【正文】 運作 可以極大地提高物業(yè)的經(jīng)濟使用壽命， 使物業(yè)保值、 升值。專業(yè)服務公司的設立，可以使勞動資源和自然資源共享，是物業(yè)管理發(fā)展的方向。 ④ 在財務上實行公司監(jiān)督下的獨立核算。 ⑶管理模式 擬采用在地產(chǎn) 分公司的指導和幫助下，成立 **酒店物業(yè) 子公司 /分 公司，專門負責項目的物業(yè)管理工作，并實行獨立核算，項目經(jīng)理負責制的管理模式。 ④ 注重學習與培訓。在已制定了的各類人員崗位責任的基礎上，不斷改進和完善，實現(xiàn)有效的規(guī)范化管理；為了規(guī)范管理，建議導入 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系，把各崗位職責、崗位責任、考核制度和獎懲制度結(jié)合起來，做到分工仔細明確，責任落實到人，考核真實嚴格，獎罰公正分明。 ⑵管理設想 總的設想：在全面執(zhí)行國務院頒布 新 的《物業(yè)管理條例》的前提下，以管理和服務兩個中心為支撐點，為本項目提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務，來營 造安全、舒適、整潔、方便、和諧的生活環(huán)境。沒有管理，服務只是一名空話，服務要靠管理來實現(xiàn)。貫徹這種觀念，我們的各項工作手段必須是最先進的，人員的氣質(zhì)是高修養(yǎng)、高度文明的；我們的管理，是現(xiàn)代的文明管理；我們的服務，是文明社會的高層次服務；其具體體現(xiàn)在于【用心去服務】，時刻把握客戶顯在的和潛在的需求，收集信息、分析信息，提出改進的方案和方法，到實踐中去驗證分析的結(jié)果是否正確；獲得客戶的反饋信息，真正做到使服務不僅滿足客戶的要求，而且超出客戶的想象。物業(yè)管理也一樣，相同的物業(yè)類型，亦有其不同的管理特點，與物業(yè)的區(qū)位 特點、功能需求、人文環(huán)境、物業(yè)檔次和設施設備附屬配置有著千絲萬縷的關系。 選派管理經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術人員和安防人員提早介入物業(yè)管理工作，根據(jù)我們多年的管理經(jīng)驗及早期介入管理經(jīng)驗 ， 從有利于將來物業(yè)管理、確保物業(yè)的保值升值的角度，向安裝施工單位提出合理、有益的建議。 （ 3）便于日后對物業(yè)的管理 由于先期介入，物業(yè)管理公司對該 物業(yè)的整體情況相當熟悉，特別是對管線的 鋪 設、設備的安裝調(diào)試了如指掌，這為物業(yè)及設施設備的管理、養(yǎng)護、維修帶來許多便利：一是方便了物業(yè)管理中維修保養(yǎng)計劃的制訂；二是方便了物業(yè)管理中的檢修，特別是可以縮短檢修時間；三是比較容易保證維修質(zhì)量；四是方便了改造、搭建、拆除等改進工程的進行及設備的更換等。因此，物業(yè)管理企業(yè)將以業(yè)主（使用人）的角度對房屋建筑的施工質(zhì)量進行跟蹤，并適時地提出合理化建議，使樓宇的原設計功能得到充分的發(fā)揮。其積極作用具體體現(xiàn)在以下幾個方面： （ 1）能更好地監(jiān)理施工質(zhì)量 國家建設部 已有明文規(guī)定，我國的施工建設要與國際接軌，建立建設工程監(jiān)理制度。但根據(jù)物業(yè)管理的發(fā)展趨勢和經(jīng)驗積累來總結(jié)，介入期越早越好，應該在規(guī)劃設計階段就介入。 （ 4）爭創(chuàng)“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，推進物業(yè)品牌化建設 。過程方法的優(yōu)點是對諸過程組成的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控 制。 （ 3）導入 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系 ， ISO 為國際標準化組織的簡稱，其質(zhì)量管理體系最早應用于工廠的管理。酒店式物業(yè)管理特點是：人性化，個性化。 實行 “ 人員專業(yè)化、管理制度化、信息公開化、執(zhí)行效率化 ” 的 “ 新四化 ” 管理理念，在經(jīng)營中堅持誠信，追求與合作方的雙贏。 作為一家專注服務、不斷進取、追求高效的專業(yè) 酒店、 物業(yè)管理公司，我們擁有完善的管理制度和嚴密的組織架構(gòu)。目前，公司已經(jīng)擁有了一支專業(yè)的管理隊伍并且還在不斷地壯大。 主要管理范圍涉及酒店、寫字樓、商場、住宅小區(qū)、學校等大型物業(yè)，目前綜合管理面積超過 200 萬平方米。 公司堅持以 “ 客戶至上，服務第一 ” 為 宗旨 。各類專業(yè)技術人員齊備，為公司的拓展奠定了堅實的基礎。簡單明了的層級制度使我們的服務效率更加勝人一籌。 多年來，對企業(yè)我們注重規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對業(yè)主我們注重外在環(huán)境和內(nèi)在感情的統(tǒng)一；對員工我們注重企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。 以達到促進銷售，提高開發(fā)商品牌和知名度的目的。 20 世紀九十年代中期，就有不少的物業(yè)管理公司嘗試推行該管理體系，而運行效果也非常之好，之后很多物業(yè)管理公司紛紛效仿。此外，稱之為“ PDCA”的方法可適用于所有過程。 通過“創(chuàng)示范”考評來大力提高物業(yè)管理水平，鍛煉人才，提升樓盤的品牌，進而提高開發(fā)商及物業(yè)管理公司的知名度和美譽度，是我們創(chuàng)示范項目的最終目的。在物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)封頂，以及工程進入設備安裝和內(nèi)部裝修階段，物業(yè)管理企業(yè)的工程技術和安防職能人員就應該參與進來，一方面熟悉和掌握各類施工安裝工程，特別是隱蔽工程的跟蹤、檢查及監(jiān)督；另一方面從未來業(yè)主與使用人使用的角度，充分發(fā)揮物業(yè)及其有關設備設施的使用功能，對工程的質(zhì)量、安裝調(diào)試的情況和今后的維護養(yǎng)護等每個環(huán)節(jié)提出合理化建議，從未來實施多層次、全方位、專業(yè)化管理的要求出發(fā)，熟悉情況、收集資料，建立物業(yè)檔案 ，做好配合銷售、交樓和業(yè)主入住后物業(yè)管理工作開展的充分準備。 因此，一批專業(yè)工程監(jiān)理公司便應運而生。經(jīng)行業(yè)實踐證明，這些前期工作是非常關鍵和重要的；同時，通過前期溝通及時解決出現(xiàn)的問題，從而有效地預防建成后返工或因滿足不了使用功能而變更等問題的發(fā)生。所有這一切，可大大提高物業(yè)管理的工作效率和工作質(zhì)量，為物業(yè)管理公司日后向業(yè)主（使用人）提供優(yōu)質(zhì)的服務打下良好的基礎。前期介入工作的有關具體設想及安排如下： 物業(yè)管理企業(yè)通過投標來接洽物業(yè)管理業(yè)務 根據(jù)《物業(yè)管理條例》第二十四條，住宅物業(yè)的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；因此，應該組織選擇至少三家物業(yè)公司進行競標。因此采取適宜的管理觀念、管理方法而形成管理特色，體現(xiàn)現(xiàn)代化的管理，努力創(chuàng)建一個安全、舒適、文明的生活環(huán)境，精心組建一支專業(yè)技術過硬、思想覺悟高、服務意識強、充滿創(chuàng)造力和駕馭任何突發(fā)事件能力的隊伍，充分體現(xiàn)【 **人】對外的良好形象和精神風貌，這是我們追求的終極目標所在。 