【正文】 目得分成績(jī)的公布，在一個(gè)或一組參賽者（單位）比賽完畢后，在裁判長(zhǎng)的監(jiān)督下，由記分員收集評(píng)分表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)分核算無(wú)誤后，由裁判長(zhǎng)核對(duì)簽字，在下一個(gè)或一組參賽者（單位）比賽完畢后，公布前一個(gè)或一組參賽者（單位）的得分成績(jī)?？偛门虚L(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)總監(jiān)督及三個(gè)組的裁判長(zhǎng)組成裁判評(píng)審團(tuán)。 在裁判評(píng)審中出現(xiàn)嚴(yán)重違反裁判規(guī)則和紀(jì)律的，將企業(yè)和個(gè)人情況記錄在企業(yè)和個(gè)人的信用檔案中，作為不誠(chéng)信記錄記載。 沒(méi)有正式公布成績(jī)和名次前，裁判員不得私自與參賽選手或參賽隊(duì)聯(lián)系，不得透露有關(guān)情況。 三、裁判員紀(jì)律 服從裁判長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，遵守評(píng)判職業(yè)道德，文明裁判。 同組的裁判員對(duì)同一行為的判決出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，以裁判 長(zhǎng)為準(zhǔn)，特殊情況由裁判長(zhǎng)匯報(bào)給總裁判長(zhǎng)后作出裁決。 裁判員在執(zhí)裁工作中要尊重參賽選手，與參賽選手交流時(shí)應(yīng)注意方法，盡量避免影響參賽選手情緒。 二、裁判員職責(zé) 裁判員負(fù)責(zé)知識(shí)競(jìng)賽的打分和技能操作考核賽場(chǎng)的執(zhí)裁工作，嚴(yán)格執(zhí)行競(jìng)賽規(guī)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。 珠海市物業(yè)管理行業(yè)勞動(dòng)技能競(jìng)賽 裁 判 手 冊(cè) 珠海市物業(yè)管理行業(yè)勞動(dòng)技能競(jìng)賽組織委員會(huì) 二 O 一三年五月 服務(wù)業(yè)主 共建和諧 珠海 市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能競(jìng)賽 1 目 錄 第一部分 裁判規(guī)則……………………………………………… 2 第二部分 裁判設(shè)置、評(píng)分要求及注意事項(xiàng)…………………… 4 第三部分 比賽方案…………………………………………… .7 保安崗位勞動(dòng)技能比賽方案……………………………………… 7 比賽細(xì)則………………………………………………… ...、 10 附件 1： ..............................................11 附件 2：保安崗位勞動(dòng)技能比賽評(píng)分表………………………… 19 客戶服務(wù)崗位勞動(dòng)技能比賽方案……………………………… 21 比賽細(xì)則 .............................................23 附件 1：物業(yè)管理綜合知識(shí)競(jìng)賽復(fù)習(xí)題 24 附件 2：客戶服務(wù)崗位勞動(dòng)技能比賽評(píng)分表…………………… 123 服務(wù)業(yè)主 共建和諧 珠海 市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能競(jìng)賽 2 第一 部分 裁判規(guī)則 一、基本要求 裁判員應(yīng)參加執(zhí)裁培訓(xùn)，了解競(jìng)賽流程，掌握評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，熟悉競(jìng)賽規(guī)則，掌握各種問(wèn)題和解決辦法，保證在競(jìng)賽中做出正確的評(píng)判。 知識(shí)競(jìng)賽和技能操作考核開(kāi)始前，裁判員應(yīng)查驗(yàn)和確認(rèn)參賽選手的身份和參賽資格，并向選手宣布賽場(chǎng)紀(jì)律。 裁判員在裁判工作中必須嚴(yán)格按照各項(xiàng)目比賽規(guī)則、評(píng) 服務(wù)業(yè)主 共建和諧 珠海 市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能競(jìng)賽 3 分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，以公平、公正、真實(shí)的原則，準(zhǔn)確把握評(píng)分尺度，嚴(yán)禁徇私舞弊行為。 當(dāng)參賽選手出現(xiàn)違規(guī)行為時(shí)，裁判員有權(quán)對(duì)其進(jìn)行警告，當(dāng)參賽選手屢次違反競(jìng)賽規(guī)則時(shí)，裁判員有權(quán)對(duì)其進(jìn)行處罰直至取消競(jìng)賽資格。 裁判員必須佩戴裁判員證卡，儀表整潔，語(yǔ)言舉止文明禮貌，接受參賽人員的監(jiān)督。 對(duì)于有裁判員所在地區(qū)選手參加的競(jìng)賽，裁判員應(yīng)執(zhí)行回避制度。