【正文】 運(yùn)作 可以極大地提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)使用壽命， 使物業(yè)保值、 升值。專業(yè)服務(wù)公司的設(shè)立，可以使勞動(dòng)資源和自然資源共享，是物業(yè)管理發(fā)展的方向。 ④ 在財(cái)務(wù)上實(shí)行公司監(jiān)督下的獨(dú)立核算。 ⑶管理模式 擬采用在地產(chǎn) 分公司的指導(dǎo)和幫助下，成立 **酒店物業(yè) 子公司 /分 公司，專門負(fù)責(zé)項(xiàng)目的物業(yè)管理工作，并實(shí)行獨(dú)立核算，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理模式。 ④ 注重學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。在已制定了的各類人員崗位責(zé)任的基礎(chǔ)上，不斷改進(jìn)和完善，實(shí)現(xiàn)有效的規(guī)范化管理；為了規(guī)范管理，建議導(dǎo)入 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系，把各崗位職責(zé)、崗位責(zé)任、考核制度和獎(jiǎng)懲制度結(jié)合起來，做到分工仔細(xì)明確，責(zé)任落實(shí)到人，考核真實(shí)嚴(yán)格，獎(jiǎng)罰公正分明。 ⑵管理設(shè)想 總的設(shè)想：在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布 新 的《物業(yè)管理?xiàng)l例》的前提下，以管理和服務(wù)兩個(gè)中心為支撐點(diǎn)，為本項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營 造安全、舒適、整潔、方便、和諧的生活環(huán)境。沒有管理，服務(wù)只是一名空話，服務(wù)要靠管理來實(shí)現(xiàn)。貫徹這種觀念，我們的各項(xiàng)工作手段必須是最先進(jìn)的，人員的氣質(zhì)是高修養(yǎng)、高度文明的；我們的管理，是現(xiàn)代的文明管理；我們的服務(wù)，是文明社會(huì)的高層次服務(wù)；其具體體現(xiàn)在于【用心去服務(wù)】，時(shí)刻把握客戶顯在的和潛在的需求，收集信息、分析信息，提出改進(jìn)的方案和方法，到實(shí)踐中去驗(yàn)證分析的結(jié)果是否正確；獲得客戶的反饋信息，真正做到使服務(wù)不僅滿足客戶的要求，而且超出客戶的想象。物業(yè)管理也一樣，相同的物業(yè)類型，亦有其不同的管理特點(diǎn)，與物業(yè)的區(qū)位 特點(diǎn)、功能需求、人文環(huán)境、物業(yè)檔次和設(shè)施設(shè)備附屬配置有著千絲萬縷的關(guān)系。 選派管理經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)技術(shù)人員和安防人員提早介入物業(yè)管理工作，根據(jù)我們多年的管理經(jīng)驗(yàn)及早期介入管理經(jīng)驗(yàn) ， 從有利于將來物業(yè)管理、確保物業(yè)的保值升值的角度，向安裝施工單位提出合理、有益的建議。 （ 3）便于日后對(duì)物業(yè)的管理 由于先期介入，物業(yè)管理公司對(duì)該 物業(yè)的整體情況相當(dāng)熟悉，特別是對(duì)管線的 鋪 設(shè)、設(shè)備的安裝調(diào)試了如指掌，這為物業(yè)及設(shè)施設(shè)備的管理、養(yǎng)護(hù)、維修帶來許多便利：一是方便了物業(yè)管理中維修保養(yǎng)計(jì)劃的制訂；二是方便了物業(yè)管理中的檢修，特別是可以縮短檢修時(shí)間；三是比較容易保證維修質(zhì)量；四是方便了改造、搭建、拆除等改進(jìn)工程的進(jìn)行及設(shè)備的更換等。因此，物業(yè)管理企業(yè)將以業(yè)主（使用人）的角度對(duì)房屋建筑的施工質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，并適時(shí)地提出合理化建議，使樓宇的原設(shè)計(jì)功能得到充分的發(fā)揮。其積極作用具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （ 1）能更好地監(jiān)理施工質(zhì)量 國家建設(shè)部 已有明文規(guī)定，我國的施工建設(shè)要與國際接軌，建立建設(shè)工程監(jiān)理制度。但根據(jù)物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)和經(jīng)驗(yàn)積累來總結(jié)，介入期越早越好，應(yīng)該在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就介入。 （ 4）爭(zhēng)創(chuàng)“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，推進(jìn)物業(yè)品牌化建設(shè) 。過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)諸過程組成的系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控 制。 （ 3）導(dǎo)入 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系 ， ISO 為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡(jiǎn)稱，其質(zhì)量管理體系最早應(yīng)用于工廠的管理。酒店式物業(yè)管理特點(diǎn)是：人性化，個(gè)性化。 實(shí)行 “ 人員專業(yè)化、管理制度化、信息公開化、執(zhí)行效率化 ” 的 “ 新四化 ” 管理理念，在經(jīng)營中堅(jiān)持誠信，追求與合作方的雙贏。 作為一家專注服務(wù)、不斷進(jìn)取、追求高效的專業(yè) 酒店、 物業(yè)管理公司，我們擁有完善的管理制度和嚴(yán)密的組織架構(gòu)。目前，公司已經(jīng)擁有了一支專業(yè)的管理隊(duì)伍并且還在不斷地壯大。 主要管理范圍涉及酒店、寫字樓、商場(chǎng)、住宅小區(qū)、學(xué)校等大型物業(yè)，目前綜合管理面積超過 200 萬平方米。 公司堅(jiān)持以 “ 客戶至上，服務(wù)第一 ” 為 宗旨 。各類專業(yè)技術(shù)人員齊備，為公司的拓展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。簡(jiǎn)單明了的層級(jí)制度使我們的服務(wù)效率更加勝人一籌。 多年來，對(duì)企業(yè)我們注重規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)業(yè)主我們注重外在環(huán)境和內(nèi)在感情的統(tǒng)一；對(duì)員工我們注重企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。 以達(dá)到促進(jìn)銷售，提高開發(fā)商品牌和知名度的目的。 20 世紀(jì)九十年代中期，就有不少的物業(yè)管理公司嘗試推行該管理體系，而運(yùn)行效果也非常之好，之后很多物業(yè)管理公司紛紛效仿。此外，稱之為“ PDCA”的方法可適用于所有過程。 通過“創(chuàng)示范”考評(píng)來大力提高物業(yè)管理水平，鍛煉人才，提升樓盤的品牌，進(jìn)而提高開發(fā)商及物業(yè)管理公司的知名度和美譽(yù)度，是我們創(chuàng)示范項(xiàng)目的最終目的。在物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)封頂，以及工程進(jìn)入設(shè)備安裝和內(nèi)部裝修階段，物業(yè)管理企業(yè)的工程技術(shù)和安防職能人員就應(yīng)該參與進(jìn)來，一方面熟悉和掌握各類施工安裝工程，特別是隱蔽工程的跟蹤、檢查及監(jiān)督；另一方面從未來業(yè)主與使用人使用的角度，充分發(fā)揮物業(yè)及其有關(guān)設(shè)備設(shè)施的使用功能，對(duì)工程的質(zhì)量、安裝調(diào)試的情況和今后的維護(hù)養(yǎng)護(hù)等每個(gè)環(huán)節(jié)提出合理化建議，從未來實(shí)施多層次、全方位、專業(yè)化管理的要求出發(fā)，熟悉情況、收集資料，建立物業(yè)檔案 ，做好配合銷售、交樓和業(yè)主入住后物業(yè)管理工作開展的充分準(zhǔn)備。 因此，一批專業(yè)工程監(jiān)理公司便應(yīng)運(yùn)而生。經(jīng)行業(yè)實(shí)踐證明，這些前期工作是非常關(guān)鍵和重要的；同時(shí)，通過前期溝通及時(shí)解決出現(xiàn)的問題，從而有效地預(yù)防建成后返工或因滿足不了使用功能而變更等問題的發(fā)生。所有這一切，可大大提高物業(yè)管理的工作效率和工作質(zhì)量，為物業(yè)管理公司日后向業(yè)主（使用人）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。前期介入工作的有關(guān)具體設(shè)想及安排如下： 物業(yè)管理企業(yè)通過投標(biāo)來接洽物業(yè)管理業(yè)務(wù) 根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十四條，住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；因此，應(yīng)該組織選擇至少三家物業(yè)公司進(jìn)行競(jìng)標(biāo)。因此采取適宜的管理觀念、管理方法而形成管理特色，體現(xiàn)現(xiàn)代化的管理，努力創(chuàng)建一個(gè)安全、舒適、文明的生活環(huán)境，精心組建一支專業(yè)技術(shù)過硬、思想覺悟高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、充滿創(chuàng)造力和駕馭任何突發(fā)事件能力的隊(duì)伍，充分體現(xiàn)【 **人】對(duì)外的良好形象和精神風(fēng)貌，這是我們追求的終極目標(biāo)所在。 管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主的理念。