管理和服務相結(jié)合，以服務為主的理念。但是，我們必須明確，管理是手段，服務才是目的，管理的最終歸宿是服務。 ① 以人為本，組建一支“思想過硬、作風優(yōu)良、技術精湛、服務一流、保障有力”的服務中心員工隊伍。 ③ 管理服務模式應該圍繞以物業(yè)管理為主營業(yè)務所開展的各項經(jīng)營管理活動之特點，樹立品牌戰(zhàn)略而制定。項目將制定各類人員的培訓計劃，重點是安全意識、服務 意識及業(yè)務技能、管理標準、目標及文化知識素養(yǎng)。這種管理模式要點是： ① 日常管理服務工作統(tǒng)一納入項目實行一體化管理，形成一個區(qū)域性的管理網(wǎng)絡，全體員工服從服務中心的統(tǒng)一指揮，人員有基本分工，又能視具體情況靈活調(diào)配，既提高辦事效率，又便于發(fā)生緊急任務或各類應急突發(fā)事件出現(xiàn)時快速處理。 物 業(yè)管理服務機構(gòu)設置與運作流程 ⑴機構(gòu)設置 一個適應現(xiàn)代生活的物業(yè)管理 服務機構(gòu) 通常是人員少 、 隊伍精干 、 社會化、專業(yè)性強 ， 是由 機構(gòu) 主要領導、各專業(yè)管理部門的技術骨干組成的 經(jīng)營 管理型物業(yè)管理企業(yè) 。 而 物業(yè)管理 服務機構(gòu)則 是業(yè)主 (使用人 )的總管家。專業(yè) 、 完善 的物業(yè)管理，能夠為 業(yè)主（使用人） 提供一 個 安全、舒適、和諧 的 居住、工作、使用環(huán)境，保障 業(yè)主和使用 人 的利益。 ② 物業(yè)管理的前期準備階段 物業(yè)管理的前期準備階段，一般在物業(yè)竣工投入使用前八個月開始。設計各部門的運作方案及 規(guī)章制度。此階段包括：物業(yè)的接管驗收、辦理收樓、入住手續(xù)、全面物業(yè)管理服務的展開、建立物業(yè)的檔案資料，除執(zhí)行日常管理工作外還要制訂整個物業(yè)的管理、保養(yǎng)、維護計 劃。在為 業(yè)主（使用人） 提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，以《管理公約》及其他管理規(guī)定為依據(jù)，處理各種管理 當中出現(xiàn)的問題并合理利用財務資源，做到開源節(jié)流 、 提高資金利用率 、 改善物業(yè)的使用功能。 清潔衛(wèi)生 清潔衛(wèi)生范圍為整個 鄭州托斯卡納 小區(qū)樓宇內(nèi)大堂、梯間、通道、步梯、 樓宇外圍廣場、道路、水景、綠地、公共衛(wèi)生間、車場等公共場所及公共設施的日常清潔保養(yǎng) ，制定清潔工作制度和質(zhì)量檢查標準，確保全天候、全方位保潔。這些設施、設備包括各種機電設備、供配電及照明系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、各種應急供電、發(fā)電、前期物業(yè)管理服務方案 第 12 頁 共 62 頁 電子監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)終端、建筑物本體設施等。 實施管理和服務工程中的各種制度、規(guī)程、流程、紀錄、圖表、函件等。 **酒店物業(yè)公司將以 意大利歐 化 專業(yè)的酒店式服務 標準 和五星級酒店式的禮貌禮儀，形成 鄭州托斯卡納 亮麗的一道風景線，以下是運作規(guī)范及圖示?？诖鼉?nèi)除小筆記本及筆外不得裝其它物品。 只能佩戴手表及結(jié)婚戒指一枚。 站立時抬頭挺胸，不能彎腰駝背。 不隨意吐痰，亂丟雜物。 （二） 服務中心 著裝要求： 前期物業(yè)管理服務方案 第 15 頁 共 62 頁 員工上班時按規(guī)定穿 著制服，工卡佩戴在離肩部 10CM 位置。 女員工化淡汝、不宜濃妝艷抹，過肩長發(fā)應束于耳后，不宜披頭散發(fā)。對待賓客應熱情周到，禮貌大方，簡樸務實，不卑不亢。 不伸懶腰、不把手插入褲袋。 