顧客心理和銷售技巧(1)-wenkub
2023-05-26 00:52:26 本頁面
【正文】 性原則開始，逐漸地縮小范圍，使得顧客可以在無壓力下說出自己的需求，同時(shí)導(dǎo)購員也可在進(jìn)行中表達(dá)專業(yè)的建議，以博得顧客的信賴。 一． 營業(yè)前的準(zhǔn)備事項(xiàng) ?顧客習(xí)慣性會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生比較與評(píng)估的行為，尤其是服飾商品，顧客對(duì)于質(zhì)地、款式、顏色至價(jià)格，會(huì)有“是否現(xiàn)在是購買的最佳時(shí)機(jī)？”、“有沒有更好的品牌？”、“其他商店會(huì)不會(huì)更好或更便宜？”等疑慮，甚至?xí)?duì)使用或穿著時(shí)的預(yù)期產(chǎn)生再次的聯(lián)想，因此需要導(dǎo)購員加以說明、說服并且給予建議，以化解顧客的疑慮，重新肯定商品的價(jià)值。 一． 營業(yè)前的準(zhǔn)備事項(xiàng) ?顧客習(xí)慣性會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生比較與評(píng)估的行為，尤其是服飾商品，顧客對(duì)于質(zhì)地、款式、顏色至價(jià)格，會(huì)有“是否現(xiàn)在是購買的最佳時(shí)機(jī)？”、“有沒有更好的品牌？”、“其他商店會(huì)不會(huì)更好或更便宜？”等疑慮，甚至?xí)?duì)使用或穿著時(shí)的預(yù)期產(chǎn)生再次的聯(lián)想，因此需要導(dǎo)購員加以說明、說服并且給予建議，以化解顧客的疑慮，重新肯定商品的價(jià)值。 ?當(dāng)顧客抬頭尋找導(dǎo)購員時(shí)。 一． 營業(yè)前的準(zhǔn)備事項(xiàng) ?顧客一進(jìn)門就直接到某特定陳列區(qū)。 提醒其他店員注意賣場(chǎng)安全。 ?導(dǎo)購員最忌諱大聲喧嘩、背對(duì)顧客、服裝不整、雙手交叉胸前、身體斜靠陳列架、對(duì)顧客表示輕視的態(tài)度等。在顧客購物心理階段的后階段則傾向銷售員銷售能力的運(yùn)用，以刺激顧客的購買意愿?！? 一． 營業(yè)前的準(zhǔn)備事項(xiàng) ?了解顧客購物心理階段 ， 導(dǎo)購員就可以依據(jù)不同階段采用不同的服務(wù)技巧 。”“這條褲子看起來不錯(cuò)！” 對(duì)商品產(chǎn)生興趣 “這褲子的剪裁很細(xì)致， 使用的聯(lián)想 “如果這褲子跟我上次買的上衣搭配，應(yīng)該會(huì)合適?！? 產(chǎn)生購買的欲望 “對(duì)了，下星期的聚會(huì)剛好可以穿??！看一下價(jià)格貴不貴？” 比較評(píng)估商品或商店 “質(zhì)地、設(shè)計(jì)風(fēng)格比上次在 **店好，價(jià)格也能接受。 雖然顧客購物的心理階段是依序步驟性的進(jìn)行 ，但是也有可能跳躍某階段而直接進(jìn)入 “ 購買行動(dòng) ” ， 也可能在某階段后退一階或是停止購物行為 。 ? 導(dǎo)購員的銷售服務(wù)流程包括： ? 問候顧客 ? 判定顧客需求 ? 展示商品 ? 促成銷售 ? 附加銷售 ? 感謝顧客 ? 應(yīng)根據(jù)顧客在不同的心理階段進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)步驟。積極地以行動(dòng)來呈現(xiàn)店鋪的活力的氣息，例如親切的招呼、商品的整理、吸引顧客的注意與興趣等。 判定顧客需求 : ?通常導(dǎo)購員是以“您好！請(qǐng)問您需要什么？”或是“您好！ ?需要我?guī)湍榻B嗎？”等語言或行動(dòng)，與顧客初步接觸。 ?顧客一進(jìn)門就東張西望似乎在找尋某商品。 ?顧客瀏覽賣場(chǎng)時(shí)，突然停留在某一陳列架前。 ? 導(dǎo)購員在進(jìn)行對(duì)顧客說服與建議時(shí)，應(yīng)從兩大層面著手： ?一是了解掌握顧客的真正需求， ?二是以顧問專家的身份向顧客提供最適切的建議。 ? 導(dǎo)購員在進(jìn)行對(duì)顧客說服與建議時(shí)，應(yīng)從兩大層面著手： ?一是了解掌握顧客的真正需求， ?二是以顧問專家的身份向顧客提供最適切的建議。 ? 導(dǎo)購員應(yīng)隨時(shí)搜集并掌握當(dāng)時(shí)的流行資訊，與顧客的消費(fèi)觀念同步，對(duì)于顧客的需求才不至于有無法掌握的窘境。 ? 嚴(yán)守公司的政策與原則，以建立品牌的信譽(yù)。取鞋時(shí)間必須控制在 60秒之內(nèi)。 ?導(dǎo)購員必須 半蹲式 幫助客人試穿鞋，并要對(duì)鞋的整體穿著效果給予肯定。展示商品的重點(diǎn)工作如下： ? 讓顧客完全體會(huì)商品使用的情形，例如將服裝至顧客的胸前并引導(dǎo)至鏡子前面，使得顧客可以清楚地感受服裝與褲子搭配的效果，或是以開放的態(tài)度鼓勵(lì)顧客試穿。 ? 以同類型而款式、顏色、價(jià)格等商品向顧客展示，使顧客有多重選擇的機(jī)會(huì)，以免因單一選擇而喪失成交的機(jī)會(huì)。 ? 一為觀察并掌握成交的機(jī)。 ? 顧客的話題集中在某特定商品。 ?與同伴針對(duì)商品交流并詢問其意見。 附加銷售 ?每次銷售完成至少要用有把握方式提供一個(gè)產(chǎn)品附加銷售。面對(duì)不同類型的顧客，導(dǎo)購員應(yīng)特別地觀察與用心，運(yùn)用不同的服務(wù)技巧，促成顧客的購買行動(dòng)?？隙ㄐ偷幕卮鹗恰拔覀儸F(xiàn)在有某某商品”，如此顧客便不會(huì)覺得被拒絕，甚至?xí)f“那么，請(qǐng)讓我看某某商品”。 語言技巧 ? 4）拒絕時(shí)要說“對(duì)不起”并和請(qǐng)求型語言并用 ? 例如，“不能兌換外幣”給人強(qiáng)烈的拒絕印象，但若說：“很抱歉，可否請(qǐng)您到銀行去兌換。”這種情形容易讓顧客有“自己選購”的滿足感。 ? 6）在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話 ? 當(dāng)顧客提出異議時(shí)，導(dǎo)購要以“是我確
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