企業(yè)三年內(nèi)取消參與區(qū)、市優(yōu)的評(píng)比。 每個(gè)裁判組，由該組裁判長(zhǎng)負(fù)責(zé)本比賽項(xiàng)目的監(jiān)督和協(xié)調(diào)以及對(duì)具有爭(zhēng)議的進(jìn)行裁決，重大事項(xiàng)應(yīng)報(bào)總裁判長(zhǎng)裁決。 每個(gè)裁判員在評(píng)審打分時(shí)，不得有漏項(xiàng)評(píng)分或超出本項(xiàng)分值評(píng)分，并在每個(gè)評(píng)分表上簽字。但在收集時(shí)，應(yīng)查看各評(píng)分表上是否有漏項(xiàng)評(píng)分或超出本項(xiàng)分值評(píng)分和裁判員漏簽名的情況。 三、裁判成員名單 現(xiàn)場(chǎng)總指揮：顧家福 13823389890 現(xiàn)場(chǎng)副總指揮：鄭進(jìn)博 總裁判長(zhǎng)： 周賽群 18928028021 現(xiàn)場(chǎng)總監(jiān)督： 保安組 客服組 成統(tǒng)組 裁判長(zhǎng)：潘相彬 裁判長(zhǎng)：曾祥虎 裁判長(zhǎng)：周 媛 裁判員： 裁判員： 裁判員： 服務(wù)業(yè)主 共建和諧 珠海 市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能競(jìng)賽 7 裁判員： 裁判員： 裁判員： 裁判員： 裁判員： 裁判員： 裁判員： 裁判員： 裁判員： 裁判員： 裁判員： 裁判員： 裁判員： 第三部分 比賽方案 保安崗位勞動(dòng)技能比賽方案 一 、比賽名稱 ：珠海市物業(yè)管理行業(yè)保安崗位勞動(dòng)技能比賽 二 、參賽單位 ：自愿參加的珠海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)。 六 、比賽方式 ：先形象比賽展示，后技能比賽，分兩組按抽簽號(hào)依次進(jìn)行比賽。當(dāng)上一單位比賽時(shí)，下一單位在候賽區(qū)等候，上一單位比賽完畢退場(chǎng)后，下一參賽單位在一分鐘內(nèi)進(jìn)入到比賽場(chǎng)地，依次類推；但在進(jìn)行形象展示 比賽后，再進(jìn)入到技能比賽環(huán)節(jié)。技能比賽按照保安技能比賽的細(xì)則實(shí)施。特別說(shuō)明：帶隊(duì)指揮員的著裝與參賽隊(duì)員一致。 十 、比賽時(shí)間要求： （一） 形象展示比賽時(shí)間 15 分鐘內(nèi)完成（包括進(jìn)出場(chǎng)時(shí)間）； （二） 技能比賽時(shí)間按細(xì)則要求實(shí)施。 十三 、取消資格要求 ：參賽隊(duì)員中如有外援，將直接由裁判取消該參賽單位的比賽資格，計(jì)為零分。針對(duì)違規(guī)的參賽者記錄違規(guī)的行為，最后按違規(guī)加時(shí)的內(nèi)容，在初始計(jì)時(shí)上加時(shí)）。 十七、并列成績(jī)說(shuō)明 ：由該組的裁判組另行出題，增加徒手30 米短跑，現(xiàn)場(chǎng)再次 PK 賽，決定勝負(fù)，獲勝者為第一名，次名者第二名；原第二名者依次類推到第三名。 附件 1： 一、保安形象服務(wù)規(guī)范展示 （一）個(gè)人形象和整體形象（ 10 分） 著裝規(guī)范，要工號(hào)牌佩戴規(guī)范； 報(bào)告和指揮、隊(duì)員對(duì)答時(shí)用普通話；要聲音洪亮，鏗鏘有力。 （ 2）相互行舉手禮后，由接班人員口述 “ 值班員同志，下 服務(wù)業(yè)主 共建和諧 珠海 市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能競(jìng)賽 12 班時(shí)間已到請(qǐng)交班 ” ，值班員回復(fù) “ 是 ” 。接班人員成跨立姿勢(shì)站崗。 （ 3）禮畢后，交班人員向后轉(zhuǎn)下崗位，接班人員成跨立姿勢(shì)站崗。 巡邏時(shí)采用便步或齊步，一人巡邏時(shí)遇客戶，在五步之外止步，向右跨一步，半轉(zhuǎn)體面向客戶，行舉手禮，講溫馨的語(yǔ)句 “ 您好！”。 說(shuō)明：先集體分解動(dòng)作展示后，再集體連貫動(dòng)作展示。 服務(wù)業(yè)主 共建和諧 珠海 市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能競(jìng)賽 14 倒車手勢(shì) （ 1）后正倒：兩手折疊于胸前，約與肩同寬，手掌、小手臂成一條直線，五指并攏。 車輛指揮展示完備，立即整隊(duì)集合報(bào)告后，跑步退場(chǎng)。 三、接力賽和水帶連接計(jì)時(shí)賽 ：共計(jì) 40 分 （一） 4 30 米滅火器接力賽：（ 20 分） 器材： 4公斤的滅火器； 場(chǎng)地布置要求：寬 2米，長(zhǎng) 36 米的跑道，在起跑線外和100 米終點(diǎn)線外各有 5米的沖擊區(qū)線。 第一名計(jì)成績(jī)?yōu)椋?20分； 第二名計(jì)成績(jī)?yōu)椋?19分； 第三名計(jì)成績(jī)?yōu)椋?18分； 第四名、第五名、第六名計(jì)成績(jī)?yōu)椋?17 分； 第七名、第八名、第九名成績(jī)?yōu)椋?16 分； 第十名及十名以后成績(jī)?yōu)椋?15 分。在器材線后放置水槍，分水器各一、立放 1盤(pán) 65 毫米口徑的水帶，水帶和分水器接口與器材線相齊，水帶長(zhǎng)度為 15 米。