【正文】 對(duì)客戶服務(wù)各窗口進(jìn)行督導(dǎo)，每天對(duì)各個(gè)服務(wù)窗口進(jìn)行巡視，規(guī)范操作，提供服務(wù)創(chuàng)新思路，以保證和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。對(duì)客戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋，并提供多種直接服務(wù)的部門(mén)。 海量資料盡在我主頁(yè) 基 礎(chǔ) 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 二 00 九年二月 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 2 目 錄 第一部分 公司簡(jiǎn)介 第二部分 客戶服務(wù)中心工作手冊(cè) 第三部分 員工手冊(cè) 第四部分 相關(guān)政策法規(guī) 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 3 第一部分 公 司 簡(jiǎn) 介 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 4 管理架構(gòu) 目前我們公司在總經(jīng)理辦公室領(lǐng)導(dǎo)下分 7各部門(mén)：財(cái)務(wù)部、綜合部、市場(chǎng)部、質(zhì)品部、道路保潔部、企業(yè)服務(wù)部，運(yùn)作一部、運(yùn)作二部，每個(gè)運(yùn)作部設(shè)有： 秩序維護(hù)部、保潔部、工程部；另外設(shè)有 4 個(gè)分公司：蕭山分公司、江都分公司、儀征分公司、泰州分公司。 對(duì)外： 公司對(duì)客戶服務(wù)是通過(guò)客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)完成，是公司與客戶之間的橋梁，是公司的窗口，客戶服務(wù)中心的工作程序、人員職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能及技巧、儀表、言談、舉止對(duì)公司的形象和聲譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生影響； 對(duì)內(nèi)： 各部門(mén)的協(xié)助、督導(dǎo)、溝通使各部門(mén)保證良好的工作質(zhì)量和效率。 策劃組織社區(qū)文化活動(dòng)，配合開(kāi)發(fā)商做好各類銷售活動(dòng)的開(kāi)展；制定年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并組織開(kāi)展；對(duì)各協(xié)會(huì)的活動(dòng)提供支持；組織培訓(xùn)等。 入住成熟后，協(xié)助做好業(yè)主委員會(huì)的籌建工作。 1停車服務(wù)辦理：提供車位租賃協(xié)議辦理，車位使用協(xié)議辦理；車位租賃和使用費(fèi)用收取。 第二節(jié) 提供便民服務(wù) 一、無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目 編號(hào) 項(xiàng)目 備注 1 代定牛奶、飲用水 2 代收代付公用事業(yè)費(fèi) 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 8 3 推薦專職勤雜工 4 代定報(bào)刊、雜志 5 廢舊物品處理 6 重要會(huì)議提醒服務(wù) 7 代叫出租車 8 代辦旅游手續(xù) 9 代定飛機(jī)票 10 16 小時(shí)前臺(tái)服務(wù) 11 臨時(shí)代為保管物品 12 交通信息咨詢 13 代聘翻譯 14 零星工具租借 15 圖書(shū)、雜志閱覽 16 市級(jí)人才招聘會(huì)信息發(fā)布 17 代寄代收郵件、快遞 18 代定賓館 19 代購(gòu)各種電信、電子卡 20 電腦重要病毒發(fā)作日提醒 21 組織各種展銷活動(dòng) 22 娛樂(lè)快訊發(fā)布 23 體育快訊發(fā)布 24 代聯(lián)系喜事慶典 25 代聯(lián)系攝影、攝像 26 家居親友重要日子提醒 27 調(diào)試多制式彩電 28 調(diào)試組合音響 29 調(diào)試收錄機(jī)、 VCD 機(jī)、 DVD 機(jī) 二、有償服務(wù)項(xiàng)目 編號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 備注 1 辦理入 室前的整體室內(nèi)清潔 2 室內(nèi)常規(guī)清潔 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 9 3 送餐服務(wù) 4 辦公用品采購(gòu) 5 清潔地毯 6 清潔玻璃 7 地板打臘 8 代辦保險(xiǎn) 9 小型工具租借 10 搬運(yùn)家具 11 搬運(yùn)大型電器設(shè)備 12 裝修咨詢 13 代接代送客人 14 清洗汽車 15 汽車打臘 16 代辦汽車修理 17 盆景租借 18 辦公室園藝服務(wù) 19 二手電腦器材租售 20 二手家私租售 21 文件裝訂 22 代辦房產(chǎn)證 23 代理物業(yè)租售 24 電話、 傳真 25 打字、復(fù)印 26 代擬文稿 27 收發(fā)電子郵件 28 小型會(huì)務(wù)辦理 29 電腦培訓(xùn) 30 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 31 電腦軟件安裝 32 代為辦理工商注冊(cè) 33 代為辦理稅務(wù)登記手續(xù) 34 代為辦理公司的會(huì)計(jì)帳務(wù) 35 代為辦理年度審計(jì) 36 理財(cái)服務(wù) 37 小規(guī)模聚會(huì)策劃 38 組織圖書(shū)、音像制品交流 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 10 39 棋類活動(dòng) 40 即時(shí)短消息發(fā)送 (需預(yù)訂 ) 41 邀請(qǐng)小型演出樂(lè)隊(duì)演出 42 壁畫(huà)租賃 43 代購(gòu)、代送鮮花禮品 44 安 裝燈具 45 安裝用電明線 46 更換鎮(zhèn)流器 47 更換燈管、燈泡 48 拆換業(yè)主入戶電源線 49 拆換業(yè)主插座線 50 拆換業(yè)主照明線 51 拆換業(yè)主照明開(kāi)關(guān) 52 修理各種遙控器 53 修理彩電 54 修理組合音響 55 修理收錄機(jī)、 VCD 機(jī)、 DVD 機(jī) 56 修理打印機(jī) 57 修理傳真機(jī) 58 修理冰箱 59 鋪地毯 60 鋪大理石 61 貼墻紙 62 墻面刷新 63 安裝水幕 64 安裝網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器 65 安裝電子鎖 66 換門(mén)鎖 67 換水龍頭 68 換門(mén)窗玻璃 69 木門(mén)維修 70 空調(diào)維修保養(yǎng) 第三章 員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 基本技能 （一） 記住客戶的姓名，要求管理員第二次和客戶見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出客戶姓名； 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 11 （二） 學(xué)會(huì)正確稱呼，無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言； （三） 善于同情客戶； （四） 尊重客戶的隱私及習(xí)慣； （五） 盡量少干擾客戶； （六） 學(xué)會(huì)贊美客戶。