但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。 ① 以人為本，組建一支“思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、技術(shù)精湛、服務(wù)一流、保障有力”的服務(wù)中心員工隊(duì)伍。 ③ 管理服務(wù)模式應(yīng)該圍繞以物業(yè)管理為主營業(yè)務(wù)所開展的各項(xiàng)經(jīng)營管理活動(dòng)之特點(diǎn)，樹立品牌戰(zhàn)略而制定。項(xiàng)目將制定各類人員的培訓(xùn)計(jì)劃，重點(diǎn)是安全意識(shí)、服務(wù) 意識(shí)及業(yè)務(wù)技能、管理標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)及文化知識(shí)素養(yǎng)。這種管理模式要點(diǎn)是： ① 日常管理服務(wù)工作統(tǒng)一納入項(xiàng)目實(shí)行一體化管理，形成一個(gè)區(qū)域性的管理網(wǎng)絡(luò)，全體員工服從服務(wù)中心的統(tǒng)一指揮，人員有基本分工，又能視具體情況靈活調(diào)配，既提高辦事效率，又便于發(fā)生緊急任務(wù)或各類應(yīng)急突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)快速處理。 物 業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置與運(yùn)作流程 ⑴機(jī)構(gòu)設(shè)置 一個(gè)適應(yīng)現(xiàn)代生活的物業(yè)管理 服務(wù)機(jī)構(gòu) 通常是人員少 、 隊(duì)伍精干 、 社會(huì)化、專業(yè)性強(qiáng) ， 是由 機(jī)構(gòu) 主要領(lǐng)導(dǎo)、各專業(yè)管理部門的技術(shù)骨干組成的 經(jīng)營 管理型物業(yè)管理企業(yè) 。 而 物業(yè)管理 服務(wù)機(jī)構(gòu)則 是業(yè)主 (使用人 )的總管家。專業(yè) 、 完善 的物業(yè)管理，能夠?yàn)?業(yè)主（使用人） 提供一 個(gè) 安全、舒適、和諧 的 居住、工作、使用環(huán)境，保障 業(yè)主和使用 人 的利益。 ② 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段，一般在物業(yè)竣工投入使用前八個(gè)月開始。設(shè)計(jì)各部門的運(yùn)作方案及 規(guī)章制度。此階段包括：物業(yè)的接管驗(yàn)收、辦理收樓、入住手續(xù)、全面物業(yè)管理服務(wù)的展開、建立物業(yè)的檔案資料，除執(zhí)行日常管理工作外還要制訂整個(gè)物業(yè)的管理、保養(yǎng)、維護(hù)計(jì) 劃。在為 業(yè)主（使用人） 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，以《管理公約》及其他管理規(guī)定為依據(jù)，處理各種管理 當(dāng)中出現(xiàn)的問題并合理利用財(cái)務(wù)資源，做到開源節(jié)流 、 提高資金利用率 、 改善物業(yè)的使用功能。 清潔衛(wèi)生 清潔衛(wèi)生范圍為整個(gè) 鄭州托斯卡納 小區(qū)樓宇內(nèi)大堂、梯間、通道、步梯、 樓宇外圍廣場(chǎng)、道路、水景、綠地、公共衛(wèi)生間、車場(chǎng)等公共場(chǎng)所及公共設(shè)施的日常清潔保養(yǎng) ，制定清潔工作制度和質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保全天候、全方位保潔。這些設(shè)施、設(shè)備包括各種機(jī)電設(shè)備、供配電及照明系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、各種應(yīng)急供電、發(fā)電、前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 12 頁 共 62 頁 電子監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)終端、建筑物本體設(shè)施等。 實(shí)施管理和服務(wù)工程中的各種制度、規(guī)程、流程、紀(jì)錄、圖表、函件等。 **酒店物業(yè)公司將以 意大利歐 化 專業(yè)的酒店式服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 和五星級(jí)酒店式的禮貌禮儀，形成 鄭州托斯卡納 亮麗的一道風(fēng)景線，以下是運(yùn)作規(guī)范及圖示?？诖鼉?nèi)除小筆記本及筆外不得裝其它物品。 只能佩戴手表及結(jié)婚戒指一枚。 站立時(shí)抬頭挺胸，不能彎腰駝背。 不隨意吐痰，亂丟雜物。 （二） 服務(wù)中心 著裝要求： 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 15 頁 共 62 頁 員工上班時(shí)按規(guī)定穿 著制服，工卡佩戴在離肩部 10CM 位置。 女員工化淡汝、不宜濃妝艷抹，過肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束于耳后，不宜披頭散發(fā)。