【正文】 并具有可追溯性。 四、選擇咨詢機構(gòu) 在選擇咨詢機構(gòu)時，一定要了解這家機構(gòu)是否給物業(yè)公司特別是和本單位情況相似的單位咨詢過，擬選派的咨詢師是否了解物業(yè)管理工作。時間安排以八個月到一年為宜，為貫標建立相應(yīng)的獎懲措施亦十分必要。工作小組由專職人員和各部門管理 人員組成以負責具體實施。通過培訓了解和掌握ISO9002 標準內(nèi)容，文件編寫的方法和認證的主要步驟。從本質(zhì)上講， ISO9002 標準是一種科學有效的管理手段，它能否發(fā)揮作用，發(fā)揮多大作用，還取決于體制、決策者的水平和企業(yè)的整體素質(zhì)等因素，所以準備認證的企業(yè)對此必須有個正確的認識。 物業(yè)管理企業(yè) 與 ISO9002 認證 物業(yè)管理企業(yè)如何申辦 ISO9002 目前， ISO9002 國際質(zhì)量標準正逐漸被更多的物業(yè)公司認同，它所遵循的原則是：質(zhì)量的創(chuàng)造和維持取決于系統(tǒng)的管理方法，其目的是確保顧客的需要得到理解和滿足，并為獲得質(zhì)量需要組織中各層次人員信守各項質(zhì)量職責，并對已建立的質(zhì)量管理體系不斷評審和改進。 二、認證前的準備工作 實踐證明，準備得越充分 ，貫標工作就越順利。這些人無疑是策劃、編寫文件和貫標的核心力量。 結(jié)合貫標各階段特點，并考慮到可能發(fā)生的情況，制定出一個貫標工作進度表，具體規(guī)定每步工作的內(nèi)容、時間安排和實施人。 三、全員動員 認證是一項系統(tǒng)工程，只靠幾個人或個別部門的努力是不夠的，必須全員參與。實踐證明，選擇一家合適的咨詢機構(gòu)，在整個實施過程諸如開展培訓、文件編寫的輔導(dǎo)與審查、督導(dǎo)實施等方面都起著不可替代的作用。另外，與生產(chǎn)制造業(yè)不同的是，物業(yè)公司所提供的最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)過程中面對的是千差萬別的人和不斷變化的環(huán)境，因此沒有必要也不可能將服務(wù)提供過程完全量化。認證工作小組在這個階段應(yīng)分散到各部門，一方面指導(dǎo)大家用好文件，同時了解情況以便是行修改，另外監(jiān)控實施過程，對在文件執(zhí)行中出現(xiàn)的問題及時糾正，嚴重問題則開出不 合格報告，并責成有關(guān)部門和人員限期采取糾正和預(yù)防措施。內(nèi)審員應(yīng)既了解標準又了解體系文件的主要內(nèi)容及其動作規(guī)程，并且認真負責，最好是管理人員。二是各部門落實本部門的培訓應(yīng)具有針對性，除了標準的必知內(nèi)容外，主要是讓員工掌握涉及到本部門和相關(guān)崗位的質(zhì)量職責、作業(yè)規(guī)程和質(zhì)量記錄表格。 八、模擬內(nèi)審及認證前的準備 文件經(jīng)過修改和調(diào)整并與實際工作磨合一段時間后，可按計劃由咨詢機構(gòu)進行一次模擬內(nèi)審來檢驗體系的運行情況?，F(xiàn)場審核由認證機構(gòu)派出的審核組完成，一般情況下進行一至兩天。 十、審核通過后的工作經(jīng)過大家的共同努力，審核通過并取得了證，這是對前一階段工作的最好肯定，然而這時大家往往容易放松。 認識 ISO 第一部分 ISO9000 基礎(chǔ)知識 一、 什么 叫 ISO？ ISO 是一個組織的英語簡稱。它成立于 1947 年 2 月 23 日。 二、什么叫 ISO9000 ？ ISO 標準由技術(shù)委員會（ TECHNICAL COMMITTEES 簡稱 TC）制訂。 ISO9000 是 ISO 發(fā)布之 12020 多個標準中最暢銷、最普遍的產(chǎn)品。第三方既要對第一方負責，又要對第二方負責，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做 “認證 ”。目前，全世界已有 100 多個國家和地區(qū)正在積極推行ISO9000 國際標準。對于企業(yè)外部來說，當顧客得知供方按照國際標準實行管理，拿到了 ISO9000 品質(zhì)體系認證證書，并且有認證機構(gòu)的嚴格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地提供合格產(chǎn)品或服務(wù)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴大了企業(yè)的市場占有率。特別是，在 “世界貿(mào)易組織 ”內(nèi)，各成員國之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設(shè)置技術(shù)壁壘，所以，獲得認證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。因為作為第一方申請了第三方的 ISO9000 認證并獲得了認證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核，這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費用。 