顧客價(jià)值和客戶服務(wù)(1)-wenkub
2023-05-22 00:22:54 本頁面
【正文】 標(biāo)準(zhǔn)差為350箱。G “每日一物”降低長(zhǎng)鏈效應(yīng) ? 品牌可以獲得高的價(jià)格 ?如 Mercedes汽車、 Rolex手表、 Coach皮包 ?但出現(xiàn)銷售損失，則代價(jià)昂貴 ?案例９ .4： Federal Press的“隔日送達(dá)”服務(wù) 附加價(jià)值服務(wù) ?增加產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)降低競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?增加產(chǎn)品服務(wù)，如保養(yǎng)、維修等 — 另一收入來源，原因： ? 銷售產(chǎn)品的便利性 ? 能與顧客接近 ? 信息技術(shù)為新的服務(wù)提供了可能性 ? 案例 : Goodyear提供的自動(dòng)供應(yīng)鏈服務(wù)給汽車制造商 ? 服務(wù)是目前 IBM大部分的利潤(rùn)來源 ? Microsoft正增加這方面的職能 ? Dell的服務(wù)不僅保證了格外的收入，并且更加接近顧客 ?一個(gè)重要的附加值服務(wù)是信息的使用，如FeDex的包裹跟蹤 關(guān)系和體驗(yàn) ?通過服務(wù)建立與顧客的聯(lián)系，使得顧客不會(huì)轉(zhuǎn)換到另一個(gè)提供者 ? Dell通過裝配電腦，包含了特制系統(tǒng)，顧客難于轉(zhuǎn)換 ?另一個(gè)是學(xué)習(xí)關(guān)系，顧客從中得到體驗(yàn) ? Individual ? 案例 ： Peapod 產(chǎn)品，使顧客得到懷念的體驗(yàn) ? 案例 ： Silicon Graphics的虛擬現(xiàn)實(shí)中心 ? 需要投資，去使體驗(yàn)有價(jià)值，如 Disney的體驗(yàn)已成為銷售電影和各種附屬品的手段 ? Steak型公司 — 制造產(chǎn)品，并移至市場(chǎng)，如 Sony ? Sizzle型公司 — 處理最終顧客，如 Dell 顧客價(jià)值衡量 ?服務(wù)水平 ? 達(dá)到顧客交貨日期有關(guān) — 所有訂單在承諾的交運(yùn)日期之前交貨的比率 ? 達(dá)到一確定服務(wù)水平和供應(yīng)鏈的成本和績(jī)效有直接關(guān)系 ?顧客滿意 ? 顧客滿意調(diào)查常用來衡量銷售部門及員工績(jī)效 ? 但有人認(rèn)為顧客調(diào)查不是得到顧
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