【正文】 對客戶服務各窗口進行督導，每天對各個服務窗口進行巡視，規(guī)范操作，提供服務創(chuàng)新思路，以保證和持續(xù)改進服務品質。對客戶服務的執(zhí)行與反饋，并提供多種直接服務的部門。 海量資料盡在我主頁 基 礎 培 訓 手 冊 二 00 九年二月 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 2 目 錄 第一部分 公司簡介 第二部分 客戶服務中心工作手冊 第三部分 員工手冊 第四部分 相關政策法規(guī) 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 3 第一部分 公 司 簡 介 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 4 管理架構 目前我們公司在總經(jīng)理辦公室領導下分 7各部門：財務部、綜合部、市場部、質品部、道路保潔部、企業(yè)服務部，運作一部、運作二部，每個運作部設有： 秩序維護部、保潔部、工程部；另外設有 4 個分公司：蕭山分公司、江都分公司、儀征分公司、泰州分公司。 對外： 公司對客戶服務是通過客戶服務中心的業(yè)務程序和服務環(huán)節(jié)來完成，是公司與客戶之間的橋梁，是公司的窗口，客戶服務中心的工作程序、人員職業(yè)道德、服務質量、操作技能及技巧、儀表、言談、舉止對公司的形象和聲譽都會產(chǎn)生影響； 對內： 各部門的協(xié)助、督導、溝通使各部門保證良好的工作質量和效率。 策劃組織社區(qū)文化活動，配合開發(fā)商做好各類銷售活動的開展；制定年度社區(qū)文化活動計劃，并組織開展；對各協(xié)會的活動提供支持；組織培訓等。 入住成熟后，協(xié)助做好業(yè)主委員會的籌建工作。 1停車服務辦理：提供車位租賃協(xié)議辦理，車位使用協(xié)議辦理；車位租賃和使用費用收取。 第二節(jié) 提供便民服務 一、無償服務項目 編號 項目 備注 1 代定牛奶、飲用水 2 代收代付公用事業(yè)費 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 8 3 推薦專職勤雜工 4 代定報刊、雜志 5 廢舊物品處理 6 重要會議提醒服務 7 代叫出租車 8 代辦旅游手續(xù) 9 代定飛機票 10 16 小時前臺服務 11 臨時代為保管物品 12 交通信息咨詢 13 代聘翻譯 14 零星工具租借 15 圖書、雜志閱覽 16 市級人才招聘會信息發(fā)布 17 代寄代收郵件、快遞 18 代定賓館 19 代購各種電信、電子卡 20 電腦重要病毒發(fā)作日提醒 21 組織各種展銷活動 22 娛樂快訊發(fā)布 23 體育快訊發(fā)布 24 代聯(lián)系喜事慶典 25 代聯(lián)系攝影、攝像 26 家居親友重要日子提醒 27 調試多制式彩電 28 調試組合音響 29 調試收錄機、 VCD 機、 DVD 機 二、有償服務項目 編號 服務項目 備注 1 辦理入 室前的整體室內清潔 2 室內常規(guī)清潔 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 9 3 送餐服務 4 辦公用品采購 5 清潔地毯 6 清潔玻璃 7 地板打臘 8 代辦保險 9 小型工具租借 10 搬運家具 11 搬運大型電器設備 12 裝修咨詢 13 代接代送客人 14 清洗汽車 15 汽車打臘 16 代辦汽車修理 17 盆景租借 18 辦公室園藝服務 19 二手電腦器材租售 20 二手家私租售 21 文件裝訂 22 代辦房產(chǎn)證 23 代理物業(yè)租售 24 電話、 傳真 25 打字、復印 26 代擬文稿 27 收發(fā)電子郵件 28 小型會務辦理 29 電腦培訓 30 網(wǎng)絡維護 31 電腦軟件安裝 32 代為辦理工商注冊 33 代為辦理稅務登記手續(xù) 34 代為辦理公司的會計帳務 35 代為辦理年度審計 36 理財服務 37 小規(guī)模聚會策劃 38 組織圖書、音像制品交流 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 10 39 棋類活動 40 即時短消息發(fā)送 (需預訂 ) 41 邀請小型演出樂隊演出 42 壁畫租賃 43 代購、代送鮮花禮品 44 安 裝燈具 45 安裝用電明線 46 更換鎮(zhèn)流器 47 更換燈管、燈泡 48 拆換業(yè)主入戶電源線 49 拆換業(yè)主插座線 50 拆換業(yè)主照明線 51 拆換業(yè)主照明開關 52 修理各種遙控器 53 修理彩電 54 修理組合音響 55 修理收錄機、 VCD 機、 DVD 機 56 修理打印機 57 修理傳真機 58 修理冰箱 59 鋪地毯 60 鋪大理石 61 貼墻紙 62 墻面刷新 63 安裝水幕 64 安裝網(wǎng)絡服務器 65 安裝電子鎖 66 換門鎖 67 換水龍頭 68 換門窗玻璃 69 木門維修 70 空調維修保養(yǎng) 第三章 員工服務標準 第一節(jié) 基本技能 （一） 記住客戶的姓名，要求管理員第二次和客戶見面時能說出客戶姓名； 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 11 （二） 學會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言； （三） 善于同情客戶； （四） 尊重客戶的隱私及習慣； （五） 盡量少干擾客戶； （六） 學會贊美客戶?！