70 年代以來，品質(zhì)競爭已成為國際貿(mào)易競爭的主要手段，不少國家把提高進口商品的品質(zhì)要求作為限入獎出的貿(mào)易保護主義的重要措施。 六．強化企業(yè)內(nèi)部管理，穩(wěn)定經(jīng)營運作，減少因員工辭工造成的技術(shù)或質(zhì)量波動?！?① 客戶永遠是對的； ② 如果客戶不對，則執(zhí)行 ① 》 2． 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向、和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充 分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。 4． 過程方法 將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地取得預(yù)期結(jié)果。 6．持續(xù)改進 是組織的一個永恒發(fā)展的目標。 8． 互利的供方關(guān)系 通過互利的關(guān)系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。 2. 程序文件（ QP）： 是指導(dǎo)員工如何進行及完成質(zhì)量手冊內(nèi)容所表達的方針及目標的文件。 2．三種質(zhì)量體系模式。 3．持續(xù)改善要求 未明確提出 要求組織應(yīng)根據(jù)質(zhì)量方針、目標、評審結(jié)果、資料分析、糾正與預(yù)防措施，不斷進行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善。 7． PDCA 的應(yīng)用 采用物流的運作方式 寫作架構(gòu)采用簡易的 PDCA流程模式。 第四部分 ISO9000 質(zhì)量管理體系導(dǎo)入 一．輔導(dǎo)流程圖 專業(yè)咨詢公司及其咨詢?nèi)藛T掌握了大量專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗，積累了各種管理背景中的相關(guān)知識，獲得了解決問題、改善機能、提高效率所需的方法和技巧，他們可以為客戶提供管理指導(dǎo)和決策輔助。咨詢是一種獨立的服務(wù)。 4． 推動人員的詳加規(guī)劃， PDCA、 永不停頓。導(dǎo)致一些行業(yè)標準與國家標準的產(chǎn)生，而由于跨國貿(mào)易的逐漸形成，跨行業(yè)、跨國度的新標準也呼之欲出。歐共體提出歐共體內(nèi)部各國企業(yè)按照 ISO9000 系列標準完善質(zhì)量體系，美國把此作為 “進入全球質(zhì)量運動會的規(guī)則 ”。 2020 年國際標準化組織 ISO修改發(fā)布 ISO9000系列 —2020 系列標準，更適應(yīng)新時期各行業(yè)質(zhì)量管理的需求。 ● 促使企業(yè)質(zhì)量管理走上規(guī)范化、程序化、法制化的軌道。標準的實施保證企業(yè)的質(zhì)量管理水平與世界等同。市場競爭也由價格競爭為主轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭為主。）以上比例意味著投入一元錢做質(zhì)量的事先預(yù)防，將減少 10 元的檢驗費用，減少 100 元 不合格品給企業(yè)帶來的損失。 ◆ 將這些需求和期望傳達至整個組織。 ◆ 對于目標的設(shè)定 能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。 ◆ 明確地提出組織未來的前景。 ◆ 鼓舞、激勵和 承認員工的貢獻。 ◆ 推行組織的戰(zhàn)略以實現(xiàn)這些目標。 ◆ 對于人力資源管理 具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動力隊伍。 ◆ 主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經(jīng)驗。 ◆ 更好地向顧客和社會展示自己的組織。 ◆ 對于目標的設(shè)定 員工承擔起對組織目標的責任。 實施本原則要開展的活動： ◆ 對過程給予界定，以實現(xiàn)預(yù)期的目標。 ◆ 明確地規(guī)定對過程進行管理的職責、權(quán)限和義務(wù)。 ◆ 對于目標的設(shè)定 了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標。 實施本原則要開展的活動： ◆ 通過識別或展開影響既定目標的過程來定義體系。 ◆ 在采取行動之前確立關(guān)于資源的約束條件。 ◆ 對于人力資源管理 加深對于在實現(xiàn)共同目標方面所起作用和職責的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進團隊工作。 ◆ 周 期性地按照 “卓越 ”的準則進行評價，以識別具有改進的潛力的區(qū)域。 ◆ 對任何改進給予承認。 ◆ 對于人力資源管理 向組織的全體員工提供工具、機會和激勵，以改進產(chǎn)品、過程和體系。 ◆ 使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。 ◆ 對于