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：如有違規(guī)的，按增加違規(guī)時(shí)間后，計(jì)時(shí)最快到達(dá)終點(diǎn)的為第一名，依次類推。在沒(méi)有出書(shū)面的說(shuō)明前，以本方案和細(xì)則為準(zhǔn)，比賽的標(biāo)準(zhǔn)和要求與本方案和細(xì)則一致，如在比賽時(shí)與本方案和細(xì)則不一致的，裁判一律不計(jì)分。 名次及 得分 說(shuō)明 兩項(xiàng)比賽分別取名次，并按名次給相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。每隊(duì)總分為每名成員的分?jǐn)?shù)之和加團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)力分值，總分從高至低依次排列，前三名分獲冠亞季軍。裁判將對(duì)每個(gè)隊(duì)員的形體姿勢(shì)及團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一、協(xié)調(diào)性進(jìn)行打分。知識(shí)競(jìng)賽分兩步進(jìn)行： 第一步：必答題。回答及時(shí)，語(yǔ)言流暢，神態(tài)自然，現(xiàn)場(chǎng)效果 20 分，個(gè)人滿分為100 分。每答對(duì)一題加 10 分，每答錯(cuò)一題扣 10 分。團(tuán)體名次依據(jù)得分從高到低排列。 002 物業(yè)的概念與房地產(chǎn)的概念的區(qū)別 是在英語(yǔ)中，物業(yè)與房地產(chǎn)是一個(gè)詞（ Real— — estate 或 Real property） 。 004 我國(guó)（大陸）的物業(yè)管理起源 于 1981 年 3月 10 日，深圳市成立我國(guó) (大陸 )首家 物業(yè)管理公司。由深圳 市物業(yè)管理公司實(shí)施對(duì)該小區(qū)的物業(yè)管理工作。 010 我國(guó)第一家實(shí)行招投標(biāo)的物業(yè) 是 1993 年，由深圳市住宅局主持，在住宅局所屬蓮 花物業(yè)管理公司、萬(wàn)廈居業(yè)公司、大眾物 業(yè)管理公司中，對(duì)蓮花北、景田西兩住宅小 服務(wù)業(yè)主 共建和諧 珠海 市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能競(jìng)賽 26 區(qū)實(shí)施邀請(qǐng)招投標(biāo)活動(dòng)。 013 物業(yè)管理的要素市場(chǎng) 是自用的居住用房管理、服務(wù)。 017 物業(yè)管理市場(chǎng)的關(guān)系 是供方物業(yè)管理企業(yè)向需方物業(yè)業(yè)主和非業(yè)主使用人、承租 人提供商品性勞動(dòng)服務(wù)的市場(chǎng)關(guān)系，是雙方按合同建立起來(lái)的平等的互助互利的交換關(guān)系。 021 物業(yè)管理市場(chǎng)的委托關(guān)系主要 有委托管理型，自主經(jīng)營(yíng)型。 025 物業(yè)管理招投標(biāo)的內(nèi)外條件 是物業(yè)管理招標(biāo)方和投標(biāo)方的成熟；規(guī)則的完善；市 場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò)的建立。（兩者具體內(nèi)容評(píng)分側(cè)重不同）住宅小區(qū)八項(xiàng)，包括：基礎(chǔ)管理；房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)；共用設(shè)施、設(shè)備管理；保安、消防及車輛管理，環(huán)境衛(wèi)生管理；綠化管理；精神文明建設(shè)；管理效益。并于 1994 年 4 月 1 日批準(zhǔn)施行。 005“條例” 是 1999 年 6 月 30 日深圳市第二屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十三次會(huì)議修正。 008“條例”所稱物業(yè) 是指建成并投入使用的各類房屋及與之配套的公用設(shè)備、設(shè)施和公共場(chǎng)地。 服務(wù)業(yè)主 共建和諧 珠海 市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能競(jìng)賽 29 011 住宅區(qū) 是指以住宅為主，并有相應(yīng)配套公用設(shè)施及非住宅房屋的居住 區(qū)。 015 入住人在規(guī)定期限內(nèi)未辦理入住的 視為入住，物業(yè)管理單位可從此時(shí)起收取相應(yīng) 的管理費(fèi)。 019 毗連部位 是指房屋本體中不屬于共用部位和自用部位的部位、設(shè)施和設(shè)備。 023 業(yè)主、承租人和其他非業(yè)主使用人的基本義務(wù) 是合理使用房屋和公用設(shè)施，維護(hù) 住宅區(qū)公共利益。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利、義務(wù)與業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利、義務(wù)相同。 