俺笔侵竼T工對客戶無論何時都應該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象。 第四節(jié) 服務過程注意事項 （一） 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。 （五） 不講有損公司形象的言語。 （三） 提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 （六） 客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。 （十四） 對于客戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦 法解決。 不準爬或靠在臺面上。 二、儀表 （一） 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油 （二） 員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服；衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 14 換洗。 （六） 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客戶面前或公共場所整理儀 容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。 （二） 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； （三） 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露； （四） 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處； （五） 非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工衣外出； （六） 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 （二）起身讓 坐： 應熱情招呼客戶坐下。 （四）送客：客戶告辭時，應主動起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來。 除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊客戶門窗。 尊重客戶生活習慣，視情況是否脫鞋。 主動為客戶帶門。 （四）通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。 二、撥打電話 （一）電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。 （二）交房資料的管理要求：將所有交房資料寫上單元號，放入交房資料袋，統(tǒng)一整齊擺放方便使用。 （六）入住后各類家居指引，如煤氣防泄露裝置、防盜對講等使用方法，投訴、求助渠道等。 （五）單位購房戶，拿房者應持 單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復印件存于客戶檔案中。 業(yè)主入住登記表。 （ 4）陪同客戶驗房時，抄水、電、煤氣表底數(shù)，將驗房情況填入《住房移交驗收交接表》，雙方確認簽字，存檔。 （ 8）經(jīng)客戶認可，及時將驗房表分類存檔。 （四）遇到好的建議每日下班前統(tǒng)一整理上報部門主管；建議被采納使用，電話告知客戶建議被公司采納使用，如沒采納使用的作出解釋。 （八）一切投訴事件，必須立即予以核實，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。 （十二）按月將各類建議做統(tǒng)計分析，找出客戶提建議的可采用 性，提出的建議對公司、客戶有大的幫助，年終作出總結、評批，給予表揚獎勵（反映在月報中）。 （四） 對客戶意見調查結果及整改方案應定期向業(yè)主委員會進行通報，接受監(jiān)督。 （八） 回訪后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。 每半年召開一次懇談會，征求意見。 作好回訪登記，相關記錄存檔 2 年。 第五章 項目自查考核 項目日?？己吮? 姓名： 考核日期： 序號 考核內容 滿分 自我評分 主管評分 備注 1 是否文明用語 10 2 能否耐心解答客戶題，與客戶持良好關系 10 3 工作是否與同事配合認真完成指定任務 10 4 按時交接班，登記值班情況 10 5 自覺維護公司利益和形象 10 無償 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 23 6 能否正確對待領導或同事的批評教育 10 7 上班時細心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理 10 8 著裝是否整潔及個人衛(wèi)生 10 9 是否能利用業(yè)余時間學習其它知 識 10 10 上班時是否開小差 10 總分 100 項目日?？己吮? 姓名：