礎(chǔ)； 以質(zhì)量、環(huán)境體系標(biāo)準(zhǔn)為基石，制訂規(guī)范的各項(xiàng)管理方針、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書以及質(zhì)量記錄表； 構(gòu)成中關(guān)村軟件園物業(yè)管理整套行之有效的規(guī)章制度體系。 一、中關(guān)村軟件園規(guī)章制度的建立 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理中心管理制度的建立符合相關(guān)的法律法規(guī)。每一項(xiàng)制度都是責(zé)任者、執(zhí)行者對所承擔(dān)的管理、服務(wù)各項(xiàng)責(zé)任的集中反映。 中關(guān)村軟件園 管理制度設(shè)置為公共管理制度、內(nèi)部管理制度、質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件三大類，共分為以下五個層次： 第一層：質(zhì)量、環(huán)境管理手冊（共有 個）； 第二層：程序文件（包括通用程序文件、質(zhì)量管理程序文件、環(huán)境管理程序文件，共有 個）； 第三層：作業(yè)指導(dǎo)書（保安、消防、機(jī)電，清潔、綠化等，共有個）； 第四層：質(zhì)量記錄及表格（共有 個）； 第五層：相關(guān)法律、法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工程圖紙圖樣、技術(shù)資料等。 負(fù)責(zé)管理中心經(jīng)營管理及日常費(fèi)用支出的審批工作，合理控制費(fèi)用開支，制定并落實(shí)多種多樣措施，完成公司下達(dá)的年度經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)。 監(jiān)督、檢查本小區(qū)的公共設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)情況。 客戶服務(wù)中心主任崗位職責(zé) 客戶主任在管理中 心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下 ,負(fù)責(zé)與客戶的溝通 ,收集客戶的服務(wù)需求 ,接待投訴處理等工作 積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) ,自覺遵守國家和省市的法律、法令政策以及