030 業(yè)主大會(huì) 每年至少召開(kāi)一次。 034 業(yè)主大會(huì)通過(guò)的決議 必須由出席會(huì)議的業(yè)主所投票數(shù)的過(guò)半數(shù)通過(guò)。 039 業(yè)主委員會(huì) 實(shí)行差額選舉方式。 043 業(yè)主委員會(huì)換屆選舉業(yè)主委員會(huì)委員 可連選連任。 047 業(yè)主委員會(huì)向 業(yè)主大會(huì) 負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 053 業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì) 應(yīng)接受市、區(qū)住宅主管部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督；業(yè)主大會(huì)的決 定等不得與憲法、法律、法規(guī)和規(guī)章相抵觸。 059 開(kāi)發(fā)建設(shè)單位 在住宅區(qū)開(kāi)始入住 2 年內(nèi) 可以決定住宅小區(qū)的物業(yè)管理事宜 . 060 在住宅區(qū)開(kāi)始入住 2 年內(nèi)成立業(yè) 主委員會(huì)的， 不可以終止物業(yè)管理公司與開(kāi)發(fā)建 服務(wù)業(yè)主 共建和諧 珠海 市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能競(jìng)賽 33 設(shè)單位簽定的委托管理合同 .但業(yè)主委員會(huì)可與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位簽訂委托管理合同，并行使本條例規(guī)定的各項(xiàng)職責(zé)。 064 物業(yè)管理公司的義務(wù) 是：以為業(yè)主服務(wù)為宗旨，注重社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境 效益；按市住宅主管部門(mén)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和委托管理合同對(duì)住宅區(qū)實(shí)施物業(yè)管理；接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主的監(jiān)督；組織或協(xié)助有關(guān)部門(mén)提供社區(qū)生活服務(wù)和開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)；按照法律、法規(guī)和市政府的有關(guān) 規(guī)定從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 068 物業(yè)管理公司違反有關(guān)法律、法規(guī)和政策規(guī)定 的， 由有關(guān)部門(mén)依法予以處理。 073 已生效的業(yè)主公約對(duì)本住宅區(qū) 所有業(yè)主有 約束力 . 074 業(yè)主入住時(shí) 物業(yè)管理公司應(yīng) 組織業(yè)主簽訂業(yè)主公約 . 075 在移交住宅區(qū)的同時(shí)，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)移交的住宅區(qū)工程建設(shè)資料 包括 ：住宅區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖；單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工 圖；地下管網(wǎng)竣工 圖；住宅區(qū)各類房屋清單；出售房屋的產(chǎn)權(quán)范圍或成本核算清單；住宅區(qū)公用設(shè)施； 設(shè)備及公共場(chǎng)地清單；住宅區(qū)未完工的房屋、公用設(shè)施設(shè)備及公共場(chǎng)地的竣工日期。 079 室內(nèi)部分維修責(zé)任 界限 的劃分 是 ：業(yè)主大門(mén)內(nèi)，水、電表閘、閥以內(nèi)。 083 公用設(shè)施維修責(zé)任界限的劃分 是 ：住宅區(qū)的道路、路燈、溝渠、池、井、綠化、 娛樂(lè)場(chǎng)所、停車場(chǎng)、連廊、自行車房（棚）等住宅區(qū)公用設(shè)施由物業(yè)管理公司統(tǒng) 一管理維修養(yǎng)護(hù)。毗連部位及設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)由毗連的業(yè)主或相關(guān)責(zé)任人共同組織實(shí)施或委托物業(yè)管理公司組織實(shí)施。 089房屋外觀的整潔、統(tǒng)一 由業(yè)主、承租人、非業(yè)主使用人和物業(yè)管理公司共同維護(hù)。 093 房屋的樓梯間的墻面、臺(tái)階、扶手等設(shè)施 每五年至少修繕、粉刷一次。 097 公用設(shè)施專用基金 由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位在住宅區(qū)移交時(shí)按一定的提取比例提取，并一 次性向業(yè)主委員會(huì)劃撥；由區(qū)住宅主管部門(mén)設(shè)立專帳管理；使用辦法由市政府制訂；