戴佩統(tǒng)一頭花。 服務員不得留有怪異發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑。 言行舉止： 站立時身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。 同向行走，如因工作需要必須超越賓客及上級時，要禮貌致 歉，說對不起。 在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃零食、剔牙、掏耳朵、打噴嚏、打哈欠等，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避。 1為賓客指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。 當車輛靠近到 5 米時向車輛行舉手 禮。（左臂向上直伸與身體成 90度角，手掌向前五指并攏，雙腿立正） 當車輛停車后，當班禮賓員向車輛靠近，走到離司機面前 2 米左右，立正行舉手禮，禮畢后上前詢問：“您好！歡迎光臨 鄭州托斯卡納 ，請問有什么可以為您效勞的？”如確認車輛是來買樓的，當班禮賓員禮貌地把賓客指引到銷售中心。 當車輛完全進入停車位后給司機示意停車手勢。 前期物業(yè)管理服務方案 第 20 頁 共 62 頁 賓客下車后， 禮賓員 提醒賓客將車鎖好。留意觀察賓客車輛有無新?lián)p壞部位（如有劃痕）以及車內(nèi)不要放置皮包、手機等貴重物品。 后倒車姿勢：雙臂伸直抬高與肩平行，手前部往肩方向來回拉動，掌心 向內(nèi) 。 賓客下車后， 禮賓員 提醒賓客將車鎖好。 保持良好地儀容儀表，面迎賓客時須雙手疊放于小腹，賓客離崗位 5 米遠處，微笑上前行主動迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬 30 度（適用于男女服務人員 ),手勢指引成 45 度的角。 引領賓客進入銷售大廳，并且引領賓客就坐休息片刻。 前期物業(yè)管理服務方案 第 24 頁 共 62 頁 接待員 必 須 將賓客送出，并提醒賓客小心階梯，并詢問賓客是否需要電瓶車；“先生 \小姐，歡迎您們再次光臨 鄭州托斯卡納 ，工號 XXXX,很高興為您們服務”。 對賓客一視同仁，決不能厚此薄彼。 引領賓客就坐，并且樣板房接待員提醒賓客“麻 煩各位請稍坐一會兒，我們幫各位穿一下鞋套”；并且引領賓客進入樣板房。 前期物業(yè)管理服務方案 第 27 頁 共 62 頁 電梯到達之后，引領賓客進入電梯；并且?guī)唾e客按好賓客所需樓層，迎送賓客；“您們好！電梯到了，各位請，歡迎你們再次光臨，工號 XXX，很高興為您們服務”。 接待員必須將賓客送出 ： “先生 \小姐，歡迎您們再次光臨 鄭州托斯卡納 ，工號 XXXX,很高興為您們服務”。 賓客參觀完畢之后提醒賓客稍候電梯。 酒吧員為賓客調(diào)制 歐式 飲品； 服務員為賓客上 歐式茶點 ，并有禮貌的說： “ 請慢用。 當賓客離開后，再次檢查賓客有無遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品馬上交還給賓客，如賓客以離開則馬上交給上級處理。 ” ； 當賓客起身離開時，應主動為賓客拉椅送客 ； 提醒賓客帶好隨身物品 。 2． 根據(jù)實際情況擬定部門物資及人力需求計劃，經(jīng)批準后組織實施 。 6． 了解項目工作情況和相關數(shù)據(jù)，收集分析 項目 信息，并定期向 區(qū)域管理部 提交報告 。 任職資格 : 教育背景 : ◆ 大專以上學歷。 ◆ 業(yè)務拓展能力強，能發(fā)現(xiàn)客戶需求，解決問題。 ◆ 具有較強的組織能力和協(xié)調(diào)能力，工作中能建立良好的人際關系。 工作內(nèi)容 : 1． 嚴格按照 公司 的規(guī)章制度和部門的工作程序，主持并參與部門的日常工 作 。 制定 和 協(xié)調(diào) 執(zhí)行用工政策，確定用人標準，開展招聘工作 。