“唱”是指員工對(duì)客戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說(shuō)“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹(shù)立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。 第四節(jié) 服務(wù)過(guò)程注意事項(xiàng) （一） 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。 （五） 不講有損公司形象的言語(yǔ)。 （三） 提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 （六） 客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。 （十四） 對(duì)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦 法解決。 不準(zhǔn)爬或靠在臺(tái)面上。 二、儀表 （一） 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油 （二） 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服；衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí) 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 14 換洗。 （六） 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客戶面前或公共場(chǎng)所整理儀 容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 （二） 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； （三） 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露； （四） 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處； （五） 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出； （六） 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 （二）起身讓 坐： 應(yīng)熱情招呼客戶坐下。 （四）送客：客戶告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門(mén)口，并說(shuō)：“再見(jiàn)／您慢走／歡迎再來(lái)。 除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊客戶門(mén)窗。 尊重客戶生活習(xí)慣，視情況是否脫鞋。 主動(dòng)為客戶帶門(mén)。 （四）通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。 二、撥打電話 （一）電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。 （二）交房資料的管理要求：將所有交房資料寫(xiě)上單元號(hào)，放入交房資料袋，統(tǒng)一整齊擺放方便使用。 （六）入住后各類家居指引，如煤氣防泄露裝置、防盜對(duì)講等使用方法，投訴、求助渠道等。 （五）單位購(gòu)房戶，拿房者應(yīng)持 單位開(kāi)具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復(fù)印件存于客戶檔案中。 業(yè)主入住登記表。 （ 4）陪同客戶驗(yàn)房時(shí)，抄水、電、煤氣表底數(shù)，將驗(yàn)房情況填入《住房移交驗(yàn)收交接表》，雙方確認(rèn)簽字，存檔。 （ 8）經(jīng)客戶認(rèn)可，及時(shí)將驗(yàn)房表分類存檔。 （四）遇到好的建議每日下班前統(tǒng)一整理上報(bào)部門(mén)主管；建議被采納使用，電話告知客戶建議被公司采納使用，如沒(méi)采納使用的作出解釋。 （八）一切投訴事件，必須立即予以核實(shí)，掌握事情的全過(guò)程，為正確處理事件作好鋪墊。 （十二）按月將各類建議做統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶提建議的可采用 性，提出的建議對(duì)公司、客戶有大的幫助，年終作出總結(jié)、評(píng)批，給予表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)（反映在月報(bào)中）。 （四） 對(duì)客戶意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。 （八） 回訪后遇到的重大問(wèn)題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。 每半年召開(kāi)一次懇談會(huì)，征求意見(jiàn)。 作好回訪登記，相關(guān)記錄存檔 2 年。 第五章 項(xiàng)目自查考核 項(xiàng)目日?？己吮? 姓名： 考核日期： 序號(hào) 考核內(nèi)容 滿分 自我評(píng)分 主管評(píng)分 備注 1 是否文明用語(yǔ) 10 2 能否耐心解答客戶題，與客戶持良好關(guān)系 10 3 工作是否與同事配合認(rèn)真完成指定任務(wù) 10 4 按時(shí)交接班，登記值班情況 10 5 自覺(jué)維護(hù)公司利益和形象 10 無(wú)償 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 23 6 能否正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)或同事的批評(píng)教育 10 7 上班時(shí)細(xì)心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理 10 8 著裝是否整潔及個(gè)人衛(wèi)生 10 9 是否能利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)其它知 識(shí) 10 10 上班時(shí)是否開(kāi)小差 10 總分 100 項(xiàng)目日?？己吮? 姓名：