對(duì)待賓客應(yīng)熱情周到，禮貌大方，簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)，不卑不亢。 不伸懶腰、不把手插入褲袋。 戴佩統(tǒng)一頭花。 服務(wù)員不得留有怪異發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑。 言行舉止： 站立時(shí)身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。 同向行走，如因工作需要必須超越賓客及上級(jí)時(shí)，要禮貌致 歉，說對(duì)不起。 在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃零食、剔牙、掏耳朵、打噴嚏、打哈欠等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避。 1為賓客指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。 當(dāng)車輛靠近到 5 米時(shí)向車輛行舉手 禮。（左臂向上直伸與身體成 90度角，手掌向前五指并攏，雙腿立正） 當(dāng)車輛停車后，當(dāng)班禮賓員向車輛靠近，走到離司機(jī)面前 2 米左右，立正行舉手禮，禮畢后上前詢問：“您好！歡迎光臨 鄭州托斯卡納 ，請(qǐng)問有什么可以為您效勞的？”如確認(rèn)車輛是來買樓的，當(dāng)班禮賓員禮貌地把賓客指引到銷售中心。 當(dāng)車輛完全進(jìn)入停車位后給司機(jī)示意停車手勢(shì)。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 20 頁 共 62 頁 賓客下車后， 禮賓員 提醒賓客將車鎖好。留意觀察賓客車輛有無新?lián)p壞部位（如有劃痕）以及車內(nèi)不要放置皮包、手機(jī)等貴重物品。 后倒車姿勢(shì)：雙臂伸直抬高與肩平行，手前部往肩方向來回拉動(dòng)，掌心 向內(nèi) 。 賓客下車后， 禮賓員 提醒賓客將車鎖好。 保持良好地儀容儀表，面迎賓客時(shí)須雙手疊放于小腹，賓客離崗位 5 米遠(yuǎn)處，微笑上前行主動(dòng)迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬 30 度（適用于男女服務(wù)人員 ),手勢(shì)指引成 45 度的角。 引領(lǐng)賓客進(jìn)入銷售大廳，并且引領(lǐng)賓客就坐休息片刻。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 24 頁 共 62 頁 接待員 必 須 將賓客送出，并提醒賓客小心階梯，并詢問賓客是否需要電瓶車；“先生 \小姐，歡迎您們?cè)俅喂馀R 鄭州托斯卡納 ，工號(hào) XXXX,很高興為您們服務(wù)”。 對(duì)賓客一視同仁，決不能厚此薄彼。 引領(lǐng)賓客就坐，并且樣板房接待員提醒賓客“麻 煩各位請(qǐng)稍坐一會(huì)兒，我們幫各位穿一下鞋套”；并且引領(lǐng)賓客進(jìn)入樣板房。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 27 頁 共 62 頁 電梯到達(dá)之后，引領(lǐng)賓客進(jìn)入電梯；并且?guī)唾e客按好賓客所需樓層，迎送賓客；“您們好！電梯到了，各位請(qǐng)，歡迎你們?cè)俅喂馀R，工號(hào) XXX，很高興為您們服務(wù)”。 接待員必須將賓客送出 ： “先生 \小姐，歡迎您們?cè)俅喂馀R 鄭州托斯卡納 ，工號(hào) XXXX,很高興為您們服務(wù)”。 賓客參觀完畢之后提醒賓客稍候電梯。 酒吧員為賓客調(diào)制 歐式 飲品； 服務(wù)員為賓客上 歐式茶點(diǎn) ，并有禮貌的說： “ 請(qǐng)慢用。 當(dāng)賓客離開后，再次檢查賓客有無遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品馬上交還給賓客，如賓客以離開則馬上交給上級(jí)處理。 ” ； 當(dāng)賓客起身離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為賓客拉椅送客 ； 提醒賓客帶好隨身物品 。 2． 根據(jù)實(shí)際情況擬定部門物資及人力需求計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施 。 6． 了解項(xiàng)目工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)，收集分析 項(xiàng)目 信息，并定期向 區(qū)域管理部 提交報(bào)告 。 任職資格 : 教育背景 : ◆ 大專以上學(xué)歷。 ◆ 業(yè)務(wù)拓展能力強(qiáng)，能發(fā)現(xiàn)客戶需求，解決問題。 ◆ 具有較強(qiáng)的組織能力和協(xié)調(diào)能力，工作中能建立良好的人際關(guān)系。 工作內(nèi)容 : 1． 嚴(yán)格按照 公司 的規(guī)章制度和部門的工作程序，主持并參與部門的日常工 作 。 制定 和 協(xié)調(diào) 執(zhí)行用工政策，確定用人標(biāo)準(zhǔn)，開展招聘工作 。